Diseño de un programa de adiestramiento basado en Inteligencia Emocional (página 2)

3. NATURALEZA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL.

La inteligencia académica tiene poco que ver con la vida emocional, las personas más brillantes pueden hundirse en el peligro de las pasiones desenfrenadas y de los impulsos incontrolables, personas con un coeficiente intelectual elevado pueden ser pilotos increíbles, pero pésimos pilotos de sus vidas privadas.

En efecto la inteligencia emocional, se caracteriza por habilidades tales como capacidad de motivación y persistencia frente a las decepciones; control del impulso y expresión de la gratificación, regulación del humor y evitación de trastornos que alteren la capacidad de pensar; mostrar empatía y abrigar esperanza.

Las actitudes emocionales fundamentales pueden en efecto ser aprendidas y mejoradas por los niños siempre y cuando existan personas que se molesten en enseñarlas.

La inteligencia académica no ofrece ninguna preparación para los trastornos, la vida emocional en un ámbito, al igual que las matemáticas y la lectura, pueden manejarse con mayor o mejor destreza y requiere un singular conjunto de habilidades. La aptitud emocional, es una meta-habilidad y determina lo bien que se puede utilizar cualquier otro talento, incluido el intelecto puro. (Goleman, 1995, p.54).

3.1. INTELIGENCIA EMOCIONAL.

Al respecto, Goleman (1999, p.65), define la inteligencia emocional como la capacidad de reconocer los sentimientos propios y ajenos, de poder automotivarse para mejorar positivamente las emociones internas y las relaciones con los demás.

Este mismo autor señala que la inteligencia emocional permite la conciencia de los propios sentimientos en el momento en el que se experimentan, dándole una atención progresiva a los propios estados internos. En esta conciencia autoreflexiva, la mente, observa e investiga las experiencias mismas; incluidas las en medio de emociones. La conciencia de si mismo, es una forma neutra que conserva la autorreflexión, incluso emociones turbulentas. La auto observación permite una conciencia ecuánime de sentimientos apasionados o turbulentos. Para el caso del presente estudio, se analiza la inteligencia emocional desde la perspectiva teórica de Goleman (1999, p.66), pues dicho autor ha conceptualizado la variable considerando el contexto organizacional.

Por su parte Uzcategui (1998, p.165), define la inteligencia emocional como el conocimiento, luego se transforma en capacidad socioafectiva que facilita al individuo.

Como seguimiento de esta actividad, Ryback (1998, p. 325), afirma que la mejor manera de definir la inteligencia emocional es considerar que se trata de la capacidad de aplicar la conciencia y la sensibilidad para discernir los sentimientos y subyacentes de la comunicación interpersonal, para resistir la tentación que mueve a reaccionar de una manera impulsiva irreflexiva, obrando en vez de ello con receptividad, autenticidad y sinceridad. El termino inteligencia ejecutiva recoge todas estas características de la inteligencia emocional, pero dentro del contexto empresarial, teniendo en cuenta factores tales como la rentabilidad, el mercado, la gestión del personal y la política actual de la empresa.

De igual manera, Rock (1998), en su ciberarticulo: "The 90% Factor EQ and the New Workplace". Establece que existe un 90% de probabilidad de que los problemas se derivan de las relaciones con otras personas. Es decir, una persona no debe preguntarse cuál es el problema sino con quien. Escribe el autor que los problemas tienen fundamentalmente una dimensión de relaciones humanas y no étnicas, por tanto las organizaciones deben prestar atención a estas dificultades basándose en la inteligencia emocional y dirigir mejor sus relaciones personales para así ser individuos más competentes en las organizaciones.

Al comparar estas evidencias, se pudo observar que muchas veces las relaciones interpersonales de los empleados influyen directamente en el desenvolvimiento de sus tareas tomando como referencia el caso Aduana Principal de Maracaibo.

En otras palabras Ryback (1998, p.326), define la inteligencia ejecutiva como el empleo de la inteligencia emocional en el contexto de la empresa, teniendo en cuenta todos los factores necesarios y adecuados que conducen a una toma de decisión satisfactoria y productiva.

Finalmente, se asumió como definición de Inteligencia Emocional la expuesta anteriormente por Goleman siendo máximo exponente de la misma.

3.2. PILARES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL.

Desde la perspectiva más general todo comenzó con una serie de estudios sobre la inteligencia emocional, los cuales indicaron que las personas intelectualmente brillantes no suelen ser las que más éxito tienen, en los negocios y en la vida privada. A continuación se ilustra y se señalan los cuatro pilares que según Cooper y Sawaf (1998, p. 33), separa la inteligencia emocional del campo análisis psicológico y las teorías filosóficas y los coloca en el terreno del conocimiento directo, el estudio y la aplicación. Empieza con el pilar del conocimiento emocional, que crea un espacio de eficiencia personal y confianza mediante la honestidad emocional, energía, conciencia, retroinformacion, intuición, responsabilidad y conexión.

El segundo pilar, aptitud emocional, forma la autenticidad del individuo, su creatividad y flexibilidad, ampliando su círculo de confianza y capacidad de escuchar, manejar conflictos y sacar el mejor partido del descontento constructivo.

El tercer pilar explora las maneras de conformar la vida y trabajo con el potencial, y de respaldar esto con integridad, compromiso y responsabilidad, que a su vez aumentan la influencia sin autoridad.

De allí se pasa al cuarto pilar, alquimia emocional, por lo cual extenderá su instinto creador y capacidad de influir con los problemas y presiones, y de competir por el futuro construyendo capacidades de percibir y tener acceso a soluciones ocultas y nuevas oportunidades.

Grafico 3

Cuatro pilares de la Inteligencia Emocional aplicada a las organizaciones según Cooper y Sawaf (1998)

Los Cuatro pilares

de la

Inteligencia Emocional

 Fuente: Cooper y Sawaf (1998)

Primer Pilar: Conocimiento Emocional

Entre los cuales se encuentran:

Honestidad Emocional

Energía Emocional

b.1) Energía Tensa

b.2) Energía Tranquila

b.3) Cansancio Tenso

b.4) Cansancio Tranquilo

Retroinformación Emocional

Intuición Práctica

Segundo Pilar: Aptitud Emocional

Presencia Autentica

Radio de Confianza

Descontento Constructivo

Flexibilidad y Renovación

Tercer Pilar: Profundidad Emocional

Potencial único y Propósito

Integridad Aplicada

Influencia sin Autoridad

Compromiso, responsabilidad y Conciencia.

Cuarto Pilar: Alquimia Emocional

Flujo Intuitivo

Percepción de Oportunidades

Creación del Futuro

Cambio de tiempo reflexivo

Primer Pilar: Conocimiento Emocional: Este proviene de las divagaciones el intelecto abstracto, sino del funcionamiento el corazón, del cual proviene la energía de los individuos que hace reales y motiva para identificar y perseguir el potencial único. Se comienza con aprender el alfabeto, la gramática y el vocabulario del conocimiento emocional y reconocer, respetar, y valorar la sabiduría inherente a las sensaciones.

Entre las cuales se encuentran:

Honestidad Emocional: ser honesto emocionalmente requiere escuchar los sentimientos de la "verdad interna", que provienen en su mayor parte de la inteligencia emocional, vinculada con la intuición y la conciencia, y reflexionar sobre ellos y actuar de conformidad. La verdad emocional que se siente se comunica por si sola, en la mirada y los gestos, en el tono de voz, mas allá de las palabras. Los sentimientos hacen reales a las personas.

Energía Emocional: Dentro de este marco, hay cuatro estados primarios de energía humana, dos de los cuales cubren un velo sobre las capacidades, prioridades y pueden alterar la inteligencia emocional. Estos son: Energía tensa y Cansancio tenso. Los otros dos son beneficiosos y sirven para aclarar y formalizar la inteligencia emocional. Energía tranquila y Cansancio tranquilo. Infortunadamente estos dos últimos son muy pocos frecuentes, la mayor parte de las teorías sobre inteligencia emocional pasan por alto esta conexión-energía. De este modo se puede reducir a continuación:

– Energía tensa: (alta tensión y alta energía) es un estado de animo caracterizado por una sensación casi agradable de excitación y poder. La energía física se siente alta, aun cuando el individuo puede enfrentarse a altos niveles de tensión por largas horas de trabajo con un programa muy agitado.

-Energía Tranquila: (baja tensión y alta energía) es un estado de animo que pocos experimentan con suficiente frecuencia. Se siente el ser humano notablemente sereno y con dominio de si mismo.

-Cansancio Tenso: (alta tensión y baja energía) es un estado de animo caracterizado por cansancio general. Cuando el individuo se desploma en una silla o en un sofá después de la comida, esta genuinamente cansado.

-Cansancio tranquilo: (baja tensión y baja energía), es un estado e ánimo generalmente agradable, caracterizado por la sensación de abandonarse y relajarse. Se siente, cómodo, despierto y a gusto, tal vez leyendo un libro o escuchando una buena música sin preocuparse por los problemas del trabajo y la vida.

Retroniformacion Emocional: Todos los individuos sienten impulsos emocionales, incluyendo la irritación y frustración. En muchas situaciones estos son valiosos aguijonazos. Otras veces especialmente cuando se esta tenso o cansado, es preciso manejar bien la energía emocional y el impulso de hablar o actuar en forma inapropiada, detectando sus primeros brotes para encauzar las reacciones en una dirección constructiva.

