Investigacion de atencion de calidad del Hospital Santa Teresa (Honduras)

s a t is f a c c ió n d e lo s u s u a r io s . S e sabe que la s bu enas r e la c io n e s in t e r p e r s o n a le s c o n t r ib u y e n en fo rm a m uy e f e c t iv a a la e f ic a c ia de lo s s e r v ic io s que se p re s te n en m a t e r ia de s a lu d y a e s t a b le c e r u n a b u e n a r e la c ió n c o n lo s p a c ie n t e s . La c a lid a d d e esas r e la c io n e s p ro d u c e c o n f ia n z a y c r e d ib ilid a d y es m o s tra d a m e d ia n t e el re s p e to , la c o n f id e n c ia lid a d , la c o rte s ía , la c o m p r e n s ió n y c o m p e n e t r a c ió n . La m a n e ra de escuchar y c o m u n ic a r s e c o n s t it u y e t a m b ié n un a s p e c t o m u y im p o r t a n t e . S i la s r e la c io n e s in t e r p e r s o n a le s n o s o n a d e c u a d a s , a u n q u e lo s s e r v ic io s se p re s te n en fo rm a p r o f e s io n a lm e n t e c o m p e te n te , s e c o rr e e l r ie s g o q u e la a t e n c ió n n o s e a e f ic a z .

. P o r e s t a s r a z o n e s p r e t e n d e m o s c o n o c e r la p e r c e p c ió n de la c a lid a d de la a t e n c ió n r e c ib id a p o r lo s u s u a r io s , e n lo s s e r v ic io s de h o s p it a liz a c ió n en e l á re a de la b o r y p a r t o d e e s t e c e n t r o a s is t e n c ia l, a t r a v é s d e u n a e n c u e s t a d e s a lid a , h e r r a m ie n t a q u e

n o s p e r m it ir á d e f o r m a f á c il y r á p id a c o n t a r c o n u n a f o t o g r a f í a d e la c a lid a d o b je t iv a d e

lo s s e r v ic io s d e s a lu d q u e s e o f r e c e E n e l h o s p it a l r e g io n a l s a n t a t e r e s a ( H . R . S . T ) d e

C om ayagua.

A t e n c ió n d e l u s u a r io d e L a b o r y P a r t o d e l H R S T 2 0 1 2 P á g in a 4 E s ta h e r r a m ie n t a ha s id o u t iliz a d a en o t r o s p a í s e s , in s t it u c io n e s p ú b lic a s y p r iv a d a s d e m o s t r a n d o s e r u n a f o r m a s im p le y e f e c t iv a p a r a id e n t if ic a r la s á r e a s d e s e r v ic io s e n

la q u e lo s c lie n t e s c o in c id e n q u e s e d e b e m e jo r a r la c a lid a d .

L a e x p e r ie n c ia d e m u e s t r a q u e e l m a n t e n e r u n s e r v ic io d e a lt a c a lid a d s e a u m e n t a e l

p r e s t ig io , e l r e c o n o c im ie n t o y la a lt a m o t iv a c ió n a lo s tr a b a ja d o r e s d e la s a lu d .

L a r e a liz a c ió n d e e s t a e n c u e s t a d e s a t is f a c c ió n d e u s u a r io s e s u n a f o r m a im p o rt a n t e de a s e g u r a r la c a lid a d y d e t e r m in a r d o n d e se deben r e a liz a r la s in t e r v e n c io n e s de m e jo r í a c o n t in u a .

A t e n c ió n d e l u s u a r io d e L a b o r y P a r t o d e l H R S T 2 0 1 2 P á g in a 5 III. J U S T IF IC A C IÓ N E l p re s e n te e s t u d io de p e r c e p c ió n s o b re la c a lid a d de a t e n c ió n que tie n e n lo s u s u a r io s / a s , p e r m it ió r e a liz a r u n a n á lis is b a s a d o e n lo s r e s u lt a d o s , d o n d e la s a la d e la b o r y p a r t o d e l h o s p it a l r e g io n a l s a n t a t e r e s a p u e d a e s t a b le c e r c o m o u n a p r io r id a d , la s is t e m a t iz a c ió n de e s te e s t u d io to m a n d o en c u e n ta q ue es una h e r r a m ie n t a m uy ú t il p a r a m e jo r a r la c a lid a d de lo s m is m o s , ta nto com o d e l p u n to de v is t a de su o r g a n iz a c ió n y f u n c io n a m ie n t o , c o m o U n d e s a r r o llo in t e g r a l, q u e c o n t r ib u ir á s ig n if ic a t iv a m e n t e a m e jo r a r la c a lid a d de la o f e r t a e n f u n c ió n d e lo s r e c u r s o s e x is t e n t e s y la s n e c e s id a d e s d e lo s u s u a r io s .

