La satisfacción del cliente y la hospitalidad en la gestión turística

2. Desarrollo
3. Conclusiones
4. Bibliografía

RESUMEN.

El objetivo del presente trabajo está en reflexionar sobre las diferentes concepciones y criterios que fundamentan el efecto de la hospitalidad como un factor básico para la gestión turística, encaminado a lograr la eficacia y eficiencia de las entidades turísticas y un servicio de calidad que satisfaga las necesidades y expectativas del cliente.

Para su elaboración se analizaron diferentes puntos de vista de autores reconocidos en este tema de creciente importancia, pues en el entorno competitivo en que se desarrollan las empresas dedicadas al turismo, se hace necesario asegurar la coordinación de esfuerzos individuales para el logro de objetivos empresariales y la excelencia en los servicios turísticos.

DESARROLLO

1. Origen  y antecedentes de la hospitalidad.

Durante milenios, el hombre vivió en cavernas. Las primeras viviendas que construyó eran chozas o tiendas hechas con pieles, ramas de árboles y otros vegetales. En las expediciones guerreras se utilizaban estas mismas técnicas para albergar a las tropas en sus desplazamientos y durante los largos asedios.

El origen y la historia de la hospitalidad es de gran interés y resulta fascinante. El origen de esta no son las necesidades del comercio y del transporte en la Antigüedad, sino que, antes de que surgieran las expediciones mercantiles, ya había expediciones guerreras, cercos y sitios a las ciudades enemigas a conquistar.

En tanto resulte acertado pensar que la guerra precedió al comercio, podemos suponer que las primeras soluciones al problema de satisfacer las necesidades de comer, beber y descansar durante los desplazamientos debieron darlas los jefes militares de los tiempos más remotos. Los desplazamientos de las tropas eran muy lentos en el pasado, la marcha se  hacía a no más de cuatro o cinco Km./hora. Las tropas necesitaban meses y hasta años para aproximarse a su objetivo bélico.

Durante tan largos periodos de tiempo había que resolver problemas de pernoctación, alimentación y ocupación en la inactividad de un gran número de guerreros, muchos de ellos mercenarios. La solución consistía en la instalación de campamentos, verdaderas ciudades provisionales construidas con materiales livianos, en las que no podían faltar cocinas, comedores, mingitorios, botiquines, cuerpos de vigilancia y hasta, en ciertos casos, medios de distracción para hacer más llevadera la espera hasta que llegara el momento propicio para el ataque.

Podemos, pues, considerar como la primera forma de hospitalidad ambulante la auto producida por los encargados de la intendencia al servicio de las expediciones militares.

Las expediciones de mercaderes, de menos miembros que las militares, debieron imitar estas formas de hospitalidad ambulante. La posterior generalización del comercio provocó la aparición de servicios mercantiles de hospitalidad en las mismas ciudades visitadas, fueran de paso o de destino.

En la antigüedad más remota no había alojamientos abiertos al público en sentido moderno que ofrecieran acomodación a los viajeros a cambio del precio estipulado a los extranjeros se les ofrecía hospitalidad de un modo generalizado por ser una obligación social y un gravamen público que gravaba a los súbditos. Quienes realizaban un viaje al extranjero no estaban seguros de encontrar un recibimiento agradable. Los extranjeros eran recibidos en el establecimiento y, al partir, se les preguntaba el nombre, el domicilio permanente y el objeto de la estancia.

Los gobernantes se ocuparon de disponer tanto en los caminos como en los núcleos habitados instalaciones de apoyo para los viajeros en las que se facilitaban condiciones mínimas de alimentación, pernoctación y protección. Muchas de estas instalaciones eran, en ocasiones, meros cobertizos en las afueras de los poblados.

Como apoyo a las caravanas, se desarrollaron desde la Antigüedad servicios de hospitalidad conocidos como caravansary, caravansar o caravantserai, instalaciones financiadas por los gobernantes y concebidas para alojar a un gran número de personas de paso, eran edificios de grandes dimensiones, con una sola puerta, de forma rectangular y cerrados sobre sí mismos que dejaban un corralón en el centro para las bestias.

Durante los oscuros siglos que transcurrieron en Europa hasta los albores del Renacimiento puede decirse que la única oferta de servicios de hospitalidad era la que procedía de los monasterios cristianos. Estos servicios religiosos respondían a una práctica piadosa recomendada por las religiones monoteístas, judía, cristiana y mahometana, y fueron suficientes para atender la escasa demanda existente durante varios siglos. Los nobles pudieron seguir acogiéndose a la hospitalidad de sus iguales, como en el pasado, lo mismo que las altas jerarquías eclesiásticas. Por su parte, los monjes y el bajo clero se acogían a la hospitalidad de los monasterios, disponible también para los escasos legos que se atrevían a desplazarse de un país a otro.