Intuición Practica: En este sentido, los neurólogos han identificado un sistema nervioso autentico, su red de neuronas, neurotransmisores y proteínas en el intestino, y confirma que la inteligencia no tiene asiento únicamente en el cerebro (Cooper y Sawaf ,1998).

Segundo Pilar: Aptitud Emocional:

Presencia Autentica: Últimamente, la autenticidad se han convertido en una característica admirada y buscada entre los líderes de negocios y los directivos. En esencia es una esfera silenciosa de engría que emana no solo de la mente sino también del corazón, que transmite momento por momento la verdad emocional de quien es usted en el fondo, y que representa, que le interesa, que cree.

Radio de Confianza: La confianza es algo más que una buena idea o actitud. Es una característica emocional algo que se debe sentir y actuar a la vez. Cuando el individuo confía en si mismo puede extender esa confianza hacia los demás y recibirla de regreso, se convierte en el aglutinamiento que mantiene unidas las elaciones y libera el dialogo franco, la falta de confianza por el contrario hace gastar tanto tiempo en protección, dudas, verificación e inspecciones como en hacer trabajo real, esto es trabajo creativo, de colaboración y que agrega valor.

Descontento Constructivo: Se ha verificado que el descontento puede ser un semillero de ideas creativas y oportunidades de crear más confianza y conexión. Aprendiendo a valorar el descontento se puede derivara de el grandes ventajas por su carrera, sus clientes y su compañía.

1. Flexibilidad y Renovación: Se recomienda que se tomen unos minutos para escribir una síntesis de dos o tres historias tomadas de su propia experiencia y luego reflexionar sobre manera especifica en qué su vida y su trabajo se benefician de ella.

Esto lleva a una cuestión que muchas personas de negocios desprecian o pasan por alto: la renovación. Esta es una dimensión central de lo que comúnmente se llama equilibrio trabajo-familia o integración de la vida.

Tercer Pilar: Profundidad Emocional:

Potencial único y Propósito: Se plantea que el ser humano quisiera dedicar la vida a las cosas que son importantes, que son profundas. Esto requiere en primer término llegar a conocer los verdaderos talentos y ponerlos al servicio de la de la vocación. Es lo que algunos líderes, denominan potencial único.

Integridad Aplicada: muchos dicen que a veces hay que posponer integridad y ética a las conveniencias del momento y las utilidades. Otros sostienen que el propósito del liderazgo es escuchar y servir sino adquirir poder y privilegios. Se equivocan. En el trabajo la integridad requiere comprometerse a dialogar y evaluar lo que es correcto, no lo rutinario. Equivale a ser autentico consigo mismo y con los demás, y hacer las cosas que dice que va a hacer. Según David Kolb, presidente del departamento de comportamiento organizacional de Case Wester University, integridad es un concepto que describe la más alta forma de inteligencia humana. Sostiene que es una sofisticada conciencia integradora y un estado profundo de procesar experiencias en formas que comprenden creatividad, valores, capacidades intuitivas y emocionales, lo mismo que facultades racionales y analíticas.

Al respecto, la integridad puede verse como una expansión de la honestidad emocional. Revela un proceso unificador. Que no es solo una buena idea, es un obligante sentimiento íntimo basado en los propios principios, más bien que un rígido código de conducta. A menudo, se anuncia que las emociones no implican juicio, pero por el contrario, las emociones y las pasiones son en si mismas juicios intuitivos del tipo mas importante, y e los cuales nace y se nutre la integridad.

Haciendo eco a esto, el filosofo Robert Soloman insiste en que las emociones son juicios constitutivos de acuerdo con los cuales se da forma y estructura a la realidad e integridad.

Influencia sin Autoridad: Para Cooper y Sawaf (1998, p.238), esta facultad se refiere a la influencia ejercida por el líder sin abusar ni manipular, por lo tanto se establecen relaciones basadas en obtener influencia mediante intercambios que estimulan el respeto y valor en las personas.

Así mismo, el autor manifiesta que estas relaciones, basadas en la influencia sin autoridad son indispensables no solo en el amplio papel de los negocios, también para resolver problemas urgentes en el mundo como la desigualdad de oportunidades, violencia, hambre, miseria y desesperanza.

En este sentido, Goleman (1999, p. 170), introduce el termino de influencia, este pertenece a la dimensión de aptitudes sociales y la relaciona al igual que Cooper y Sawaf (1998, p.217), con la habilidad para convencer a la gente e implementar tácticas de persuasión efectivas, en tal sentido esta amplitud deben desarrollarlas especialmente los supervisores, gerentes y ejecutivos.

Por ello se considera la puesta en practica de la facultad "influencia si autoridad", origina relaciones interpersonales efectivas, sentimientos de bienestar, fomenta la autoestima, induce al dialogo abierto y sincero, todo esto contribuye a la solución efectiva de problemas en la organización y fuera de ella.

Compromiso, Responsabilidad, y Conciencia: La capacidad de introducir esperanza o teoría en acción, e ideas abstractas en realizaciones prácticas. Inspiran igualmente la resolución de acometer la dura y peligrosa tarea de dirigir a los demás en tiempos difíciles, de entrar en territorio inexplorado y aprender cuando proseguir la acción.

Cuarto Pilar: Alquimia Emocional: Primero que todo para definir alquimia se diría que es ".cualquier facultad o proceso de trasmutar una sustancia común considerada de poco valor, en cosas de gran valor" Cooper y Sawaf (1998, p.219), en virtud de una mayor concientización y aplicación intuitiva de inteligencia emocional. Por tanto, el individuo aprende a corregir y dirigir las frecuencias emocionales o resonancias observadas en e propio individuo y en los demás, en vez de rechazarlas automáticamente. Se adquiere la capacidad de aplicar las corazonadas, entusiasmos, descontentos y otras energías emocionales como catalizadores del cambio y crecimiento, o como antídotos contra la rigidez y el estancamiento de la organización y del personal que allí labora.

Flujo Intuitivo: Se puede afirmar que cuando la intuición se ha desarrollado grandemente, las personas no necesitan activarla: permanece activa, fluye. Es parte de la manera como el corazón reacciona ante toda experiencia y circunstancia. En medio de cambiantes ocupaciones, de un millar de detalles, un centenar de discusiones, una montaña de informes e incontables megabytes de datos de computador, se apela a un sexto sentido para guiar al sitio preciso donde se debe actuar –el punto clave en esta trama movediza que se denomina el trabajo, donde se tiene la mayor fuerza y donde la presencia del ser humano puede ser decisiva.

Percepción de Oportunidades: Cada problema o posibilidad genera una línea principal de fuerza que, o bien esta dirigida hacia el individuo, como es el caso si se trata de un problema, critica personal o ataque de un competidor, o bien es dirigido por el individuo como cuando el individuo esta activamente buscando conocimientos, soluciones u oportunidades.

Creación del Futuro: Se refiere por lo general al incrementar, resultado del análisis racional y planeación ordenada.

El cambio incrementar es a corto plazo, su alcance es limitado y tiende a ser reversible. El crecimiento es el proceso que unifica los sentimientos, pensamientos, acciones y energías de todos los seres vivos. El ser humano se determina a si mismo por la manera como elige crecer, en virtud del principio unificador de la transformación.

Cambio de Tiempo Reflexivo: En el cambio de tiempo reflexivo explica que se basa en el hecho de que todos los individuos tienen un sentido del tiempo y usándolo puede dirigir a voluntad la intuición creativa, llevándola de experiencia pasada a experiencia futura, y luego a experiencia presente. Con algo práctica, se pueden hacer tales ajustes sensoriales en cuestión de minutos. Esto hace al individuo más sensible y adaptable innovando más fácilmente.

3.3. DIMENSIONES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL.

El termino Inteligencia Emocional ya definido por algunos autores, esta vinculado con dimensiones, componentes o áreas.

A continuación se presentan algunas posiciones teóricas de los componentes vinculados a la inteligencia emocional.

La inteligencia personal en su definición básica de inteligencia emocional según Goleman (1995, p.64), presentan cinco dimensiones principales:

Conocer las propias emociones: Poder hacer una apreciación y dar nombre a las propias emociones es uno de los pilares de la inteligencia emocional, en el que se fundamenta la mayoría de las otras cualidades emocionales. Solo quien sabe porqué se siente y como se siente puede manejar sus emociones, moderarlas y ordenarlas de manera consciente.

Manejar las emociones: Emociones como el miedo, la ira, o como la tristeza son mecanismos de supervivencia que forman parte del bagaje básico emocional. No se puede elegir las emociones. No se puede simplemente desconectar o evitar. Pero esta en el poder de cada uno de los individuos conducir las reacciones emocionales y completar o sustituir el programa de comportamiento congénito primario, como el deseo o la lucha por formar de comportamientos aprendidos y civilizados como el flirteo y la ironía. Lo que se haga con las propias emociones, el hecho de que se manejen de forma inteligente depende de la inteligencia emocional. Según Goleman (1999, p. 309), el manejo de las emociones, el darse cuenta de lo que hay detrás de cualquier sentimiento (por ejemplo, el dolor que provoca enfado), para así aprender formas de manejar la ansiedad, enojo, y la tristeza. También se pone énfasis en hacerse cargo de las responsabilidades que generan los actos y las decisiones, y en asumir los compromisos.

