CONCEPTO DE CLIENTE Cliente es el eje en torno al cual gira el marketing, las ventas, los contactos, los productos y servicios, el tiempo, la rentabilidad y la asignación de recursos; así como el crecimiento a largo plazo y la solidez de las organizaciones empresariales.
TIPOS DE CLIENTES 1. CONSUMIDOR: es el cliente de ventas al menudeo. 2. NEGOCIO A NEGOCIO: es el cliente que adquiere un producto o servicio para incorporarlo a los productos que vende a otro cliente o empresa. 3. CANAL, DISTRIBUIDOR, FRANQUICIATARIO: es una persona u organización que no trabaja directamente en una empresa, ni figura en su nómina. Adquiere un producto para usarlo o venderlo en calidad de representante suyo.
4. CLIENTE INTERNO: Es una persona o unidad de negocios que pertenece a la misma empresa. (es el que nos presta atención en la empresa). La idea es satisfacer la necesidades específicas de información y conocimiento de estos clientes. HOUSEHOLDING: Metodología para consolidar nombres y direcciones, sirve para crear contactos con los clientes
FACTORES A TENER EN CUENTA HOY 1. Las empresas segmentan a sus clientes en base a características, necesidades, costumbres etc. comunes para llegar a ellos con estrategias de marketing efectivas. 2. Los clientes hoy en día hacen saber a sus proveedores qué es lo quieren y cuáles son sus necesidades a partir de la década de los 90’. 3. Es necesario contar con un sistema que administre las relaciones con los clientes (CRM), que ayudaría a averiguar que clientes son los más rentables a largo plazo.
4. Contar con la infraestructura adecuada, para implementar el sistema CRM. 5. Las empresas no sólo tienen que tratar de vender sino también de darle un servicio al cliente con rapidez, profesionalismo y cortesía, escuchar su opinión, tratar siempre de satisfacer sus necesidades y dar al cliente razones de peso para regresar.|
CRM DEFINICIÓN: es un enfoque empresarial que permite conocer la conducta de los clientes e influir en ésta a través de una comunicación congruente para aumentar su nivel de captación, retención lealtad y rentabilidad. CARACTERÍSTICAS: Es un proceso interactivo, porque la información que se obtiene del cliente es procesada y convertida en datos y presentación gráfica, acelerando la toma de decisiones administrativas y aumentando la utilidad de éstas. CADA EMPRESA DEBERÁ DEFINIR QUE SIGNIFICA EL CRM PARA ELLA, ASÍ COMO PARA LA OBTENCIÓN DEL ÉXITO A FUTURO EN EL MERCADO.
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Y TÁCTICOS DEL CRM El objetivo es incrementar las oportunidades mejorando la comunicación con el cliente adecuado, proponiendo la oferta adecuada (producto y precio), a través del canal adecuado y en el momento oportuno.
ENFOQUE DE LOS CLIENTES RENTABLES Es un objetivo que vale la pena fijarse. La eficiencia es una forma de ahorrar recursos humanos y financieros. El posicionamiento es la clave para el éxito en los negocios: la clave está en tener los mejores clientes, si se logra determinar quienes son y qué desean y ser capaces de satisfacer sus demandas.
ESTRATEGIAS A SEGUIR Cambios en el posicionamiento del cliente, asociandose con otros proveedores. Aprovechar la información antigua para nuevas actividades. Conocer a sus clientes para aumentar sus utilidades Utilizar los datos para facilitarse la administración de la relaciones con el cliente.
COSTOS Y BENEFICIOS DEL CRM 1. MENOR COSTO EN LA CAPTACIÓN DE CLIENTES 2. NO ES NECESARIO CAPTAR TANTOS CLIENTES 3. MENOR COSTO DE LAS VENTAS 4. MAYOR RENTABILIDAD DE LOS CLIENTES 5. MAYOR RETENCIÓN Y LEALTAD DE LOS CLIENTES 6. EVALUACION DE LA RENTABILIDAD DEL CLIENTE
ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN DE MARKETING GENERADO POR LA GENERADO POR EL COMPAÑÍA (DE SALIDA) CLIENTE (DE ENTRADA) IN MARKETING DIFERENCIAL MARKETING RELACION UNO – UNO TER AC – Contacto Directo – De persona a persona TI – Telemarketing – Centro de atención VO – Contacto por Canal – Internet E-mail – Marketing Electrónico – Cajero automático, quioscos MARKETING TRADICIONAL MARKETING DE INFORMACIÓN P – Medios Masivos – Solicitud de información de Voz A – Correo – Solic. información por correo S – Seminarios, Exposiciones – Solic. Infor. Por correo Electr. I – Catálogos, Faxes – Navegación en Web. V O
PORCENTAJE DE RESPUESTAS A COMUNICACIONES DE MARKETING GENERADO POR LA COMPAÑÍA GENERADO POR EL CLIENTE (DE SALIDA) (DE ENTRADA) MARKETING DIFERENCIAL MARKETING DE RELACION IN UNO A UNO TER CONVERSIÓN DE 6 A 15 POR CONVERSIÓN DE 18 A 30 POR CIENTO, DEPENDIENDO DE CIENTO CUANDO SE USAN AC LA CALIDAD DE LAS LISTAS CAMPAÑAS DE MKT ALTAMENTE DE MKT Y DE LOS SEGMEN- ENFOCADAS DE TIPO “UNO A UNO” TI TOS DEFINIDOS. VO MARKETING TRADICIONAL MARKETING DE INFORMACIÓN P A CONVERSIÓN DE 2 A 5 POR CONVERSIÓN DE 1 A 3 POR CIENTO S CIENTO PARA CAMPAÑAS EN EL CASO DE CLIENTES QUE I TRADICIONALES EN MEDIOS RECIBEN INFORMACIÓN V MASIVOS . PASIVAMENTE O
LA FUERZA DE LA OPTIMIZACIÓN DE LAS RELACIONES La combinación de marketing diferencial, marketing informativo de entrada interactivo y marketing de relación, representa el máximo ROI del marketing: La optimización de la relación uno a uno.
Conclusiones La empresa debe entender que significa implementar una estrategia de CRM y que significa CRM en sí. La alta gerencia debe ser el sponsor principal de todas las iniciativas de CRM que se vayan a ejecutar. La organización debe ser comunicada de los planes existentes y además debe haber feedback de parte de los mismos. Debe entenderse que es un proceso a largo/mediano plazo y que está en un estado de constante evolución e innovación.