Implementación del servicio teléfono personal universal en una red inteligente (página 2)

CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La tendencia actual en la prestación de servicios de telecomunicaciones está orientada a la participación y a la toma de decisiones por parte del cliente sobre la administración de su propio servicio. La posibilidad de medios interactivos que permitan la configuración a voluntad hace que estos sean altamente llamativos ya que cumplen con la expectativa de independencia de decisiones y configuraciones en línea.

Actualmente existen en el mercado venezolano grupos de profesionales, que por su tipo de actividad laboral, requieren movilidad constante entre diferentes centros de trabajo y quienes no tienen ubicación física fija, ante lo cual se plantea un problema ya que la Compañía Teléfonos de Venezuela (Cantv), no se les ha ofrecido aun una alternativa de servicio concreta y altamente eficiente, que satisfaga su necesidad de movilidad y contacto impersonal, y esto es debido a que la corporación no cuenta con un servicio telefónico de voz con estas características, lo cual constituye una debilidad importante ante sus competidores, quienes pueden eventualmente aprovechar esta brecha para disputar a la corporación este mercado y restarle posicionamiento en el mismo.

Cantv, tiene la tecnología para implementar un servicio que satisfaga las expectativas de este tipo de clientes, ya que dispone de una Red Inteligente, la cual es una plataforma tecnológica que permite introducir, controlar y administrar servicios de una manera más efectiva, económica y rápida.

Como una manera de superar esta situación desventajosa se plantea proponer a Cantv, la implementación a nivel nacional del servicio Teléfono Personal Universal (TPU), el cual ofrece una combinación de facilidades cuyo principal objetivo es la desvinculación del número utilizado con un teléfono fijo o móvil. Ello significa que la llamada va dirigida a una persona en vez de a un teléfono. El usuario poseerá un número personal que puede conservar durante toda su vida. Cuando se desee una llamada hacia el usuario, la misma es realizada utilizando este número personal, sin necesidad de conocer el número del destinatario o su ubicación física.

El Teléfono Personal Universal está dirigido a clientes que posean destrezas en la interacción con un menú y que sean capaces de administrar sus servicios de acuerdo a su propia movilidad. Es de esperarse que este tipo de clientes mantenga una labor profesional o comercial que implique oficinas virtuales o actividades de Teletrabajo y que requiera de altos niveles de privacidad y seguridad, permitiéndole también la realización de llamadas salientes a cuenta de su propio servicio.

La implementación del servicio permitiría a la corporación Cantv, como empresa proveedora, disponer de un servicio altamente innovador que le proporcionaría ventajas competitivas y una diferenciación en el ambiente de telecomunicaciones de Venezuela.

Sobre la base de los anteriores planteamientos surgen las siguientes interrogantes:

• ¿ Existe disponibilidad tecnológica en la Red Inteligente de la Cantv para implementar el Servicio Teléfono Personal Universal (TPU) ?
• ¿ Cúal es el procedimiento técnico para implementar el Servicio TPU en la Red Inteligente de Cantv ?
• ¿ Es posible registrar los datos técnicos de las llamadas que se realizan con el servicio TPU ?
• ¿ Cómo se configura un menú con mensajes informativos, que permita a los clientes el manejo interactivo del Servicio TPU ?
• ¿ Cómo se crea el acceso telefónico a la Red Inteligente, que permita a los clientes el uso del servicio TPU ?

JUSTIFICACIÓN

La implementación de nuevos servicios es una estrategia corporativa de Cantv, por lo que esta investigación apoya directamente esta línea de acción. La diferenciación favorable en los servicios prestados es uno de los aspectos que mayoritariamente buscan los proveedores de servicios de telecomunicaciones y el Teléfono Personal Universal cumple con esta condición, ya que no existe en Venezuela un servicio con las mismas características.

Para los clientes el Servicio Teléfono Personal Universal les brinda la oportunidad de recibir llamadas y hacer llamadas telefónicas de cualquier índole, sin la necesidad expresa de contar con un número telefónico fijo y con una gama adicional de facilidades mediante la configuración personal. Siendo un servicio con un alto nivel de interacción del cliente con el sistema, su implementación esta acorde con la tendencia mundial de permitir a clientes una mayor participación en la administración y actualización de sus servicios.

Para el investigador, este trabajo de Tesis de Grado representa una oportunidad muy importante para entrar en contacto con tecnología avanzada en el área de telecomunicaciones, contribuyendo con su formación académica en el área de análisis e implementación de sistemas.

OBJETIVOS

Objetivo general

Implementar el Servicio Teléfono Personal Universal, en la Red Inteligente de Cantv, contribuyendo de esta manera al fortalecimiento de la corporación en el mercado de telecomunicaciones de Venezuela. Caso: Región Capital.

Objetivos específicos

• Establecer un procedimiento para la determinación de la disponibilidad tecnológica en la Red Inteligente de la Cantv, para la implementación del Servicio Teléfono Personal Universal (TPU).
• Establecer las actividades para la implementación técnica del servicio TPU en la Red Inteligente de Cantv.
• Registrar los datos técnicos de las llamadas que se realizan con el servicio TPU, y la documentación de sus campos, para el posterior cobro de las mismas, por parte de la Unidad de Facturación.
• Configurar un menú con mensajes informativos, que permita a los clientes el manejo interactivo del servicio TPU.
• Crear el acceso telefónico a la Red Inteligente, que permita a los clientes el uso del servicio TPU.

DELIMITACIONES

Para efectos del presente Trabajo de Grado la implementación del Servicio Teléfono Personal Universal, se realizó en las sedes de Cantv, Centro Nacional de Telecomunicaciones, ubicado en la Avenida Libertador y Central Chacao, ubicado en la Avenida Francisco de Miranda de la ciudad de Caracas, donde se encuentran instalados los elementos de Red Inteligente (RI), que prestan servicio al área geográfica de la Región Capital.

La implementación es de carácter técnico, dirigido exclusivamente a hacer uso de elementos de software y hardware disponibles actualmente en la plataforma tecnológica instalada, no abarcando aspectos de venta o mercadeo. Sin embargo se garantiza la toma de los registros necesarios para un proceso posterior de facturación, por parte de las Unidades de Negocios y de Facturación, encargadas de las labores de gestión al cliente.

LIMITACIONES

Limitaciones para obtener la permisología necesaria para crear las rutas de acceso a la Red Inteligente y al servicio TPU.

La imposibilidad de obtener la literatura que aporte los basamentos teóricos así como las referencias sobre trabajos previos. Esta literatura esta orientada al uso de la tecnología para mantener las ventajas competitivas de las empresas proveedoras de servicios. Por esta razón su acceso y divulgación esta regulada.

La imposibilidad de divulgar las secuencias y los detalles de las lógicas que conforman el servicio TPU. Cantv esta obligada por el contrato de adquisición con la empresa proveedora Ericsson, a mantener bajo resguardo esta información.

Existe una limitación de tiempo para realizar las consultas técnicas y entrevistas, al personal especializado que labora en la Gerencia de Red Inteligente de Cantv.

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO.

Antecedentes de la INVESTIGACIÓN

Ventura, Y. (2002), quien presentó la Tesis "Apertura de las Telecomunicaciones en Venezuela y su incidencia en la modernización de la Compañía Nacional Teléfonos de Venezuela", en la Universidad Central de Venezuela (U.C.V.), concluye que: "Con la apertura de las telecomunicaciones se logró la incorporación efectiva de nuevas empresas al sector y con ellas la elevación del nivel de servicios ofrecidos, más y mejores opciones para los clientes finales; se trata del relanzamiento al mercado de nuevas tecnologías con ofertas y servicios diferenciados." ( Ventura, Y., 2002, p. 201).

Igualmente Ventura, Y. (2002) acota: "En este ámbito la CANTV se ha preparado para dar respuestas a las demandas de velocidad, globalización, movilidad y ancho de banda que exige cambios nunca antes vistos en el sector de las telecomunicaciones.".(p. 204).

El tesista Surmay, R. (1999), quien aspiraba al título de Magíster Scientierum, en Gerencia empresarial, brinda parte de su resumen en los siguientes términos: "Es por ello que este trabajo presenta una visión detallada sobre la aplicación de las tecnologías de información como factor de competitividad en las empresas de telecomunicaciones." (p. IX). También nos presenta sus conclusiones en las cuales destaca que las organizaciones de servicios de telecomunicaciones deben asimilar que la adquisición de tecnologías de información, se trata de la visualización de proyectos estratégicos alineados a sus roles y definidos como factor de competitividad.

Rivas, G. (1998), presentó ante la Universidad Central de Venezuela (U.C.V.), la tesis "Implementación del sistema de señalización n° 7 y Red Inteligente en la red nacional de CANTV.", en la cual se describen las condiciones técnicas y de necesidades de avanzar en la prestación de servicios, que llevan a la empresa a adquirir las plataformas necesarias para contar con la tecnología de Red Inteligente y SS7. Rivas expone:

CANTV en su continuo avance hacia la consolidación de una infraestructura de red y servicios acorde con las condiciones del mercado y la competencia en el sector de las telecomunicaciones en Venezuela tiene previsto a partir de este año 1.998, la implementación del sistema de señalización N° 7 (C.C.I.T.T. N° 7) y Red Inteligente como una de las estrategias tecnológicas para alcanzar uno de los objetivos de la visión de la red futura.( Rivas, G., 1998, p.1).

