Servicio al cliente (página 9)

Para esto, es conveniente desarrollar un análisis inicial para conocer tanto los puntos fuertes como débiles de la organización, y en relación a esto, enfocar nuestro CRM.

Los objetivos a definir en esta etapa deben ser bastantes concretos.

Es decir, los objetivos serían por ejemplo "reducir la tasa de pérdida de clientes en un 25%". Los objetivos como "mejorar las relaciones con los clientes" son bastante generales y ambiguos, siendo de muy poca utilidad, por lo que deberemos omitir objetivos de ese tipo

COMPONENTES DEL CRM QUE DEBERÁN SER APLICADOS.

Los 4 componentes son:

• Identificar

• Diferenciar

• Interactuar

• Personalizar

La implementación de un CRM no es tarea del departamento de Sistemas, ni de ningún otro departamento en específico. Es una tarea de toda la empresa, y esto involucra casi siempre a todos los departamentos, así como a los más altos directivos y stakeholders de la empresa

Para que la implementación del CRM sea exitosa es necesario que se cambie la cultura organizacional de la empresa y se empiece a trabajar enfocado en el cliente y no en el producto. Además de esto es fundamental hacer una reestructuración de los departamentos del negocio, así como redefinir los procesos existentes y/o crear nuevos procesos.

Sin ninguna de estas 3 cosas (cultura, estructura y procesos) son modificadas al momento de implementar un CRM, tengan la certeza de que dicha implementación será un fracaso.La administración de la relación con el cliente, más que una estrategia, es una oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa las organizaciones que realmente se preocupan por sus clientes.

MEJORE LA SATISFACCIÓN Y LA EFICACIA DEL SERVICIO AL CLIENTE CRM PARA SERVICIO AL CLIENTE

Proporcione información de clientes, gestión de casos, historial de servicios y conocimiento de soporte directamente a los escritorios de los representantes del servicio al cliente y los supervisores, ofreciéndoles las herramientas para realizar un servicio eficaz y coherente que mejore la rentabilidad y fidelidad de los clientes. Microsoft Dynamics CRM proporciona una solución de servicio al cliente global, familiar para los usuarios, completamente personalizable a sus procesos empresariales y escalables para cubrir las demandas del negocio.

ELEMENTOS NECESARIOS PARA EL ÉXITO DE CRM

• Participación de toda la compañía

Reúna a los ejecutivos y accionistas que deberán apoyar la nueva solución de CRM, junto con el personal que lo implementará y la tecnología que permitirá su funcionamiento. 

• Vista integral de los clientes

Elija una solución de CRM que ofrezca una vista de los clientes unificada y compartida de modo que todos los departamentos puedan proporcionar un servicio mejor y más rápido.

• DATOS LIMPIOS Y PRECISOS

Aproveche la vista precisa, adecuada, detallada y centralizada de clientes que ofrece una solución de CRM a través de todos los canales y líneas de negocio. 

• RÁPIDA ADOPCIÓN

La selección de una solución de CRM que sea fácil de usar, accesible y adaptable mejorará significativamente la productividad, la eficacia y la visibilidad.

ELEMENTOS ESENCIALES DE CRM"

Basada en los conocimientos de expertos del sector de CRM y en los más de 43.600 clientes de salesforce.com, esta exhaustiva guía le ayuda a comprender cómo las tecnologías, estrategias y herramientas de ventas innovadoras pueden ayudarle a supervisar y realizar un seguimiento de su éxito para ganar y mantener más clientes..

• ELIMINE LA COMPETENCIA

El CRM puede ayudar a que su equipo de ventas aumente su rendimiento en situaciones en las que haya competencia. Aprenda cómo aprovechar los datos ganados y perdidos, conozca rápidamente qué funciona y qué no en su estrategia de gestión de ventas y motive a su fuerza de ventas para eliminar la competencia.

• CRM MEJORA EL SERVICIO Y REDUCE LOS COSTES

El software de centros de llamadas no integran siempre los puntos de contacto de los clientes. Con SaaS CRM, todos los usuarios disfrutan de una perspectiva global de la información del cliente, de forma que saben exactamente el tipo de servicio que pueden ofrecer a los clientes. Este método aumenta la satisfacción de los clientes y la posibilidad de obtener más productos y servicios.

• CRM SE CENTRA EN VENTAS Y MARKETING

La gestión de contactos de clientes, organización de tareas, comprobación de pedidos de clientes, o el envío de correos electrónicos de campañas de marketing se puede realizar en una misma operación, en cualquier lugar y a cualquier hora, con un sistema CRM efectivo. Gracias a CRM, puede mantener al equipo de ventas y marketing centrado en completar el proceso de oportunidades en curso y generar más ingresos, en lugar de realizar el seguimiento de las ventas de forma manual.

CALL CENTER:

Un centro de atención de llamadas (o call center en inglés; en inglés británico, call centre) es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

CALL CENTERS (CENTRO DE LLAMADAS)

Todo negocio debe crecer para poder sobrevivir. Nosotros comprendemos que nuestro centro de operaciones existe para adquirir, crecer, cultivar al igual que retener clientes para beneficio de nuestros socios – Usted.

Usted como persona de negocios experimentada, entiende que los Call Centers (Centros de Llamadas) independientes no se tratan del costo, sino del retorno de la inversión (ROI – Return On Investment), lo cual tiene impacto (positivo o negativo) en su negocio.

Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.

La definición de Call center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano, no es preponderante. El ser humano es el elemento importante en la definición que proponemos.

A pesar de nuestro objetivo es sensibilizar la definición de Call Center desde el punto de vista tecnológico al humanístico, señalaremos algunas definiciones planteadas por las empresas que ofrecen este servicio.

"un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc."

También señalan que "es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa en si misma) diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad."

Call Center se define el término como un "Centro de Llamadas que es un sistema integrado de telefonía y computación orientado a potenciar las 3 labores más importantes de una empresa, por medio de una comunicación telefónica: Adquisición de clientes, Mantención de clientes, Cobranzas".

Un elemento importante, como lo señalamos en un inicio, es ser humano. Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de operador (a) o agente de Tele mercadeó, ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios. Operador (a) es el término usado para el servicio que ofrece la empresa y queremos evitar que se confunda con quien presta dicho servicio.

El perfil básico de un Gestor de Servicios (Asesores Telefónicos, Representantes Telefónicos) debe contar con las siguientes características: mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo en la empresa, tener facilidad de comunicación, capacidad de trabajo en equipo, tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.

"el Call center actúa como intermediario entre el cliente y la compañía. La primera instancia entre la empresa y el cliente es el Call center. Es una herramienta estratégica para retener y desarrollar relaciones más rentables y leales con los clientes"

Un Call Center "es la solución donde convergen resultados económicos y de calidad que sirve de interfaz directa hacia sus clientes. Por supuesto la interfaz tiene que ser rápido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener información. Permite gestionar de forma eficiente su negocio, maximizando recursos, reduciendo costos, aumentando sus beneficios y tener mayor contacto con sus clientes".

El Call Center "se diseña como soporte parcial o integral de la relación con el cliente. El centro de atención telefónica surge con el fin de satisfacer determinados aspectos de la relación con el cliente de forma aislada: promociones, información y consulta, reclamaciones, cobro, recepción de incidencias, entre otros. El objetivo es la propia capacidad de prestar el servicio de atención al cliente a través del teléfono con unos niveles de calidad óptimo"

De acuerdo con las propuestas presentadas y adecuando a la realidad indicaremos que un Call Center es una unidad o departamento en una empresa (o en una empresa especializada) que se dedica al cumplimiento de las funciones de comunicación en una empresa. Las relaciones que pueden establecerse como un medio de comunicación externa en las empresas son: entre departamentos en la empresa, relación con usuario y cliente y funciones de marketing.

Otras funciones que podemos establecer son aquellas donde el Call Center es una unidad medular de información entre la empresa y su entorno. La información que se obtenga será vital para la dinámica y estrategia que adopte las empresas.

Un Call Center está integrado por seres humanos, con sentimientos, pensamientos y propuestas que deben ser escuchadas y evaluadas. Nuestros clientes no deben ser considerados una fría estadística, su llamada va mas allá que una consulta, queja o reclamo, es un insumo vital para el desarrollo y fortalecimiento empresarial.

LOS CALL CENTER O TELE MARKETING: LA NUEVA FORMA DE HACER NEGOCIOS.

SU OBJETIVO lograr que el participante adquiera o fortalezca los conocimientos teóricos prácticos sobre:

Concepto de tele marketing o Call Center.