La propia motivación: Ordenar las emociones al servicio de un objetivo es esencial para prestar mas atención para la automotivación, el dominio y para la creatividad. El autodominio emocional posterga la gratificación y controla la impulsividad y sirve de base a casi todos los logros.

Reconocer las emociones de los demás: La empatía ante otras personas requieren la predisposición a adquirir las emociones, escuchar con concentración y ser capaz también de comprender pensamientos y sentimientos que no se hayan expresado verbalmente.

Relaciones Personales: En todo contacto con otras personas entran en juego las capacidades sociales: en el trato con los clientes, en la discusión con la pareja en la entrevista de presentación. Que se tenga un trato satisfactorio con las demás personas depende, entre otras cosas, de la capacidad de crear y cultivar las relaciones, de reconocer los conflictos y solucionarlos, de encontrar el tono adecuado y de percibir el estado de ánimo del interlocutor.

Partiendo de los supuestos anteriores, Goleman (1999, p.76) determina que el potencial para aprender las habilidades prácticas de la inteligencia emocional, se basa en cinco elementos o dimensiones importantes, las cuales son:

Conocimiento de sí mismo: Conocer las propias emociones, autoconciencia, reconocimiento de un sentimiento mientras ocurre.

Destreza por las relaciones sociales: Manejar las relaciones, el arte de las relaciones es en gran medida la habilidad de manejar las emociones propias y de los demás, empleando ciertas habilidades especificas que rodean la popularidad, el liderazgo y la eficiencia interpersonal.

Motivación: Ordenar las emociones al servicio de un objetivo es esencial para centrar la atención, para la automotivación, para el autodominio y la creatividad.

Empatía: Reconocer las emociones en otro, es otra capacidad que se basa en la autoconciencia emocional, y esta permite entender los sentimientos y las actitudes de los demás.

Autorrealización: Confianza en sí mismo, y en las capacidades de lograr hechos productivos y beneficiosos.

De estas evidencias surgen las dimensiones de la Inteligencia Emocional expuestas por Goleman (1999, p. 68), y las veinticinco (25) aptitudes emocionales que las compone, estas están agrupadas en dos facultades, la aptitud personal y la aptitud social:

Aptitud personal:

a.1. Conciencia emocional:

Autoevaluación precisa

Confianza en sí mismo

a.2. Autorregulación:

Autocontrol

Confiabilidad

Escrupulosidad

Adaptabilidad

Innovación

a.3. Motivación:

Afán de triunfo

Compromiso

Iniciativa

Optimismo

Aptitud social:

b.1. Empatía:

Comprensión a los demás

Orientación hacia el servicio

Aprovechar la diversidad

Conciencia política

b.2. Habilidades sociales:

Influencia

Comunicación

Manejo de conflictos

Liderazgo

Catalizador de cambios

Establecer vínculos

Colaboración y cooperación

Capacidad de equipo

A este respecto, Goleman (1999, p. 326), plantea que después de evaluaciones y estudios objetivos, en los cuales comparaban personas que habían participado en cursos para desarrollar las habilidades emocionales y otros que no lo habían hecho, basado en mediciones objetivas de su comportamiento, se comprueba un extendido beneficio para la actitud emocional y social, el comportamiento dentro y fuera del lugar de trabajo del individuo y su habilidad para emprender, y entre estos beneficios se encuentran:

AUTOCONOCIMIENTO EMOCIONAL.

• Mejora en el conocimiento y la designación de las propias emociones.
• Mayor capacidad para entender las causas de los sentimientos.
• Reconocimiento de la diferencia entre sentimientos y acciones.

MANEJO DE LAS EMOCIONES

Los beneficios de la habilidad de manejar las emociones son:

• Mayor tolerancia ante las frustraciones y control del enojo.
• Mayor cantidad de bromas, peleas e interrupciones en el trabajo.
• Mayor capacidad para expresar adecuadamente el enojo, sin pelear.
• Menos comportamientos agresivos o autodestructivos.
• Menos despidos y suspensiones.
• Más sentimientos positivos sobre ellos mismos, el trabajo y la familia.
• Mejor manejo del estrés.
• Menor soledad y ansiedad social.

APROVECHAMIENTO PRODUCTIVO DE LAS EMOCIONES.

Los beneficios de la habilidad de aprovechar productivamente las emociones son:

• Más responsabilidad.
• Mayor capacidad de concentrarse en las tareas que se tiene entre manos y prestar atención.
• Menos impulsividad, mayor autocontrol.
• Mejores calificaciones en las evaluaciones de desempeño.

EMPATIA: INTERPRETACIÓN DE LAS EMOCIONES.

Los beneficios de la habilidad de s la empatía son:

• Mayor capacidad para comprender el punto de vista de otra persona.
• Mejora de la empatía y de la sensibilidad para percibir los sentimientos de los otros.
• Mejora de la capacidad de escuchar.

MANEJO DE LAS RELACIONES PERSONALES.

Los beneficios de la habilidad de manejar las relaciones personales son:

• Aumento de la habilidad para analizar y comprender las relaciones.
• Mejora de la resolución de los conflictos y de negociación en los desacuerdos.
• Mejora en la solución de problemas planteados en las relaciones.
• Mayor habilidad y actitud positiva en la comunicación.
• Más popularidad y sociabilidad: actitud amistosa e interesada con sus compañeros.
• Mayor preocupación y consideración.
• Mayor solicitud por parte de sus compañeros.
• Más actitud "pro-social" y armoniosa en grupo.
• Mayor cooperación, ayuda y actitud de compartir.
• Actitud más democrática en el trato con los otros.

4. APTITUDES VINCULADAS A LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL AREA LABORAL.

Según Goleman (1999, p. 172), determina que una aptitud es una característica de personalidad o un conjunto de hábitos que llevan a un desempeño laboral superior o más efectivo; en otras palabras: una habilidad que agrega obvio valor económico a los esfuerzos de una persona en su trabajo. Existen dos niveles de aptitud laboral y, por lo tanto, dos tipos de modelos para la aptitud laboral. Uno evalúa las competencias básicas, las que se necesitan a fin de cumplir con las tareas asociadas con determinado puesto. El otro tipo de modelo describe aptitudes distintivas, las que destacan a los trabajadores estelares de los comunes. Son las que necesita la persona ya empleada a fin de desempeñarse de un modelo excelente.

El mismo autor indica que otro aspecto es la gran división de aptitudes la cual reside cognición y la emoción.

Algunas aptitudes son puramente cognitivas, tales como el razonamiento analítico o la pericia técnica. Otros combinan el pensamiento y el sentimiento. Son las denominadas "aptitudes emocionales".

Todas las aptitudes emocionales involucran algún grado de habilidad en el reino del sentimiento, junto con los elementos cognitivos que estén en juego.

Agrega Goleman (1999, p.174), que una aptitud emocional es una capacidad aprendida basada en la inteligencia emocional que origina un desempeño laboral sobresaliente.

La inteligencia emocional determina el potencial para aprender las habilidades practicas que se basa en sus cinco elementos: conocimiento de si mismo, motivación, autorregulación, empatía y destreza para las relaciones.

La aptitud emocional muestra que proporción de ese potencial se ha traducido a las facultades que se aplican en el trabajo. Explica el mismo autor, que una elevada inteligencia emocional, por si sola no garantiza que alguien haya aprendido las aptitudes emocionales que interesan para el trabajo; significa que solo tienen un excelente potencial para adquirirlos. Esas facultades subyacentes son vitales para que alguien adquiera efectivamente las aptitudes necesarias para triunfar en el lugar de trabajo.

3.5. PROYECCIONES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL.

Como complemento, Cooper y Sawaf (1998, p. 289), revelan algunas ideas acerca de la empatía y sus raíces; las cuales se explicarán a continuación:

Las Raíces de la Empatía.

La empatía se construye sobre la conciencia de uno mismo, cuanto mas abierto se esta a las propias emociones, se es mas hábil para interpretarlos sentimientos. Los alexitimicos, que no tienen ideas de sus propios sentimientos, se sienten totalmente perdidos cuando se trata de sabe lo que siente alguien que esta con ellos. Son emocionalmente sordos. Las notas y acordes emocionales que se deslizan en las palabras y las acciones de las personas, el revelador tono de voz o el cambio de postura, el elocuente silencio o el característico temblor, pasan inadvertidas.

Confundidos respecto a sus propios sentimientos, los alexitimicos se sientes igualmente desconcertados cuando otras personas les expresan los suyos. Esta imposibilidad de registrar los sentimientos de otro es un déficit importante de la inteligencia emocional y un trágico fracaso en lo que significa ser humano. Porque toda compenetración, la raíz del interés por alguien, surge de la sintonía emocional, de la capacidad de empatía.

Las emociones de la gente rara vez se expresan en palabras; con mucha mayor frecuencia se manifiestan a través de otras señales. La clave para intuir los sentimientos de otro esta en la habilidad para interpretar los canales no verbales: el tono de voz, los ademanes, la expresión facial, y cosas por el estilo.

Una habilidad social clave es la empatía, o sea, comprender los sentimientos del otro y su perspectiva, y respetar las diferencias entre lo que cada uno siente respecto a las mismas cosas. Las relaciones interpersonales son un punto esencial en del programa (Programa de la Ciencia del Yo, en uso hace casi 20 años, propone un modelo para la enseñanza de la inteligencia emocional), lo que incluye aprender a escuchar y a formular preguntas correctas, a discriminar entre lo que el otro expresa y los propios juicios y reacciones, a ser positivo antes que estar enfadado o en una actitud pasiva, y aprender el arte de la cooperación, la solución de los conflictos y el compromiso de la negociación.