Adicionalmente señala que en paralelo a la incorporación del N° 7 se implementará la Red Inteligente, que de acuerdo a su criterio proporciona, entre otros beneficios como: "hacer más efectivo el uso de la red tradicional (actual), incrementando el tráfico de llamadas tasables… [y además permitiría]… introducir nuevos servicios a un bajo costo y de manera flexible, donde los cambios a implementar en la red inteligente sean menores en comparación con la red telefónica tradicional." (p.1).

En el año 2000, Sánchez, S. (2000), presentó en la Universidad Central de Venezuela (U.C.V.), la tesis: " Análisis y reconocimiento de la trama del protocolo de aplicación de Red Inteligente (INAP) de la Red de Señalización N°7 de CANTV", planteándose entre sus objetivos buscar soluciones a un problema de interpretación del protocolo INAP, que es propiedad de Ericsson, y sobre el cual no se poseía suficiente experticia, imposibilitándose futuros desarrollo sobre la Red Inteligente recién adquirida. Sánchez lo plantea así: "La Compañía Anónima Nacional de Teléfonos de Venezuela CANTV adquirió recientemente las plataformas de Red Inteligente y Señalización N°7. El protocolo INAP no ha sido analizado por CANTV ni por el proveedor (Ericsson de Venezuela), lo que impide la creación de servicios de Red Inteligente adaptados al mercado venezolano. El conocimiento de la implementación precisa de este protocolo en CANTV, permitirá aprovechar al máximo la configuración actual, y detectar y corregir los errores que se presenten en los mensajes de señalización.". ( Sánchez, S., 2000, p.1).

Huidobro, M.(1998), desarrolló un estudio sobre las Red Inteligente, haciendo una identificación de sus elementos, funcionalidades, ventajas y elementos que la conforman. En este trabajo se hace un recuento de las condiciones de prestación de servicio que finalmente conlleva a las empresas proveedoras de tecnología a desarrollar este concepto. Huidobro, M.(1998), llega a la siguiente conclusión: "Esta arquitectura de red provee la plataforma para soportar una variada gama de servicios, basados en un proceso definido, lo que hace que el proveedor de los mismos se ocupe solamente de la aplicación, lo que junto a la utilización de normas estándar hace que equipos de diferentes suministradores puedan ser usados, e incluso aún mezclados. Esta plataforma hace posible además mover los servicios contenidos en un SCP a otro, de tal forma que los desarrollados en un determinado país pueden ser incorporados a otro muy fácilmente ". (p. 3).

La empresa Teléfonos de México (Telmex), implementó en 1996 a nivel nacional, mediante una contratación con el proveedor de Telecomunicaciones Ericsson, la primera Red Inteligente de México, a través de la cual se brindarían los servicios avanzados como Servicio 800, Número de acceso universal, Tarjeta prepagada, Red privada virtual y Servicio de Televoto. A partir de esta implementación Telmex inicia un periodo prestación de servicios y de desarrollo propios, que lo ha llevado a que recientemente se firmará un nuevo contrato de actualización y adquisición de nuevas facilidades. Ericsson México, (2003) lo describe como "…una nueva generación de Red Inteligente…", (p.1), basada en tecnología TSP/IN.

En Octubre del año 2000, la Compañía Anónima Teléfonos de Venezuela (Cantv), implementa en su Red Inteligente el servicio Prepago para telefonía fija, mediante el uso de la tarjeta CoolCard de Movilnet.

De acuerdo a comunicado Cantv. Gerencia de Planificación de la Red. (2000), Messer Timothy, informa a Ramírez Ramón, Gerente General de Mercado Masivos(GGMM) sobre las condiciones de prestación del servicio. De igual manera se nombra a un equipo interdisciplinario que tendrá a su cargo completar los requerimientos de desarrollo técnico necesarios para alcanzar el producto que la GGMM ha requerido. Todos estos trabajos serán realizados sobre la plataforma de Red Inteligente. Indica en su comunicación: "En tal sentido, para complementar lo antes dicho, anexamos documento contentivo de las características y facilidades de la solución propuesta para el servicio Prepago asociado a la línea telefónica fija bajo Red Inteligente ". (Cantv, Gerencia de Planificación de la Red, 2000, p. 1).

Bases teóricas

En 1965 la empresa AT&T logra desarrollar un programa informático básico que constituye la base para la primera central de conmutación con control de la llamada por programa almacenado (SPC), las cuales tenían la virtud de realizar las funciones de conmutación mediante un software especialmente diseñado par tales funciones.

El convencimiento acerca de la necesidad de atender las necesidades de los clientes finales da lugar a diversos esfuerzos técnicos que las empresas proveedoras de telecomunicaciones ponen en práctica en los países más avanzados, implementando tecnologías que les permitan una gran cobertura de automatización.

Estos eventos tecnológicos constituyen hechos de gran importancia en la evolución de las redes telefónicas y de los servicios orientados a abonados residenciales o de negocios. La necesidad de soportar la administración y el mantenimiento automatizado que facilite la explotación de las facilidades de servicios se hace más urgente.

Sin embargo la planta la red telefónica necesita unos periodos de tiempos muy largos para la introducción de cambios que no pueden ser reducidos drásticamente, lo que atenta drásticamente con la propia evolución del mercado de telecomunicaciones y con la dinámica de necesidad de clientes cada vez más exigentes en cuanto a tiempo de respuesta y calidad asociada. Es por ello que una evolución del modelo se hace inevitable, y surge el nuevo concepto de prestación de servicios conocido como Red Inteligente.

Red Inteligente

Según Herrera, E.,(2201), este concepto nace: " …como una generalización o extrapolación de la solución de red que se empleó para suministrar el servicio de cobro revertido automático en la red telefónica.". (p.259).

Efectivamente en los Estados Unidos de América, se venia prestando el servicio 800, llamada libre de pago, desde el año 1967, supeditado a las posibilidades que algunas centrales con control de la llamada por programa almacenado (SPC), tenían para la prestación del mismo.

Surgen a su vez nuevas necesidades de servicios no tradicionales entre los que se destacan la posibilidad de realizar llamadas con el uso de tarjetas prepagada, cobro compartido o cobro total automático por solicitud de información. Hoy en día estos servicios conjuntamente con otros de aparición más reciente constituyen uno de los mayores generadores de divisas para las empresas prestadoras de servicios de telecomunicaciones.

Estos requerimientos impulsan nuevos estudios hasta que el proveedor Ameritech en el año 1984 logra la separación de los conceptos de funciones de conmutación y gestión de servicios para efecto de su tratamiento administrativo.

Al año siguiente, 1985, Ameritech conjuntamente con BellCore, inician el estudio e implantación de una plataforma centralizada que sea capaz de brindar servicios no geográficos con independencia de los proveedores y tecnologías que conforman la red básica de una empresa de telecomunicaciones. Esta decisión supone el nacimiento de Red Inteligente (RI), con las características básicas que se mantienen en la actualidad.

Interpretando a Ericsson Telecom. (1997), en una Red Inteligente la administración de servicios se realiza a partir de la separación de las funciones de comunicación telefónica y nacen las funciones de control y de gestión de servicios centralizadas, y se concreta una plataforma flexible sobre la que es posible desarrollar e implantar servicios estandarizados o desarrollar nuevos requerimientos mediante la aplicación de herramientas de programación lógica.

Uno de los objetivos de la Red Inteligente es permitir a los operadores de la red telefónica, la prueba de nuevos servicios a una escala limitada y adaptar servicios para cumplir nuevos requisitos. El factor crucial es que el operador tiene la capacidad de modificar o probar nuevos servicios sin la ayuda del fabricante.

La Red Inteligente está soportada sobre la red de señalización por Canal Común N°7 (SSC N°7), la cual forma su soporte de transporte. La SSC N°7 provee la infraestructura básica necesaria para que los diferentes elementos que conforman la RI, puedan intercambiar información en forma de paquetes entre ellos, recibir y procesar datos provenientes de la red telefónica básica y realizar las funciones de tarificación y monitoreo necesarios sobre el tráfico telefónico que tramitan.

Características de la Red Inteligente

Son grandes bases de datos centralizadas que contienen información global de la red y son accesibles rápidamente desde cualquier lugar de ésta. Usan protocolos de telecomunicaciones normalizados por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (U.I.T.), como la Señalización por Canal Común N°7, para la comunicación entre sus elementos.

Tiene procesamiento tolerable a fallas para proporcionar una alta disponibilidad. Permite un acceso fácil a los operadores de la red y proveedores, para crear y modificar servicios y ofrecer acceso a los clientes a sus parámetros individuales. Se divide funcionalmente a la red en tres capas: conmutación, señalización y gestión con independencia en la evolución de las mismas.