Su rol como RVT (representante de ventas telefónico).

Los dispositivos de apoyo.

Estos conocimientos le permitirán aumentar su desempeño laboral en la práctica como profesional de la venta y atención telefónica.

TELEMARKETING.

"Herramienta de comercialización que incrementa el servicio y la atención a los clientes en forma masiva, mediante la interacción del uso sistematizado y planeado del teléfono y los demás elementos de mercadotecnia".

MERCADOTECNIA:

proceso a  través del cual se hacen llegar a los consumidores los bienes, productos y servicios, de acuerdo con la satisfacción de sus necesidades especificas.

NACIMIENTO:

nace en la década de los 80´s del siglo XX y en principio es:

• Usado por pocas empresas, de forma aislada y poco sistematizado.

• A finales de los 80´s se constituye como industria.

• Su despegue o desarrollo es generado por:

• Una mayor conciencia de sus aplicaciones y beneficios.

• Ser una herramienta cada vez más necesaria, productiva y rentable vs lujo.

• Tener mayor aceptación por parte del consumidor.

• Actualmente la tele marketing o los Call Center en el mundo:

Tiene un crecimiento vertiginoso en número de usuarios y variedad de aplicaciones

Es el sistema de comercialización de mayor crecimiento.

Usos y aplicaciones de la tele marketing.

• Promover y /  o comercializar productos y servicios.

• Orientar y / o asesorar a clientes y prospectos.

• Reactivar cuentas o usuarios inactivos.

• Establecer citas.

• Depurar directorios.

• Obtener información del mercado.

• Realizar venta cruzada.

• Prospectar clientes nuevos.

• Promoción y confirmación de eventos.

• Dar seguimiento.

• Mantener relación con los cliente

• Evaluar niveles de respuesta inmediata a publicidad.

VENTAJAS DE LA TELE MARKETING. 

• Cobertura.

• Calidad.

• Estandarización.

• Rentabilidad.

• Flexibilidad.Control

• .Oportunidad.

• Canal bidireccional.

EL TELEMARKETING EN EL MUNDO.

El telemarketing en el mundo, surge a raíz de:

• Los sistemas de comunicación masiva.

• b)La concentración de la población.

• Las características geográficas, demográficas y ecológicas de las grandes ciudades.

Disminuyen los costos de abrir nuevos mercados, de acercarse a prospectos y de mantener una relación continua con los clientes.

DEFINICIÓN EXACTA DE LA FUNCIÓN DEL TELEMARKETING.

"Es utilizar el teléfono en forma planificada como parte de una estrategia global de mercadotecnia, valiéndose de la tecnología de las telecomunicaciones".

CARACTERÍSTICAS DEL CALL CENTER O TELEMARKETING

Es un sector en pleno crecimiento, pero todavía inmaduro. El índice de rotación de la tele operadores es muy alto y su formación específica escasa: en 1988, las empresas españolas facturaron 53.866 millones de pesetas. De ellas, el 14 por ciento disponen de un call center y, de ese porcentaje, el 70 por ciento gestiona estos centros con tele operadores con escasa formación específica, sin conocimiento de la compañía y sin training sobre atención al cliente. Estos factores repercuten de manera negativa en la imagen de la empresa y en la calidad del servicio. Su gestión implica lidiar con una serie de inconvenientes, como:

• la excesiva rotación de los tele operadores

• el complejo proceso de selección y formación

• los controles de calidad

De modo que lo aconsejable es recurrir a los servicios de las empresas especializadas del sector. CARACTERÍSTICAS DE LA TELE MARKETING.

• Es planificado

• Es sistemático.

• Es estratégico.

• Es tecnológico.

CARACTERÍSTICAS DELL CALL CENTER Y ATENCION AL CLIENTE

• Optimizacion el nivel de servicio

• Ocupacion maxima de agentes

• Variables en vectores y condicionales

• Información local de enrutamiento de mejor servicio para llamada ACDISONEIP en cola.

• Segmentacion avanzada

CENTRO DE CONTACTO AUTOMATIZADO:

Permite gestionar las elecciones con los clientes interno y externo de la compañía y los flujos de los procesos asociados a ellos, utilizado todos los medios de comunicación existentes hasta la fecha, telefonía, e mail, fax, mensaje e internet en tiempo real.

Su mayor prioridad es ofrecer el mejor servicio a los clientes y el objetivo número uno de las empresas en un mercado altamente competitivo y cambiante

BENEFICIOS DEL CENTRO DEL CONTACTO:

• Brindan un servicio más consistente y personalizado al cliente al equiparar las capacidades del agente con las necesidades del cliente que llama

• Proporciona enorme flexibilidad en decisiones de enrutamiento.

• Reduce los costes y aumenta la efectividad y eficacia al respaldar la consolidación y especialización de los agentes.

• Aumenta el valor comercial de cada interacción con el cliente gracias ala consistencia del servicio diferenciado.

• Permite brindar servicio sobre la base de acuerdos del nivel de servicios.

El uso de sistemas automatizados en los centros de contacto continúa su tendencia a la alza y muestra pocos signos de disminuir. Estos sistemas se han convertido en un canal firmemente establecido, impulsados principalmente por la conveniencia para los clientes y el ahorro de costes para los centros de contacto.

Ha habido un incremento dramático en la adopción de sistemas automatizados tanto por parte de los clientes como por los propios centros de contacto: una operación a través de sistema automatizado cuesta 4 dólares, comparado con el coste de 34 dólares por transacción realizada por un operador.

Ha habido un incremento dramático en la adopción de sistemas automatizados tanto por parte de

Los clientes como por los propios centros de contacto: una operación a través de sistema

Automatizado cuesta 4 dólares, comparado con el coste de 34 dólares por transacción realizada Por un operador.

El uso de sistemas automatizados en los centros de contacto continúa su

Tendencia a la alza y muestra pocos signos de disminuir. Estos sistemas se han convertido en un canal

Firmemente establecido, impulsados principalmente por la conveniencia para los clientes y el ahorro de costes

"Los centros de contacto se encuentran bajo mucha presión al hacer frente a mayores volúmenes de llamadas, así como para ejecutar consultas más rápidas y efectivas. Cada vez, un mayor número de clientes está demandando la información de forma inmediata, y ésta debe ser correcta. Hoy en día los clientes no aceptan respuestas lentas por parte de un centro de contacto. Ahora prefieren utilizar los sistemas automatizados".

Pues una aplicación automatizada bien ejecutada puede reconducir las llamadas entrantes a un canal más adecuado, sobre todo para aquellas consultas rutinarias y regulares. De esta manera, si las organizaciones garantizan un centro de contacto eficiente, todas las partes ganan.

"Se estima que una operación a través de un sistema automatizado exitoso equivale a sólo el 15% del coste de una llamada atendida por un operador. Su coste promedio es de 4 dólares comparado con los 34 dólares que cuesta una llamada atendida por un operador. Los sistemas automatizados ofrecen un gran beneficio en costes para las organizaciones y simultáneamente se liberan operadores que pueden gestionar consultas más complejas", explica.

RUTEO DE LLAMADAS:

Permite la creación de reglas ruteo de las llamadas basado en criterios como identificador de números o el tiempo de las mismas .

RUTEO AVANZADO:

Ruteo Avanzado Para sus clientes, la mejor manera de ser atendidos es pudiendo acceder a la persona correcta la cual

Le pueda ayudar de la manera más rápida y simple posible. El sistema AltiGen permite a sus empleados a agruparse en

Niveles para poder recibir las llamadas, y puede reconocer y rutear hacia la persona que está disponible para recibir la

Llamada. Aunque esta capacidad es bastante avanzada, la complejidad queda absolutamente oculta para el cliente que

Llama y también para los agentes que la usan. Esto permite a su compañía un significante ahorro en la reducción en el

Tiempo de transacción, por ende se incrementa el volumen de transacción y crecen las utilidades asociadas con las

Llamadas con clientes. Las Llamadas Automáticamente pueden rutearse según:

-Caller ID- Puede basarse en el Caller ID en forma parcial o total.

Las LLamadas Automáticamente pueden rutearse segun:

• Caller ID- Puede basarse en el Caller ID en forma parcial o total. 

• DNIS (Dialed Number Identification Service) Unicamente se usa direct dial numbers para identificar y rutear llamadas.

• Digit Collection – Los llamadores pueden ser invitados a ingresar un número, el cual es recogido y usado para rutear las llamadas.