En el mismo orden de ideas Gil’ Adí (2000, p.56), expresa que la empatía es una habilidad esencial en las relaciones interpersonales de todas las personas. La empatía es entender a la otra persona identificando sus emociones y sentir como si se fuera la otra persona, teniendo muy en cuenta el "como si". Es caminar un kilómetro en los zapatos de la otra persona. Es escuchar atentamente que se puede experimentar las emociones y pensamientos de la otra persona.

Ejercer la empatía requiere de un alto nivel de paciencia, ya que mantenerse en silencio es un elemento esencial, así como la conciencia de que no se puede involucrar en indagar e investigar por qué el individuo esta sintiendo o pensando de la manera en que lo esta haciendo. Durante el ejercicio de la empatía no es momento de expresar acuerdos, desacuerdos, evaluaciones del estado de ánimo o lo lógico de los pensamientos del interlocutor.

Es necesario recordar que ejercer empatía implica estar interesado en el interlocutor, en sus emociones, pensamientos, estados de ánimo. El foco de atención esta en la otra persona, no en si mismos, a pesar de sentir la necesidad de justificarse, evaluar, dar consejos.

3.5.1. INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LAS ORGANIZACIONES.

Al respecto, Valls (1997, p.86), refiere que si es posible aplicar con éxito la inteligencia emocional a la dirección de personas en la empresa aún en momentos y situaciones difíciles y comprometidas, si directivos y empleados mantienen un verdadero empeño en profundizar y sobresalir en el cuidado de los siguientes puntos: las causas de la inestabilidad laboral, la capacidad del personal directivo de recuperar a los empleados que no rinden y el potencial del empleado de llevar una vida satisfactoria. Y si un ejecutivo o jefe concluye que el despido de un empleado es inevitable, hay que medir adecuadamente a priori la resonancia del despido en la organización.

Y en lo que a motivación se refiere, tendrá que encontrar la forma de ofrecer a sus empleados la combinación de motivos apropiados para que se apliquen a fondo en la consecución de los objetivos de la compañía. Dichos motivos pueden ser de tres clases de acuerdo con Valls (1997, p.90), Extrínsecos (prestigio, dinero, reconocimiento), Intrínsecos (disfrute del trabajo en si), Trascendente (efectos del trabajo del empleado en terceras personas: compañeros, clientes y familia).

Los motivos segundo y tercero tienen un mayor poder de vinculación empresa-empleado que los primeros. Son, además, motivos que permiten delegar tareas sobre la base de una mayor confianza Saber delegar retiene al personal cualificado, puesto que en realidad lo motiva y propicia un aumento de su competencia y rendimiento.

Agrega Valls (1997, p.92), que ante empleados supuestamente irrecuperables, el directivo que se aprecie si mismo no regateara medios para tratar el caso con toda dignidad que cualquier ser humano merece, aunque la labor que puede hacer el propio empleado es todavía mas decisiva para la salida de su crisis profesional.

Al respecto, Goleman (1999, p.175), sugiere que la organización dotada de inteligencia emocional debe saldar cuentas con cualquier disparidad existente entre los valores proclamados y los que aplica. La claridad en cuanto a espíritu y el objetivo de la empresa lleva a una decisiva seguridad en la toma de decisiones.

Explica Goleman (1999, p.175), que la declaración de objetivos de una organización cumple una función emocional: articular cierto sentido de bondad que, compartido, permite pensar que se está haciendo juntos algo verdadero. Trabajar para una compañía que mide su éxito de maneras muy significativas (no sólo por los resultados en cifras) fortalece la moral y la energía.

4. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS:

Actitud: Tendencia del comportamiento afectivo regida por el comportamiento que un individuo tiene con respecto a hechos, situaciones o instituciones (Reza, 1996, p.91).

Aptitud: Disposición o preparación establecida, relacionada con una disposición especifica hacia una experiencia naciente, mediante la cual esta es modificada preparando al sujeto para cierto tipo de actividades (Dessler, 1994, p.237).

Aprendizaje: Es la modificación habitual y relativamente permanente del comportamiento de las personas, ocurre como resultado de un proceso de adquisición o captura del conocimiento. (Reza, 1996, p.94).

Cargos: Conjunto de funciones con posición definida dentro de la estructura organizacional (Chiavenato, 2000, p.292).

Capacitación: Consiste en proporcionar a los empleados nuevos o actuales, las habilidades y conocimientos necesarios para desempeñar su trabajo (Dessler, 1997, p.238).

Comportamiento: Conjunto de actividades y disposiciones mentales, morales y emocionales, que describen la conducta del trabajador ante las responsabilidades asignadas y relacionadas con su área de trabajo (Werther y Davis, 2000, p.368).

Confianza: Solo en un ambiente en que se pueda ser mas abiertos, francos y libres para disentir el individuo puede aceptarse mas a gusto consigo mismo y a los demás, y así crear y sostener genuina confianza (Cooper y Sawaf, 1998, p.114).

Conocimiento: Aspectos cognoscitivos y teóricos necesarios para desempeñar una tarea (Reza, 1996, p.22).

Desarrollo: es la actividad organizada, estructurada y el continuo proceso de educación, cuyo objetivo es enriquecer y hacer trabajadores capaces (Gómez Mejias, 2000, p.286).

Desempeño: Medida de productividad o rendimiento de una persona en su puesto de trabajo, relacionado con logros eficacia, conducta, resultado

(Añez, 2001, p. 158).

Destreza: Es el desarrollo motor que se requiere para ejecutar una actividad manual. (Reza, 1996, p.199).

Eficacia: Medida normativa de la utilización de recursos en un proceso. En cuanto a una organización se refiere a su capacidad de satisfacer una necesidad social mediante el suministro de productos (Chiavenato, 2000, p.35).

Eficiencia: Racional aprovechamiento de medios y recursos con que se cuenta para alcanzar un objetivo preestablecido (Reza, 1996, p.113).

Motivación: Es la necesidad de lograr excelencia y superar obstáculos, trata de alcanzar objetivos y metas (Morris, 1997, p.428).

Necesidad: Requerimiento o condición de supervivencia, bienestar o desarrollo que se manifiesta en los organismos vivos, ya sea físicos y/o fisiológicos (Dessler, 1994, p.238).

Programa: Es la presentación ordenada y sistematizada de las actividades de instrucción que satisfacen las necesidades de adiestramiento de un determinado puesto de trabajo (Reza, 1994, p.160).

Recursos Humanos: Son el elemento mas importante de una organización, implica una disposición voluntaria de las personas. Poseen conocimientos, experiencias, motivación, intereses vocacionales, aptitudes, actitudes, habilidades, potencialidades, salud; siendo estas modalidades las que hacen posibles la actividad humana y el esfuerzo que realiza en dicha actividad (Arias, 1995, p.266).

Tarea: Es el conjunto de operaciones y actividades que se llevan a cabo en un puesto de trabajo, en forma secuencial y bajo un procedimiento preestablecido para alcanzar un objetivo determinado (Reza, 1994, p.185).

5. SISTEMA DE VARIABLE:

VARIABLE 1.

DEFINICION NOMINAL: PROGRAMA DE ADIESTRAMIENTO SOBRE INTELIGENCIA EMOCIONAL.

DEFINICIÓN CONCEPTUAL PROGRAMA DE ADIESTRAMIENTO SOBRE INTELIGENCIA EMOCIONAL.

El programa de adiestramiento sobre inteligencia emocional es el acto intencional de proporcionar los medios para posibilitar el aprendizaje, el cual es un fenómeno que surge dentro del individuo como un resultado de esfuerzos del mismo sujeto, demuestra que un programa de adiestramiento es un proceso a corto plazo aplicado de manera sistemática y organizada, mediante el cual las personas mejoran la capacidad de reconocer los sentimientos propios y ajenos, de poder automotivarse para mejorar positivamente las emociones internas y las relaciones con los demás. (Chiavenato 1998, p. 418), (Goleman 1999, p.65).

DEFINICIÓN OPERACIONAL PROGRAMA DE ADIESTRAMIENTO SOBRE INTELIGENCIA EMOCIONAL.

Es un proyecto que, dotado de una serie de lineamientos necesarios para llevar a cabo la transmisión de conocimientos, habilidades y destrezas ordenada y sistemáticamente para lograr resultados en el desempeño de las actividades del personal de recursos humanos y alcanzar la internalización de los propios sentimientos y los de las demás personas, colocándose en el lugar de esas personas, tratando de sentir lo que ellos sienten, poder motivarse por si mismo, contar con un autodominio personal que permita abordar las emociones de manera positiva, y poder tener mejores relaciones interpersonales con las personas para así poder llegar a una realización personal y optimizar sus labores en la institución Aduana Principal de Maracaibo.

CUADRO 1

OPERACIONALIZACION DE VARIABLES.

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CAPITULO III

 MARCO METODOLÓGICO 

De acuerdo al estudio y los objetivos que el investigador se plantea, se define entonces el tipo de investigación.

1. TIPO DE INVESTIGACIÓN.

Según Chávez (1994, p.133), el tipo de investigación se determina de acuerdo al problema que se desea solucionar, los objetivos que se pretende lograr y la disponibilidad de recursos con que se cuenta.