La configuración de los servicios en RI es programable mediante líneas de código propios de cada proveedor de la tecnología. Desde la propia creación y desarrollo de la lógica de servicios, así como todo lo relacionado con las rutas de las llamadas hacia la plataforma y elementos inteligentes, la carga de las bases de datos que contienen los perfiles de clientes, los códigos de área geográfica donde los servicios son suministrados, las tablas de tiempo referenciales, los códigos de ruta de los anuncios que en determinado momento serán utilizados para suministrar mensajes informativos a los clientes, la diversidad de tarifas que se aplicarán, el proceso de incorporación, cambio o retiro de suscripciones, la creación de los perfiles específicos y particulares como también los respaldos y administración que estas bases de datos requieren son labores propias de profesionales de sistemas o informática.

En las empresas telefónicas donde se implementa la solución tecnológica de la Red inteligente se tiende a crear estructuras administrativas separadas de las tradicionales estructuras de conmutación telefónica.

Estas estructuras tienen perfiles profesionales que deben balancear un papel que varia entre la tecnología pura y la prestación de servicios basada en esa misma tecnología, ya que la principal característica de la RI es la prestación de servicios no tradicionales y separándola de la función de tramitación de llamadas telefónicas en si.

En el anexo 4 se muestra los diagramas organizacionales de Cantv hasta el nivel de la Gerencia Servicios de Red Inteligente.

Arquitectura de la Red Inteligente

Sistema de Conmutación.

En esta etapa la Red Inteligente realiza las operaciones de conmutación necesarias para la prestación de cualquier servicio solicitado desde la red telefónica básica. Existen una serie de nodos de acceso a la RI, conocidos como Puntos de Conmutación de Servicios (SSP), los cuales sirven de enlace para efecto de encaminamiento de las llamadas y la decisión de prestación del servicio.

Todas las llamadas que van dirigidas a servicios prestados desde la RI, deben ser tratadas de modo especial mediante operaciones de conmutación de circuitos, encaminamiento, gestión de enlaces o tratamiento de señalización con otros nodos de la red telefónica.

Es necesario por tanto programar una serie de rutas especiales que tendrán como labor principal llevar todo el trafico telefónico que va dirigido a los servicios específicos de la Red Inteligente. Por lo general las centrales de Larga Distancia Nacional son el último eslabón de la red básica que encamina la llamada hacia los elementos inteligentes, iniciándose con el pase de control a los SSP’s.

Los SSP’s hacen su función de entendimiento entre los elementos de red básicos y los elementos inteligentes ubicados en una capa superior. Para facilitar la recepción y envío de información necesaria, los SSP’s pueden tener integrada la funcionalidad de Periférico Inteligente (IP), los cuales permiten la interacción del usuario final con la RI mediante el uso de instrucciones o mensajes informativos, controlados por la etapa inteligente de la plataforma.

Los mensajes contenidos en los Periféricos Inteligentes son cargados por el administrador de la RI, mediante códigos de anuncio individuales o generales dependiendo de la función que cumpla determinado mensaje. Los IP deben estar preparados y configurados para recibir e interpretar determinada gama de frecuencia emitida por los teclados de los aparatos telefónicos de que disponen los clientes, que en determinado momento necesitan hacer un envío de datos, como puede ser el número de una tarjeta telefónica, su clave secreta de acceso o el número telefónico de destino al que desean comunicarse.

Base de Datos Centralizada.

Los servicios de RI están conformados por una programación lógica cuya complejidad esta directamente ligada a la propia complejidad del servicio y adicionalmente llevan normalmente asociados datos de elevado volumen que será necesario consultar durante la atención del servicio. El tratamiento de una llamada de cobro revertido automático supone la conversión del número marcado por el usuario, por un número telefónico real, hacia el cual se enrutará la llamada finalmente.

Existe la posibilidad de múltiples conversiones posibles para un número no geográfico dado, pudiéndose emplear criterios complejos para realizar la selección por zona geográfica originaria de la llamada, por fecha y hora, o criterios aleatorios para conseguir que el tráfico se reparta según un perfil deseado.

Esta base de datos centralizada recibe el nombre de Punto de Control de Servicios (SCP), y es un sistema de alta disponibilidad en tiempo real, que contiene las estructuras lógicas, la data del cliente y los servicios asociados al mismo, los cuales son actualizados por el administrador a través del sistema de gestión que está bajo su administración.

Sistema de Gestión y Administración de Operaciones.

La naturaleza dinámica de los servicios hace necesario que existan medios que faciliten el soporte de las operaciones sobre la Base de Datos Centralizada, mediante actividades en línea que pueden tratarse de nuevas incorporaciones, retiros o modificaciones lógicas del perfil actual del servicio. Ello significa actualizaciones que deben ser admitidas en el mismo momento en que la instrucción contenida en el código de programación es recibida y procesada.

Esta facilidad de actualización esta concentrada en el Sistema de Aplicación y Manejo de Servicios (SMAS), el cual encarga de actualizar al Punto de Control de Servicios (SCP) con datos o servicios nuevos. El SMAS permite al administrador del servicio, controlar los parámetros de configuración, utilizando para ello un terminal local o remoto.

Los servicios que están tomando más auge son aquellos que permiten el control por parte del usuario. Esto implica que el operador debe dar posibilidad de acceso a los clientes para que realicen en línea las configuraciones que consideren necesarios de acuerdo a su ubicación física, capacidad de recepción de llamadas, movilidad, entre otros, concentrándose en el aseguramiento de la data y en la disponibilidad de los medios para que los clientes accedan a los niveles de inteligencia requeridos.

Red de Señalización.

Este elemento pasa a ser necesario desde el mismo momento en que todos los demás elementos definidos de la Red Inteligente no tienen la misma localización física. Cuando las funciones se separan, es preciso que los diferentes elementos se comuniquen para que se puedan complementar, siendo la Red de Señalización la que proporciona las facilidades necesarias. Este trabajo se realiza a través del Punto de Transferencia de Señalización (STP), que es un nodo que no forma parte propiamente de la Red Inteligente, sino de la Red de Señalización por Canal Común (SCC N°7), mediante la cual se establece la comunicación entre el SCP y los SSP.

Base de datos adicionales

A medida que los servicios desarrollados requerían mayores espacios de memoria para actualización de data y que a su vez recibían modificaciones en línea fue necesario realizar internamente en el RI, una ampliación de su capacidad de almacenamiento que consistió en agregar una base de datos adicional al SCP, o base de datos actualizada. Estos nuevos elementos no contienen lógica de servicio y son incapaces de tomar decisiones de servicio por sí misma.

Su función principal es almacenar datos que no esta contenidos en el SCP, y suministrarla en todas las ocasiones que sea solicitada. El Punto de Datos de Servicio (SDP) surge para dar soporte en la prestación de servicios con datos que constantemente sufren modificaciones, y hacen poco práctico su manejo conjunto con los servicios no geográficos.

Generalmente se encuentra en el SDP los datos relacionados con tarjetas en uso, montos asociados a las mismas, teléfonos con montos disponibles, claves secretas de acceso, entre otros.

Igualmente en los SDP’s se configuran completamente todas las tarifas que se aplican a todos los casos de trafico tramitados por los servicios de tarjetas. La necesidad de cambios constantes en las estructuras de cobro y la implementación de planes y promociones, que incentiven el uso de los servicios hace que la interacción con el SDP se haga permanentemente.

Esta misma condición obliga a establecer en esta área las mayores medidas de resguardo y seguridad de datos, ya que son de uso y cambio constante por parte de los usuarios y a la adopción de rutinas de respaldo y actualización, que debe ser llevada a cabo por personas del área de sistemas o informática.

En la figura 1 se representa un diagrama esquemático de la Red Inteligente:

Figura 1. Tomada de Cantv. Gerencia General de la Red. (2001). Servicios de Red Inteligente. (p. 12).

Ambiente de Creación de servicios (SCE):

Una de las mayores ventajas que presentan los plataformas de Red Inteligente, es la posibilidad de realizar desarrollos y pruebas de nuevos servicios a una escala limitada, adaptando los servicios estandarizados para cumplir nuevos funciones, propias de su ámbito comercial. El factor crucial es que el operador de la Red Inteligente tiene la capacidad de configurar y probar nuevos servicios sin la ayuda y autorización explicita del fabricante.

Esta función esta centrada en el Ambiente de Creación de Servicios (SCE), y su manejo permite la obtención de un nuevo servicio o la reconfiguración de alguno que se encuentre operativo, para adaptarlo a las necesidades de los clientes o a las condiciones técnicas de la red telefónica donde se desee implementar.

Creación de Servicios en RI

El desarrollo de un servicio proporciona como resultado el programa Lógico de Servicio (Service Logic). Este desarrollo es análogo al diseño de una programación de lenguaje, y por lo tanto tiene tareas que deben realizarse en un entorno avanzado de software propio del proveedor de la tecnología: áreas de trabajo, entorno de prueba, subrutinas, vínculos, visualizaciones previas, versiones, entre otras.