• Schedule – Ruteo según diferentes calendarios y horas del día.

• IVR/Auto Attendant Selection AltiGen incluye ilimitados niveles de autoatencion, que permiten al llamador seleccionar la opción para ser ruteado correctamente.

RUTEO DE LLAMADAS A GRUPOS DE TRABAJO –

Para aplicaciones especiales de llamadas inbound, las llamadas pueden ser dirigidas a grupos. Para una distribucion automatica, las llamadas son distribuidas al primer miembro del grupo disponible, o según acorde a las siguienetes opciones:

• Ring al primer miembro disponible

• Ring al siguiente miembro disponible

• Ring a todos los miembros disponibles

• Ring al miembro con mayor tiempo disponible

• Ring al miembro con el promedio mayor disponible

• Ring al de menor tiempo en llamadas

• Ring al de menor promedio hablado

• Ruteo al agente con mejor rango (Skill)

• Ruteo con prioridad al agente asignado al cliente

Advanced Call Router es una herramienta de manejo de llamadas del Sistema Telefonico AltiServ que utiliza el AltiAdmin, Auto Attendant y las caracteristicas del Data Directed Routing (DDR) para empatar las llamadas de entrada contra los datos existentes y construidos usando el Basic Call Router GUI. Las llamadas pueden ser inteligentemente ruteadas antes de ser contestadas, basicamente por "Reglas" Basicas de Ruteo de Llamadas.

La aplicación Advanced Call Router provee en adicionalmente la posibilidad de ser un comodin como variable en la definicion de reglas de ruteo. Ademas puede ser integrado con una Base de Datos SQL como fuente de informacion para reglas de ruteo. 

Advance Call Router tambien es capaz de informar al llamador su posicion dentro de la cola de espera para un grupo, y con esta caracteristicas de Anunciar la Posicionis se puede construir un algoritmo con un promedio mayor de espera para las llamadas en cola. Rutear puede basarse especificamente en el estamento logico "if-else" y ser definido como una "regla" de ruteo de llamadas. La solicitud de datos en el ruteo de llamadas consiste en captar Caller ID, Caller Entered Digits*, IVR Data**, Form Data*** and DNIS.

 Métricas de la satisfacción del cliente

Qué resultados está obteniendo la empresa con relación a la satisfacción de los clientes externos?

Entre los nueve criterios que integran el modelo de excelencia, éste es el que más ponderación recibe: 20%. Este dato refleja la importancia que tiene, si bien es un efecto o resultado de la calidad en la gestión de los cinco criterios agentes o causas.

Aquí se ve muy bien la lógica del modelo:

Los resultados empresariales son una consecuencia lógica del nivel de satisfacción de los clientes.

• Y, por otra parte, la satisfacción de los clientes se consigue mediante el liderazgo de la Calidad Total con una gestión de personal coherente con sus principios y valores, con una adecuada gestión de los recursos y del sistema de calidad orientado a los procesos de la empresa y todo ello dentro de una estrategia adecuadamente planificada.

EL CLIENTE EXTERNO

En la gestión de Calidad Total se entiende que la empresa tiene varios clientes a los que ha satisfacer:

CLIENTES INTERNOS:

todo el personal que en ella trabaja (criterios 3 y 7).

• ACCIONISTAS

(criterio 9).

• PROVEEDORES

de bienes y servicios (criterio 4).

• LA SOCIEDAD,

de la que recibe recursos y a la que devuelve bienes o servicios (criterio 8

.

• LOS CLIENTES EXTERNOS:

toda la cadena de intermediarios hasta llegar al cliente o usuario final

Aquí también interviene la lógica de que es muy difícil conseguir satisfacer al cliente externo sin haber satisfecho al resto de clientes de la empresa. Siendo válido siempre, este extremo es mucho más evidente en los negocios que incorporen actividades de servicio.

LA IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE

No nos referimos, obviamente, al hecho de identificarlos por sus nombres sino a que el personal conozca las necesidades y expectativas que cada cliente tiene, y necesita ver satisfechas, cuando se acerca a su proveedor.

Para satisfacer las exigencias de su cliente, el proveedor ha de poner en juego dos tipos de capacidades: técnicas y personales.

El objetivo de esta medición es detectar áreas de insatisfacción, que serán mejoras potenciales que se deberán introducir bajo la perspectiva de los clientes. Además, se trata de estar en estrecho contacto con ellos a través de sus percepciones. Obsérvese en el gráfico 6.1 que hay dos lazos de realimentación mediante los cuales el proveedor está en permanente contacto con la percepción del cliente:

Las necesidades suelen ser fácilmente explicitables y objetivas; con frecuencia se refieren a las prestaciones funcionales del producto, a su calidad y a su precio. justifican el producto a comprar o el servicio a recibir y definen el estándar mínimo que el cliente aceptará. Otras se refieren a aquellos elementos "implícitos" que no se especifican por su propia evidencia. Corresponden a aquellas necesidades que, sin lugar a duda, el cliente espera ver satisfechas pero no siente la necesidad de explicitarlas. La normativa vigente, o lo que se denomina en cada sector "regla del arte";, entran dentro en esta categoría.

Es difícil que el cliente sienta la necesidad de algo que no entra dentro de su marco de referencia; esta es la razón por la que el cliente siempre la formula en sus propios términos. Existen diferentes niveles de necesidades cuya satisfacción genera diferente impacto. La satisfacción de una necesidad considerada estratégica por el cliente induce mayor fidelidad que si se trata de una necesidad operativa común.

• Las expectativas: por su propia naturaleza, son básicamente subjetivas y más cambiantes que las necesidades; aunque el cliente no las hace explícitas, su satisfacción determina en gran medida la percepción por el cliente de la calidad.

Es precisamente la existencia de expectativas, lo que hace que cada cliente sea distinto de los demás.

Hay que partir de la convicción de que el cliente, como ser humano que es, raramente está del todo satisfecho, lo cual ha de constituir un constante reto de superación permanente en el proveedor.

Conviene no olvidar que el producto o servicio que el cliente compra no suele ser más que un medio para satisfacer su auténtica necesidad. La dificultad va a venir del hecho de que muchas empresas disponen únicamente de sistemas de control de los productos que venden y no de los clientes satisfechos que poseen.

El PROCESO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Para que el concepto de satisfacción del cliente sea operativo dentro de la empresa, hay que entender muy bien su significado y la globalidad del proceso humano a través del cual el cliente la percibe; sólo así será posible gestionarla. De otra forma no pasará de ser un tópico más.

El proceso a través del cual el cliente percibe la satisfacción de su necesidad se resume en el  siguiente gráfico, en él se presenta al cliente por un lado, con sus necesidades y expectativas, y al proveedor por otro. En la medida en que haya alineación o sintonía entre lo que el cliente desea y lo que el proveedor hace, habrá una positiva percepción de satisfacción que hará crecer la fidelidad del cliente.

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Es necesario hacer esta medición no solamente con los clientes que se han quejado, sino con aquellos a los que se les pudiera haber prestado un servicio no del todo satisfactorio y no se han quejado.

Siendo muy concisos, este ámbito de medición tiene los siguientes frentes de actuación:

La medición cualitativa es más informal debiendo realizarse inmediatamente de finalizada la transacción.Se trata de conseguir información, de una manera sistemática, sobre la percepción en los clientes de la satisfacción alcanzada con el producto o servicio que se le acaba de entregar.Se puede obtener de varias maneras, ya sea bajo la forma de una función empresarial (p. e., Dpto. de Atención al Cliente) o como parte de las funciones del personal del departamento de servicio. Hacerlo de una u otra forma dependerá del tamaño de la empresa, pero en cualquier caso es conveniente hacerlo de forma profesional y organizada.Una alternativa consiste en que el prestador del servicio invite al cliente a rellenar un breve cuestionario anónimo antes de finalizar la transacción o antes de que abandone las instalaciones del suministrador.Es conveniente conseguir esta realimentación de forma continua sobre la percepción del cliente de la satisfacción de los atributos y características que se hayan definido del servicio. Y, sobre todo, aprovechar esta valiosa oportunidad para recoger sugerencias.Hacerlo de forma sistemática minimizará los riesgos de pérdida del cliente al tiempo que escucharemos sus sugerencias y su opinión sobre las mejoras que vayamos introduciendo. Contribuirá además a generar compromiso del personal con la satisfacción del cliente y a crear un ambiente de mejora y solución inmediata de los problemas que los servicios a los clientes planteen.El personal que interactúa con el cliente ha de entender que su objetivo es satisfacer al cliente, no realizar un determinado trabajo. Sólo entonces se interesará por la satisfacción del cliente de forma personal y directa.La gran ventaja de esta medición es que minimiza la probabilidad de abandono del cliente mientras se realiza la medición formal o cuantitativa, permitiendo asociar la satisfacción o insatisfacción con una experiencia concreta. Evidentemente requiere de un personal bien formado y entrenado al tiempo que confiable.

