- Dimensiones de la calidad
- Calidad negativa y calidad positiva
- Gestión de la calidad
- Calidad de la gestión
- Costos de calidad
- Modelos teóricos de costos totales de la calidad
- La contabilidad en la implantación de un programa de costos de calidad
- Relación entre costos de calidad y eficiencia
- Concepto de servicios
Se plantean los conceptos a analizar y se trata de establecer, a partir de la revisión bibliográfica, la base conceptual en que se basa la investigación sobre diferentes aspectos relacionados con el término "calidad" profundizando fundamentalmente en las definiciones referentes a la gestión de la calidad, eficiencia, eficacia, efectividad, beneficios, costos y la conexión de los mismos con la calidad.
Fundamentos de la calidad
Procedente del vocablo griego "kalos" que significa hermoso, noble, honesto, el placer y la felicidad y del latín "qualitas" que significa calidad, el término castellano Calidad está definido por la Real Academia Española de la Lengua como: "conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa" (R.A.E. 2002).
La International Standar Organization (ISO) (en su norma 8402), define la calidad como: "el conjunto de características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas". Esta definición, junto con la norma ISO 9000, ha permitido la armonización a escala mundial y ha supuesto el crecimiento del impacto de la calidad en el mercado internacional (Jiménez, 1996). Por otro lado, hay que destacar la gran cantidad de disciplinas que se han ocupado de ella (Garvin 1984b). De ahí que Quintanilla (1988) planteara el concepto de calidad como "eso que todo el mundo entiende, aunque nadie sabe definirlo".
Son diversas las definiciones planteadas sobre esta compleja categoría debido en parte a que las personas visualizan la calidad con relación a diferentes criterios, según su papel individual en la cadena de producción y comercialización; también a su evolución, desde la etapa industrial-manufacturera hasta la era del servicio.
Oxifeld (1950) la define como: "el conjunto de atributos del un producto que proporcionan la satisfacción del consumidor".
E.W. Deming (1988) la define como el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado. La calidad no es otra cosa más que "una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua".
Galgano (1993) la define como: "satisfacción del cliente".
J.M. Juran (1993). Calidad es el conjunto de características que satisfacen las necesidades de los clientes, además calidad consiste en no tener deficiencias. La calidad es "la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente".
P.Crosby (1952): La explica desde una perspectiva ingenieril como el cumplimiento de normas y requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".
De acuerdo con Abbott (1955), Feigenbaum (1951; 1961) e Ishikawa (1988) la noción de valor debe ser incluida en la definición de calidad. El precio y la calidad son considerados de forma conjunta por los consumidores al seleccionar un producto o servicio, en este sentido, calidad significa lo mejor para cierto consumidor en función del uso actual del producto y al mejor precio de venta, por lo que la calidad de un producto no puede ser desligada de su coste (Feigenbaum, 1951).
Ernesto Ché Guevara (1963): La calidad es el respeto al pueblo.
La calidad entendida como la satisfacción de las expectativas del cliente va tomando fuerza como consecuencia del incremento del sector servicios en la economía mundial, lo que ha llevado a ampliar la definición de calidad que durante las últimas décadas había estado centrada en la fabricación (Dean y Bowen, 1994; Drucker, 1954, Pfau et al, 1991; Levitt, 1960). Este enfoque considera que solo los clientes pueden juzgar la calidad y que lo hacen tomando como referencia de medida sus expectativas (Grönrooss, 1994; Parasuman y Berry, 1993; Parasuman, Zeithaml y Berry, 1985; Zeithamnl, 1988), en este sentido, un producto o servicio es de calidad cuando satisface las expectativas del cliente. Esta definición permite incluir un conjunto de factores subjetivos, los clientes pueden no conocer las especificaciones que permiten juzgar la calidad de un modo objetivo pero sí que tienen sus propias expectativas al respecto.
El inconveniente de esta definición es que las expectativas de los clientes son difíciles de detectar, medir y ponderar. Cada cliente tiene un conjunto de expectativas distintas, que están afectadas por elementos circunstanciales que escapan del ámbito de gestión de la organización (Davidow y Uttal, 1990; Heskett, 1988; Lengnick-Hall, 1996; Zeithaml, Parasuman y Berry, 1985; 1993).
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