.

L a G e r e n c ia d e la C a lid a d e n la s in s t it u c io n e s d e s a lu d e s u n c o m p o n e n t e im p o r t a n t e

E n e l p r o c e s o d e la m o d e r n iz a c ió n d e l s e c t o r s a lu d y e l f o rt a le c im ie n t o in s t it u c io n a l. D e e s ta m a n e ra c o n o c e r c u á l e s la p e r c e p c ió n de lo s u s u a r io s s o b re la c a lid a d d e a t e n c ió n r e c ib id a a u m e n ta rá su m o t iv a c ió n en e l p ro c e s o de m e jo r a c o n t in u a de la c a lid a d . E l e s t u d io d e b e rá s e r p re s e n ta d o a la s a u t o r id a d e s , d e la s a la de la b o r y p a r t o de l h o s p it a l r e g io n a l s a n t a te re s a con la f in a lid a d de s o c ia liz a r , a n a liz a r , r e t r o a lim e n t a r lo s r e s u lt a d o s y e la b o r a r u n a p ro p u e s ta de in t e r v e n c ió n de m e jo r í a c o n t in u a en lo s s e r v ic io s q u e s e b r in d a n e n e l á r e a d e h o s p it a liz a c ió n .

S e h a o b s e r v a d o q u e a m e d id a q u e s e m e jo r a la c a lid a d d e lo s s e r v ic io s d e s a lu d s e

O b t ie n e n r e s u lt a d o s p o s it iv o s , lo s c o s t o s s o n b a jo s y lo s g e r e n t e s s e e m p ie z a n a d a r

C u e n t a d e lo v a lio s o q u e e s la h e r r a m ie n t a .

A t e n c ió n d e l u s u a r io d e L a b o r y P a r t o d e l H R S T 2 0 1 2 P á g in a 6 D E L P R O B L E M A : P L A N T E A M IE N T O

P re g u n ta g e n e ra l. ¿C uál es la p e r c e p c ió n qu e t ie n e n lo s u s u a r io s s o b re la c a lid a d de la a t e n c ió n r e c ib id a e n lo s s e r v ic io s d e c o n s u lt a e x t e r n a y d e h o s p it a liz a c ió n e n e l á r e a d e la b o r y p a r t o d e l h o s p it a l r e g io n a l s a n t a t e r e s a d e C o m a y a g u a H o n d u r a s ? .

P re g u n ta s e s p e c ífic a s .

E s t a s p r e g u n t a s c o r r e s p o n d e n a lo s o b je t iv o s e s p e c í f ic o s p la n t e a d o s e n e l e s t u d io d e

p e r c e p c ió n d e lo s u s u a r io s s o b r e la c a lid a d d e la a t e n c ió n .

1 . ¿ C u á l e s la p e r c e p c ió n d e lo s u s u a r io s c o n r e s p e c t o a l t ie m p o u t iliz a d o p a r a r e c ib ir

lo s s e r v ic io s d e s a lu d ? in f lu y e n d e m a n e r a m á s im p o r t a n t e 2 . ¿ I d e n t if ic a r la s d im e n s io n e s d e la c a lid a d q u e

e n la s a t is f a c c ió n g lo b a l d e l u s u a r io ? 3 . ¿ I d e n t if ic a r lo s p r in c ip a le s e le m e n t o s que in f lu y e n en la s a t is f a c c ió n g lo b a l d e l u s u a r io ? 4. ¿ D e t e r m in a r e l n iv e l d e s a t is f a c c ió n del u s u a r io con la re s p u e s ta o b t e n id a de l s e r v ic io d e s a lu d .

A t e n c ió n d e l u s u a r io d e L a b o r y P a r t o d e l H R S T 2 0 1 2 P á g in a 7 O b j e ti v o G e n e r a l:

A n a liz a r la p e r c e p c ió n q u e t ie n e n lo s u s u a r io s s o b r e la c a lid a d d e la a t e n c ió n r e c ib id a e n e l á re a d e la b o r y p a rto d e l e n e l s e r v ic io d e c o n s u lt a e x t e r n a y d e h o s p it a liz a c ió n

h o s p it a l r e g io n a l s a n t a t e r e s a d e C o m a y a g u a h o n d u r a s

O b j e t i v o E s p e c í fi c o s : 1 . I d e n t if ic a r la p e r c e p c ió n de lo s u s u a r io s / a s co n re s p e c to a l t ie m p o u t iliz a d o p a ra r e c ib ir lo s s e r v ic io s d e s a lu d .