GUIONES PARA LLAMADAS EN UN CALL CENTER:

• OPORTUNIDADES:

Reduzca los tiempos de las llamadas entrantes, Así como los costos de cada llamada. Gracias a la Tecnología CTI, el IVR (respuesta interactiva de Voz) recaba la información detallada del cliente, que Luego le envía al agente. Además, puede ofrecerle al Cliente la opción de autoservicio tradicional o la de Autoservicio de voz. Construya centros de contacto virtuales para los Distintos husos horarios y geografías, con gestión y eficiencias centralizadas para los casos en que Los agentes se encuentren dispersos (por ejemplo: Unifique recursos si los agentes están diseminados Como producto de una fusión con otras empresas Tercerizadoras).Aproveche los ahorros de costos que ofrece la Telefonía IP. Los tercerizadores han sido precursores en este aspecto. Por ejemplo: transferir llamadas a losMúltiples sitios o países a través de la red IP reduce Los costos de transferencia.Utilice Workforce Management para gestionar la Rotación del personal, de modo que el agente más apropiado esté disponible para satisfacer la demanda.

El de priorizar la excelencia en la calidad como uno de los pilares básicos de un contact center, es el objetivo principal, Call Center Consulting, C3. El contact center o centro de atención de llamadas de una empresa constituye la primera línea de atención al cliente. Es, por lo tanto, una herramienta imprescindible para formar y mantener la imagen de nuestra organización de cara al exterior, ya que, a través de él, se forman la primera impresión de nuestra empresa. Si la calidad de este servicio es deficiente, o no reúne los mismos estándares que exigimos y ofertamos en el resto de las divisiones de nuestra empresa, la idea que se formarán de nosotros será muy deficiente. De poco servirá que seamos unos excelentes profesionales en nuestro sector si no lo "sabemos" comunicar. De ahí la importancia de ofrecer una atención telefónica de calidad, acorde con el nivel de exigencia que se aplica a los demás departamentos de la empresa. 

Tras la gestión de nuestra compañía no sólo se mejora la calidad de la atención telefónica, sino que se consigue también un importante ahorro económico. Cuando los agentes de un contact center no tienen definidas claramente sus competencias, ni disponen de un manual de procedimientos que les sirva como pauta, ni de la formación adecuada, necesitan más tiempo para gestionar cada llamada. Por lo tanto su rendimiento es menor. 

Como consecuencia de la puesta en marcha del plan elaborado tras la aplicación del Standar C3, se especificarán los procedimientos que debe seguir cada agente, según la tipología de las diferentes llamadas. Asimismo, se tipificarán también las preguntas clave que se deben realizar en función de las respuestas para optimizar los tiempos y se detallarán los procesos relacionados con las tareas administrativas de un contact center. 

La excelencia, medida como el máximo nivel de calidad alcanzable por los agentes del contact center, proporciona mayores conocimientos en la resolución de llamadas, máxima concreción, mayor entendimiento de los requerimientos del cliente, mínimo tiempo de respuesta, un incremento notable de la productividad y una máxima satisfacción y fidelidad de los clientes. Además, a los agentes, el saber que se valora su profesionalidad les produce una mayor satisfacción en el desempeño de su puesto de trabajo y una mayor integración con la empresa. 

Por tanto, es muy aconsejable premiar a nuestros agentes por alcanzar unos niveles elevados de calidad, motivarles por el esfuerzo en realizar mejor su trabajo y darles unos objetivos concretos y claros de perfeccionamiento. Como consecuencia de ello, se mejorarán los ratios de costes de forma espectacular. 

Además, como hemos podido comprobar en Call Center Consulting, C3, si se aplica siempre la política de incentivos a la excelencia, a través de premios mensuales o anuales a los mejores agentes, se reduce también el índice de rotación laboral. Con este tipo pautas se consigue en muchas ocasiones lograr índices de alrededor del 5%, una cifra muy por debajo de la media del sector, que hasta hace relativamente poco tiempo alcanzaba valores cercanos al 15 ó el 20% y en la actualidad ronda el 18,72%

FACTORES CLAVES DE ÉXITO DEL SERVICIO AL CLIENTE:

Factores claves para el éxito del servicio al cliente.Primero entendamos: ¿qué es un servicio?

• un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

• atención inmediata

• comprensión de lo que el cliente quiere

• atención completa y exclusiva

• trato cortés

• expresión de interés por el cliente

• receptividad preguntas

• prontitud en la respuesta

• eficiencia al prestar un servicio

• explicación de procedimientos

• expresión de placer al servir al cliente

• expresión de agradecimiento

• atención a los reclamos

• solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente

• aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

• el cliente es la persona más importante en la empresa

• el cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. usted trabaja para sus clientes.

• el cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.

• el cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. usted no le hace ningún favor sirviéndole.

• el cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.

• el cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.

• el cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.

• su trabajo consiste en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.

• el cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.

• el cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. usted trabaja para su clientela

• no haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.

• dar atención total, sin distracciones o interrupciones

• haga que los primeros 30 segundos cuenten

• sea natural, no falso o robotizado

• demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)

• sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quién puede)

• piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente

• algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)

• haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)

• manténgase en forma, cuide su persona.

• un mensaje para las futuras empresarias

• Es importante entender la importancia de la satisfacción del cliente, porque es la causa del negocio para cada empresa y asegura su existencia a largo plazo.

• Causas por las que los negocios fracasan

• falta de planeación estratégica

• ignorar a la competencia

• marketing ineficiente

• ignorar las necesidades del cliente

• mala selección de personal

• falta de verstailidad

• mala ubicación

• mente cerrada

Automatización de la fuerza de ventas

Ale proporciona a la fuerza de ventas el acceso a la información crítica de clientes y a las herramientas que mejoran su habilidad para vender efectivamente como también la de administrar su tiempo. Por ejemplo: administración de contactos, funciones de calendario, herramientas de producción, modelos de configuración.

Automatización de acciones de Marketing: Le proporciona a los Departamentos de Marketing las herramientas para administrar campañas, generar iniciativas, y datamining. La administración de iniciativas de ciclo cerrado es una de las funciones más importantes de automatización de acciones de Marketing y depende de la integración con un Datawarehouse y las aplicaciones relacionadas.

EL RETO DEL CRM:

CRM: RUMBO HACIA LA NUEVA GENERACIÓN DE SOLUCIONES:

El mercado CRM va a experimentar en los próximos años una importante evolución, que se caracterizará por la aparición de una nueva generación de soluciones, más enfocada a aportar valor a las empresas, más allá de la mera automatización de funciones internas, y más adaptadas a las necesidades concretas de cada tipo de empresa o de cada sector.

EL RETO MAS GRANDE:

• Es la integración con otros sistemas es donde CRM merece la pena.

• Existe un aspecto final de CRM que se debe tener presente:

• La evolución de CRM se dirige hacia una mayor integración con otras aplicaciones, ya sea el sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) (para facturación o inventario) o ya sea el sistema de la cadena de suministro (para fabricación o entrega).

LA ADMINISTRACIÓN DE UN PROYECTO O ESTRATEGIA DE CRM.

Muchos proyectos de CRM son administrados por el departamento de tecnología, ya que en su mayoría tienen el presupuesto de CRM, pensando que eventualmente se estará implementando un CRM operativo o analítico. Pero la realidad es que no todas las veces debemos empezar un proyecto o estrategia de CRM con la tecnología. Unas de las tendencias que he visto es que Marketing está tomando control de los proyectos o estrategias de CRM. Esto es bueno, pero tecnología debe facilitar el proceso, el proceso de administración del proyecto, tomando en cuenta todo lo que conlleva implementar un CRM: gente, procesos, capacitación, datos, cultura, tecnología, etc… Para esto su empresa debe tener un equipo multi-funcional y el Administrador del Proyecto. Esta persona debe ser tanto de tecnología o de marketing… y debe poder realizar y liderar estas actividades:

Responsable por la coordinación y ejecución de la Estrategia de CRM

Coordinar la colaboración entre las diferentes áreas de la empresa

Asegurar que se mantenga el enfoque de la estrategia alrededor del cliente y no alrededor de las diferentes áreas del negocio

Mantener el enfoque de la arquitectura de CRM (Interactivo, Operacional, Analítico)

Coordinación de proyectos, entregas, expectativas, presupuestos, dependencias

Establecer procesos de reutilización y "knowledge management" de CRM (repositorio de información)

Fomentar el concepto de "customer-centric"

Como resumen, antes de adentrarse en un proyecto de CRM es importante que la empresa tenga en claro qué objetivos empresariales se quieren conseguir. Tras esa clara definición, es el momento de abordar las soluciones tecnológicas. Además, se debe hacer un análisis exhaustivo previo de la inversión y un seguimiento de los resultados de la misma. 

