El acelerado desarrollo científico-técnico que ha experimentado la humanidad ha propiciado importantes cambios en la esfera de la producción y los servicios a escala global. En las empresas de servicios es básico el contacto, la relación, la interacción del cliente interno con el externo, ya que influye directamente en la satisfacción de los clientes y la calidad del servicio, es por ello, que el cliente interno juega un papel decisivo dentro de la organización. Como vía principal para lograr la satisfacción del cliente; se encuentra la Gestión por Procesos; esta concibe a la organización como una red de procesos interrelacionados que contribuyen a la satisfacción del cliente, siendo un enfoque de gestión que proporciona las bases para establecer la mejora continua. Este trabajo presenta la necesaria aplicación de herramientas para potenciar el servicio al cliente mediante el enfoque de proceso, como contribución al perfeccionamiento de la Gestión Empresarial.
Palabras claves: servicio; satisfacción; cliente; proceso; calidad; gestión.
El acelerado desarrollo científico-técnico que ha experimentado la humanidad, ha propiciado importantes cambios en la esfera de la producción y los servicios a escala global. Dentro de ellos se destacan: el desarrollo de nuevas tecnologías, el aumento del tamaño de las empresas y mayores exigencias de competitividad en el entorno donde se insertan; la utilización de nuevas herramientas de gestión empresarial, así como el extraordinario desarrollo de ramas industriales y de los servicios.
Muchos autores defienden el criterio de que los servicios dominan la cadena de valor de las empresas, que estas deben sobre escalar en este aspecto, para obtener alguna ventaja competitiva. Debido precisamente a la tremenda del componente servicios; son cada vez más numerosas las firmas que diseñan sus estrategias empresariales, enfocadas al servicio y al cliente. (Bowen y otros).
Para elevar al máximo la competitividad de las empresas, se desarrolla el enfoque de la gestión basándose en los procesos y la eliminación de los despilfarros derivados de los mismos cuando no aportan valor añadido. (Trischler, 1998).
Las empresas cubanas se encuentran insertadas en un entorno de grandes limitaciones de recursos, por la competencia en el mercado internacional, en el cual necesitan penetrar con vistas a la captación de divisas para garantizar todo el aprovisionamiento y por ende su continua reproducción, lo que justifica la necesidad del país de ir a la búsqueda de sistemas productivos cada vez más eficientes.
La Gestión por Procesos concibe a la organización como una red de procesos interrelacionados que contribuyen a la satisfacción del cliente. Un enfoque de gestión importante que proporciona las bases para establecer la mejora continua.
A partir del objetivo general de esta investigación se confeccionó el hilo conductor de la misma, el cual ha sido el punto de esta investigación. (Ver Figura 1.1)
Figura 1.1 Mapa de Investigación.
Fuente: Elaboración Propia.
1.1 El servicio y sus características.
Con el transcurso del tiempo diversos autores han moldeado su criterio del término servicio desde las diferentes ramas de la sociedad. A continuación se relacionan algunos conceptos:
(Stanton 1988), para producir un servicio, puede requerirse o no de un producto tangible, sin embargo, cuando se requieren no hay transferencia de derechos de esos bienes tangibles.
(Juran, 1992) considera que "es un trabajo realizado para otros, y puede proporcionarse a un consumidor, a una institución, o incluso ambos."
(Kotler, 1992) "Un servicio es toda actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, son esencialmente intangibles y no culminan en la propiedad de la cosa. Su producción no está necesariamente ligada a un producto físico".
(Schroeder, 1992) tiene el criterio de que la intangibilidad de un servicio no lo define satisfactoriamente, debido a que no toma en consideración la naturaleza fundamental de los servicios. Un servicio es algo que se produce y se consume en forma simultánea.
La naturaleza espacial de los servicios se deriva de varias características distintivas. De acuerdo con (Kotler ,1991), tales características son:
Intangibilidad: Los servicios son intangibles. No se pueden experimentar por los sentidos antes de la compra. Para reducir la incertidumbre, el comprador buscará signos que evidencien la calidad del servicio, fijándose en el lugar, personas, equipo, material de comunicación, símbolos y precios de venta.
Carácter inseparable: Los servicios se producen y se consumen al mismo tiempo. Dado que el cliente está presente en la prestación del servicio, la interacción suministrador-cliente es una característica importante y, tanto el suministrador como el cliente, afectan el resultado final del servicio.
Variabilidad: Los servicios son altamente variables, ya que dependen de quién los suministre, cuándo y dónde.
Carácter perecedero: Los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilización posterior.
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