2 . I d e n t if ic a r la s d im e n s io n e s d e la c a lid a d q u e in f lu y e n d e m a n e r a m á s im p o r t a n t e e n

la s a t is f a c c ió n g lo b a l d e l u s u a r io . 3. I d e n t if ic a r lo s p r in c ip a le s e le m e n t o s que in f lu y e n en la s a t is f a c c ió n g lo b a l de l u s u a r io . 4. D e t e r m in a r el n iv e l de s a t is f a c c ió n del u s u a r io con la re s p u e s ta o b t e n id a de l s e r v ic io d e s a lu d .

A t e n c ió n d e l u s u a r io d e L a b o r y P a r t o d e l H R S T 2 0 1 2 V I. M A R C O D E R E F E R E N C IA E l p e rs o n a l de s a lu d debe c o n s id e r a r la s c ir c u n s t a n c ia s en que s e p ro d u c e la a t e n c ió n de lo s p a c ie n t e s c o m p r e n d ie n d o la c o m p le jid a d de m u c h a s s it u a c io n e s , lo q u e p e r m it ir á a la s in s t it u c io n e s d e s a lu d y a s u p e r s o n a l t e n e r u n a a c t it u d d e m a y o r

a c e p t a c ió n , o f r e c e r c o n d ic io n e s d e a c c e s ib ilid a d , u n a m b ie n t e c á lid o y s a lu d a b le c o n

u n a a t e n c ió n d e m a y o r c a lid a d t é c n ic a y h u m a n a f a v o r e c ie n d o a l u s u a r io . ( 6 ) S in e m b a r g o , la c a lid a d depende ta n to de la s im p r e c is io n e s c o m o d e l c o n o c im ie n t o de lo s u s u a r io s ya que e s to s p e r c ib e n c u a le s son lo s s e r v ic io s que le b r in d a n a t e n c ió n m é d ic a m ás f a v o r a b le o m ás d e s f a v o r a b le aunqu e e llo s te n g a n c ie r t o s v a lo r e s en c u a n to a l e s ta d o y e l c o n t e n id o de la c o m u n ic a c ió n con e l m e d io y p e r s o n a l d e s a lu d .

E s t o in c lu y e t a m b ié n s u p e r c e p c ió n a c e r c a d e l t ie m p o q u e s e n e c e s it a p a r a e f e c t u a r d ia g n ó s t ic o , a d m in is t r a r t r a t a m ie n t o y o b te n e r un r e s u lt a d o f a v o r a b le , in f lu y e n d o a d e m á s e l n iv e l c u lt u r a l, n iv e l d e e s c o la r id a d e n t r e o t r o s , c o n s t it u y é n d o s e la c a lid a d d e la a t e n c ió n d e s d e e l p u n t o d e v is t a d e l p a c ie n t e u n c o m p o n e n t e n e c e s a r io , a u n q u e

n o e s s u f ic ie n t e , y a q u e e l p a c ie n t e p u e d e e s t a r p e r f e c t a m e n t e s a t is f e c h o a u n q u e n o e s te r e c ib ie n d o s e r v ic io s de b uena c a lid a d , en r e la c ió n c on e l d ia g n ó s t ic o y t r a t a m ie n t o .

L a in s a t is f a c c ió n c o n la a t e n c ió n , la a c c e s ib ilid a d g e o g r á f ic a , e l t ie m p o d e e s p e r a , e l c o s te de la a t e n c ió n , c o n d ic io n e s f í s ic a s del lo c a l, a b a s t e c im ie n t o , c a lid a d de p e r s o n a l, s u e x p e r ie n c ia y r o t a c ió n d e l m is m o , c o n tr ib u y e a la m e d ic ió n d e la c a lid a d

d e a t e n c ió n d o n d e e l g r a d o d e s a t is f a c c ió n d e l u s u a r io e s in v e r s a m e n t e p r o p o r c io n a l a l t ie m p o de e s p e ra , to m a n d o en c u e n ta q u e e l t ie m p o va ha e s ta r e n d e p e n d e n c ia d e l p r o b le m a p r e s e n t a d o .

S e h a e n c o n t r a d o q u e lo s u s u a r io s / a s d e s e r v ic io s v a lo r a n la s a t is f a c c ió n b a s á n d o s e en c r it e r io s de t a n g ib ilid a d , c o n f ia b ilid a d , c a p a c id a d de re s p u e s ta s , s e g u r id a d y e m p a tía . P a ra e llo debe e s t a b le c e r s e de m a n e ra s is t e m a t iz a d a s e s t u d io s que e v a lú e n la s a t is f a c c ió n d e l u s u a r io y la p r e s t a c ió n . A d e m á s g a r a n t iz a r e l m o n it o r e o d e

P á g in a 8

A t e n c ió n d e l u s u a r io d e L a b o r y P a r t o d e l H R S T 2 0 1 2 lo s f a c t o r e s c a r e n t e s d e in s a t is f a c c ió n e n la p o b la c ió n y a p o r t a r d e n t r o d e la s p o lí t ic a s

p r o g r a m a s d e m e jo r a c o n t in u a d e la c a lid a d . Tom ando en c u e n ta que la c a lid a d d e lo s s e r v ic io s es una v a r ia b le e s t r a t é g ic a e s e n c ia l y una fu e n te c o m p e t it iv a d e n tro d e l m e rc a d o ya sea p r iv a d a o p ú b lic a . E l s e r v ic io e n s í m is m o e s u n v a lo r y e l p e r s o n a l s u r g e c o m o u n a h e r r a m ie n t a p r im o r d ia l

p a r a lo g r a r la s a t is f a c c ió n d e l u s u a r io y o b t e n e r le a lt a d .