DEFINICIÓN DE OBJETIVOS Y VISIÓN DEL PROYECTO CRM.

CRM en una empresa será el definir una visión. Es importante definir objetivos globales para posteriormente poder profundizar y basar nuestras estrategias en estos objetivos y poder hacer un seguimiento de los mismos.En esta primera etapa, también es fundamental que la empresa tenga una noción de su situación actual. Lo más importante es que la compañía se conozca a sí misma y sepa cuáles son sus necesidades primordiales. En base a esto, habrá que definir el grado de importancia que tiene para la empresa implementar un CRM y el porqué se desea efectuarlo.

Para esto, es conveniente desarrollar un análisis inicial para conocer tanto los puntos fuertes como débiles de la organización, y en relación a esto, enfocar nuestro CRM.Los objetivos a definir en esta etapa deben ser bastantes concretos.

Es decir, los objetivos serían por ejemplo "reducir la tasa de pérdida de clientes en un 25%". Los objetivos como "mejorar las relaciones con los clientes" son bastante generales y ambiguos, siendo de muy poca utilidad, por lo que deberemos omitir objetivos de ese tipo

EL EQUIPO DE DESARROLLO DEL CRM:

Aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca pueden dejarse un proyecto de CRM únicamente en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnología. Estos conceptos se desarrollan a continuación: 

Estrategia: Obviamente, la implantación de herramientas de CRM debe estar alineada con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que el CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella. 

Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave. 

Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles. 

Tecnología: También es importante destacar que hay soluciones de CRM al alcance de empresas de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos

• Preguntas claves para una estrategia de CRM

• Quiénes son realmente nuestros clientes?

• ¿Cuántas clases de clientes tenemos? ¿Qué compran, cómo y dónde?

• ¿Por qué nos prefieren?

• ¿Cómo podemos detectar nuevas tendencias a partir de sus hábitos de compra actuales?

• ¿Cómo podría aumentarse la efectividad de mis campañas de marketing?

• ¿Cómo están funcionando mis canales de ventas, cuál utilizar con éste u otro cliente?¿Cómo estamos respondiendo las quejas y consultas?

• ¿Se cierran los ciclos y obtenemos retroalimentación?

• ¿Qué podemos hacer para que nuestros clientes ocasionales sean clientes para siempre? 

• ¿Qué podemos hacer para que nuestros clientes sean nuestros principales amigos y promotores? 

REQUERIMIENTOS PARA LA PLANEACIÓN DE LA CRM:

• DEFINICIÓN DE INDICADORES PARA EVALUAR DE RESULTADOS.

En esta etapa definiremos la manera en la que se evaluarán los resultados, mismos que deben de ser medibles por medio de indicadores como: la retención del cliente, recency, el modelo RFM, la tasa de conversión, entre otros.Estos indicadores serán muy importantes para la etapa de seguimiento y control, ya que nos servirán para saber si estamos cumpliendo nuestros objetivos o no.

• DEFINICIÓN DEL RESPONSABLE DEL PROYECTO Y DEL EQUIPO DE TRABAJO.

Esta etapa es crucial debido a que los resultados finales dependerán del desempeño del líder del proyecto y la disposición del equipo de trabajo. Los miembros de todo el equipo deben de contar con el compromiso y las habilidades adecuadas para desenvolverse correctamente durante el proceso del proyecto.

Así como también deberán estar conscientes de cuáles son los objetivos a seguir y cuáles son sus roles y deberes en este proyecto.

Recordemos que casi siempre se requerirá de la colaboración de varios departamentos, o incluso de todos los departamentos que conforman la empresa.

Es por eso que el equipo de trabajo definido deberá abarcar a todos los departamentos involucrados.

• HERRAMIENTAS E INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA NECESARIA.

Dicha etapa consiste en los recursos con los que cuenta la empresa, así como la búsqueda de las herramientas correctas para una implementación eficaz. Así bien, los directivos deben de estar abiertos a la implementación de tecnología necesaria para echar a andar el CRM.

Aquí se deberá considerar si es factible o no la compra de soluciones de software CRM. Así como también analizar los requerimientos para la creación de una nueva base de datos histórica, y toda la infraestructura tecnológica necesaria para lograr un CRM exitoso.

• APLICACIÓN DE LOS COMPONENTES DE CRM.

En esta siguiente etapa será necesario modificar la estructura organizativa y los procesos para conseguir una empresa centrada en el cliente. Los procesos deberán de ser redefinidos para mejorar su eficacia y eficiencia, y como ya mencionábamos anteriormente, se le dará máxima prioridad a los que más impacto tengan en la satisfacción del cliente

Pero para que esta aplicación de CRM tenga éxito en la empresa, deberá ser estrictamente necesario generar e introducir valores de organización orientados al cliente en la cultura corporativa.

Dicho de otra forma, generar una cultura interna en la que se tenga al cliente como la principal figura y sobre la cual todo gira en su entorno. Este es uno de los elementos críticos en el éxito de un proyecto CRM: la "pasión por el cliente"

Algunos ejemplos de herramientas que nos servirán para identificar a los clientes son:-Scripts de comunicación.

• Call centers.

• Contact centers.

• Help Desk.

• Service Desk.

En esta segunda fase, lo que se pretenderá es orientar el comportamiento de la empresa a la atención de los clientes. Desde la base de datos procesaremos información de cada uno de los clientes identificados en la primera fase. Esto es con el objetivo de generar un perfil que nos permita estimar y calcular el valor que tiene cada cliente para la empresa. Para esto es indispensable el uso de métricas.

Una vez establecido el valor de nuestros clientes, procederemos a clasificarlos, ya sea por su valor o por el objetivo que se pretende administrar su relación, para luego empezar a diferenciarlos por lo que requieren de la empresa.

Esta tercera fase pretende que la empresa se relacione con esos mejores clientes identificados y diferenciados anteriormente, para plantear una serie de posibles formas de actuación para relacionarse con ellos.Lo importante aquí es plantearse qué relaciones nos permitirá el cliente que mantengamos con él, y cuáles de estas relaciones son percibidas por el cliente como de valor agregado.

Esta última fase se tratará de otorgar a aquellos clientes clave con los que ya hemos interactuado, aquellos beneficios que ellos desean.

En esta fase es importante explotar la información acumulada del cliente para posteriormente personalizar los servicios. Adicionalmente hay que aprovechar y aprender de todas las experiencias pasadas.

Aquí podremos hacer uso de otros sistemas como Supply Chain Management, popularización, fabricación flexible, entre otros; los cuales permitirán que la empresa se adapte a lo que sus clientes piden.

Estos 4 componentes que acabamos de analizar tienen como objetivo principal el conocer más a los clientes, paso crucial para el éxito de la estrategia de CRM basada en el conocimiento de los clientes y el desarrollo de productos y servicios a su medida.

• SEGUIMIENTO Y CONTROL DE CRM.

Finalmente, el último paso en esta metodología será el de Seguimiento y Control. Aquí haremos uso de los indicadores definidos en la etapa 2 para llevar un control de los resultados, y en base a los mismos, poder tomar decisiones que apoyen el cumplimiento de nuestros objetivos.

Es importante destacar que aunque tengamos un plan global de desarrollo del proyecto es muy importante dar pasos cortos y seguros, y de esta manera seguir motivando a la empresa hacia el largo camino de ser una organización centrada en el cliente.

• CONCLUSION.

La implementación de un CRM no es tarea del departamento de Sistemas, ni de ningún otro departamento en específico. Es una tarea de toda la empresa, y esto involucra casi siempre a todos los departamentos, así como a los más altos directivos y stakeholders de la empresa.Para que la implementación del CRM sea exitosa es necesario que se cambie la cultura organizacional de la empresa y se empiece a trabajar enfocado en el cliente y no en el producto. Además de esto es fundamental hacer una reestructuración de los departamentos del negocio, así como redefinir los procesos existentes y/o crear nuevos procesos.

