Matriz de Calidad: Una herramienta para entender la calidad

¿Qué es la calidad?

A partir de plantearnos esta interrogante que tiene muchas respuestas; objetivas y subjetivas, dependiendo del punto de vista de quienes las formulan; y sean estas referidas a productos físicos o productos intangibles como son los servicios, que en ambos casos tienen indudablemente atributos de eso que se llama "calidad", se ha llegado a conceptualizar el atributo de "calidad integral del producto" y formular una herramienta en la forma de una matriz; para entender este concepto a partir de, primero identificar los factores troncales de los que es función eso que llamamos calidad; y segundo, de analizar las propiedades que adquieren los productos que responden a la combinación de los distintos "grados"; desde un nivel "bueno" hasta un nivel "malo" que pueden detentar esos factores troncales a los que se ha hecho referencia . Esta herramienta a la que se le ha denominado "Matriz de Calidad Integral" , permite cuantificar el grado de calidad integral de un determinado producto, definido en líneas generales, como los atributos físicos de un producto, que son función de la idoneidad de su diseño; y la calidad de los materiales y de los procesos seguidos en la fabricación del producto en cuestión, por un lado, y por otro, y el grado de satisfacción que el uso de ese producto proporciona al usuario, expresado como el convencimiento de haber realizado una buena inversión en la adquisición del producto y la satisfacción que proporciona un producto que colma las expectativas de funcionalidad y eficiencia esperadas en su uso.

En la dinámica de este análisis, de pronto también se descubre un aspecto muy importante , que habiendo estado ahí todo el tiempo, ha estado pasando desapercibido hasta que en el tiempo actual, la fuerzas de las circunstancias generadas por la salud ambiental del planeta que preocupa a la humanidad, lo descubren y ponen en evidencia sus efectos letales. Este aspecto es la implicación ambiental que la calidad de los productos tiene sobre el medio ambiente; implicación que se manifiesta en un extremo, como el uso óptimo de los recurso naturales en el caso de productos de buena calidad integral; lo cual a su vez implica una explotación sostenible de los recursos naturales; o en el otro extremo, la implicación de un derroche de recursos naturales, puntualmente, los no renovables, atribuibles a los productos de mala calidad integral; que por sus deficiencias, implican un sub uso de los recursos naturales que merced a una corta vida útil, prontamente pasan a la categoría de desechos sólidos; implicando ello, un derroche, irresponsable se puede decir, de los recursos naturales no renovables que son patrimonio de la humanidad.

Los conceptos de la calidad

¿Qué es la calidad? A esta pregunta se pueden tener tal cantidad de respuestas como opiniones se consulten y la razón para ello es una: La calidad no es un término absoluto ni mucho menos.

En la búsqueda de un concepto; que por lo menos de forma mínima exprese la percepción de calidad mas generalizada posible, se llega a la siguiente conclusión básica:

La calidad no es un número ni una receta. Es una conjunción de conceptos objetivos y subjetivos que tienen que ver, en un caso con el diseño y la fabricación del producto y en otro, con su utilidad traducida en efectividad y/o confort para el usuario.

Para mostrar la validez de esta tesis, sirve referirse a dos conceptos de calidad de los muchos que se encuentran en la literatura especializa, que han formulado en el contexto de expresar los atributos de un determinado producto en términos de una calidad física; objetiva y medible y una calidad referida a la satisfacción que brinda el uso del producto; subjetiva y no medible.

• Concepto de calidad 1: "La calidad es inversamente proporcional a la variabilidad"

Este concepto de calidad tiene que ver básicamente con la calidad de fabricación de un producto; porque al referirse a una variabilidad, expresa la calidad como función de la variabilidad de los atributos físicos del producto; que a su vez son función de los siguientes dos factores básicos:

• Calidad de los materiales utilizados

• Calidad del proceso de fabricación

Estos dos factores son físicamente "medibles" y por ello el concepto de calidad; en este caso, tiene un carácter objetivo cuantitativo

• Concepto de calidad 2: "Es el atributo del producto que satisface al usuario"

Partiendo de la certeza de que la satisfacción es un concepto subjetivo, abstracto, relativo, se puede decir que este concepto se refiere a:

• La "eficiencia" del producto en la medida de que cumple el objetivo para el que fue diseñado y fabricado.

• La satisfacción que produce su uso en términos de confort y rendimiento.

Estos dos factores no son físicamente "medibles" y por ello el concepto de calidad; en este caso, tiene un carácter subjetivo.

La eficiencia básicamente tiene que ver con la idoneidad del diseño, puesto que se puede aceptar que hay productos muy eficientes, de diseño óptimo pero de mala calidad de fabricación como también hay, aunque en menor proporción, productos de buena calidad de fabricación pero que no son eficientes para el uso previsto.