Introducción Los datos que se obtienen de las mediciones realizadas son de gran en la importancia toma de decisiones basadas en hechos. Las alta dirección debería asegurarse de la eficaz y eficiente medición, recopilación y validación de datos para asegurar el desempeño de la organización y la satisfacción de las partes interesadas. Esto debería incluir la revision de la validez y del propósito de las mediciones y el uso previsto de los datos para asegurarse del aporte de valor para la organización.
Mediante procesos de medición, análisis y mejora, la organización establecerá sistemas para garantizar: a) La conformidad del producto con los requisitos planificados b) El cumplimiento del sistema de gestión de la calidad y de sus procedimientos c) La mejora continua del sistema y de sus procesos. Para conseguirlo se planificarán las correspondientes acciones y se usarán las herramientas adecuadas entre las que se incluirán diversas técnicas estadísticas. Es imprescindible que la organización disponga de un instrumento para la medida del funcionamiento del sistema de gestión de calidad y éste debe estar basado en tres parámetros principales: Cumplimiento de procedimientos, cumplimientos de objetivos y comparación con la competencia. 8.1) GENERALIDADES
El primero de ellos nos da una idea de sí se están haciendo las cosas como se deberían hacer, o sea, si estamos cumpliendo el programa que habíamos establecido. El segundo punto es una medida absoluta de nuestro éxito, ya que se supone que hemos señalado para la organización unos objetivos que nos permitan alcanzar la excelencia. Puede ocurrir, sin embargo, que los objetivos estén mal establecidos y que su cumplimiento no nos permita alcanzar una posición cómoda en el mercado. Rápidamente deberíamos modificarlos y variar por consiguiente los métodos establecidos para poder adaptarnos a la nueva situación.
8.2.1 Satisfacción del cliente La organización establecerá sistemas para determinar el grado de satisfacción subjetiva del cliente en lo que se refiere a la utilización o disfrute de los productos. La única forma de hacerlo, en lo que se refiere a la calidad de los productos y/o servicios es la consulta permanente y amigable de sus sentimientos respecto al suministro recibido. Debe existir una auténtica satisfacción psicológica con respecto a la relación comercial que sostiene con la organización suministradora. 8.2) SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.2 Auditoria interna Como uno de los métodos más eficaces para la revisión del sistema de calidad y mejora continua de los procesos, se deben desarrollar auditorias internas de acuerdo con un programa establecido previamente que tendrá en cuenta los procesos y áreas de mayor importancia y aquellos que hayan obtenido peores resultados en los informes de anteriores auditorias. Los objetivos de las auditorias internas son: a) Determinar el grado de cumplimiento del sistema de calidad establecido por la organización y de los procedimientos documentados y si es conforme con los requisitos de esta norma internacional. b) Determinar el grado de implantación del sistema de gestión de calidad.
(Gp:) (Gp:) (Gp:) (Gp:) La organización establecerá un procedimiento documentado sobre la realización de auditorias internas, en el que se incluirán los métodos adoptados para realizarlas, la frecuencia, el alcance, la selección de auditores, las responsabilidades y el sistema para informar de los resultados y mantener los registros, a fin de que se asegure la objetividad e imparcialidad del proceso. A la vista de las posibles no conformidades detectadas en el informe de la auditoria, la dirección del área auditada se responsabilizará de inmediato de la eliminación de las deficiencias y de sus causas. Posteriormente se realizarán acciones de seguimiento de la corrección de las no conformidades, verificando su eliminación definitiva e informando de los resultados.
8.2.3 Seguimiento y Medición de los procesos La organización debe asegurarse de que los procesos son adecuados para alcanzar los objetivos planificados, mediante las correspondientes actividades de seguimiento, medición o estimación y en el caso de que no se alcancen tomará las acciones correctivas necesarias para garantizar la conformidad de los productos con sus especificaciones. La mejora de los procesos está basada en la medida de los mismos, por lo que se aprovechará cualquier diferencia entre las características observadas y las señaladas en los procedimientos, para desarrollar actividades de perfeccionamiento en lo que se refiere a la satisfacción de los requisitos del cliente y que, en caso necesario, serán reflejadas en la documentación del proceso.
(Gp:) (Gp:) (Gp:) (Gp:) 8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio. Durante los sucesivos procesos de realización del producto, la organización establecerá un sistema de seguimiento y verificación, a fin de comprobar que éste cumple las especificaciones determinadas para cada situación. Las actividades de verificación a lo largo del proceso, contrastarán las características del producto con los criterios de aceptación y rechazo establecidos en la definición del producto, con objeto de determinar la posibilidad de su liberación o expedición, reflejando el resultado en un registro en el cual debe figurar el responsable o responsables que autorizan esta circunstancia.
No se producirá la liberación del producto hasta que los registros proporcionen la evidencia de que se cumplen los requisitos establecidos, a menos que una autoridad pertinente declare su especial aprobación o sea el cliente quien acepta el producto en ese estado.