Asimismo, dicha investigación es un proyecto factible por que se esta elaborando una propuesta para solucionar una problema planteado dentro de la organización como es la Inteligencia Emocional.

En este sentido, Balestrini (1998, p. 9), explica que en la actualidad se maneja otro tipo de estudios que proponen la formulación de modelos, sistemas, etc; como es el caso de los proyectos factibles. Este tipo de estudios prospectivo en el caso de las Ciencias Sociales, sustentados en un modelo operativo, de una unidad de acción están orientados a proporcionar respuestas o soluciones a problemas planteados en una determinada realidad: organizacional, social, económica, educativa, etc.

Por tal razón, la relimitación de la propuesta final, pasa inicialmente por la realidad de un diagnostico de la situación existente y la determinación de las necesidades del hacho de estudiado, para formular el modelo operativo en función de las demandas de la realidad abordada.

En este orden de ideas, en la investigación se analizaron las necesidades de adiestramiento manifestadas por el personal del departamento de recursos humanos de la Aduana Principal de Maracaibo, directamente en la realidad de su medio organizacional, describiendo las características fundamentales de las variables en un momento específicos de tiempo, por ello el estudio se clasifica además como descriptivo.

Igualmente, Bavaresco (1994, p.24), refiere que las investigaciones descriptivas, son aquellas que van mas allá de la búsqueda de aspectos que desean conocerse, y de los cuales se pretende obtener una respuesta. Como su nombre lo indica, consiste en describir y analizar sistemáticamente características de los fenómenos estudiados sobre la realidad.

Posteriormente, Chávez (1994, p.1335), manifiesta que las investigaciones descriptivas, se orientan a recolectar información relacionadas con el estado real de la persona, objeto, situación o fenómenos.

Finalmente, la Investigación se considera de campo, puesto que para el desarrollo del programa de adiestramiento basado en inteligencia emocional sugerido, se tiene como base esencial, información real cedida por la empresa objeto de estudio, y los datos son suministrados directamente por el personal que labora en el departamento de recursos humanos de la Aduana principal de Maracaibo.

En cuanto a los estudio de campo, o denominados también "in situ", Bavaresco (1994, p.26), señala, que son aquellas que se realizan en el propio sitio donde se encuentra el objeto de estudio. Esta, permite obtener conocimientos mas a fondo del problema por parte del investigador y se puede manejar los datos con mayor seguridad.

Para tal efecto, Sabino (1996, p. 94), refiere que los diseños de campo son aquellos que se basan en informaciones o datos primarios, obtenidos directamente en la realidad.

2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN.

El diseño de la presente investigación, se clasifica como no experimental, debido a que solo se describe la situación actual de la empresa, y se propone un programa de adiestramiento basado en inteligencia emocional, dirigido al personal del departamento de recursos humanos de la Aduana Principal de Maracaibo, sin pretender cambiar o modificar la realidad existente en la organización sino que se estudie tal como se presenta.

Según Hernández, Fernández y Baptista (1994, p.189), una investigación de tipo no experimental, es aquella que se realiza sin manipular deliberadamente las variables, es decir, que se observa el fenómeno como se presenta en su contexto natural, para después proceder a su análisis respectivo.

Dentro de los diseños no experimentales y desde el punto de vista de la evaluación del fenómeno analizado, la investigación se ubica en los de tipo transversal, en virtud de que la variable es medida una sola vez, es un periodo corto de tiempo, y sin realizar un posterior seguimiento.

De acuerdo al criterio de Hernández y otros (1994, p.186), una investigación de tipo transversal es cuando se recolectan datos en un solo momento y en un tiempo único. Su propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado.

En otras palabra, el análisis que se realiza es puntual, debido a la especialidad temporal con la que se maneja y se realiza, ignorando cualquier modificación que pueda producirse a razón de tiempo transcurrido y por circunstancias externas que pueden influir sobre el fenómeno en cuestión.

3. POBLACIÓN.

Para la elaboración de una investigación, es necesario determinar el espacio donde se desarrollará la misma y los sectores e individuos a los que se van a dirigir los esfuerzos de la investigación.

Según Chávez (1994, p.162), la población de un estudio es el universo de la población sobre la cual se pretende generalizar los resultados la cual se encuentra constituida por características o estratos que permiten distinguir los sujetos unos de los otros.

En esta investigación la población se considera finita y accesible y esta conformada por un total de 7 empleados que prestan sus servicios en el departamento de recursos humanos de la Institución Aduana Principal de Maracaibo. Dicha población se encuentra conformada por un (1) Jefe de recursos humanos y seis (6) empleados administrativos.

Debido a que resulta ser una población pequeña, no es necesario la toma de una muestra, sino la realización de un censo poblacional, el cual básicamente abarcará ciertas características, como las que se presentan a continuación.(Ver cuadro 2).

Al respecto afirma Mc. Guigan (1996, p.131), si una población es pequeña, tal vez sea posible observar a todos los individuos.

Cuadro 2

Distribución de la Población

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Fuente: Aduana Principal de Maracaibo (2003).

4. TÉCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS.

En esta fase de la investigación se utilizaron la observación mediante instrumentos de recolección de datos (encuestas), las cuales estuvieron determinadas por el tipo de investigación estableciéndose de la misma forma herramientas e instrumentos a emplear por los investigadores, pertinentes al estudio en cuestión.

Según indica Chávez (1994, p.173), los instrumentos de investigación son los medios que utiliza el investigador para medir el comportamiento y atributos e las variables.

El instrumento es un cuestionario que consta de 64 ítems, construidos bajo los parámetros de preguntas de cinco alternativas de respuestas (reactivos de opción múltiple), y formuladas de acuerdo a las necesidades de información planteadas. Se utilizaron las preguntas de opción múltiple ya que son ideales para evaluar el nivel de conocimiento que un individuo tiene acerca de un dominio de contenido especifico como es el caso de las habilidades de inteligencia emocional.

como se puede inferir, en cuanto al contenido de la prueba, los reactivos se escribieron teniendo en mente los objetivos originales de la investigación y otras enseñanzas que a las que se han expuesto a quienes presentaron las pruebas.

Cada ítem se formuló con respuestas de acuerdo a una jerarquía clasificativa, donde los sujetos indicaron, según la escala: siempre, casi siempre, rara vez y nunca.

Esta preguntas se diseñaron tomando en cuenta la tabla de construcción de la variable, midiendo los indicadores de la misma, que permitirán detectar las fallas a la complejidad de las actividades que se presentan en la institución.

5. VALIDEZ DEL INSTRUMENTO.

Por su parte, Hernández y otros (1994, p.243), afirman que la validez se refiere al grado en que un instrumento realmente mide la variable que pretende medir.

Según Alken (1996, p.194), la validez consiste en garantizar que un instrumento mida los aspectos de interés para el estudio. En esta investigación se determina la validez de contenido, definida por Hernández y otros (1994, p.244), como evaluación o revisión de las preguntas por parte de un grupo de jueces expertos en el área para garantizar la validez del contenido, es decir, si el instrumento mide lo que quiere medir.

Por tanto se diseñó un formato de validación dirigido a medir la validez al instrumento inteligencia emocional, el mismo se presentó a siete (7) jueces expertos, relacionados con las materias de recursos humanos y Psicología industrial. (Ver anexo 1)

La validación fue realizada por (7) siete expertos en las áreas correspondientes, quienes aprobaron el cuestionario que se aplicó en la Aduana Principal de Maracaibo para la obtención de los datos y la detección de necesidades sobre inteligencia emocional, por lo cual el instrumento se considera valido.

6. TABULACIÓN DE LOS DATOS.

A este respecto, Chávez (1994, p.187), señala que la tabulación de los datos es una técnica que emplea el investigador para presentar la información recolectada y organizar los datos relativos a una variable, indicadores e ítems.

Así mismo, se requiere de un proceso sistemático y cuidadoso en relación con el traslado de respuestas emitidas por cada sujeto de la población seleccionada a la tabla de tabulación, que se construye con doble entrada, asentando los sujetos evaluados en sentido vertical, los items en sentido horizontal y la codificación de las respuestas emitidas en la matriz de herramientas. (ver anexo 4).

7. TRATAMIENTO ESTADÍSTICO.

Una vez aplicado el instrumento y organizado los datos, se procedió al análisis estadístico, utilizando para esto, las técnicas mas adecuadas para el tipo de investigación. Dicho análisis se abordó de acuerdo a los objetivos de la investigación.

Es por ello que se recurrió a el tratamiento estadístico con frecuencias absolutas, identificando las tendencias de los sujetos encuestados, los mismos se ven reflejados en cuadros en donde se observa las respuestas de las preguntas realizadas.

Al respecto, Chávez (1994, p.210), señala que desarrollar investigaciones cuya interpretación de los datos sea objeto de naturaleza cuantitativa, se hace necesario la planificación del tratamiento estadístico de la investigación. Al ejecutarse el estudio, se incluye en el informe del mismo dicho tratamiento con la aplicación respectiva.

Continua agregando la autora que el tratamiento estadístico depende el tipo de método de investigación que se haya seleccionado, del tipo de operaciones que se puede ejecutar y la escala de las variables.

 CAPITULO IV

 RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

 1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS.

En el presente capitulo se hace un exhaustivo análisis de interpretación de la Información obtenida durante la fase de recolección de datos, producto de la aplicación de un cuestionario dirigido a los empleados del departamento de recursos humanos de la Aduana Principal de Maracaibo.

