1. CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD Definición:
Nociones o características sobre las que se formula una opinión con respecto a un producto o servicio y pueden ser expresadas desde el punto de vista psicológico y del producto o proceso de fabricación
1. CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD Search Results in APICS:
acceptable quality level (AQL) ; American Society for Quality (ASQ) ;
American Society for Quality Control (ASQC) ; average outgoing quality (AOQ) ;
average outgoing quality limit (AOQL) ; cost of poor quality ; design for quality ;
designing in quality vs. inspecting in quality ; house of quality (HOQ) ;
Malcolm Baldrige National Quality Award (C) ; product quality ; quality ; quality assurance/control ;
quality at the source ; quality audit ; quality chart ; quality circle ; quality control ; quality costs ;
quality engineering ; quality function deployment (QFD) ; quality loss function ; quality score chart ;
quality tree (A); quality trilogy (C) ; seven tools of quality ; Shewhart circle of quality ; six-sigma quality ;
statistical quality control (SQC) ; supplier quality assurance ; top management commitment (quality) ;
total quality control (TQC) ; total quality engineering (TQE) ; total quality management (TQM) ; world-class quality
Por qué es importante la calidad:
1) Nivel externo
2) Nivel interno 1. CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
Necesidades del cliente Proyecto Producto terminado Entrega Uso (1) (2) (3) (4) 2. CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD (1) Calidad teórica (2) Calidad técnica
(3) Calidad de entrega (4) Calidad de servicio
(1) Calidad teórica: mide la calidad del diseño, comparando las características solicitadas por el usuario, y plasmadas en el proyecto – 100% ? satisfacer necesidades que no son percibidas por los clientes, y que pueden ser útiles para la diferenciación
(2) Calidad técnica: contrasta las características reales del producto con las definidas en el proyecto – 100% ? innovaciones, cambios… 2. CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD
(3) Calidad de entrega: el almacenaje y el transporte pueden alterar las características del proyecto y el nivel de servicio (tiempo); Influencia de la obsolescencia, grado de perecederibilidad
(4) Calidad de servicio: el usuario compara lo que le han dado, una vez que lo ha probado, con lo que solicitó 2. CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD
2. CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD Cliente Proyecto Producto (1) (5) (4) (2) (6) (3) (7)
2. CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD Cliente Producto y Proyecto Ideal ?
3. FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD
Prestaciones : Características funcionales primarias que contribuyen a satisfacer una necesidad del mercado. Ej. : Cilindrada, potencia, horas de uso, etc…
Accesorios y peculiaridades : Características secundarias del producto que sirven de complemento a las prestaciones. Ej.:Extras de un coche
Conformidad : Grado en que las características funcionales de un producto satisfacen las necesidades establecidas en el diseño o especificaciones.
Garantía : Compromiso de la empresa de asumir los fallos del producto o servicio durante un tiempo después de la compra.
Servicio : Atención prestada al cliente junto con el producto o servicio. Ej.: rapidez de respuesta, cortesía, competencia del personal.
Estética : Características del producto que lo hacen atractivo (aspecto subjetivo)
Calidad percibida : La satisfacción total del cliente está basada en la experiencia completa con la organización, no solamente en el producto. Hay muchas variables intangibles como la reputación de la compañía o experiencias pasadas que afectan en la percepción.
Precio : El cliente paga por el valor añadido que recibe con el producto o servicio. El valor será la suma de los beneficios que recibe, estos pueden venir por más cosas a parte del producto. Todas las dimensiones listadas anteriormente son elementos que añaden valor. 3. FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD
RASGOS BÁSICOS EN LA CALIDAD (PRESTACIONES)
Producto: Fiabilidad (Tiempo antes de fallo) Durabilidad (Vida útil del producto sometido a condiciones normales de uso ) Mantenibilidad (Facilidad para retornar al producto a las condiciones iniciales de uso)
Servicio: Fiabilidad (Ej.: Precisión, puntualidad) Tangibilidad (La empresa debe hacer percibir al cliente que está recibiendo un buen servicio) Capacidad de respuesta, predisposición Seguridad – confianza Empatía (El cliente percibe que la empresa se preocupa de su bienestar) 3. FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD
La calidad de los productos o servicios ofrecidos por una empresa depende de los siguientes factores :
MATERIALES (Utilizar los adecuados)
MÁQUINAS (Tecnología, mantenimiento, etc…)
MÉTODOS (Diseño de los procesos, diseño de productos / servicios)
RECURSOS HUMANOS (Formación, concienciación en calidad)
ENTORNO (Medioambiente, estado de las instalaciones, etc…) 3. FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD
COSTES POR FALLOS (CORRECCIÓN)
Son los costes provocados por generar productos o servicios que no cumplen con las especificaciones. Podemos dividirlos en dos etapas :
Fallos detectados internamente : Son los costes en los que se incurre cuando los problemas se descubren mientras todavía el producto está en manos del productor.
Tangibles : Inútiles, reprocesos, desaparición, etc… Intangibles : Coste de oportunidad
Fallos detectados por el cliente : Son los costes en los que se incurre cuando el problema se detecta después de que el producto haya sido entregado al cliente.
