Análisis del plan de continuidad de negocios y su efecto en la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito

Análisis del plan de continuidad de negocios y su efecto en la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito de Nuevo Chimbote 2009 – 2010

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA PARA TESIS

Datos generales

• Título Tentativo:

Análisis del Plan de Continuidad de Negocios y su Efecto en la Satisfacción del Cliente en el Banco de Crédito de Nuevo Chimbote 2009 – 2010.

• Autor:

García Albán Lorena Arilú

• Tipo de Investigación:

Descriptivo- Correlacional:

La investigación es descriptiva debido a que se identifica, describe y analiza, cómo se manifiesta la satisfacción del cliente, en diversas situaciones como: atención normal, cuando cae el sistema operativo y en la aplicación del plan de continuidad de negocios, haciendo una comparación de estas tres situaciones que se presentan en el Banco de Crédito. El estudio además es correlacional, porque trata de establecer el tipo y grado de correlación que ocasiona el Plan de Continuidad de Negocios como efecto en la Satisfacción del Cliente.

• Lugar de la Investigación:

Banco de Crédito – Nuevo Chimbote

• Duración del Problema:

Inicio: Setiembre 2009

Termino: Julio 2010

Plan de investigación

• El problema:

• Antecedentes del Problema:

La satisfacción del cliente se ha convertido en el centro de atención sobre el cual giran las diversas estrategias de negocios que buscan mantener una organización fuerte y sostenible en el tiempo.

Hoy el mundo ha cambiado. La tecnología ha hecho que las necesidades de la gente cambien a otro ritmo y que busquen una atención distinta, adecuada y rápida, soluciones efectivas y productos apropiados; las herramientas para lograr sus objetivos eficazmente.

Época atrás cuando nos referíamos a la calidad, la imaginábamos como una técnica cuya función principal sólo era separar diferenciando los productos terminados buenos de los malos. En la actualidad el horizonte se ha transformado totalmente, donde las organizaciones toman la calidad como una herramienta de competitividad utilizada por cada uno de los involucrados que se desempeñan en cualquier tipo de organización, con las exigencias, para realizar una labor eficiente y lograr la plena satisfacción de sus clientes.

En ningún tiempo se habló de cero defectos, de mejora continua, de hacerlo bien desde la primera vez, ni tener un control en los servicios. A pesar de todo, hoy en día estos términos forman parte de nuestra vida cotidiana en las acciones que a diario desempeñamos en las empresas.

En esta era, donde la globalización ya es parte de todos, donde la competencia marca la subsistencia en los mercados, el aseguramiento de la calidad en el servicio juega un papel muy predominante convirtiéndose en la herramienta básica para la satisfacción de sus consumidores y desarrollo de las empresas. Si bien es cierto que nos encaminamos a un mundo sin barreras para aquellas empresas que aseguren la calidad de sus servicios desde la concepción de la idea primaria, hasta la entrega del servicio terminado.

Si queremos que un negocio o actividad sea realmente exitoso y que se fidelice a los clientes, el ingrediente crítico es sin duda su satisfacción. Tenemos que asegurarnos que cada persona en la organización esté perfectamente consciente de este hecho vital en todo momento. ¿De qué manera lo que se realiza contribuye a la satisfacción del cliente?

Cuando cada elemento de la organización tiene este propósito como principal enfoque, surgen buenas ideas que pueden mejorar el servicio haciéndose superior al de la competencia y nuestra función es satisfacer los requerimientos de ese cliente inmediato.

La principal habilidad para sobrevivir en el mercado global es implementar en sus empresas un sistema de control, fortalecimiento y aseguramiento de calidad, que garantice ofrecer servicios en igualdad de satisfacción, que los ofertados en cualquier situación.

Es por ello, que en los distintos ámbitos o situaciones de incertidumbre que se presente en el momento en que se atiende, se tiene que seguir con el servicio personalizado que la organización exige. Han ocurrido muchos problemas en diversas organizaciones porque no se han previsto planes de contingencia para poder contrarrestas las adversidades que se presentan inesperadamente.