(Gp:) (Gp:) (Gp:) (Gp:) La organización establecerá un procedimiento documentado en el que se definirán las responsabilidades y el tratamiento de los productos que no hayan alcanzado la conformidad, en cualquiera de las actividades de verificación a que haya sido sometido. Dicho producto deberá identificarse como no conforme a fin de evitar su utilización o su entrega posterior, registrando debidamente esta circunstancia. El tratamiento de los productos no conformes incluirá en su caso: 8.3) CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
a) Las acciones para corregir la no-conformidad, con la condición de que, una vez eliminada, el producto deberá someterse nuevamente a una verificación completa, a fin de determinar su total conformidad con los requisitos. b) La posible concesión por una autoridad pertinente o por el propio cliente, para la autorización de uso, liberación o entrega, circunstancia que deberá registrarse de forma conveniente. c) El sistema para impedir la utilización que hubiera sido planificada.
La organización adoptará medidas especiales cuando la no-conformidad sea detectada durante la utilización del producto o con posterioridad a la entrega, a fin de corregir o prevenir los efectos perjudiciales derivados de esta situación. Los productos no conformes se clasifican en las siguientes categorías: a) Recuperables mediante el tratamiento adecuado b) Aceptables con o sin reparación, mediante autorización escrita del cliente c) Reclasificables a otro nivel de calidad o para otras aplicaciones d) Irrecuperables
El seguimiento y la medición de los procesos y de los productos dan lugar a una serie importante de datos, como resultado de las distintas evaluaciones, que deben ser tratados y analizados con el fin de conseguir, no solamente la eficacia del sistema de calidad sino también la posibilidad de su mejora o de su adaptación a las cambiantes situaciones del entorno. El tratamiento y análisis de los datos recopilados nos informan sobre: a) La percepción de calidad del cliente sobre el producto que le suministramos. b) La calidad del producto realizado en relación con la totalidad de sus requisitos. 8.4) ANÁLISIS DE DATOS
(Gp:) (Gp:) (Gp:) (Gp:) c) La posibilidad de aplicar la mejora continua a los procesos y productos, corrigiéndolas no conformidades presentadas y aprovechando al máximo todas las oportunidades de mejora. Cuando el número de datos es reducido, el análisis de los mismos puede realizarse mediante el estudio detallado de los mismos, pero a medida que se va disponiendo de una mayor cantidad empieza a ser necesaria la aplicación de las técnicas estadísticas más adecuadas.
(Gp:) (Gp:) (Gp:) (Gp:) 8.5.1 Mejora continua Las distintas acciones incluidas en el sistema como las auditorias internas, el análisis de los datos, la revisión del sistema y las acciones correctivas y preventivas, deben aplicarse para promover la mejora continua del sistema de gestión. Se debe realizar la aclaración de que todos los procesos de mejora deben ser permanentes y continuos, ya que sólo de esta forma se puede garantizar la satisfacción del cliente y la supervivencia de la organización 8.5) MEJORA
8.5.2 Acción correctiva En el momento en que se detecte una no-conformidad, la organización debe estar preparada para corregirla y para eliminar definitivamente la causa o causas que la han originado, con el fin de que nunca vuelva a producirse. Para conseguirlo se establecerá un procedimiento documentado que señale el proceso de acciones a tomar, que deberán ser apropiadas a la importancia del defecto detectado y que incluirá: a) El estudio de las no conformidades internas y detectadas por los clientes b) La determinación de las causas que las hayan podido producir c) La eliminación o modificación de las causas que eliminen los efectos perniciosos d) El control de la eficacia de las medidas correctivas adoptadas y la confirmación de la desaparición de los efectos.
(Gp:) (Gp:) (Gp:) (Gp:) Los procedimientos que dirigen las acciones correctivas deben centrarse en el examen de los registros de calidad de los rechazos internos y externos así como los correspondientes a las reclamaciones de los clientes, intentando investigar y determinar las causas que los han producido, aplicando las medidas correctoras correspondientes y comprobando que han dado el resultado que se pretendía.
8.5.3 Acción preventiva La organización deberá establecer un procedimiento documentado para el estudio y aplicación de acciones preventivas que eliminen las causas de potenciales no conformidades y que sean apropiadas a los efectos que puedan esperarse de dichas causas. Dicho procedimiento deberá incluir: El estudio de las no conformidades potenciales, la evaluación de los efectos y la determinación de las causas, la eliminación o modificación de las causas que eliminen los efectos perniciosos, el control de la eficacia de las medidas correctivas adoptadas y la confirmación de la desaparición de los efectos, y el registro los resultados de las acciones tomadas.
Los procesos que se refieren a las acciones preventivas atenderán principalmente al estudio de las actividades y métodos de trabajo, los informes de las auditorias internas, los datos estadísticos sobre la calidad alcanzada y las impresiones obtenidas por el personal de los servicios posventa, intentando descubrir oportunidades de mejora que puedan prevenir la aparición de no conformidades. Las acciones a tomar se estudian bajo el aspecto de la prevención, de forma que se implanten soluciones definitivas que den lugar a la erradicación permanente de las causas de rechazo.