Sin ninguna de estas 3 cosas (cultura, estructura y procesos) son modificadas al momento de implementar un CRM, tengan la certeza de que dicha implementación será un fracaso.La administración de la relación con el cliente, más que una estrategia, es una oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa las organizaciones que realmente se preocupan por sus clientes.

No necesitamos ser unos genios para poder distinguir entre una empresa que orienta sus procesos hacia la administración de la relación con el cliente, y otra empresa que no lo hace, pero para que una estrategia CRM funcione correctamente, es necesario estudiar tanto las necesidades de la empresa como también las necesidades de los clientes.

LOS OCHO PECADOS DE LA CRM

• ASUMIR QUE SUS EMPLEADOS CONOCEN LOS OBJETIVOS Y EL PROPÓSITO DE LA COMPAÑÍA.

Tanto usted como su equipo directivo tienen un gran plan estratégico diseñado. La pregunta es ¿quién ejecutará ese plan? incluso el mejor plan deja de tener valor a menos que se entienda y se acepte como propio en todos los niveles. Su mano de obra es el motor que acciona su plan. Usted debe integrar su plan estratégico con respecto a su personal con su plan de empresa.

• DEJAR EL PROCESO DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN AL AZAR

En el mejor de los escenarios conseguirá en un 14% de los casos un buen empleado. Por el contrario, en el peor de estos escenarios conseguirá un mal empleado e incluso puede llegar a verse demandado si las cosas se complican. Un buen sistema de contratación y selección a todos los niveles mejora el rendimiento global y ayuda a evitar pleitos. Una definición clara y precisa de los que buscamos y para qué lo buscamos es clave.

Además, una entrevista rigurosa, y la comprobación de sus referencias y antecedentes profesiones ayudan al empleador a formarse una imagen exacta del comportamiento anterior del candidato. Esto, unido a una adecuada investigación sobre sus actitudes, puede evitarnos muchas sorpresas y ahorrarnos muchos costes futuros.

• ASUMIR QUE SU GENTE ESTÁ ENTRENADA ADECUADAMENTE.

El no poder desarrollar los talentos de su gente con el entrenamiento apropiado es una pérdida de recursos masiva. Muchas compañías dedican más tiempo y dinero a negociar y pagar los contratos de mantenimiento de sus equipos y máquinas de lo que dedican al entrenamiento de su personal. y sin embargo, siguen diciendo que sus empelados son su activo número uno.

• NO PODER EVALUAR Y MEDIR.

Es fácil caer en el hábito de "seguir el negocio como de costumbre; " realizando tareas de memoria o haciendo las cosas de la misma manera simplemente porque ésa es la forma en que se han hecho siempre. Usted debe medir continuamente sus actividades clave para la el negocio.

• ¿Son necesarios y relevantes evaluar y medir?

• Si es así entonces estas actividades se deben medir y seguir para determinar su eficacia así como eficiencia. Si usted no puede medirla, no la haga.

• EL NO PODER PROPORCIONAR EL FEEDBACK ADECUADO.

El miedo al conflicto puede llevar a los líderes a evitar mencionar un comportamiento inaceptable o a requerir responsabilidades. La retroalimentación sistemática y constructiva, orientada a objetivos, mediante evaluaciones de desempeño o con conversaciones en el curso de las actividades diarias, es necesaria para asegurar un buen funcionamiento y ayudar al desarrollo de carrera de los empleados.

• ASUMIR QUE SE ESTÁN HACIENDO LAS COSAS BIEN Y QUE LOS CLIENTES ESTÁN CONTENTOS.

¿Les ha preguntado? Si se asume que sus clientes están satisfechos simplemente porque no ha recibido quejas no es necesariamente un barómetro exacto. Su negocio debe tener mecanismos y sistemas en marcha para favorecer la retroalimentación del cliente. Usted debe escuchar, y actúa en función de esa información.

• NO ENTENDER LA RELACIÓN ENTRE VENTAS Y MARKETING.

Incluso los negocios con una fuerza de ventas excelente deben ayudarse del marketing.

El marketing, a través de sus disciplinas de relaciones públicas, investigación y publicidad, es una herramienta clave para identificar nuevos mercados, comunicarse con su mercado potencial y con sus clientes y difundir y consolidar su marca de fábrica y su mensaje entre todos sus actores. La falta de desarrollo activo de tales estrategias perjudica su capacidad para competir.

• TRATAR A EMPLEADOS COMO SI FUERAN UN MATERIAL MÁS.

Cualquier compañía que haya experimentado el alto coste de la rotación de empleados, entiende lo que significa pagar este peaje: costes de reemplazo, pérdida de productividad y moral baja. Si trata a los empleados como un material ellos le responderán de la misma forma, es decir, dejándole cuanto antes por la mejor oferta siguiente.

El SAV sistema de automatizado de venta

El sistema automatizado de ventas guarda, usa y emite información sobre, clientes, proveedores, vendedores, artículos, ventas, compras, deudas a pagar y a cobrar, fabricación de artículos.Imprime facturas, remitos, pedidos, presupuestos, notas de envío, así como también información y estadísticas de la empresa en cuestión.

BENEFICIOS:

Automatizas: para que un negocio crezca se debe invertir en tecnologías que simplifiquen el trabajo y reduzcan cada vez más los procesos manuales.

Ahorras tiempo y dinero: en el comercio electrónico, el contacto se realiza principalmente vía email. Envío constante de datos vía email puede ocupar, en conjunto, 2 o más horas de trabajo diario.

• VENDES MÁS:

Por lo general el comprador por Internet es escéptico y vé como un riesgo comprar por Internet. Por esta razón tu negocio debe proyectar una imagen corporativa, de esta forma, dar seguridad al cliente; y una vez realizada una venta debes enfocarte en brindar una atención al cliente eficiente y efectiva.

• GANAS MÁS:

Automatizas y reduces costos; ahorras tiempo y dinero en la comunicación, envío y almacenaje de datos; proyectas una imagen corporativa y brindas atención automática, personalizada, eficiente y efectiva, a tus clientes, ganas más.

AUTOMATIZACIÓN DE VENTAS

Es la tecnología utilizada para realizar procesos o procedimientos sin la ayuda de las personas.

SISTEMA DE INFORMACIÓN

"Un conjunto formal de procesos que, operando sobre una colección de datos estructurada según las necesidades de la empresa, recopilan, elaboran y distribuyen la información (o parte de ella) necesaria para las operaciones de dicha empresa y para las actividades de dirección y control correspondientes (decisiones) para desempeñar su actividad de acuerdo a su estrategia de negocio."

EJEMPLO SISTEMA DE INFORMACIÓN.

ADMINISTRACIÓN DE CONTACTO DE SISTEMA DE AUTOMATIZADO DE VENTA (SIA)

Un sistema de información (SI) no necesita, para existir, estar obligatoriamente basado en el uso de ordenadores. El sistema de información (SI) existe siempre, esté mecanizado o no.

La aplicación del ordenador a los sistemas de información (SI) produce los sistemas de información basados en computadora o Sistemas de Información Automatizados (SIA).

PORQUÉ ES IMPORTANTE ADMINISTRAR BIEN LOS CONTACTOS

Casi todos los aspectos del éxito de una empresa se basan en el establecimiento de relaciones. La administración de contacto es, básicamente, el proceso eficaz y eficiente de convertir sus contactos en clientes. Por lo general, este proceso no es ni eficaz ni eficiente

Los empresarios profesionales coleccionan tarjetas de presentación en reuniones, ferias comerciales y otros eventos comerciales y luego "apilan, juntan o ingresan manualmente" los datos en algún tipo de formato digital.

Usted puede mejorar significativamente su negocio si hace más eficiente su habilidad para recolectar, compilar, organizar y recuperar contactos importantes. La tecnología actual ha sido refinada y ofrece una eficiente Solución para la administración de contactos, que se usa en el escritorio, que "lee" rápida y adecuadamente tarjetas de presentación, y coloca los datos de contactos importantes en los campos correspondientes de una libreta de direcciones electrónica. El proceso de "lectura" distingue instantáneamente el nombre del contacto del cargo, la calle de la dirección del correo electrónico, el fax del número telefónico y hasta el número de teléfono móvil del de la oficina. Una vez captados, algunas características del programa le permiten usar esta información en forma productiva para mejorar su negocio.