S e h a c e n e c e s a r io c o n o c e r lo q u e p ie n s a e l u s u a r io a c e r c a d e l s e r v ic io p r e s t a d o q u e p e r m it a a lo s a d m in is t r a d o r e s o g e re n te s de s e r v ic io s to m a r d e c is io n e s , qu e s o s te n g a n la c a lid a d de lo s s e r v ic io s p a r a la e la b o r a c ió n de e s t r a t e g ia s f u t u r a s y a l m is m o t ie m p o c o n s id e r a r la s r e p e r c u s io n e s d e la m is m a s , e n e l b ie n e s t a r d e la s a lu d

d e l u s u a r io e n r e la c ió n a la s d e m a n d a s d e lo s s e r v ic io s d e s a lu d ( 6 ) . E s t u d io s en o tro s p a ís e s r e f le ja n que e l g a s to se r e la c io n a con la s a t is f a c c ió n de l u s u a r io y que la d e c is ió n de b u s c a r a t e n c ió n o no de un p r o f e s io n a l d e la s a lu d s e basa en d if e r e n t e s f a c t o r e s : h o r a r io d e l s e r v ic io , t ie m p o o c o s to d e l v ia je , t ie m p o d e e s p e r a , d is p o n ib ilid a d d e m é d ic o s , m e d ic a m e n t o y t r a t o p e r s o n a l. S a t is f a c c ió n s ig n if ic a la m e d id a e n que la s p r e s t a c io n e s y s e r v ic io s s a n it a r io s so n a c e p t a d o s p o r lo s p r o p io s u s u a r io s y p o r la p o b la c ió n e n g e n e r a l.

S a t i s f a c c i ó n d e l u s u a r i o : la d e f in ic ió n e s m u y s e n c illa , e l u s u a r io e s t á s a t is f e c h o s i sus n e c e s id a d e s r e a le s o p e r c ib id a s , s o n c u b ie r t a s o e x c e d id a s , e n t o n c e s ¿C óm o p u e d e u s t e d s a b e r lo q u e e l c lie n t e n e c e s it a , q u ie r e y e s p e r a ? C a lid a d : d e f in ir la c a lid a d es un poc o m ás d if í c il que d e f in ir la s a t is f a c c ió n de l u s u a r io , la c a lid a d e s tá basad a en la p e r c e p c ió n d e l u s u a r io p o r lo ta n to d e f in im o s c a lid a d com o c u a lq u ie r c o s a que e l u s u a r io p e r c ib e com o c a lid a d . P uede p a re c e r m uy s im p lis t a e s ta d e f in ic ió n . P e r o e s to nos p e r m it e m e d ir c o n m a y o r p r e c is ió n la c a lid a d y lo s n iv e le s d e s a t is f a c c ió n d e lo s u s u a r io s d e s u in s t it u c ió n u o r g a n iz a c ió n .

C a lid a d e n la s in s t it u c io n e s d e s a lu d e s la s a t is f a c c ió n r a z o n a b le d e la s n e c e s id a d e s

d e lo s u s u a r io s c o n s o lu c io n e s t é c n ic a m e n t e ó p t im a s .

P á g in a 9

A t e n c ió n d e l u s u a r io d e L a b o r y P a r t o d e l H R S T 2 0 1 2 P á g in a 1 0 E l c o n c e p t o d e c a lid a d e s u n t é r m in o q u e s e o r ig in a d e la g e r e n c ia e m p r e s a r ia l d o n d e

lo s p r o d u c t o s s o n t a n g ib le s . E n el caso d e la s in s t it u c io n e s de s a lu d su p ro d u c to son s e r v ic io s q ue t ie n e n la s c a r a c t e r í s t ic a s d e s e r in t a n g ib le s y s e p u e d e n id e n t if ic a r d o s t ip o s d e c a lid a d : C a lid a d té c n ic a : es la a p lic a c ió n de la c ie n c ia y te c n o lo g ía m é d ic a de fo rm a que m a x im ic e lo s b e n e f ic io s d e la s a lu d , s in a u m e n t a r d e f o r m a p r o p o r c io n a l lo s r ie s g o s en la a t e n c ió n m e d ia n t e el cua l se e s p e ra p o d e r p r o p o r c io n a r a l u s u a r io e x te rn o e l m á x im o y m á s c o m p le t o b ie n e s t a r , lo g r a n d o u n e q u ilib r io m á s f a v o r a b le d e r ie s g o y b e n e f ic io .