  Los servicios en la Red Inteligente son desarrollados a partir de pequeños módulos, que reciben el nombre de Service Independent Building Block (SIB) o Control Type, Son bloques estandarizados de funcionalidad especifica que componen la lógica de los servicios.

En la figura 2 se pueden ver algunos ejemplos de SIBs:

Figura tomada de Cantv. Gerencia de Organización de Recursos. (2001). Servicios de Red Inteligente. (p.27).

Los SIBs son capaces de realizar diversas funciones de acuerdo a su naturaleza primaria. Para ello es necesario realizar configuraciones de data en la lógica interna, de modo que respondan a las condiciones, y parámetros que se les asigne. Entre las tareas más resaltantes se tienen la selección dependiendo del tiempo, análisis de números, distribución de llamadas a diferentes destinos, envío de mensajes de voz a los usuarios, chequeo de números telefónicos una lista especificada, entre otros.

La figura 3 muestra varios SIB enlazados, que tienen siempre una entrada lógica aunque puede tener un número variable de salidas lógicas. En general se tiene varios módulos SIBs forman juntos una lógica de servicio llamada Service Script Logic (SSL), es decir, el programa lógico básico. Un Service Logic se forma por la combinación de SSLs que definen la estructura lógica de un servicio. Un Service Script consiste de una Lógica de Servicio (Service Logic) y de los datos del servicio (Service Data). Un servicio avanzado consiste de varios Service Script.

Figura tomada de Cantv. Gerencia de Organización de Recursos Humanos. (2001). Servicios de Red Inteligente. (p.29).

Simulación del Servicio

Una de las fases que deben realizarse antes de la introducción de un servicio, consiste en evaluar el impacto sobre los recursos existentes que va a introducir el nuevo servicio. Esta evaluación deberá tener en cuenta aspectos de distinta naturaleza, tales como la carga que introducirá sobre el SCP, el número de recursos y mensajes del módulo de Periféricos Inteligentes, el tráfico que se introducirá en la red telefónica o el número y complejidad de las actualizaciones. Un aspecto importante a considerar es el de la ocupación de los enlaces telefónicos empleados para la tramitación de las llamadas.

Por lo general la etapa de simulación se realiza en un ambiente de control que no impacte a los servicios operativos ni a los clientes.

La Red Inteligente de Cantv

En este orden de ideas Cantv, como empresa proveedora de servicios de telecomunicaciones en Venezuela, adquiere en 1998, una plataforma de Red Inteligente, mediante el Contrato CANTV-Ericsson(1998) Nro 97-CJ-784/VEPT-GSNP-10, con la empresa Ericsson Telecom. En el anexo 2 se muestran extractos del mencionado contrato.

Esta plataforma fue desarrollada basándose en estándares internacionales, con especificaciones sobre los servicios adquiridos, soporte de mantenimiento, alcances, usos y posibilidades de desarrollo propio. A fin de cubrir la totalidad del espacio geográfico nacional, Cantv inicia un proceso de construcción y adecuación de su red telefónica para permitir su incorporación.

Cantv comienza a brindar los primeras soluciones de servicio no geográficos con características avanzadas a mediados del año 1999, sustituyéndose así los servicios con características de pre-inteligencia que habían sido prestados hasta ese momento. La etapa de implementación técnica estuvo bajo la responsabilidad de personal de Cantv y Ericsson con soporte de especialistas de la casa matriz del proveedor tecnológico. La configuración básica de la Red Inteligente de Cantv se muestra en la siguiente figura:

Figura 4. Red Inteligente de Cantv. Tomada de Cantv. Vicepresidencia Ejecutiva de Planificación y Tecnología. (1998). Plan de enrutamiento de la red de canal común Nº 7.(p.18).

Servicios de la Red Inteligente de Cantv

Servicio 0800

Este servicio en su modo más básico fue el primero prestado en Venezuela basándose facilidades de centrales digitales. Permite al usuario llamar gratis al abonado de destino a través de la red telefónica básica marcando un número no geográfico desde cualquier lugar del país. El cobro de la llamada telefónica se le carga al dueño del servicio.

Servicio 0900/ 0901.

A finales del año 2000, comienza en Venezuela la prestación del servicio 0900 a través de la RI, para recibir información de audio texto y a mediados del 2003 el 0901 de información de entretenimiento de adultos, transportando las llamadas hacia el destino especificado por las empresas proveedoras.

Servicio Televoto/ Teleconcurso 09001

Este servicio permite al usuario que llama, participar en sondeos de opinión pública o de concurso, en vivo o diferidos, bien sea por radio difusión, TV, entre otros, con mensajeria orientadora o informativa sobre costos de la participación.

Número universal 0500/ 0501

Es un servicio que permite a las empresas, con más de un centro de atención o sucursal, recibir llamadas de sus clientes independientemente del lugar donde estos se encuentren ubicados., con cobro totales o compartidos entre ambos.

Servicio prepago

El servicio Prepago con tarjeta Única Cantv, le proporciona al usuario final la posibilidad de realizar llamadas telefónicas con cargo a su tarjeta desde cualquier teléfono fijo. Tiene las modalidades fija y móvil y permite un servicio seguro e inaccesible a personas no autorizadas. El proceso de tarificación se realizado en el SDP de la Red Inteligente, mientras que el enrutamiento es realizado por la red de conmutación básica.  

Servicio Teléfono Personal Universal (TPU).

Dentro de los servicios adquiridos por Cantv a la empresa Ericsson, en su negociación para adquirir la plataforma de Red Inteligente, se encuentra el Universal Personal Telecommunication UPT versión 2.1.3+, el cual es el servicio estandarizado que sirve como base tecnológica para la implementación del servicio Teléfono Personal Universal (TPU), contemplada en el presente trabajo de Tesis de Grado.

El Servicio de Teléfono Personal Universal (TPU), ofrece una combinación de facilidades cuyo principal objetivo es la desvinculación del servicio TPU con relación al concepto actual de teléfono fijo. Ello significa que la llamada va dirigida a una persona en lugar de dirigirla al teléfono en el que esta persona se encuentra disponible.

El TPU está considerado como uno de los servicios de mayor interacción con los clientes pues su funcionalidad esta ligada íntimamente a las necesidades de movilidad que los clientes tengan.

Esta movilidad puede ser variable durante un determinado lapso de tiempo o durante la vida del cliente. Por lo tanto una independencia entre el cliente y el proveedor es importante para satisfacer la solicitud de los cambios continuos, lográndose a través de un acceso controlado y autorizado.

La arquitectura de TPU

De acuerdo a Ericsson Telecom. (1997): " La arquitectura de la TPU es considerada como una forma de utilizar las diferentes redes disponibles."(p.301).

Esta funcionalidad es fundamental para satisfacer los requerimientos de interconexión y de movilidad del usuario. La función de interconexión de la red telefónica pública es combinada con las funciones de conexión de otras redes móviles que estén bajo la administración del proveedor y aun hacia redes pertenecientes a otras empresas de telecomunicaciones.

Para que todas las facilidades de enrutamiento, localización geográfica, conversión sobre números telefónicos fijos o celulares, mensajes de voz, entre otras puedan estar disponibles para los clientes es necesario realizar programaciones de rutas en toda la red básica de acceso y en los diferentes elementos de la Red Inteligente.

De igual manera las facilidades de configuración de perfil, claves secretas de acceso, asignación de la numeración TPU, mensajes de información y solicitud de datos, entre otras también supone un trabajo de programación y asignación de parámetros, que aseguren que el servicio tendrá la calidad, disponibilidad y confiabilidad requerida y aspirada por los clientes potenciales.

Funcionamiento del servicio TPU

Cuando una persona desea llamar a un cliente TPU sólo debe marcar el número 0400 TPU asignado y la llamada al servicio es enviada hacia la Red Inteligente para su tratamiento en el ambiente de prestación de servicios.

Se inicia en este momento un proceso de análisis con el fin de obtener información sobre restricciones, identificación del usuario, destinos UPT registradas, entre otras. Igualmente consultas internas para obtener la configuración exacta del cliente para el momento de la solicitud de acceso al servicio.

En algunos casos es necesario enviar mensajes informativos a la persona que llama, bien sea para darle instrucciones acerca de la forma de operar el servicio o para notificarle sobre la imposibilidad de realizar la llamada o alguna transacción que ha solicitado.

Finalmente, una vez que se ha determinado la autenticidad del cliente TPU o la posibilidad de brindar el servicio, el SCP procede a ordenar la completación de la llamada, hacia el número telefónico que ha sido registrado previamente por el cliente, como receptor para esa hora y día especifico.

El cliente TPU cuenta con una serie de facilidades que le permitirá decidir sobre el tipo de llamadas que desea recibir.

Las funcionalidades del servicio TPU se agrupan en tres categorías:

1. Facilidades de acceso y validación:

Validación de cliente:

Mediante esta facilidad el cliente TPU debe validar su entrada al servicio mediante el uso de una clave personal y un PIN, evitando con ello el uso indebido por personas no autorizadas.