SEIS PASOS PARA RACIONALIZAR LA ADMINISTRACION DE CONTACTOS

• CENTRALICE TODOS LOS DATOS IMPORTANTES DE LOS CLIENTES.

Con BCM puede vincular a sus registros de oportunidades de ventas y contactos todo tipo de información de utilidad acerca de sus clientes, como mensajes de correo electrónico, notas, citas y tareas. De ese modo, cuando esté hablando por teléfono con un cliente, sólo tendrá que hacer un clic para conocer su historial de actividad y los datos asociados que pueden ayudarle en la venta.

• GESTIONE A SUS POSIBLES CLIENTES A LO LARGO DEL CICLO DE VENTAS.

Cuando organice la información comercial en Business Contact Manager, puede ejecutar informes con formato predefinido para realizar previsiones de ventas con mayor precisión. BCM permite un seguimiento de la información clave, como el potencial de ingresos, la probabilidad de que se concrete la venta y la fecha prevista.

• DEFINA PRIORIDADES PARA LAS TAREAS SEGÚN CRITERIOS DE EFICACIA.

Dedique tiempo a los clientes potenciales más prometedores a través de un seguimiento del estado de los esfuerzos de ventas. Con BCM puede ordenar y filtrar datos con objeto de disponer de la información necesaria para tomar decisiones bien fundadas acerca de sus actividades de ventas. También puede exportar los resultados a un documento de Word o a una o hoja de cálculo de Excel para realizar otros análisis.

• OBTENGA UN ACCESO RÁPIDO A LA INFORMACIÓN SOBRE PRODUCTOS Y

Precios. Si alguna vez ha sentido la frustración que supone no encontrar la lista de precios durante una llamada de negocios, entenderá bien la ventaja que ofrece BCM. Podrá crear presupuestos con rapidez y precisión porque siempre tendrá a mano los datos más actualizados. También puede utilizar BCM para crear presupuestos de servicios especiales o calcular descuentos.

• DIRIJA LOS MATERIALES PROMOCIONALES A CLIENTES DETERMINADOS.

Si sabe que un cliente que adquirió un producto determinado puede estar interesado en un nuevo producto, tiene la opción de utilizar BCM para generar un informe en el que se muestren las oportunidades por productos. Si filtra el informe podrá ver una lista de clientes que ya hayan realizado compras. En el mismo informe podrá ver también datos acerca de dónde enviar el material promocional a cada cliente seleccionado

• ENVÍE BOLETINES PERSONALIZADOS A LOS CLIENTES DE UNA ZONA GEOGRÁFICA DETERMINADA. Si desea realizar un envío de correo a los clientes de una zona determinada, puede ordenar en BCM las cuentas y los contactos empresariales por ubicación y después utilizar la opción de combinación de correspondencia de Microsoft Word para enviar los boletines.

QUÉ SON LAS SOLUCIONES DE GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Y DE AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS (SFA)?

Las empresas pierden mucho tiempo y dinero para recopilar información de contacto y, muchas veces, no tienen los procedimientos, ideas o medios para utilizarlos eficiente y eficazmente. Gestión de la relación con el cliente (CRM, por su sigla en inglés) es el término utilizado para describir el proceso de usar en forma organizada y eficaz esta información como la base para el lanzamiento de campañas de comercialización, desarrollo de ventas y otro tipo de actividades. En otras palabras, convertir a sus contactos en clientes.

Lo mismo vale para canalizar contactos hacia una fuerza de ventas a través de los sistemas de Automatización de la Fuerza de Ventas (SFA). El desafío más común aquí es convertir eficazmente una gran colección de tarjetas de presentación recogidas en ferias, conferencias y otros eventos comerciales, en una base de datos útil y fácil de usar. La información se puede seleccionar y organizar según una gran variedad de parámetros (ubicación geográfica, tipo de negocio, nivel de interés, etc.), lo que permite al equipo de ventas convertir los contactos en clientes.

BENEFICIOS PARA SU ORGANIZACIÓN

Las relaciones comerciales son una parte inherente de todo intercambio comercial. Con una Solución para la administración de contactos, adecuada y de bajo costo, su negocio puede capitalizar los siguientes beneficios:

Eliminar oportunidades perdidas recogiendo contactos que usted ya tiene.

Mejorar la productividad en todos los aspectos de su negocio, por ejemplo: compras, ventas, comercialización, contabilidad, recursos humanos, etc., ya que todas las funciones básicas dependen del éxito de las relaciones.

Reducir costos indirectos por tener datos erróneos, ya que los datos son captados automáticamente y con precisión, a diferencia de la carga en forma manual.

Reducir las dificultades de los usuarios de CRM/SFA para fomentar que se expanda el uso de estas tecnologías.

BENEFICIOS PARA LOS EMPLEADOS

Hay muchas situaciones comerciales en las que tener una Solución para la administración de contactos significa mejorar la productividad:

SOLUCIONES A MEDIDA

Así como todas las relaciones son diferentes, también lo son las opciones para elegir una Solución para administración de contactos que se adecue a las necesidades de su negocio. A continuación se enumeran las soluciones autónomas para la administración de contactos, así como las soluciones que trabajan con sistemas ya existentes de gestión de la relación con el cliente y de automatización de la fuerza de ventas (SFA).

LAS TECNOLOGÍAS DE ADMINISTRACIÓN DE CONTACTOS DE HOY EN DÍA IMPLICAN MEJORAS SIGNIFICATIVAS EN LA PRODUCTIVIDAD.

CUÁNDO APLICARLAS

Hay muchas situaciones en las que se hacen contactos nuevos, que si son administrados de manera más efectiva, pueden ayudarlo a establecer relaciones comerciales más duraderas y productivas.

Cuando sea y donde sea que usted conozca gente, hay una oportunidad para conectarse, crear nuevas relaciones y hacer negocios.

EXCELENTES RAZONES PARA USAR SOLUCIONES PARA LA ADMINISTRACIÓN DE CONTACTOS

Uno de los recursos más escasos hoy en día es el tiempo, y una de las claves para el éxito es la eficiencia. Una Solución para la administración de contactos le ofrece ambos y más…

• Mejore su organización para no perder oportunidades

• Agregue contactos eficazmente para que el beneficio se sienta en toda la empresa

• Evite que las oportunidades de venta se le escapen de las manos

• Ahorre tiempo con la automatización respecto de la carga manual de datos

• Elimine los errores, frustraciones y oportunidades perdidas por equivocaciones en el ingreso de datos

• Mejore la productividad con opciones de búsqueda, clasificación y copias de seguridad

• Comparta la información de los contactos con otros

• Acceda a los datos de los contactos en cualquier lugar, en cualquier momento a través de la computadora, el PDA o un teléfono inteligente

• Envíe un correo electrónico a varios contactos en forma rápida para promover una nueva oferta

• Sin gastar mucho dinero, manténgase en comunicación con todos sus contactos haciéndoles tener presente a su empresa.

SAV Y CRM MOVIL:

Junto a Internet y la WWW, la telefonía móvil constituye el ámbito tecnológico de mayor crecimiento en la actualidad. Se prevé que en el 2003 el número de teléfonos en funcionamiento en todo el mundo alcance el millardo de unidades y, sólo en España, se estima que, a finales del presente año 2000, el número de móviles supere el número de líneas convencionales. Todo ello describe un marco en el que los servicios móviles constituyen una manifiesta oportunidad de negocio, y la implantación de canales de interacción basados en esta tecnología, una necesidad para la empresa.

Partiendo del ya asentado sistema de mensajes cortos SMS, la integración total de telefonía móvil con los sistemas informáticos e Internet proporcionada por la implantación del estándar WAP, conjuntamente con la aparición de tecnologías subyacentes que eliminen las tradicionales barreras y limitaciones de capacidad del medio (GPRS y, muy especialmente, UMTS), conforman los factores que permitirán el desarrollo y la prestación de toda una serie de servicios, eminentemente ligados al comercio electrónico, a través de un canal disponible y accesible para el cliente en todo momento con independencia de su ubicación geográfica.

La confluencia del mundo Internet con la movilidad física de los usuarios permite concebir toda una nueva gama de servicios así como la adaptación de los ya existentes al nuevo medio. Más aún, posibilita adecuar y automatizar una estrategia de personalización de servicios y contenidos individualizada, siguiendo la filosofía CRM, que combine y asimile los beneficios intrínsecos ya descritos del entorno Web con la disponibilidad y accesibilidad de los dispositivos móviles (teléfonos, PAD, etc.).