L a c a l i d a d s e n t i d a : e s la s a t is f a c c ió n r a z o n a b le d e la s n e c e s id a d e s d e lo s u s u a r io s e x te rn o s después de u t iliz a r lo s s e r v ic io s de c a lid a d de la in s t it u c ió n . E s tá en la s u b je t iv id a d y d e b e s e r e x p lic a d a p o r e llo s . C a lid a d e s e l c u m p lim ie n t o d e la s n o r m a s

t é c n ic a s y la s a t is f a c c ió n d e la s n e c e s id a d e s s e n t id a s d e lo s u s u a r io s .

R e la c io n a la e n t r e g a a m a b le y r e s p e t u o s a d e lo s s e r v ic io s c o n u n c o n t e n id o t é c n ic o . M e jo r a r la c a lid a d im p lic a u n p ro c e s o d e b ú s q u e d a d e lo s m e d io s q u e m o d if iq u e n la c a lid a d t é c n ic a s e n t id a s d e lo s u s u a r io s .

L a O P S / O M S p r o p o n e c o m o d e f i n i c i ó n d e c a li d a d d e l a s i n s t it u c i o n e s :

• A lt o g r a d o d e s a t is f a c c ió n p o r p a r t e d e lo s u s u a r io s e x t e r n o s .

• U n m í n im o d e r ie s g o p a r a lo s u s u a r io s e x t e r n o s e in t e r n o s .

• A lt o n iv e l d e e x c e le n c ia p r o f e s io n a l.

• U s o e f ic ie n t e d e lo s r e c u r s o s d e la s in s t it u c io n e s . La c a lid a d : se d e f in e com o el c o n ju n t o de p r o p ie d a d e s y c a r a c t e r í s t ic a s de un p r o d u c t o a p r o p ia d o p a r a c u m p lir c o n la e x ig e n c ia d e l m e r c a d o .

A t e n c ió n d e l u s u a r io d e L a b o r y P a r t o d e l H R S T 2 0 1 2 P á g in a 1 1 P o l í t i c a s d e c a l i d a d : E s e l c o n ju n t o d e d ir e c t o r e s y o b je t iv o s g e n e r a le s r e la t iv o s a la c a lid a d e x p re s a d a f o r m a lm e n t e , s o n p r in c ip io s g e n e r a le s q u e r e q u ie r e n la a c t u a c ió n d e u n a o r g a n iz a c ió n . L a g e s tió n d e la c a lid a d : e s a q u e l a s p e c to d e la f u n c ió n d ir e c t iv a q u e d e t e r m in a y a p lic a la p o lí t ic a d e c a lid a d y c o m p r e n d e t r e s p r o c e s o s : p la n if ic a c ió n , o r g a n iz a c ió n y c o n t r o l.

• L a p l a n i fi c a c i ó n d e l a c a li d a d : C o n s t it u y e e l p r o c e s o d e d e f in ic ió n d e la s p o lí t ic a s de la c a lid a d , g e n e r a c ió n de lo s o b je t iv o s y e s t a b le c im ie n t o de e s t r a t e g ia s p a ra a lc a n z a r lo s . • La o rg a n iz a c ió n p ara la c a lid a d : E s e l c o n ju n t o de e s tru c tu ra o r g a n iz a t iv a , p r o c e s o s , r e c u r s o s p a r a g e s t io n a r la c a l id a d y e s la d iv is ió n d e f u n c io n e s , t a r e a s y s u

c o o r d in a c ió n . • C o n tro l de la c a lid a d : A b a rc a la s t é c n ic a s y a c t iv id a d e s de c a rá c te r o p e r a t iv o u t iliz a d o e n la v e r if ic a c ió n d e l c u m p lim ie n t o d e lo s r e q u is it o s r e la t iv o s a la c a lid a d , e s e l p ro c e s o a tra v é s del cua l se puede m e d ir la c a lid a d r e a l, c o m p a r a r la con la s n o r m a s y a c t u a r s o b r e d if e r e n c ia .

