La Gestión de los Procesos de Negocio en las Empresas de Telecomunicaciones

Abstract

This paper mentions the main concepts of Business Process Management (BPM) and its importance to the enterprise success in today"s world. BPM is compared with the approach of Business Process Reengineering (BPR). It comments about Enterprise Application Integration (EAI), as a technology that makes less complex the integration between the different systems within the organization. As an Integral solution, it proposes the use of both technologies, BPM and EAI. The tools created by the TeleManagement Forum (TMF) to help in process automation and application/data integration in the telecommunication service provider environment are briefly characterized. Later, the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is mentioned, which became more important with the increase in the delivery of information technology based services. Finally, it shows some examples or case studies of companies that has utilized these technologies, including service providers and software developers.

Key words: Process, Process Management, reengineering, Integration, eTOM, Case Studies

Resumen

En este artículo se mencionan los principales conceptos de la Gestión de Procesos de Negocios (BPM) y su importancia para el éxito de las organizaciones en la actualidad. BPM se compara con la Reingeniería de Procesos de Negocios (BPR). Se comenta acerca de la Integración de Aplicaciones empresariales (EAI), como una tecnología que hace menos compleja la integración de los diferentes sistemas de una organización. Como una solución integral se propone el uso de ambas tecnologías, BPM y EAI. Las herramientas desarrolladas por el Forum de Telegestión (TMF) para ayudar a en la automatización de los procesos e integración de aplicaciones y datos son caracterizadas brevemente. Luego se menciona la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL), la cual ha tomado mucha importancia con el aumento de la prestación de servicios basados en las tecnologías de la información. Finalmente, se muestran varios ejemplos o casos de estudio de compañías que han utilizado estas tecnologías, incluyendo proveedores de servicio y desarrolladores de software.

Palabras claves: Procesos, Gestion de procesos, Reingeniería, Integración, eTOM, Casos de Estudio,

Introducción

Para enfrentar un mercado tan competitivo como el actual y obtener ventajas en él, se requiere de un rediseño organizacional. Esto es posible, con la aplicación de las mejores prácticas en el desarrollo de una reorganización por procesos, que implica ganancia en agilidad a la atención de oportunidades, flexibilidad para adaptarse al cambio e integración de los procesos y las tecnologías de información. El enfoque de procesos redunda a su vez en mayor eficiencia en la toma de decisiones estratégicas para ubicar a la organización en el escenario actual y prepararse para el futuro.

En este aspecto un sector que va a la vanguardia es el de las Telecomunicaciones. Las empresas de este sector, han tenido que diagnosticar las características de sus clientes, saber diferenciarlos, posicionarse en determinado segmento de actuación, reconocer cuáles son las expectativas de sus clientes respecto a los servicios que la empresa puede ofrecer, teniendo en cuenta que en un mercado competitivo como el de ahora, el cliente exige mucho apoyo y valoriza la forma en que la tecnología le llega a su proveedor, así como la manera en que este atiende sus reclamos a través de un responsable o dueño del servicio. Estas empresas necesitan saber: qué hace el cliente con el servicio, qué grado de satisfacción obtiene, en qué medida la empresa cubre sus aspiraciones, en qué puede mejorar el servicio y cómo la empresa puede alcanzar el perfil de la mejor en su clase.

Para mejorar los servicios brindados al cliente, traer nuevos servicios al mercado, eliminar las ineficiencias y cumplir con las regulaciones legales, los proveedores han apostado por la gestión de los procesos de negocios (BPM). Sin embargo, desde el momento en que una organización expresa la necesidad del cambio al enfoque de procesos, comienza un arduo trabajo que involucra: decidir si se lleva a cabo la reingeniería de procesos o el mejoramiento continuo de procesos; analizar la automatización de los procesos asegurando la integración eficiente de aplicaciones y de datos entre los sistemas involucrados en esos procesos; cómo resolver la interoperabilidad entre los sistemas y el negocio; cómo lograr la alineación entre las tecnologías de información y los objetivos estratégicos de la organización; cómo relacionar los procesos interorganizacionales, es decir, entre clientes, proveedores y socios del negocio.

Esto involucra a muchas personas, con funciones heterogéneas que deben coordinarse para satisfacer esa necesidad, requiere un trabajo en equipo y una participación de todos con protagonismo de la alta dirección.