FACTORES CLAVE PARA DE ÉXITO PARA SAV.

• que el producto o servicio satisfaga una necesidad.

• la calidad y el precio deben ser adecuados.

• ofrecer un valor agregado para el cliente.

• buscar ser líder en el mercado.

• comprar a precios competitivos (integración de cadenas).

• saber hacer las cosas mejor que otros.

• detectar las fuentes de obtención de recursos.

• estar en una buena ubicación.

• ofrecer un producto / servicio innovador.

ANSWERING THE PHONE:

There are a number of phrases and idioms that are used when telephoning. We are now going to look at how to answer the phone (as a secretary or receptionist).

HOW YOU ANSWER THE PHONE SAYS A GREAT DEAL ABOUT YOUR BUSINESS

• Answer all incoming phone calls before the third ring.

• When you answer the phone, be warm and enthusiastic. Your voice at the end of the telephone line is sometimes the only impression of your company a caller will get.

• When answering the phone, welcome callers courteously and identify yourself and your organization. Say, for instance, "Good morning. Cypress Technologies. Susan speaking. How may I help you?" No one should ever have to ask if they've reached such and such a business.

• Enunciate clearly, keep your voice volume moderate, and speak slowly and clearly when answering the phone, so your caller can understand you easily.

• Control your language when answering the phone. Don't use slang or jargon. Instead of saying, "OK", or "No problem", for instance, say "Certainly", "Very well", or "All right". If you're a person who uses fillers when you speak, such as "uh huh", "um", or phrases such as "like" or "you know", train yourself carefully not to use these when you speak on the phone.

• Train your voice and vocabulary to be positive when phone answering, even on a "down" day. For example, rather than saying, "I don't know", say, "Let me find out about that for you."

• Take telephone messages completely and accurately. If there's something you don't understand or can't spell, such as a person's surname, ask the caller to repeat it or spell it for you. Then make sure the message gets to the intended recipient.

• Answer all your calls within one business day. I can't emphasize this one enough. Remember the early bird? The early caller can get the contract, the sale; the problem solved… and reinforces the favorable impression of your business that you want to circulate.

• Always ask the caller if it's all right to put her on hold when answering the phone, and don't leave people on hold. Provide callers on hold with progress reports every 30 to 45 seconds. Offer them choices if possible, such as "That line is still busy. Will you continue to hold or should I have ________ call you back?

• Don't use a speaker phone unless absolutely necessary. Speaker phones give the caller the impression that you're not fully concentrating on his call, and make him think that his call isn't private. The only time to use a speaker phone is when you need more than one person to be in on the conversation at your end.

• If you use an answering machine to answer calls when you can't, make sure that you have a professional message recorded, that does the same thing as tip # 3, and gives callers any other pertinent information before it records their messages. Update your answering machine message as needed. For instance, if your business is going to be closed for a holiday, update your recorded answering machine message to say so and to say when your business will reopen.

• Train everyone else who answers the phone to answer the same way, including other family members if you're running a home-based business. Check on how your business's phone is being answered by calling in and seeing if the phone is being answered in a professional manner. If they don't pass the test, go over this telephone answering tips list with them.

COMMAND PATTERN:

In object-oriented programming, the Command pattern is a design pattern in which an object is used to represent and encapsulate all the information needed to call a method at a later time. This information includes the method name, the object that owns the method and values for the method parameters.

Three terms always associated with the Command pattern are client, invoker and receiver. The client instantiates the command object and provides the information required to call the method at a later time. The invoker decides when the method should be called. The receiver is an instance of the class that contains the method's code.

Using command objects makes it easier to construct general components that need to delegate, sequence or execute method calls at a time of their choosing without the need to know the owner of the method or the method parameters

SALUDOS-GREETINGS:

A parte de los tiempos verbales y del vocabulario básico, es también muy importante que sepas como saludar en inglés o qué decir en situaciones cotidianas. Aquí tienes los saludos que más se utilizan:

• Hello/Hi– Hola

• Good-bye– Adiós.

• See you later/See you– Hasta luego, nos vemos, nos vemos luego.

• Good morning– Buenos días.

• Good afternoon– Buenas tardes (desde las doce hasta las siete).

• Good evening– Buenas tardes-noches (desde las siete hasta las diez).

• Good night– Buenas noches. (Desde las diez hasta las doce).

• How are you? – ¿Como estás?

• I am fine– Estoy bien.

• What is your name? – ¿Cómo Te llamas?

• My name is Gary– Mi nombre es Gary.

• How old are you? – ¿Cuántos años tienes?.

• I am twenty-six years old– Yo tengo veintiséis año

Los números- (the numbers)

Otro apartado que te vamos a enseñar en este nivel básico son los números, un concepto indispensable a la hora de aprender un idioma. Los numerales cardinales en inglés son estos:

One–Uno

Two–Dos.

Three–Tres.

Four–Cuatro.

Five–Cinco.

Six–Seis.

Seven–Siete

. Eight–Ocho.

Nine–Nueve.

Ten–Diez.

Eleven–Once.

Twelve–Doce.

Thirteen–Trece.

Fourteen–Catorce.

Fifteen–Quince.

Sixteen–Dieciséis.

Seventeen–Diecisiete.

Eighteen–Dieciocho.

Nineteen–Diecinueve.

Twenty–Veinte.

A partir del veinte, los números que le siguen son regulares: Twenty-one (veintinuno), twenty-two (veintidós)…así hasta el 30 (thirty), al que le sigue thirty-one (treintaiuno), 40 (forty), 50 (fifty), 60 (sixty), 70 (seventy), 80 (eighty), 90 (ninety) y 100 (one hundred), 200, (two hundred), 300 (three hundred)…..así hasta el 1000 (one thousand), 2000 (two thousand), 3000 (three thousand)…y así hasta 1 millón (one milion), 2 millones ( 2 milion)….

Aquí te damos algunos ejemplos:

• 181-One hundred and eighty-one.

• 1254-One thousand, two hundred and fifty-four.

• 65-sixty-five. 567-five hundred and sixty-seven.

SPELLING

Spelling is the writing of a word or words with the necessary letters and diacritics present in an accepted standard order. It is one of the elements of orthography and a prescriptive element of language. Most spellings attempt to approximate a transcribing of the sounds of the language into alphabetic letters; however, completely phonetic spellings are often the exception, due to drifts in pronunciations over time and irregular spellings adopted through common usage

Grammar structures and forms explanations including reference sheets for beginning, intermediate, upper and advanced level

GRAMMAR STRUCTURES

PROGRESSIVE TENSES

The progressive tenses are the six tenses in English which show continuous or repeated actions. Sometimes the past progressive is called the imperfect.

The six progressive tenses correspond to the three basic and three perfect tenses. They are formed by the appropriate basic or perfect tense of the verb to be followed by the present participle.

Present Progressive: I am coming.

Past Progressive: I was coming.

Future Progressive: I will be coming.

Present Perfect Progressive: I have been coming.

Past Perfect Progressive: I had been coming.

Future Perfect Progressive: I will have been coming.

THE VERB BE AND THE PROGRESSIVE TENSES.

• PRESENT OF BE

PRESENT FORMS OF BE (AM/IS/ARE):

In affirmative statements: I AM HERE.

In yes/no questions : ARE THEY HERE ?.

In negative stateisents: SHE IS NOT HERE

• PAST OF BE.

PAST FORMS OF BE (WAS/WERE):

In affirmative statements: I WAS HERE.

In yes/no questions. WAS THEY HERE ?.

In negative statements: SHE WAS NOT HERE.

• FUTURE OF BE.

USE OF WILL + BE TO INDICATE FUTURE.

In affirmative statements: I WILL BE HERE.

In yes/no questions. WILL THEY BE HERE ?.

In negative statements: SHE WILL NOT BE HERE.

• THE EXPRESION THERE BE

Present: There is, there are

Past: There was, there were

Future: There will be.

• PRESENT PROGRESIVE TENSE

PRESENT FORMS OF BE (AM/IS/ARE) + PRESENT PARTICIPLE (-ING)

In affirmative statements: I AM WORKING HERE.

In yes/no questions: ARE THEY WORKING HERE?

In negative statements: SHE IS NOT WORKING HERE.

• PAST PROGRESIVE TENSE

PAST FORMS OF BE (WAS/WERE) + PRESENT PARTICIPLE (-ING)

In affirmative statements: I WAS WORKING HERE.

In yes/ no questions: ARE THEY WORKING HERE ?.

In negative statements: SHE WAS NOT WORKING MERE.