Tangibles : Estos incluyen los costes por garantía (piezas, mano de obra, desplazamientos, etc…) y los surgidos para compensar las quejas del cliente. Intangibles : Pérdida de imagen y de confianza en la compañía 4. COSTES ASOCIADOS A LA CALIDAD
COSTES DE CONTROL DE CALIDAD
PREVENCIÓN : Coste en el que se incurre para evitar que ocurran problemas, su objetivo es “hacer las cosas bien la primera”. Este incluye la formación, control estadístico de procesos, mantenimiento de máquinas, etc…
EVALUACIÓN E INSPECCIÓN : Son los costes asociados con la comprobación y auditoria de la calidad en la empresa. Este incluye la inspección de productos, las auditorias de calidad, tests, etc…
INVERTIR EN PREVENCIÓN MEJORA LA PRODUCTIVIDAD REDUCIENDO LOS COSTES PROVOCADOS POR LA INSPECCIÓN Y POR LOS FALLOS (CORRECCIÓN). 4. COSTES ASOCIADOS A LA CALIDAD
DISTINTOS TIPOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
DISTINTOS TIPOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
Se trata de una forma de gestión que pretende a la vez mejorar la satisfacción de clientes y la organización del negocio. Trae de manera conjunta todas las ideas para mejorar los procesos relacionados con la calidad y con el cliente. SE TRATA DE ORIENTAR LOS PROCESOS AL CLIENTE. Está basada en la participación de todos los miembros de la organización en la mejora de procesos, productos, servicios y su cultura de trabajo. El objetivo es conseguir productos de calidad al mínimo coste para el cliente. Incrementando la calidad y disminuyendo el precio, aumentará el beneficio y el crecimiento de la empresa, al mismo tiempo que aumentará la estabilidad del empleo y su crecimiento. Se trata a la vez de una filosofía y de un conjunto de principios que conducirán a la empresa a la mejora continua. SE FUNDAMENTA EN SEIS PILARES. 5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
LOS SEIS PILARES DE LA CALIDAD TOTAL ORIENTACIÓN AL CLIENTE COMPROMISO TOTAL APOYO SISTEMATICO MEDIDAS MEJORA CONTINUA COLABORACIÓN CON PROVEEDORES 5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING I) (Gp:) Plan (Gp:) Check (Gp:) Do (Gp:) Act (Gp:) Índice de calidad (Gp:) Tiempo
5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING II) (Gp:) PLAN 1. DESCUBRIR EL DESPILFARRO, ASUMIR EL FALLO 2. ESTUDIAR EL PROCESO 3. ESTABLECER LOS PUNTOS CRÍTICOS DEL PROCESO 4. ESTABLECER LOS PROCEDIMIENTOS DE CONTROL 5. OBTENER DATOS FIABLES 6. EMPLEAR HERRAMIENTAS DE CALIDAD PARA SU ANÁLISIS 7. EVALUAR LOS FALLOS/DESPILFARROS 8. INVESTIGAR LAS CAUSAS ÚLTIMAS DE LOS FALLOS 9. PROPONER SOLUCIONES PARA ELIMINARLOS (Gp:) ACT (Gp:) CHECK (Gp:) DO
5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING III)
(Gp:) DO 10. PROBAR LAS SOLUCIONES EN PEQUEÑA ESCALA (Gp:) CHECK 11. COMPROBAR LOS RESULTADOS (Gp:) ACT 12. IMPLANTAR LA SOLUCIÓN DE FORMA DEFINITIVA (Gp:) PLAN
5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
CRITERIOS PREMIO DEMING (JAPÓN)
Desde 1957 la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE) otorga el Premio Deming cada año a la compañía que logra la mejor aplicación de la calidad. Los criterios incluyen : Política y planificación de la compañía Operativa de la organización Formación en control de calidad y su difusión Recogida, transmisión y uso de la información sobre la calidad Análisis Estandarización Control Garantía de calidad Impacto Planes futuros 5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
CRITERIOS PREMIO MALCOM BALDRIGE (EEUU)
En 1987, el congreso de los Estados Unidos promulgó la ley pública 100 – 107 estableciendo el Premio Nacional de Calidad Malcom Baldrige, otorgado anualmente a aquellas organizaciones que obtengan las mayores calificaciones en las siguientes categorías :
Liderazgo Información y análisis Planificación estratégica de la Calidad Gestión de los recursos humanos Garantía de calidad de productos y servicios Resultados de calidad Satisfacción del cliente 5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
CRITERIOS PREMIO EFQM (EUROPA) (Gp:) RESULTADOS EN LA SOCIEDAD (60 puntos) (Gp:) RESULTADOS EN LOS CLIENTES (200 puntos) (Gp:) ALIANZAS Y RECURSOS (80 puntos) (Gp:) POLÍTICA Y ESTRATEGIA (80 puntos) (Gp:) LIDERAZGO (100 puntos) (Gp:) PERSONAS (90 puntos) (Gp:) PROCESOS (140 puntos) (Gp:) RESULTADOS EN LAS PERSONAS (90 puntos) (Gp:) RESULTADOS CLAVE (150 puntos) (Gp:) AGENTES (500 puntos) (Gp:) RESULTADOS (500 puntos) (Gp:) INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
ANEXO 1: ISO 9000
La Organización Internacional para la estandarización (ISO), con sede en Ginebra, ha desarrollado la familia ISO 9000 , la cual fue publicada por primera vez en 1987, con revisiones en 1994 y 2000. Estas normas han sido adoptadas por la Unión Europea y han llegado a ser universalmente adoptadas (son el estándar de calidad exigido para todas las empresas que quieran hacer negocios en Europa).
ANEXO 2: Herramientas para la Mejora Continua de la Calidad
Diagrama de Pareto Diagrama Causa-efecto o Espina de Pescado Histograma Diagrama de Flujo Hojas de Recogida de Datos o de Chequeo Diagrama de Correlación