En el análisis cualitativo de los datos del estudio donde se detallan los resultados de cada ítem en Frecuencia Absoluta que a continuación es desarrollado se apoya en la identificación de las principales tendencias observadas una vez aplicado el instrumento, de acuerdo a la variable, dimensiones e indicadores, así como cada uno de los ítems formulados para los mismos.

1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DEL CUESTIONARIO DIRIGIDO AL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE LA ADUANA PRINCIPAL DE MARACAIBO.

En el segmento se dan a conocer detenidamente los resultados del

cuestionario aplicado cuya finalidad se fundamenta en la obtención de información acerca de programas de adiestramiento basados en inteligencia emocional en el departamento de recursos humanos de la Aduana Principal de Maracaibo, evaluando la situación actual de la inteligencia emocional para el desarrollo de esta investigación las cuales se presentan individualizadas .

En este caso el análisis es expresado mediante tabla, en las cuales se identifican la frecuencias absolutas para cada uno de los items que conformaron el cuestionario, ordenadas todas en términos de la relación que se da entre resultados obtenidos y la variable, dimensiones e indicadores de lo cual se determinó lo que sigue a continuación:

Variable: Programa de Adiestramiento basado en Inteligencia Emocional.

Dimensión: Necesidades de Adiestramiento sobre Inteligencia Emocional.

Indicador: Autoconocimiento.

Todas las tablas y datos de esta sección se encuentran en la version completa. Para verlos seleccionar "Bajar trabajo" del menú superior

Para finalizar con el análisis de los resultados correspondientes a la dimensión Políticas y Normas, se presenta la tabla 64, con los siguientes resultados: se observó que 6 sujetos respondieron que la empresa Siempre establece normas que rigen el desarrollo del programa de adiestramiento y 1 sujeto respondió que casi siempre establecen normas.

Del análisis se puede determinar que en la empresa la mayoría de las veces que desarrolla un programa de adiestramiento establecen normas para su regimiento.

2. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS.

Una vez analizados los resultados, en este segmento se presenta la discusión de los mismos, la cual se apoya en la estructura lógica, ofrecida por los objetivos específicos, las principales tendencias observadas así como los más importantes postulados teóricos recogidos en el segundo capitulo de esta investigación.

Bajo esta perspectiva en cuanto al objetivo dirigido a Identificar las necesidades de adiestramiento sobre Inteligencia Emocional del personal de recursos humanos de la Aduana Principal de Maracaibo; se pudo detectar que existen algunas necesidades de adiestramiento.

En cuanto a el manejo de las emociones, se mantienen en condiciones normales lo cual ayuda a la toma de decisiones y por ende, los ayuda a ser asertivos para así enfrentar cualquier critica que se presente en el ámbito laboral.

Completándose con el autoconocimiento y la autoestima, que les permite actuar sin temor en algunos casos, sin preocupaciones ante situaciones amenazadoras, lo que demuestra que son percibidos como mecanismos de supervivencia, y se les garantiza un cierto grado de confianza. Cuentan además con autodisciplina que les resulta indispensable para la consecución de los objetivos y metas que se proponen alcanzar considerando como punto de inicio que el emprender actividades con voluntad, ayuda a calmar situaciones de manera exitosa, también se observó que existe una verdadera voluntad para solventar problemáticas.

También se evaluó el nivel de motivación, el cual fue manifestado de la siguiente manera: Se sienten poco motivados a trabajar debido a que se asignan objetivos elaborados y sobrepasan lo que esperan si mismos, lo cual los conlleva a la realización de las metas de la empresa a través de las metas personales alcanzadas, aunque en algunos casos se cohíben.

Tal como expresa Goleman (1998, p. 289), este objetivo se apoya en la fundamentacion teórica que afirma este autor, ya el simple hecho de controlar las emociones de manera efectiva depende del nivel de inteligencia emocional que poseen los individuos. lo anteriormente expuesto ratifica con los resultados obtenidos en esta investigación.

Lo que indica que en el departamento de recursos humanos de la Aduana Principal de Maracaibo se detectaron algunas debilidades en cuanto al manejo de las emociones, y en algunos casos de empatía, las cuales se deben reforzar a través de la aplicación de herramientas de Inteligencia emocional, las mayores fortalezas encontradas en el departamento de recursos humanos se pueden notar en las relaciones personales, motivación y en autoconocimiento, de lo cual se infiere que se muestran seguros y cuentan con autoestima, que los motiva a ser mejores y a ser excelentes en sus labores, también cuentan con un trabajo en equipo que refuerza la cooperatividad en el grupo de trabajo.

El segundo objetivo esta orientado a establecer Políticas y Normas a seguir en el Programa de adiestramiento basado en inteligencia emocional que se aplicará al personal de recursos humanos de la Aduana Principal de Maracaibo, lo cual establece que son criterios y lineamientos orientados a la acción, que determinaran las responsabilidades a proporcionar y cumplirse con el servicio de capacitación.

Según Reza (1996, p.64), su propósito es brindar una mayor atención a todas las áreas de la empresa que presente algún problema, y quiera solucionarse mediante la aplicación de capacitación, al respecto se puede afirmar que generalmente en al Aduana Principal de Maracaibo existen unas políticas definidas de adiestramiento y de igual manera existen lineamientos o normativas por las cuales ellos se rigen.

Es importante destacar que para el éxito y la buena marcha de la Aduana Principal de Maracaibo, debe fomentarse un proceso participativo integrando a cada trabajador definiendo compromisos que permitan brindar aportes significativos mediante la creación de metas contribuyendo así al mejoramiento continuo de los procesos en su totalidad.

De lo anteriormente expuesto, se infiere que en la realización de algunas actividades, ciertos trabajadores perciben que las habilidades que pueden desarrollar otros compañeros ayudarán en los trabajos de mayor complejidad que producen comparaciones que generalmente, traen como consecuencia disgustos y falta de motivación lo que radicalmente da lugar a cambios que puedan contribuir al crecimiento personal y profesional que redunden en pro de la organización obteniendo así un elaborado crecimiento empresarial, aprovechando al máximo los talentos de cada empleado garantizando un manejo efectivo del personal.

Así lo demuestran las principales tendencias observadas, las cuales indican que el utilizar las herramientas que brinda la Inteligencia Emocional, proporcionan soluciones rápidas y de efectividad para la organización, porque disminuyen notablemente cualquier tipo de desacuerdos de sus empleados y el manejo exitoso de las emociones.

El prescindir esta técnica conducirá a invertir tiempo irrecuperable en solucionar los distintos desacuerdos entre empleados, trabajos realizados de manera incorrecta, poca creatividad, desmotivación hacia el trabajo, entre otros inconvenientes .

Por ultimo, se presentará el Capitulo V, el cual esta contemplado en el Diseño de un programa de adiestramiento basado en inteligencia emocional para el personal del departamento de recursos humanos de la Aduana Principal de Maracaibo, este consta de fases en las cuales se desarrollarán las habilidades de Inteligencia Emocional, y en las personas que carecen de algunas de estas habilidades se les estimulará para su crecimiento personal y profesional.

CAPITULO 5

Elaborado por:

López Millano, Elix

Sulbaran Pirela, Mercedes

Maracaibo, Enero de 2004.

ESQUEMA

• Introducción.

1. Misión del Programa de Adiestramiento basado en Inteligencia Emocional.
2. Visión del Programa de Adiestramiento basado en Inteligencia Emocional.
3. Objetivos del Programa de Adiestramiento basado en Inteligencia Emocional.
4. Políticas del Programa de Adiestramiento basado en Inteligencia Emocional.
5. Normas del Programa de Adiestramiento basado en Inteligencia Emocional.
6. Contenido del Programa de Adiestramiento basado en Inteligencia Emocional

7. Fases del Programa de Adiestramiento basado en Inteligencia Emocional.

1. Gasto total del Programa de Adiestramiento basado en Inteligencia Emocional.

INTRODUCCION

La propuesta de adiestramiento que a continuación se presente, esta diseñada para ser aplicada al personal fijo del departamento de recursos humanos de la Aduana Principal de Maracaibo, orientado a maximizar la eficiencia de dicho personal con la finalidad de lograr satisfacción en los diferentes cargos.

Con este programa se busca a través del adiestramiento dotar al personal de conocimientos básicos, inherentes directamente a su puesto de trabajo que les permitirá desarrollar el mismo de una manera óptima. Las fases de tal programa fueron seleccionados por medio de una detección de necesidades aplicadas al personal de la organización, con miras a elevar el desempeño laboral de los trabajadores del departamento de recursos humanos de la Aduana Principal de Maracaibo. Este programa de adiestramiento esta diseñado para lograr su total aplicación, dado que todo el programa debe realizarse en forma continua y no aislada, al término del mismo se evalúan los cursos ejecutados a fin de determinar el grado de satisfacción alcanzado por los empleados.

El diseño de esta propuesta se adapta a las necesidades de adiestramiento detectadas con la aplicación del instrumento elaborado, dirigido al personal de labora en el departamento de recursos humanos de la Aduana Principal de Maracaibo, las habilidades encontradas se basaron en su mayoría en habilidades intrínsecas de cada individuo las cuales constaban de aptitudes personales y sociales y sus respectivas dimensiones.