Procedimientos de Acceso:

Se refiere a la facilidad que tienen los clientes TPU de poder accesar al menú principal, mediante un número no geográfico único, para realizar modificaciones o verificar su configuración de servicio, utilizando cualquier teléfono fijo.

2) Facilidades principales:

Conforman la base principal de atracción al cliente para la implementación del concepto de TPU y son consideradas indispensables para su funcionamiento. Estas son:

Llamada saliente:

Utilizando esta función el cliente realiza llamadas salientes utilizando las facilidades del servicio, empleando para ello un número telefónico fijo cualquiera. Estas llamadas serán cargadas al costo de su propio servicio.

Registro para llamadas entrantes:

Permite al cliente TPU registrar un número telefónico donde desea recibir las llamadas telefónicas entrantes que son originadas por quienes desean localizarlo, durante el periodo de tiempo que él decida.

Desvío de llamada en Ocupado o No contesta.

Esta facilidad le permite a los clientes recibir las llamadas telefónicas en un número previamente definido como alternativa. El servicio reenruta estas llamadas, cuando el destino registrado se encuentra ocupado o el cliente TPU ha decidido no contestar la llamada entrante.

Lista selectiva de llamadas.

Con esta funcionalidad el cliente TPU conforma una lista de números de origen, desde los cuales éste podrá recibir llamadas entrantes, sin ninguna restricción, cuando el cliente así lo ha decidido mediante la configuración de su servicio.

Modificación de números registrados:

Esta propiedad permite al usuario modificar los números registrados como destino. Ellos son: casa, trabajo, teléfono celular, busca persona. Esta modificación es dinámica y se realiza a través de las opciones de un menú principal de configuración.

Números telefónicos de origen bloqueados:

Proporciona al cliente TPU la facilidad de listar los números desde los cuales no desea recibir llamadas entrantes. Cuando un cliente incluido en este listado intenta llamar al número TPU del cliente, recibe un mensaje indicándole la imposibilidad de la conexión.

Números de destino no permitidos:

Permite al cliente TPU, decidir a cuales destino no podrá realizar llamadas salientes, cuyo costo seria cargado a su propio servicio. De esta manera se establece un control sobre el consumo no deseado.

Cambio de PIN:

Permite al cliente TPU modificar su PIN. Este es un mecanismo de seguridad que asegura el control y la administración del acceso al servicio por parte del cliente, quien pasa a ser el único conocedor de esta nueva combinación.

3) Funcionalidades adicionales:

Interrupción de los mensajes de menú principal:

Con ello se facilita al cliente el uso del servicio, permitiendo a aquellos que lo conocen realizar sus elecciones de modo rápido y sin necesidad de esperar que se escuche todo el mensaje.

Corrección de dígito

Mediante la tecla asterisco(*) es posible realizar correcciones de la información numérica que se introduce. Esta facilidad permite a un cliente corregir dígitos incorrectos en cualquier momento que le sean solicitado. De esta manera no necesita reiniciar todo el ciclo de acceso, sino que puede realizar la corrección desde un paso ya alcanzado.

Menú principal

Es un medio interactivo, a través de la cual el cliente TPU administra la configuración de su servicio y hace uso de las facilidades. El menú principal presenta diferentes opciones para hacer modificaciones activaciones o desactivaciones de estados y facilidades. El servicio TPU tendrá la configuración que el cliente decida, de acuerdo al dinamismo que el propio cliente mantenga.

Cuando el cliente TPU desea interactuar con el menú principal debe realizar una llamada telefónica a un número no geográfico único asignado para tal función,. A continuación se establece una comunicación interactiva, que implica solicitudes y entregas de informaciones.

Las informaciones son enviadas al cliente a través de mensajes de voz, contenidos en los IP, Periféricos Inteligentes. El cliente interactúa con el sistema a través de la emisión de tonos, desde el teclado de un teléfono fijo. Estos mensajes son utilizados cada vez que se requiera obtener del usuario información necesaria para prestar el servicio, identificarse o realizar confirmaciones en los procesos de cambio de configuración.

Servicios

Los servicios son todas aquellas actividades identificables e intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores. Esta operación se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional.

Este concepto de servicio aplica especialmente para los efectos del presente trabajo ya que conjuga los elementos de satisfacción del usuario final con los operacionales tecnológicas eficientes que hacen posible que esta satisfacción se alcance. Actualmente la prestación de servicios de telecomunicaciones está orientada a la participación y a la toma de decisiones del cliente sobre su propio servicio.

La posibilidad de medios interactivos que permitan la configuración a voluntad de los servicios hacen que sean altamente llamativos al cliente.

Calidad de servicio

La calidad se refiere a los niveles de desempeño que se extiende a lo largo de una cadena continua que va desde el suministro de materia prima por parte del vendedor de la organización hasta el cliente final que recibe el producto o servicio. Se entiende que un sistema de calidad es la aplicación de una normativa en los distintos procesos y funciones a desarrollar en la organización empresarial, con la finalidad de conseguir las mejoras necesarias que lleven a la organización a la excelencia.

Se considera que la calidad es un proceso y no un programa o proyecto, que tiene inicio, pero no tiene fin, y que tiene el poder de motivar a una organización, debido a que es un proceso de mejoramiento continuo que esta centrado en el cliente y trabaja para satisfacer las necesidades del mismo. Cuando esto se logra se pueden ver todas las actividades bajo la perspectiva correcta, ya que el cliente y su lealtad hacia el servicio se tornan el principal centro de interés de la organización.

La lealtad del cliente

La lealtad del cliente, es el objetivo fundamental que las empresas de telecomunicaciones en Venezuela integran dentro su estrategia, como parte del desarrollo de un nuevo paradigma que intenta ver el negocio desde el punto de vista del cliente. La calidad e innovación del servicio son claves como herramientas competitivas para diferenciarse de otros proveedores, especialmente cuando los niveles de satisfacción del producto están aumentando constantemente y la paridad o grado de similitud entre las marcas se considera muy elevado. La tecnología no es exclusiva. La satisfacción aumenta mientras que la diferenciación disminuye progresivamente.

Según Albrecht, A. y Zemke, R. ( 1988), "… hemos llegado a la conclusión de que una orientación hacia un servicio de alta calidad es una arma tan poderosamente competitiva que muy pronto se va a considerar como parte esencial de la estrategia de los negocios…". Pág. 167.

Cuando la actividad económica propia de los clientes se basa en la confiabilidad y niveles de operatividad de los servicios de telecomunicaciones, el interés y el seguimiento aumentan considerablemente. Ello como tal constituye un ciclo de mejora e innovación. Las empresas que no satisfagan estas condiciones del ciclo de vida del cliente y no adapten sus servicios al mismo ritmo están ante el inminente panorama de ser desplazados del mercado por sus competidores.

Posicionamiento en el mercado

Indica Shepard, "…el conocimiento sobre el cliente facilita a los proveedores de red seleccionar las tecnologías que les ayudarán a satisfacer las necesidades de servicio del cliente…". Pág. 147

Se entiende por tanto, que el posicionamiento es la manera en que los consumidores definen un servicio a parte de sus atributos importantes, es decir, el lugar que ocupa el producto en la mente de los clientes en relación con los productos de la competencia. El posicionamiento del mercado es un esfuerzo que pretende crear y mantener en la mente de los usuarios la imagen del servicio sobre otras marcas, de manera que lo perciban como poseedor de los atributos que buscan. Estos rasgos o características son importantes para el consumidor, al percibir que la marca difiere favorablemente a su favor con relación a otras disponibles en el mercado.

Servicios de valor agregado.

Son aquellos que emplean sistemas de procesamiento que actúan sobre el formato, contenido, códigos, protocolo o aspectos similares de la información trasmitida por el prestador de estos servicios, creando un nuevo servicio diferente al servicio diferente al servicio básico; en esta medida proporcionan al usuario información adicional, diferente o reestructurada; o permite la interacción del usuario con información almacenada; y que mediante el uso de redes de telecomunicaciones y la adición de equipos, sistemas y aplicaciones informáticas, proveen facilidades como correo electrónico, video texto, acceso a Internet así como a otras bases de datos, locales y/o remotas, Telebanca, imagen, correo de fax y otros." (contrato CONATEL-CANTV SERVICIOS 18 Enero 1999).

Servicios No Geográficos.

Tal como se expresa en los artículos 6 y 7 de la "Reforma Parcial del Plan Nacional de Numeración para los Servicios de Telefonía y Servicios de Radiocomunicaciones Móviles Terrestres…." de CONATEL de fecha 18 de marzo del 2003, los números no geográficos serán identificados por los códigos de estructura.

El número no geográfico tiene una longitud de diez (11) dígitos, bajo el siguiente esquema:

Los símbolos alfabéticos indican:

A0X : Código de número no geográfico, donde "A" es un número comprendido entre (2) y (9), ambos inclusive, y 'X' puede tomar los valores desde cero (0) hasta nueve (9).