L a m e j o r a d e l a c a l i d a d : S u p o n e la c r e a c ió n o r g a n iz a d a d e u n c a m b io v e n t a jo s o , n o s ó lo e s e lim in a r lo s e s p o r á d ic o s d e m a la c a lid a d de lo s o b je t o s d e c o n t r o l, s in o u n p r o c e s o p la n if ic a d o d e b ú s q u e d a d e p e r f e c c io n a m ie n t o . S is te m a de c a lid a d : E s e l c o n ju n t o de la e s tru c tu ra s de la o r g a n iz a c ió n , r e s p o n s a b ilid a d lo s p r o c e d im ie n t o s y lo s re c u rs o s d is p o n ib le p a ra lle v a r a cab o la g e s t ió n d e c a lid a d .

A t e n c ió n d e l u s u a r io d e L a b o r y P a r t o d e l H R S T 2 0 1 2 P á g in a 1 2 L a g a r a n t í a d e l a c a l i d a d : S is t e m a s d e a s e g u r a m ie n t o d e la c a lid a d , u n c o n ju n t o d e a c c io n e s p la n if ic a d a s y s is t e m a t iz a d a s por la e m p re s a d ir ig id a a a s e g u ra r que la c a lid a d p r o d u c id a s a t is f a g a la s n e c e s id a d e s d e l c o n s u m id o r . La c a lid a d t o t a l: es e l c o n ju n t o de p r in c ip io s de e s t r a t e g ia s g lo b a le s que in t e n t a m o v iliz a r a to d a s la s e m p re s a s con el f in de o b te n e r una m e jo r s a t is f a c c ió n del u s u a r io a l m e n o s c o s t o p o s ib le . E v o lu c ió n d e l á m b ito d e la fu n c ió n d e la c alid a d : La p r im e r a fa s e, es un p r in c ip io que p r e d o m in a el c r it e r io de la c a lid a d m í n im a , p re o c u p a d o s com o e s ta b a n por p r o d u c ir lo m á x im o p o s ib le , no se p r a c t ic a b a e l c o n t r o l d e la c a lid a d . E n una segunda fa s e se in c o r p o r ó a la a c t iv id a d in d u s t r ia l, e l c o n t r o l d e la c a lid a d basado en la s o r g a n iz a c io n e s c ie n t í f ic a s d e l t r a b a jo , p r a c t ic á n d o s e e l c o n tro l p o r la in s p e c c ió n al fin a l d el p ro c e s o p r o d u c t iv o . D espués se in t r o d u jo e s t a d í s t ic a s de l p ro c e s o y al m is m o t ie m p o o b te n e r d a to s de m a n e ra r ig u r o s a , c o m p a r a r lo s y a n a liz a r lo s con e l e s tá n d a r e s t a b le c id o , e s t u d ia r d if e r e n c ia s h a lla d a s y e s ta b le c e r c o r r e c c io n e s .

P o s t e r io r m e n t e b a jo e l c o n c e p t o d e a lt a d ir e c c ió n s e p la n t e ó e l c o n t r o l d e la c a lid a d en to d o s lo s d e p a rta m e n to s y no s o lo en la p r o d u c c ió n . A c t u a lm e n t e se h a b la d e c o n tro l d e c a lid a d en to d a s la s e m p re s a s , a e s te re s p e c to la c u e s t ió n no s o lo e s c o n s e g u ir q u e t o d o s lo s d e p a r t a m e n t o s p a r t ic ip e n e n e l c o n t r o l, s in o q u e t o d o s e n la s

e m p r e s a s lo s r e a lic e n .

A t e n c ió n d e l u s u a r io d e L a b o r y P a r t o d e l H R S T 2 0 1 2 E v o lu c ió n d e l o b je to d e c o n tro l d e la c a lid a d : A ños 60, 100% d e l t ie m p o de lo s e x p e rto s en c a lid a d se d e d ic a b a a in s p e c c ió n y r e c e p c ió n y c o n t r o l d e l p r o d u c t o f in a l. A ños 70 , se d e d ic ó m ayor a t e n c ió n a l c o n tro l de lo s p ro c e s o s y g a r a n t iz a r lo s p r o d u c t o s d e la c a lid a d “ c o m e n z ó a s e r p r e v e n t iv o ” .

A ñ o s 8 0 , s e a p lic a e l c o n t r o l d e c a lid a d a s u s o r í g e n e s , a l d is e ñ o d e l p r o d u c t o c o m o

a la c a lid a d e n e l d is e ñ o d e l p r o c e s o . A ños 90, se p re s ta a t e n c ió n a la c a lid a d en la s r e la c io n e s hum anas, se p re s ta a t e n c ió n al á re a de a d m in is t r a c ió n y de s e r v ic io s y se p ro p a g a n lo s c í r c u lo s de c a lid a d y la f ilo s o f í a d e la c a lid a d t o t a l. L a c a lid a d d e u n b u e n s e rv ic io s e e v a lú a e n d o s d im e n s io n e s :

S e g ú n lo s b e n e f ic io s q u e a p o r t a n .

S e g ú n lo s p r o b le m a s q u e c r e a .