1. La misión de Diseñar un programa de adiestramiento basado en inteligencia emocional es la de crear conocimientos nuevos y avanzados que le sirven de ayuda a los empleados a mejorar su desempeño laboral, elevar su nivel de inteligencia emocional, así como también la mejora de sus relaciones interpersonales mediante técnicas de aprendizajes apoyado por instructores especialistas en el área, con la mejor tecnología y estrategias acordes con la realidad de la organización.

   Para este diseño se utilizaran los contenidos programáticos mas avanzados y mejor especificados para lograr que los empleados de la Aduana Principal de Maracaibo se sientan mas identificados con la organización y de esta manera puedan desempeñar mejor sus labores y obtener una buena relación interpersonal.

2. Misión del Programa de Adiestramiento basado en Inteligencia Emocional.
3. Visión del Programa de Adiestramiento basado en Inteligencia Emocional.

Al finalizar el Diseño del programa de adiestramiento basado en inteligencia emocional para el personal del departamento de recursos humanos de la Aduana Principal de Maracaibo, se espera que dicho departamento desarrolle o aplique el programa lo cual ayudaría a elevar el nivel de inteligencia emocional que posen los empleados de la Aduana Principal de Maracaibo, la cual sirve de apoyo para la actualización de conocimientos tantos teóricos como prácticos correspondientes a sus puestos de trabajo así como también a conocer y controlar sus impulsos, recocer e interactuar con las personas que los rodean.

La finalidad de la propuesta radica en las necesidades que presentan los empleados en elevar su nivel de inteligencia emocional y que al aplicarse se logre agilizar la actualizar sus conocimientos con respecto a inteligencia emocional.

3. Objetivos generales del Programa de Adiestramiento basado en Inteligencia Emocional.

• Desarrollar una apreciación y dar nombre a las propias emociones.
• Manejar las emociones y darse cuenta de lo que hay detrás de cada sentimiento.
• Clasificar las emociones para el desarrollo del individuo y prestar atención para la automotivación, la creatividad y el dominio.
• Escuchar con concentración, comprender pensamientos y sentimientos no expresados verbalmente haciendo en forma analítica.
• Tener la capacidad de reflexionar sobre las ventajas de los conflictos para el crecimiento de los individuos, así como crear y cultivar las relaciones.

4. Políticas del Programa de Adiestramiento:

• Todos los trabajadores de la Aduana Principal de Maracaibo recibirán capacitación y asistencia técnica orientada, a dotar de conocimientos y herramientas actualizadas para el desarrollo de sus actividades, el cumplimiento de sus responsabilidades, así como también asegurar su futuro dentro de la empresa.
• Se diseñaran y analizaran cada año las propuestas de planes para la capacitación y adiestramiento, específicamente el departamento de recursos humanos, los cuales se elaboraran en base a las necesidades de los empleados y de la empresa, para su crecimiento y mejoramiento de su competitividad.
• Las facilidades que se otorguen, estarán limitadas a cursos, seminarios, entrenamientos, congresos, y otros en el ámbito técnico de cada puesto.
• Las acciones de adiestramiento deberán estar identificadas previamente por los responsables de áreas y contenidas en el plan anual de adiestramiento de la Aduana Principal de Maracaibo, para su obtención de certificación de la capacitación y el adiestramiento de la misma.
• En el caso de que la Institución Aduana Principal de Maracaibo requiera adiestrar a un empleado, su capacitación se hará en el momento que se considere necesario, sin tomar en cuenta el tiempo de ingreso a la Institución.
• El aporte que realice la Institución por concepto de capacitación será de un 50% en algunos casos que no sea necesariamente para su desenvolvimiento dentro de la misma, sino como un aporte a su desarrollo personal.

5. Normas del Programa de Adiestramiento:

• Todos los empleados de la Aduana principal de Maracaibo podrán recibir Capacitación y Adiestramiento para orientar su mejoramiento y competitividad.
• Para la obtención de los certificados del adiestramiento, solo se podrá hacer con la asistencia y participación en los mismos.
• No se deberán realizar inscripciones a cursos, seminarios y programas de adiestramiento que no estén evaluadas y aprobadas por el Departamento de Recursos Humanos de la Aduana Principal de Maracaibo.
• Se realizará la cancelación de los programas de adiestramiento y cursos en efectivo o cheque como forma de pago.
• Deberán haber como mínimo ocho (5) participantes en los cursos y programas de adiestramiento para su inicio.
• La puntualidad y la asistencia son requisitos indispensables para la certificación de los cursos de los programas de adiestramiento.
• Todo programa de adiestramiento, deberá estar estructurado, es decir, debe tener un contenido programático y un cronograma de actividades.
• Se dotara de recursos materiales y didácticos a los participantes de los programas de adiestramiento.
• No podrán asistir a los cursos, seminarios o programas de adiestramiento participantes que no estén inscritos en los mismos.
• Al finalizar el Programa de adiestramiento se realizará una evaluación, tomando en cuenta los contenidos, cronogramas, las estrategias y recursos utilizados a lo largo del programa, los capacitadores o instructores, el horario, la metodología, y por ultimo la logística aplicada durante los cursos dictados a la largo del Programa de Adiestramiento basado en Inteligencia Emocional.

6. Contenido del Programa de Adiestramiento basado en Inteligencia Emocional.

• ¿Que es la Inteligencia Emocional?.
• Emociones Primarias.
• Significado de las emociones en las Organizaciones.
• Las 5 Habilidades Prácticas de la Inteligencia Emocional.
• La inteligencia al servicio de las emociones.

Fases del Programa de Adiestramiento basado en Inteligencia Emocional.FASE 1.AUTOCONOCIMIENTO.Objetivo General: Desarrollar una apreciación y dar nombre a las propias emociones.Contenido Programático: La conciencia emocional El saber de ¿por qué m siento? Y ¿cómo me siento?La diferencia de actuar con o sin autoconciencia Las Verificaciones de mi estado internoDuración:48 horasCosto por Participante:225.000 Bs.Dirigido a:Jefe de Recursos Humanos, Asistente Administrativo, Técnicos Administrativos y Auxiliar de Oficina.Dictado por:NEOS ConsultoresFASE 2.MANEJO DE LAS EMOCIONES.Objetivo General: Manejar las emociones y darse cuenta de lo que hay detrás de cada sentimiento.Contenido Programático:Dirigir las emocionesManejo del estrés, la presión y la tensión Técnicas de control Psico-físicoLa respuesta de relajaciónLa respiración completaLa visualización de los sentimientosDuración:48 horasd. Costo por Participante:225.000 Bs.e. Dirigido a:Jefe de Recursos Humanos, Asistente Administrativo, Técnicos Administrativos y Auxiliar de Oficina.Dictado por: NEOS Consultores.FASE 3.MOTIVACION.Objetivo General: Clasificar las emociones para el desarrollo integrar del individuo y prestar atención para la automotivación, la creatividad y el dominio.Contenido Programático:Los componentes de la motivación: motivo, confianza, entusiasmo, optimismo, persistencia y resistencia.Los tres elementos de la motivación: motivación, necesidades y posibilidades.Las emociones como fuente de motivaciónEl equipo de aptitudes del Líder El contagio de las emociones Motivación, lealtad y pertenencia. La iniciativaEl fomento de la risa, la alegría y el buen humor.El fomento de la inspiración y el estimulo. Duración:48 horasd. Costo por Participante:225.000 Bs.e. Dirigido a:Jefe de Recursos Humanos, Asistente Administrativo, Técnicos Administrativos y Auxiliar de Oficina.Dictado por: NEOS Consultores.FASE 4.EMPATIA.Objetivo General: Escuchar con concentración, comprender pensamientos y sentimientos no expresados verbalmente haciendo en forma analítica.Contenido Programático:El lenguaje no verbalLa expresión de las emociones y los comportamientos en las distintas culturasDiferencia de comunicación y expresión de las emocionesComprender, ayudar e influirPersuasión y emociónLas comunicaciones empáticas.c. Duración:48 horasd. Costo por Participante:225.000 Bs.Dirigido a:Jefe de Recursos Humanos, Asistente Administrativo, Técnicos Administrativos y Auxiliar de Oficina.Dictado por: NEOS ConsultoresFASE 5.RELACIONES PERSONALES.Objetivo General: Tener la capacidad de reflexionar sobre las ventajas de los conflictos para el crecimiento de los individuos, así como crear y cultivar las relaciones.Contenido Programático:Formulas de Exteriorización con inteligencia emocionalLas tres herramientas de la Asertividad: autoapertura, asertividad y escucha activa Manejo de ConflictosLa adaptación al cambioCatalizador de cambiosc. Duración:48 horasd. Costo por Participante:225.000 Bs.e. Dirigido a:Jefe de Recursos Humanos, Asistente Administrativo, Técnicos Administrativos y Auxiliar de Oficina.Dictado por: NEOS Consultores.FASE 1.AUTOCONOCIMIENTO.Objetivo General: Desarrollar una apreciación y dar nombre a las propias emociones.Objetivos Específicos:Identificar las emociones.Conocer los sentimientos.