KLMNÑOP : " Número de abonado ".

Los números no geográficos son identificados por códigos de estructura [AOX] y bajo la siguiente descripción, como lo muestra la siguiente tabla:

Tabla 1. Números No geográficos. Estructura A0X

Diseño propio. Enero 2004.

En Cantv se ha hecho una asignación de numeración para los servicio No geográficos que la corporación presta actualmente a sus clientes, respetando las normas internacionales para tales servicios y las regulaciones que CONATEL ha establecido en el país.

A continuación se muestra una tabla descriptiva de los mismos y los servicios asociados en cada caso. El cero (0) inicial se utiliza además del acceso a los Servicios no geográficos, para accesos a Larga Distancia Nacional, Larga Distancia Internacional, Operadores celulares entre otros.

Tabla 2. Servicios No geográficos prestados por Cantv. Estructura 0A0X

Diseño propio. Enero 2004.

El presente trabajo de Tesis de Grado tiene como objetivo principal la implementación del servicio Teléfono Personal Universal en la Red Inteligente de Cantv. Con la idea de cumplir este objetivo siguiendo los pasos metodológicos que apoyen este proyecto, se ha seleccionado la metodología estructurada de análisis, diseño e implementación diseñada por los autores Kendall & Kendall.

Estos autores sugieren una serie de pasos que aseguran que un sistema de información pueda ser puesto en servicio correctamente, desde su análisis inicial hasta su implementación definitiva. Sin embargo Cantv, no cuenta con un servicio con las características especificas que tiene el servicio TPU propuesto, por lo que los pasos relacionados con el análisis del sistema o servicio actual no aplican para el presente trabajo de Tesis de Grado.

A continuación se describen las etapas sugeridas por los autores, y que han sido consideraras para la presente investigación.

Determinación de la factibilidad

Señala Kendall & Kendall ( 1997), que para: " ….Para los proyectos de sistemas la factibilidad es valorada en tres formas principales: operacional, técnica y económicamente… ". (p.51).

Considerando estas apreciaciones, en el presente trabajo se hace una evaluación de estos aspectos al momento de realizar la determinación de la factibilidad de la implementación.

Planeación y control de actividades

En relación a este aspecto Kendall & Kendall ( 1997), indica que: " El análisis y diseño de sistemas involucra muchos tipos de actividad diferentes que juntos forman un proyecto.", (p.54). De igual manera: " El analista de sistemas debe administrar el proyecto cuidadosamente para que llegue a ser un proyecto exitoso. La administración de proyectos involucra las tareas generales planeación y control.." (p.55).

Con el fin de cubrir este aspecto los autores recomiendan la planificación de todas las actividades requeridas para realizar las actividades que garanticen la culminación del trabajo.

En la presente investigación las tareas se han dividido en dos grandes aspectos: la documentación técnica y la implementación del servicio.

Ambas etapas están compuestas por tareas y las mismas han sido programadas con lapsos de tiempo y su cumplimiento es de carácter obligatorio para la ejecución de la próxima. Se ha recurrido a diagramas de Gannt, utilizando la herramienta Microsoft Project.

Entrevistas

La presente investigación utilizó la técnica de entrevistas no estructuradas, con la idea de obtener de las personas que conforman la población los datos que no se puedan obtener con otra técnica.

En este sentido Kendall & Kendall ( 1997), señala: " Una entrevista par la recolección de información es una conversación dirigida con un propósito especifico que usa un formato de preguntas y respuestas. En la entrevista se quiere obtener la opinión del entrevistado y sus sentimientos acerca del estado actual del sistema, los objetivos de la organización, los personales y los procedimientos informales…" (p.109).

Considerando las anteriores posiciones se ha establecido la entrevista no estructurada con pautas, como la herramienta con mayores ventajas, para obtener la información necesaria, ya que se busca conocer de una manera abierta, la opinión especializada del personal que se seleccione finalmente como la población.

Uso de diagramas de flujo datos

Otro aspecto considerado de la metodología estructurada, que se usa para el análisis e implementación, y recomendada por los autores Kendall & Kendall, es el uso de Diagramas de Flujos de Datos ( DFD ), para la descripción de los procesos, entidades y flujo de datos que componen al sistema a ser implementado.

El uso de los DFD permite la comprensión del Servicio Teléfono Personal Universal, así como muestra cuales son las unidades o entidades externas que están involucradas. Al construir los DFD se busca mostrar de modo general y en forma visual la forma en que el servicio TPU es utilizado por los clientes y la relación estrecha que existe entre las entidades identificadas.

De acuerdo a Kendall & Kendall ( 1997), existen ventajas en el uso de la técnica del DFD, entre las cuales se encuentran:

1. Libertad para realizar en forma muy temprana la implementación técnica del sistema.
2. Una mayor comprensión de las interrelaciones de los sistemas y subsistemas.
3. Comunicación del conocimiento del sistema actual a los usuarios promedio de diagramas de flujo de datos.
4. Análisis de un sistema propuesto para determinar si han sido definidos los datos y procesos necesarios. (p.229).

Uso de diccionarios de datos.

También recomiendan los autores citados el uso de la técnica denominada Diccionario de Datos ( DD). Los DFD descritos anteriormente son el punto de partida para la creación de los DD, en los cuales se: " ..recolecta, coordina y confirma lo que significa un término de datos específico para diferentes personas de la organización…". Kendall & Kendall ( 1997). (p.293).

Identificación y estimación de beneficios y costos

En este aspecto se hace necesaria la evaluación de los costos y beneficios, que tiene la propuesta una vez que la factibilidad, en todos sus aspectos, ha sido aprobada. Interpretando a Kendall & Kendall, los beneficios y costos de una implementación pueden ser vistos desde dos puntos de vista: tangibles o intangibles, y ambos deben ser considerados.

Los beneficios tangibles son resultados medibles por algún medio, y van desde mejoras en los tiempos de procesamiento de datos hasta recursos financieros recolectados a partir de la implementación de un servicio o sistema.

Los beneficios intangibles, por el contrario no pueden ser medidos de modo tan directo e inmediato. Incluyen aspectos que van desde facilitar la ejecución de tareas rutinarias hasta apoyar estrategias de permanencia en el mercado al lograr interpretar las necesidades de los clientes y reflejarlas en los servicios implementados.

Otro aspecto a considerar son los costos asociados al proyecto los cuales también se discriminan entre costos tangibles e intangibles. De acuerdo a Kendall & Kendall ( 1997),: "…El concepto de costos tangibles e intangibles presentan un paralelismo conceptual a los beneficios tangibles e intangibles que ya han sido tratados.". (p.431).

Implementación satisfactoria del sistema propuesto

Al implementar el Servicio TPU en la RI de Cantv, el investigador se asegura que el servicio este operativo y se apoya para ello en las pruebas de campo del mismo. Los resultados de este trabajo serán enviados a la Unidad de Negocio, para la implementación del servicio a nivel nacional y su comercialización a clientes finales.

Estos pasos corresponden a lo que Kendall & Kendall ( 1997), señalan como implementación cuando indican: "…El proceso de primero asegurarse de que el sistema de información sea operacional, y permitir que luego tomen los usuarios control de la operación su uso y evaluación es llamado implementación.".(p.821).

Las tareas de implementación técnica del servicio están indicadas en el apartado de Prepuesta de implementación, presentándose de modo detallado y acompañado de tablas y anexos que las soportan.

Evaluación

El servicio TPU es totalmente nuevo en la plataforma RI, de Cantv. No existe, por tanto, una referencia histórica sobre un antecedente, que se pueda tomar para realizar una evaluación comparativa.

Atendiendo a la necesidad de verificar completamente que el servicio TPU esta operativo, luego de culminada la etapa de implementación, se aplica un protocolo de prueba, el cual describe paso a paso el modo en que la referida prueba de funcionalidad debe ser aplicada. Este protocolo ha sido sometido a la evaluación de tres especialistas de la Gerencia de Red Inteligente, quienes una vez hecha sus observaciones iniciales, han dado su aprobación al documento final que se anexa al presente trabajo.

Supuestos Implícitos

Para Cantv, esta implementación representa la posibilidad de contar con un servicio que tiene características muy especiales en cuanto a brindar facilidades dinámicas a los clientes, que requieren un servicio versátil y de alta capacidad de interacción.

Permite el uso recursos tecnológicos ya adquiridos y disponibles, así como la utilización de personal especializado existente en la organización.

Desde el punto de vista de mercadeo, el servicio TPU tiene todas las condiciones para representar una alternativa atractiva que genere a su vez ingresos con márgenes de ganancias que cubran las expectativas de las Unidades de Negocios que finalmente se hagan cargo del servicio.

Para el cliente TPU, el servicio representa la posibilidad de contar con un medio eficiente para recibir llamadas telefónicas independientemente de la localidad donde se encuentre, brindándole la posibilidad adicional de poder hacer llamadas a los destinos que decida.

De igual manera le permite una configuración dinámica a través de un menú interactivo y con un alto nivel de seguridad.