C a l i d a d T o t a l : s e a p o y a e n tr e s p ila r e s ?

?

? O r ie n t a c io n e s a l c lie n t e e x t e r n o .

L id e r a z g o e n c o s t o d e p r o d u c c ió n .

O r ie n t a c ió n a l c lie n t e in t e r n o . M . B a in t ( 1 9 6 1 ) , a f ir m a b a q u e la r e la c ió n e s t a b le c id a e n t r e e l p r o f e s io n a l d e la s a lu d y e l u s u a r io e s e l f á r m a c o m a s p o t e n t e , p r e c is a m e n t e p o r e llo u n a r e la c ió n d is f u n c io n a l

q u e p u e d e a c t u a r c o m o u n a n t i p la c e b o t a n p o d e r o s o q u e h a g a b u s c a r la t e r a p ia m á s

P á g in a 1 3

A t e n c ió n d e l u s u a r io d e L a b o r y P a r t o d e l H R S T 2 0 1 2 P á g in a 1 4 a d e c u a d a . ” E l a n á lis is d e la r e la c ió n / a s is t e n c ia l f o r m a p a rt e d e l a b o r d a je in t e g r a l d e l in d iv id u o ” .

L a e v a lu a c ió n d e la s a t is f a c c ió n d e l c lie n t e , c o m o u n a m e d id a d e lo s r e s u lt a d o s d e la r e la c ió n m é d ic o – p a c ie n t e , d e p e n d e s ie m p r e de la s u b je t iv id a d de p e r c e p c ió n , d e lo s d if e r e n t e s n iv e le s e d u c a t iv o s , s o c ia le s , e c o n ó m ic a o lin g ü í s t ic a que s e p a ra n a l p r o f e s io n a l y a lo s p r o p io s c e n t r o s d e s a lu d d e s u s u s u a r io s . A lg u n a s c o n s id e r a c io n e s a to m a r e n c u e n ta en la s a t is f a c c ió n d e l u s u a r io s on lo s s ig u ie n t e s :

L o s d e r e c h o s f u n d a m e n t a l e s d e l u s u a r i o : L o s u s u a r io s d e l s e c t o r s a lu d , p ú b lic o y

p r iv a d o g o z a r a n d e lo s s ig u ie n t e s d e r e c h o s : ( 2 1 ) .

• A c c e s o a lo s s e r v ic io s d e s a lu d g a r a n t iz á n d o lo s c o n f o r m e a la p r e s e n t e le y . • T ra to e q u it a t iv o en la s p r e s t a c io n e s y e n e s p e c ia l la g r a t u id a d de lo s s e r v ic io s d e s a lu d p ú b lic o s a la p o b la c ió n v u ln e r a b le y s on v u ln e r a b le s t o d a s a q u e lla s p e rs o n a s que no d is p o n e de re c u rs o s p a ra s a t is f a c e r la s n e c e s id a d e s m í n im a s p a ra su d e s a r r o llo h u m a n o , y s e in c lu y e n lo s g r u p o s e s p e c ia le s e n t r e e llo s e l b in o m io m a d r e

– n iñ o , p e r s o n a s d e la t e r c e r a e d a d y d is c a p a c it a d o s . d e la • G r a t u id a d d e lo s s e r v ic io s e n e l s e c t o r p ú b lic o , c u a n d o e l u s u a r io f o r m a p a r t e

p o b la c ió n v u ln e r a b le , c o n p r io r id a d e n e l á r e a m a t e r n o in f a n t il. • A ser in f o r m a d a de m a n e ra c o m p le t a y c o n t in u a , en t é r m in o s r a z o n a b le s d e c o m p r e n s ió n y c o n s id e r a n d o el e s ta d o p s í q u ic o in c lu y e n d o el n o m b re f a c u lt a t iv o , d ia g n ó s t ic o , p r o n ó s t ic o , y a lt e r n a t iv a de tr a t a m ie n t o y ha r e c ib ir c o n s e je r í a por p e r s o n a l c a p a c it a d o .

A t e n c ió n d e l u s u a r io d e L a b o r y P a r t o d e l H R S T 2 0 1 2 • C o n f id e n c ia lid a d y s ig ilo d e t o d a la in f o r m a c ió n , s u e x p e d ie n t e y s u in s t a n c ia e n la u n id a d d e s a lu d s a lv o e n c a s o s le g a le s .