Canalizar sentimientos.Reconocer mi conducta.FASE 2.MANEJO DE LAS EMOCIONES.Objetivo General: Manejar las emociones y darse cuenta de lo que hay detrás de cada sentimiento.Objetivos Específicos:Manejar los impulsos.Controlar mente y cuerpo.Controlar los impulsos.Ejercitar la respiración.Reconocer los sentimientos.FASE 3.MOTIVACION.Objetivo General: Clasificar las emociones para el desarrollo integrar del individuo y prestar atención para la automotivación, la creatividad y el dominio.Objetivos Específicos:Conocer la motivación.Facilitar el proceso de aprender como reacciona cada persona.Permitir el intercambio emocional gratificante.Canalizar las emociones de forma positiva.Conocer las actitudes de un líder.Transmitir emociones.Reconocer los Componentes de la motivación.Mejorar la Proactividad y disposición de las Personas.Reflejar el buen humor.Impulsar las emociones.FASE 4.EMPATIA.Objetivo General: Escuchar con concentración, comprender pensamientos y sentimientos no expresados verbalmente haciendo en forma analítica.Objetivos Específicos:Utilizar medios para comunicarse.Expresar los sentimientos y comportamientos.Utilizar herramientas de interacción.Concientizar sobre el valor de la amistad y las cualidades que necesita desarrollar para fomentar esta.Expresar las emociones por medio de contactos deseados.Comunicarse y empatizar.

FASE 5.RELACIONES PERSONALES.Objetivo General: Tener la capacidad de reflexionar sobre las ventajas de los conflictos para el crecimiento de los individuos, así como crear y cultivar las relaciones.Objetivos Específicos:Reconocer la diferencia entre experimentar sentimientos de enojo y conceptualizar lo que ocurre.Ayudar a los participantes a conocer mejor y aceptar los cambios.Aumentar la disposición para los cambios.Identificar los cambios.Gasto total del Programa de Adiestramiento basado en Inteligencia Emocional.Gastos por curso:Neto curso:250.000 Bs.Pago de instructores: 120.000 Bs.Gastos en materiales utilizados:15.000 Bs.Alquiler del local: 120.000 P/D.Refrigerio: 80.000 Bs.Alquiler de sonido: 30.000 Bs.Costo total por curso: 615.000 Bs.

CONCLUSIONES

En la elaboración del presente estudio, se pudo analizar la importancia de las emociones como componentes del ser humano y que permiten a las personas sentir que están vivas, imaginándose por un instante como si la vida no tuviera emociones, la personalidad no tendría sentido y las personas serian seres vacíos.

Las emociones son estados afectivos, de expresión súbita y de aparición breve, y otros pueden, crear un impacto positivo o negativo sobre la salud física, mental y espiritual.

Las conclusiones derivadas de esta investigación se enfocan a sintetizar los siguientes resultados:

• Al identificar las necesidades de adiestramiento sobre inteligencia emocional que posee el personal del departamento de recursos humanos de la Aduana Principal de Maracaibo, se evidenció que el personal posee ciertas necesidades de adiestramiento en el contexto de la inteligencia emocional, lo cual le dificulta la capacidad de reconocer los sentimientos propios y ajenos de poder automotivarse para mejorar las emociones internas y las relaciones con los demás, lo cual le va a permitir mantenerse dentro de un clima organizacional estable, además de mejorar su capacidad de motivación y persistencia ante las decepciones, y la regulación del humor.
• Se logro establecer los políticas y normas a seguir durante un programa de adiestramiento basado en Inteligencia Emocional que se deberá aplicar personal del departamento de recursos humanos de la Aduana Principal de Maracaibo, mediante el diseño de una propuesta de capacitación y adiestramiento que cubre las necesidades correspondiente a cada uno de los empleados pertinentes al departamento de recursos humanos.
• Así mismo se logro establecer el contenido del programa de adiestramiento basado en Inteligencia Emocional para el personal del departamento de recursos humanos de la Aduana Principal de Maracaibo mediante la determinación y el establecimiento de las políticas y normas y las fases de dicho programa, todo esto con la finalidad de logra la capacitación de cada uno del personal de dicho departamento.
• Por ultimo se diseñó un programa de adiestramiento basado en Inteligencia Emocional para el personal del departamento de recursos humanos de la Aduana Principal de Maracaibo, con fin de guiar como estrategia y herramientas que contribuyan a reforzar un nivel mas adecuado de la Inteligencia Emocional en el personal.

Dichas actividades dentro del programa se enfocan por fases, siendo cada fase una dimensión de la Inteligencia Emocional, estableciéndose en la Aptitud Personal: la conciencia emocional, autoevaluacion precisa y confianza en si mismo; en la autorregulación: el autocontrol, confiabilidad, escrupulosidad, adaptabilidad e innovación; ubicándose en la Motivación: el afán de triunfo, compromiso, iniciativa y optimismo; mostrándose en la aptitud social: empatía, comprensión a los demás, orientación hacia el servicio, aprovechamiento de la adversidad y conciencia política y dentro de la última fase de las Habilidades Sociales se encuentran: influencia, comunicación, manejo de conflictos, liderazgo, catalizadores de cambio, establecimiento de vínculos, capacidad de equipo, colaboración y cooperación.

En estudios realizados anteriormente se ha demostrado que el beneficio del uso de las herramientas de la Inteligencia Emocional y el desarrollo de las habilidades emocionales dan una comprobación de los beneficios para la actitud emocional y social, el comportamiento dentro y fuera del lugar de junto con la habilidad de ser emprendedores.

RECOMENDACIONES

Al concluir esta importante Investigación para el mundo organizacional se puede recomendar lo siguiente:

• Mejorar las instalaciones del departamento de recursos humanos para que el personal se sienta a gusto dentro del ámbito laboral.
• Crear una estrategia motivacional que ayude a los empleados a involucrarse mas al ámbito organizacional, creando en ellos un compromiso hacia la empresa, ya que a través de esta el empleado se siente parte de ella.
• Realizar consecutivamente cursos sobre inteligencia emocional y preparación profesional, con el fin de alcanzar equilibrio en los logros profesionales y personales.
• Los colaboradores después de ser capacitados deben dar síntomas de mejoramiento, de superación lo cual permitirá alcanzar el éxito deseado.
• Aplicar el Programa de Adiestramiento basado en Inteligencia Emocional a los empleados de la Aduana Principal de Maracaibo

REFERENCIAS BIBILIOGRAFICAS

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Chiavenato. I. (2001, Febrero 18) Administración de Recursos Humano. (Documento en Línea),Disponible: http://.www.edu.red (Consulta: 2003, Junio 16).

Goleman (1999, Marzo 22) La Inteligencia Emocional en la empresa. (Documento en Línea), Disponible: http://.www.edu.red (Consulta: 2003, Noviembre 4).

ANEXO 1

El contenido de los anexos se encuantra en la version completa de esta monografia Para verlos seleccionar la opción "Bajar trabajo" del menu superior

DEDICATORIA.

• A DIOS todo poderoso, que me permitió estar en este mundo y lograr que uno de mis sueños se hiciera realidad,
• A Mi Padre, por darme la vida.
• A Mi Madre, que con su amor infinito, apoyo, comprensión y por que a través de la luz que DIOS le regala cada día ha sabido guiarme por el camino del bien.
• A Mi Esposa Selene, en quien he encontrado todo el apoyo, dedicación, comprensión y amor que necesito para continuar triunfando, gracias por soportar mi ausencia durante tanto tiempo este logro es nuestro.
• A Mi Chiquita Valeria Guadalupe, hija este logro te lo dedico a ti, gracias por existir y sobretodo por ser esa luz que ilumina mi sendero, TE AMO.
• A Mis Hermanos, por compartir conmigo a lo largo de mi vida, por su incondicional apoyo en todos los momentos por muy hermosos o turbulentos que sean, infinitas gracias este logro se los debo a ustedes.
• A Mis Amigos Faylenys y José Daniel, por ayudarme en todo momento cuando los necesite.

– Finalmente, Gracias a todos por creer en mi, estaré eternamente agradecido con ustedes, una vez más muchas Gracias.

ELIX. DAVID.

DEDICATORIA

A Dios todopoderoso, a su hijo Jesucristo y al espíritu Santo, por haberme dado las fuerzas necesarias para lograr ser Licenciada en Relaciones Industriales.

A mis padres y mi hermana quienes me proporcionaron el nido de Calidez, Amor e Inteligencia que alimento la realización de este Proyecto. Por haberme educado con tanta paciencia y cariño. Por ser la parte motora de mi vida, ya que me dan toda la energía necesaria para afrontar las barreras que pueden presentarse.

A mi Novio, por darme todo su amor, por acompañarme y apoyarme en la realización de esta meta en mi vida.

A todas aquellas personas que de una manera u otra colaboraron en la culminación de mi carrera, muy especialmente a aquellos seres que aunque no estén en este mundo, espiritualmente lo están.

A mis familiares y amigos que me apoyaron y condujeron en mi carrera.

Mercedes Sulbarán.

AGRADECIMIENTO.

A la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín, ya que nos dio el aprendizaje necesario para la culminación de la carrera.

A nuestros tutores, quienes nos ofrecieron el entusiasmo y la ayuda que incentivo nuestra determinación y nuestras ideas.

A todas aquellas personas que con su ayuda y motivación fueron apoyo en el éxito de este trabajo especial de Pre-grado:

• Dra. Belkis Yánez
• Lic. Maria Susana Soler
• Lic. Ligia Pirela
• Dra. Ana Maria González
• Soc. Maria Elena Muguerza
• MSc. Maria Inés Collao

A la Aduana Principal de Maracaibo, por habernos brindado la oportunidad y el apoyo para el desarrollo de este trabajo.

Presentado por:

Br. Elix López Millano

Br. Mercedes Sulbarán

MARACAIBO, NOVIEMBRE 2003