Bases legales

Las bases legales que están consideradas en la presente investigación serán aquellas leyes, decretos y disposiciones emitidas por los organismos legislativos y ejecutivos venezolanos que rigen la materia de telecomunicaciones, así como las recomendaciones técnicas relacionadas con la materia que han sido enunciadas por organismos internacionales que establecen normas estándares para la prestación de servicios, a los cuales Cantv como empresa de telecomunicaciones mantiene seguimiento y afiliación. De igual manera serán consideradas las normativas internas de la empresa Cantv en materia de divulgación de información clasificada como estratégica en resguardo de sus intereses tecnológicos y de posicionamiento de mercado, y que se encuentra amparadas por contratos o lineamientos de códigos de ética internos.

Ley Orgánica de Telecomunicaciones

La ley orgánica de telecomunicaciones fue publicada en la Gaceta Oficial No. 36.920 de fecha 28 de marzo del año 2000, emanada de la Comisión Legislativa Nacional, en ejercicio de la atribución que le confería el artículo 6 numeral 1 del Decreto de la Asamblea Nacional Constituyente mediante el cual se establece el Régimen de Transición del Poder Público. La ley establece en su articulo 1 que: "Esta Ley tiene por objeto establecer el marco legal de regulación general de las telecomunicaciones, a fin de garantizar el derecho humano de las personas a la comunicación y a la realización de las actividades económicas de telecomunicaciones necesarias para lograrlo, sin más limitaciones que las derivadas de la Constitución y las leyes." ( Ley Orgánica de Telecomunicaciones, 2000, Articulo1).

De igual manera en se establecía como un de los objetivos generales a alcanzar:

Promover el desarrollo y la utilización de nuevos servicios, redes y tecnologías cuando estén disponibles y el acceso a éstos, en condiciones de igualdad de personas e impulsar la integración del espacio geográfico y la cohesión económica y social. ( Ley Orgánica de Telecomunicaciones, 2000, Articulo 4. Objetivos Generales).

En el apartado relacionado con la prestación de servicios y del establecimiento y explotación de redes de telecomunicaciones, la ley indica que la Comisión Nacional de Telecomunicaciones(CONATEL), es el organismo encargado de otorgar las licencias de habilitación administrativa para el establecimiento y explotación de redes y para la prestación de servicios de telecomunicaciones, a quienes hayan cumplido con los requisitos y condiciones que a tales fines establezca dicho órgano, de conformidad con esta Ley. Cantv ha recibido de CONATEL la certificación y la habilitación administrativa para la prestación de servicios bajo la plataforma de Red Inteligente, como lo demuestra el hecho de brindar en la actualidad los servicios 0800, 0500, 0900, Televoto/Teleconcurso, Prepago y Presuscripción.

Ley establece igualmente que:

Corresponde a la Comisión Nacional de Telecomunicaciones, la administración, control y regulación del recurso limitado de numeración, el establecimiento de los Planes Nacionales de Numeración y su respectiva normativa. (Ley Orgánica de Telecomunicaciones, 2000, Capitulo III, De la Numeración, articulo 111).

En relación a este punto Cantv ha solicitado a CONATEL la asignación de la numeración no geográfica para el servicio de Teléfono Personal Universal (TPU), y CONATEL ha otorgado 0400X1…X7, para su prestación a nivel nacional.

Reglamento de Apertura del Servicio de Telefonía Básica

Este reglamento fue promulgado por la Presidencia de la Republica Bolivariana de Venezuela, y en su Capitulo I, Disposiciones Generales, deja establecido el siguiente texto: "El presente Reglamento tiene por objeto establecer el modelo, requisitos, condiciones, limitaciones y demás disposiciones generales necesarias para procurar la apertura de los servicios básicos de telecomunicaciones en condiciones de pluralidad, libre competencia, transparencia, libertad de elección por parte de los usuarios, calidad, disponibilidad uniforme, diversidad de servicios y equivalencia de oportunidades entre operadores establecidos y operadores entrantes, en atención a las regulaciones asimétricas aquí previstas, todo ello teniendo por norte la protección del interés general".( Reglamento de Apertura del Servicio de Telefonía Básica,200, Articulo 1. Objeto y ámbito de aplicación).

Ley especial contra los delitos informáticos.

Fue promulgada el 30 de octubre del 2001. En el Titulo I. Disposiciones Generales, se hace mención a la necesidad de la protección integral para los sistemas que utilicen tecnologías de información, así como la prevención y sanción de los delitos cometidos contra tales sistemas o cualquiera de sus componentes, o los delitos cometidos mediante el uso de dichas tecnologías.

En este sentido Cantv establece una serie de validaciones para asegurar que el acceso a los servicios de Red inteligente, que por su filosofía requieran validaciones por parte de los clientes se realicen adecuadamente. En el caso del servicio TPU se hace necesario preservar la integridad de los datos contenidos en los elementos que conforman la RI, por lo que el acceso al servicio debe constar de validaciones previas antes del ingreso al SCP, donde el cliente TPU podrá realizar las modificaciones que desea de acuerdo a sus necesidades de movilidad, garantizándose la integridad de data y se evitándose el uso del servicio por personas no autorizadas.

Plan Nacional de Telecomunicaciones

Este plan fue promulgado por la Comisión Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL), a fin de dar a conocer toda una serie de acciones destinadas a apoyar el desarrollo del mercado de las telecomunicaciones en Venezuela y dar cabida a la prestación de servicios avanzados en toda esta área. Describe acciones a seguir con metas y propósitos a largo y mediano plazo. Enuncia la visión y misión del plan, en los siguientes términos:

Visión:

Consolidar una sociedad desarrollada, rica en conocimientos e información, al alcance de todos, en cualquier momento y cualquier lugar, provista de una infraestructura de vanguardia que la convierta en líder de la región. (Plan Nacional de Telecomunicaciones, 2000, p.1)

 Misión

 Apoyar el desarrollo de la infraestructura, contenido, servicios y mercado de las telecomunicaciones para incentivar a todos los sectores fundamentales a trabajar por el desarrollo y bienestar de la nación y sus habitantes. (Plan Nacional de Telecomunicaciones, 2000, p.1)

CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

Nivel de investigación.

Considerando el problema que será objeto de estudio así como los objetivos tanto general como específicos ya planteados, esta investigación se considera como descriptiva, ya que la misma busca detallar con precisión todas las informaciones y características de los elementos y estructuras sobre los que se instalará el servicio de Teléfono Personal Universal en la Red Inteligente de Cantv. Esta información es tomada de todas las fuentes autorizadas que están disponibles, sin hacer consideraciones especiales por ninguna.

Según Arias, F. (1999), una investigación es descriptiva, cuando la misma: "…consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno o grupo con el fin de establecer su estructura o comportamiento" (p.46).

Efectivamente esta investigación busca identificar las características especiales del servicio Teléfono Personal Universal (TPU), y la descripción del ambiente de la plataforma de Red Inteligente de Cantv, sobre la cual será instalado el servicio TPU, y finalmente las especificaciones técnicas de la red telefónica y estructura de operatividad necesarias para su implementación, en el ámbito geográfico definido en la delimitación del problema.

El nivel descriptivo que tiene esta investigación posibilita realizar la misma con un alto grado de calidad, al permitir hacer una descripción técnica detallada de los procesos, estructuras y características de todos los elementos telefónicos involucrados, lo que a su vez permite cumplir con el objetivo de utilidad de la investigación en si, ya que todo este compendio de información descrita en sus detalles más importantes suministra al investigador los elementos indispensables para realizar una propuesta con argumentos y bases sólidas para la implementación del servicio en las mejores condiciones de conocimiento y con las mayores posibilidades de éxito para su aceptación y puesta en práctica, dentro de la delimitación propuesta y siempre considerando las limitaciones ya presentadas.

La presente investigación pretende dejar sentadas las bases técnicas para la prestación del servicio TPU y que el mismo quede disponible para su mercadeo y venta a los clientes potenciales, cumpliendo con el objetivo de contribuir con la estrategia de Cantv de afianzar constantemente su posicionamiento en el mercado de Telecomunicaciones de Venezuela.

Diseño de investigación.

El diseño se basa en el concepto de investigación de campo, no experimental, apoyándose en un nivel descriptivo para realizar un proyecto viable tanto técnica como económicamente, el cual según (UPEL, 2003), se basa en"…el análisis sistemático de problemas de la realidad, con el propósito de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes…". (p.5).

Esta investigación de Tesis de Grado esa ubicada dentro de la modalidad de proyecto factible. Como se expone en el manual de la UPEL (2003): "El proyecto factible consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas o necesidades de organizaciones…".(p.7).

Es necesario por tanto planificar las tareas y actividades que permitan obtener los datos primarios requeridos, los cuales serán tomados de las bases de datos centralizadas y de los periféricos inteligentes que se encuentran operativos en la red de telecomunicaciones de Cantv. Estos datos se han escogidos directamente del campo de trabajo y no se pretende manipular ninguno en este proceso.

