Lo segundo que pide al proveedor es que le Solucione el problema que tenga. Pero también aquí ocurre lo mismo. El no se refiere a la solución que considera obligatoria, sino a esas dificultades que tienen que ver con las inseguridades, incomodidades y miedos. Por eso cuando siente que el proveedor le alivia esas dificultades, sus expectativas se ven superadas. Ha indicado con precisión una referencia significativa de la Experiencia. En la siguiente compra vuelve a elegir al mismo proveedor.
Y la tercera solicitud que hace al proveedor se refiere a que le Informe de lo que es realmente interesante para él. Si en las dos anteriores la interpretación del sentimiento era fundamental en ésta esa interpretación aún lo es más. Está hablando de información interesante en un momento dado, lo cual evidentemente es muy exigente. Esta es la razón por la que cuando el proveedor es certero en el momento, se siente tocado en el corazón. Ha señalado con exactitud la otra referencia clave de la Experiencia. En la siguiente compra vuelve a elegir al mismo proveedor y con un mayor entusiasmo.
Ya tenemos jalonado el camino para sintonizar con el comprador y crear relaciones sólidas cuando ese comprador se ha convertido en cliente. Y ya se puede ver que no se trata de tener programas de última generación, ni de diseñar campañas de comunicación sofisticadas y ni de implantar los modelos de gestión más avanzados. Se trata, simplemente, de sentir al cliente como la razón de ser de la empresa que es lo que va a hacer que desarrollemos un talante natural determinado.
Un talante que se caracteriza por tres capacidades genuinas. La primera es la Empatía. Preocuparse de verdad por el comprador sólo es posible si se es capaz de entrar en su mundo, de ver las cosas desde su punto de vista, de sentir lo que él siente y hasta de oír lo que él oye. Unicamente si existe esta vibración emocional se va a poder identificar qué es lo que realmente le preocupa a ese comprador.
La segunda es la Capacidad de Servicio. Aliviar las dificultades de un cliente sólo es posible si se está liberado de ese freno que con tanta frecuencia aparece de confundir servir con ser servil que lleva a desarrollar mecanismos para aparentar que se es igual o superior. Servir es un placer, no una obligación y, por tanto, se moverá cielo y tierra, si es preciso, para que ese cliente se sienta bien.
Y la tercera es el Sentido de la Oportunidad. Tal vez la información, aunque parezca paradójico, sea la mayor carencia del cliente y determinar cuál es la que necesita es importante, pero lo que ese cliente valora es que le sea proporcionada en el momento justo. Reconocer ese momento exige estar muy atento a todo lo que es ese cliente y el mundo en el que vive. Ser pertinente en la transmisión es lo que impacta al cliente.
Pues bien, esta es la realidad en la que nos encontramos, bastante diferente de la que nos queremos creer. Que nos resulte más cómodo enfrentarnos a situaciones racionales que a emocionales no debe hacer que ocultemos la realidad con pretextos baladíes. Tener más miedo a lo emocional que a lo racional demuestra que desconocemos que el coeficiente intelectual es el que traemos debajo del brazo al nacer y, en cambio, el emocional tiene luz verde para desarrollarlo lo que queramos.
Por tanto, la convergencia sólo dejará de ser una entelequia si, primero, existe una cultura corporativa de tener a la creación de relaciones de confianza con el cliente como núcleo de la gestión y si, segundo, el profesional desarrollado emocionalmente es el protagonista máximo de esa gestión. Todo lo demás son evasivas muy caras. Ud. decide.
Autor:
Dr. Jesús María Fernández Acebes
Doctor I.I. en Marketing Industrial por la E.T.S.I.I. de Bilbao
Profesor de la E.T.S.I.I.- Bilbao
Consultor en Fidelización
Bilbao (España), 06 de Noviembre de 2008
Jesús María Fernández Acebes
Doctor Ingeniero Industrial en Marketing Industrial
Profesor de la Escuela Técnica Superior de Ingeniería de Bilbao
Consultor en implantación de la Política de Fidelización
Autor del libro "Cómo llegar a ser creador de confianza, Una guía práctica"
Coautor del libro "Determinación del mapa de segmentación y posicionamiento del sector de máquina herramienta"
Ganador del segundo premio del concurso organizado por Monografías.com y Bubok.com con el libro "Closing"
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