Metodología para el análisis y mejoramiento de procesos en empresas de alquiler de vehículos
Enviado por Felipe Alfredo Ayala Dorado
- Resumen
- Antecedentes
- Objeto de estudio
- Problemática general
- Estrategias a tomar
- Hipótesis
- Justificaciones
- Conceptualización teórica
- Métodos y técnicas
- Aportes
- Bibliografía
1.0. RESUMEN
El presente trabajo pretende proporcionar una guía inicial para el análisis de procesos en empresa de alquiler de vehículos y a partir de este análisis genera metodología y herramientas prácticas para el mejoramiento de los procesos en la prestación del servicio.
Este trabajo es el resultado de varios años de trabajo y experiencias de consultarías realizadas a este tipo de empresas situando como punto de inicio geográfico del estudio a Bolivia.
Los principales aspectos tocados en el trabajo son: Análisis de procesos, Mejoramiento, Ingeniería de Métodos y Análisis FODA.
1.1. INTRODUCCIÓN
Las organizaciones son tan eficaces y eficientes como lo son sus procesos. La mayoría han tomado conciencia de esto recientemente, en su mayoría animadas por la tendencia actual por las certificaciones ISO, planteándose cómo mejorar los procesos y evitar algunos males habituales como: poco enfoque al cliente, bajo rendimiento de los procesos, barreras departamentales, subprocesos inútiles debido a la falta de visión global del proceso, excesivas inspecciones, redundancia de procesos, etc.
Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades interrelacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas de materiales o información, realizan algún tipo de proceso y dan lugar a una o varias salidas también de materiales o información con valor agregado. En otras palabras, es la manera en la que se hacen las cosas en la organización.
Ejemplos de procesos son el de producción y entrega de bienes y/o servicios, el de gestión de relaciones con los clientes, el de desarrollo estratégico, desarrollo de nuevos productos/servicios, etc. Estos procesos deben estar correctamente gestionados empleando distintas herramientas de la gestión de procesos y administración de la empresa. [WEB@01]
Este trabajo tiene como finalidad el estudio de los procesos con una filosofía basada en la ingeniería de métodos e ingeniería de procesos desde una perspectiva gerencial, utilizando esto como instrumento de gestión estratégica organizacional para mantenerse vigente en el competitivo mercado actual y tener un rendimiento óptimo como empresa, siendo este bastante flexible para adaptarse rápidamente a los cambios económicos, tecnológicos y sociales para mantener un alto nivel de calidad en el servicio prestado al cliente.
La promesa de la reingeniería ofrece un enfoque para mejorar el desempeño, la efectividad y eficiencia de las organizaciones, cualquiera sea el sector en que operan. La reingeniería se considera como un medio integral y efectivo para reducir la duración de los ciclos, sobrepasar las expectativas del cliente, mejorar la productividad, aumentar las ventas y obtener mayores ganancias.
La reingeniería es una reformulación fundamental y un rediseño radical de los procesos administrativos para lograr mejoras dramáticas en los críticos niveles de desempeño actuales que presentan variables tales como costo, calidad, servicio y rapidez. [H&C94][pág.34]
1.2. ANTECEDENTES
En los últimos años se produjo un gran cambio en la percepción de los clientes en cuanto a lo que podrían y deberían esperar. Esto hizo surgir la revolución de la calidad en occidente, introduciendo la filosofía de administración de calidad total y mejoramiento continuo, sin embargo, a pesar de los esfuerzos que se emprendieron para mejorar la calidad, en muchas empresas prevalecía la idea de simplemente reducir la brecha de diferencia en el mercado globalizado, requiriendo mejoras trascendentales para obtener ventajas competitivas.
A lo largo de los últimos años, la nueva ola de calidad cuestionó las prácticas y conductas tradicionales de administración. La revolución competitiva fue tomando fuerza impactando incluso en instituciones públicas, a esto se suma la revolución tecnológica presentando grandes oportunidades para ingresar en una nueva cultura organizacional para las empresas. Considerando todos estos aspectos nos damos cuenta que las empresas tradicionales necesitan un ajuste para integrarse al actual mercado globalizado y competitivo.
| Página siguiente |