• R e s p e t o a s u p e r s o n a , d ig n id a d h u m a n a e in t im id a d s in q u e p u e d a s e r d is c r im in a d o

p o r r a z o n e s d e r a z a , d e t ip o s o c ia l, d e l s e x o , m o r a l, e c o n ó m ic o , id e o ló g ic o , p o lí t ic o o

s in d ic a l. • A n o ser o b je t o de e x p e r im e n t a c ió n p a ra la a p lic a c ió n de m e d ic a m e n t o s o p r o c e d im ie n t o s d ia g n ó s t ic o , t e r a p é u t ic a y p r o n ó s t ic o . • E l u s u a r io t ie n e d e re c h o , fre n te a la o b lig a c ió n c o r r e s p o n d ie n t e del m é d ic o de a s ig n a r , que se le c o m u n iq u e to d o a q u e llo que sea n e c e s a r io p a ra e l d e b id o c o n s e n t im ie n t o .

• A e f e c t u a r r e c la m o s y h a c e r s u g e r e n c ia s e n lo s p la z o s p r e v is t o s . • A e x ig ir que lo s s e r v ic io s que se le s p re s ta n p a ra la a t e n c ió n c u m p la n con lo s e s t á n d a r e s d e c a lid a d t a n t o e n lo s p r o c e d im ie n t o s c o m o e n la p r á c t ic a .

R e s p e to y d ig n id a d D e re c h o a r e c ib ir un tra to re s p e tu o s o en to d o m o m e n to y b a jo to d a c ir c u n s t a n c ia c o m o r e c o n o c im ie n t o d e s u d ig n id a d p e r s o n a l.

Id e n tid a d D e re c h o a s a b e r la id e n t id a d y c a lif ic a c ió n p e rs o n a l d e lo s in d iv id u o s q u e le s e s t á n o f r e c ie n d o s e r v ic io s .

S e g u rid a d p e rs o n a l D e re c h o a e s p e ra r u n a s e g u r id a d r a z o n a b le en la s m e d id a s que la s in t e r v e n c io n e s p r e v e n t iv a s , c u r a t iv a s , d e r e h a b ilit a c ió n y la s in s t a la c io n e s d e l s e r v ic io lo p e r m it a n .

P á g in a 1 5

2 0 1 2 A t e n c ió n d e l u s u a r io d e L a b o r y P a r t o d e l H R S T

C o m u n ic a c ió n D e re c h o a q u e la c o m u n ic a c ió n e n s a lu d s e r e a lic e e n e l id io m a p r e d o m in a n t e d e la c o m u n id a d .

In fo rm a c ió n

D e r e c h o a o b t e n e r in f o r m a c ió n c o m p le t a y a c t u a liz a d a d e la s a c t iv id a d e s d e a t e n c ió n ,

p r o m o c ió n y p r e v e n c ió n p a r a a s í p o d e r d e c id ir s o b r e la p a r t ic ip a c ió n v o lu n t a r ia .

C o n s e n tim ie n to D e re c h o a p a r t ic ip a r r a z o n a b le m e n t e in f o r m a d o en la s d e c is io n e s r e la c io n a d a s a l c u id a d o d e la s a lu d

É t i c a m é d i c a , p r i v a c i d a d y c o n fi d e n c i a e n l a a t e n c i ó n : D e re c h o a su p r iv a c id a d p e rs o n a l y de in f o r m a c ió n , t a l c o m o se m a n if ie s t a en lo s s ig u ie n t e s p o s t u la d o s :

* D e r e c h o a r e h u s a r s e a h a b la r o a v e r a a lg u ie n q u e n o e s t é o f ic ia lm e n t e r e la c io n a d o con la a t e n c ió n , aun p e rs o n a s que p o d ría n e sta r o f ic ia lm e n t e r e la c io n a d a s con la in s t it u c ió n , p e ro no in v o lu c r a d a s d ir e c t a m e n t e en su exam en y t r a t a m ie n t o , por e je m p lo e s t u d ia n t e s d e m e d ic in a . * D e re c h o a e s p e ra r que to d a a t e n c ió n o m e n c ió n de su caso se r e a lic e d is c r e t a m e n t e , que s in su c o n s e n t im ie n t o no haya g e n te p re s e n te s in o e s ta d ir e c t a m e n t e in v o lu c r a d a e n s u a t e n c ió n . *D e re c h o a u s a r e l v e s t id o p e r s o n a l a p r o p ia d o , o b je t o s r e lig io s o s y s im b ó lic o s , s in o in f ie r e n c o n lo s p r o c e d im ie n t o s , p r u e b a s d ia g n ó s t ic a s o e l t r a t a m ie n t o . * D e re c h o a s e r e x a m in a d o en in s t a la c io n e s d is e ñ a d a s p a r a a s e g u r a r e l a is la m ie n t o v is u a l y a u d it iv o r a z o n a b le . I n c lu y e e l d e re c h o a p e d ir la p r e s e n c ia de una p e rs o n a d e l m is m o s e x o , d u r a n t e e l e x a m e n , t r a t a m ie n t o o e l p r o c e d im ie n t o e f e c t u a d o p o r u n

P á g in a 1 6