Cuantitativamente estos datos primarios estarán conformados por las cargas en los procesadores y de ocupación de los elementos telefónicos que conforman la Red Inteligente de Cantv, medidas en porcentaje de procesamiento, así como los niveles de disponibilidad de la propia RI y del servicio TPU.

Cualitativamente estos datos suministraran las informaciones necesarias para establecer los parámetros que conforman un ambiente de calidad en la prestación del servicio TPU, lo cual se traducirá en la satisfacción de los clientes que lo utilicen, manteniendo su preferencia y lealtad por Cantv como la empresa de Telecomunicaciones que lo brinda.

Esta propuesta de implementación también está sustentada en las consultas bibliográficas a textos especializados en la materia y en la opinión de especialistas en que laboran en Cantv.

Población y/o Muestra.

De acuerdo a Ramírez, T. (1992), debemos considerar en primer lugar la posibilidad de trabajar con la totalidad de la población ya que esta decisión es favorable para el propio estudio debido a que : "…la ventaja es la posibilidad de sacar conclusiones sin riesgos de hacer generalizaciones que puedan ser probablemente ciertas." (p.65). Esta como tal constituye una de las características principales del estudio de la población completa.

Según Balestrini, M. (2001),: "… Estadísticamente hablando, por población se entiende un conjunto finito o infinito de personas, casos o elementos que presentan características comunes…".(p.137). Esto indica que cuando es posible identificar y cuantificar a todos los miembros que conforman la población entonces la misma es finita.

También señala Castro, F (2001): "Ahora bien, tomando en cuenta las dimensiones de la población, se dice, que la población puede tener un valor limitado; por ejemplo: el número de empleados de una empresa; y en este caso se dice que la población es FINITA… " (p.63).

En la presente investigación el grupo de personas que pueden suministrar los datos primarios: carga del SCP, carga del SSP, disponibilidad de la Red Inteligente, disponibilidad del Servicio Teléfono Universal Personal, y disponibilidad de periféricos inteligentes, están perfectamente identificadas conformando un grupo menor a treinta personas.

El aporte e información que estos especialistas suministraran en el transcurso de la presente investigación, es de vital importancia para lograr el cumplimiento de los objetivos general y específicos que se han planteado en la misma.

Tomándose como base las anteriores afirmaciones y considerando que el grupo de personas que tiene posibilidades de suministrar las informaciones y datos primarios, es físicamente numerable y esta totalmente identificado por el investigador, el presente estudio se basa en una población finita, completa y no en una muestra de ella.

Con esta decisión se busca aprovechar las ventajas que supone el estudio de una población completa y finita en lugar de trabajar con una muestra de la misma.

Para la presente investigación se define por tanto una población finita de doce personas totalmente identificadas, conformada por un Gerente, cuatro Coordinadores, tres Supervisores y cuatros especialistas adscritos a la Gerencia de Servicios de Red Inteligente, de la Gerencia General de la Red de Cantv.

Técnicas e instrumentos de recolección de datos

En esta fase de la investigación se hace necesario recopilar los datos que permitan realizar los análisis posteriores sobre el problema objeto de estudio y verificar el cumplimiento de los objetivos generales y específicos, para lo cual se definen técnicas y se identifican los instrumentos que permitan la recolección requerida, posibilitando al investigador la obtención los datos necesarios en las condiciones más ventajosas posibles y en los lapsos de tiempo que el investigador establezca en función de cumplir con los pasos científicos de la investigación.

Técnicas

Todo trabajo de investigación requiere de una serie de métodos científicamente viables para a tarea de recolección y mantenimiento de datos que se obtenga. Estas técnicas deben brindar márgenes de seguridad al investigador para realizar esta tarea sin riesgos considerables de perdida o equivocaciones al momento de su uso.

Las técnicas son procedimientos que permiten obtener datos e información y según Arias, F. (1999): "Las técnicas de recolección de datos son las distintas formas o maneras de obtener la información…" (p. 53).

De acuerdo a Balestrini, M. (2001), citando a Grawistz, M. (1975): "…Estas técnicas son diversas según el objeto a que se aplique y no excluyen entre sí. Todavía es preciso, por una parte, saber elegir la más adecuada, y por otra utilizarla convenientemente…". (p. 145). Igualmente, Castro, F. (2001), señala que: "Las técnicas de recolección están referidas a la manera, como se van a obtener los datos de la investigación." (p. 65).

Considerando las necesidades de obtención de datos en la presente investigación y basándose en las posiciones de los autores citados se han seleccionado las siguientes técnicas:

Observación directa

Se selecciona la técnica de la observación directa la cual permite a través de nuestros sentidos, la captación del fenómeno y sus características, su operación y las distintas actividades que conforman su funcionamiento.

Una de las ventajas de esta técnica es que los datos que se recolectan son primarios ya que son obtenidos por el investigador directamente de la fuente. En este sentido Balestrini, M ( 2001), nos indica que: "… los datos son reunidos y utilizados por el investigador a partir de la observación directa de la realidad objeto de estudio."(p. 146)

En este caso el investigador recolectó los datos a través de su propia observación, sin la necesidad de corroborar la validez o pertinencia los mismos con otros especialistas. Tiene por ello características de participativa, y no tiene limitaciones de hora o lapso para su realización ya que el investigador tienen acceso físico y lógico a la fuente primaria.

Esta posibilidad de acceso físico y lógico permite la ventaja de realizar esta labor a horas programadas o no, disminuyendo los riesgos de no poder registrar un evento importante para la investigación y brindando la posibilidad de solventar cualquier inconveniente fortuito.

La entrevista

La presente investigación utilizó la técnica de entrevistas no estructuradas, con la idea de obtener de las personas que conforman la población los datos que no se puedan obtener con la técnica de la observación directa.

De acuerdo a Sabino, C.(2002), las entrevistas no estructuradas: "… No se guían por lo tanto por un cuestionario o modelo rígido, sino que discurren con cierto grado de espontaneidad, mayor o menor según el tipo concreto de entrevista que se realice…". (p.108).

También Sabino, C.(2002), indica lo favorable de este tipo de técnica cuando señala: "…poseen la ventaja de permitir un dialogo más profundo y rico, de presentar los hechos en toda su complejidad, captando no sólo las respuestas a los temas elegidos sino también las actitudes, valores y formas de pensar de los entrevistados…".(p. 109).

Al seleccionar esta técnica el investigador busca obtener adicionalmente las opiniones y conceptos relacionados con los objetivos generales y específicos que conforman la presente investigación, contribuyendo al beneficio de la misma.

Instrumentos de recolección de datos

De acuerdo a Arias, F (1999).: " Los instrumentos son los medios materiales que se emplean para recoger y almacenar la información…". (p. 53).

En este sentido es necesario identificar los instrumentos más idóneos y de mejor manejo que permitan cumplir la tarea de registrar y almacenar los datos primarios obtenidos.

Cada una de las técnicas seleccionadas debe tener un instrumento para su uso al momento de su aplicación. En este sentido para la presente investigación se seleccionan los reportes estadísticos para ser utilizados en la técnica de la observación directa y participante.

De igual manera con la técnica de la entrevista se programaron reuniones, con validación previa de agenda, aplicándose una entrevista con pautas y un cuaderno de trabajo, como instrumentos de recolección de datos.

Observación directa y participante.

Una vez identificados los tipos de datos requeridos y atendiendo a la necesidad científica de realizar registros de los eventos y datos observados se han desarrollado los instrumentos que se utilizaran para su recolección.

Reportes estadísticos.

Los reportes estadísticos tienen periodicidad diaria, semanal y mensual. El reporte estadístico consta de un cuadro que refleja los valores recopilados inicialmente.

De acuerdo a Sabino, C. (2002): "La tarea de observar no puede reducirse a una mera percepción pasiva de los hechos, situaciones o cosas…", indicando también que: "Resulta además indispensable registrar toda observación que se haga, para poder llegar luego a organizar todo lo percibido en un conjunto coherente…", identificando a: " Los medios más comúnmente utilizados para registrar información son: cuadernos de campo, diarios, cuadros de trabajo, gráficos…"(p.152).

Esta labor se inicia el día 03/11/2003 y concluye el día 30/11/2004, con un total de 4 semanas continuas de recopilación. Consta de tomas diarias, las cuales son acumuladas y promediadas. Este dato promedio diario es reflejado en el reporte semanal el cual a su vez también es promediado, para ser reflejado finalmente en un reporte mensual el cual también muestra un promedio.

Igualmente se crea una carta de presentación explicativa de la intención y alcance del citado instrumento, para efectos de describirlos a las personas que deban analizarlos o autorizar su aplicación.

A continuación se muestra un reporte documentado sobre el procedimiento para leer la carga de procesamiento en cada uno de los elementos de RI involucrados en el estudio así como los instrumentos denominados Reportes estadísticos, precedido de su carta de presentación.

Carga del SCPCNT

Reporte 1. Carga del SCPCNT

Reporte 2. Carga del SSPCNT

Reporte 3. Carga del SSPCHA.