Optimización de la gestión en la gerencia de comercialización de C.V.G. internacional

Enviado por IVÁN JOSÉ TURMERO ASTROS

Resúmen

RESUMEN

C.V.G Internacional es una empresa dedicada principalmente a la gestión y procura de bienes y servicios internacionales para las empresas del Holding. El presente trabajo fue desarrollado en la Gerencia de Comercialización con la finalidad de optimizar la gestión en la misma, para ésto se utilizó como referencia la base de datos del Sistema SAP. La metodología utilizada para el estudio fue del tipo aplicada- descriptiva y toda la información se obtuvo a través de las técnicas de observaciones en el departamento. Para obtener los resultados se utilizaron las siguientes herramientas: Diagrama Causa – Efecto, Matriz FODA, Flujogramas de Procesos y Diagrama de Caracterización de la Unidad, todo esto para determinar que partes del proceso que necesitaban ser medidas e implementar los Indicadores de Gestión. A partir de allí se recomienda utilizar el Círculo de Deming para la mejora continua del proceso.

PALABRAS CLAVES: Optimización, Indicadores de Gestión, Comercialización.

INTRODUCCIÓN

C.V.G. Internacional es parte del grupo de empresas pertenecientes a la Corporación Venezolana de Guayana, dedicada principalmente a la gestión y procura de bienes y servicios internacionales para las empresas del Holding a través de su área de Comercialización, y para otros organismos, entes del estado y la pequeña y mediana industria Internacional a través del área de Nuevos Negocios y Proyectos. Adicionalmente, C.V.G. Internacional presta servicios de Internet y telecomunicaciones para el grupo C.V.G. y algunos organismos del estado. Para esto cuenta con importantes departamentos: Gerencia de Comercialización, Gerencia de Nuevos Negocios y Proyectos, Gerencia de Administración, Gerencia de Recursos Humanos, Gerencia de Sistemas y Telecomunicaciones y Gerencia de Desarrollo Social.

En cada una de estas áreas debe buscarse la excelencia a través de mejoramiento continuo, lo cual constituye un requisito indispensable en cada segmento del trabajo; para ello la empresa actualmente se encuentra en un proceso de implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000, lo cual va a garantizar la calidad de cada uno de los procedimientos realizados por la empresa.

Este estudio tiene como objeto optimizar la gestión en la Gerencia de Comercialización, para ello se estudiaron a cabalidad los procesos realizados por la misma, para luego determinar las causas raíces del problema a través del Diagrama Causa – Efecto y buscar estrategias de mejora mediante la Matriz FODA. Posteriormente, se realizaron los

Flujogramas de Procedimientos y el Diagrama de Caracterización de la unidad. A continuación se realizó un seguimiento de las actividades concernientes a la comercialización de los productos requeridos por los diferentes clientes, para diagnosticar que partes del proceso presentaban desviación, de tal manera que a partir de allí, se implementaron los indicadores de gestión que medirán continuamente dicho proceso. Los datos fueron adquiridos a través del Sistema SAP utilizado por la empresa para sus operaciones, esto para lograr el mejoramiento continuo de los procesos de procura.

El estudio fue realizado como un diseño de investigación de campo. La metodología de evaluación y la forma de presentación de los resultados del trabajo, sigue los lineamientos establecidos por la Gerencia de Comercialización, lugar donde se realizó el estudio.

El desarrollo de este trabajo de investigación se presenta a través de la siguiente estructura: Capítulo I: se expone el problema de la investigación. Capítulo II: se detallan los aspectos referidos a la descripción de la empresa. Capítulo III: se definen las bases teóricas. Capítulo IV: se explican los pasos que se llevaron a cabo para la realización del estudio. Capítulo V: se describe y se analiza la situación actual del problema planteado. Capítulo VI: se muestran los resultados obtenidos con el estudio. Finalmente se presentan las conclusiones, recomendaciones y anexos.

CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

C.V.G. Internacional, desde su creación en 1.978, ha sido una empresa tutelada por la Corporación Venezolana de Guayana que desempeña papel importante en la prestación de servicios de comercio, para la región y el resto del país.

En el contexto de la revisión de las orientaciones básicas de C.V.G. y sus empresas, se considera que C.V.G. Internacional está llamada a desempeñar un papel fundamental, especialmente por la creciente importancia de: El Comercio como base del desarrollo económico regional y nacional. La Logística como pilar fundamental del comercio y la Telemática como elemento de competitividad, tanto por la transferencia de información sobre los mercados como por la modernización de los procesos de intercambio de bienes y servicios.

Actualmente C.V.G. Internacional se encuentra en un proceso de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, bajo la norma COVENIN ISO 9001:2000, por lo tanto, la definición y el seguimiento de las variables claves del proceso de gestión es de suma importancia para la mejora continua del mismo. Además, la Ley Orgánica de la Contraloría General de la Republica y del Sistema Nacional de Control Fiscal en su articulo 37 establece que cada entidad del sector publico elaborará en el marco de las políticas básicas dictadas por ésta, las normas, manuales de procedimientos, indicadores de gestión, índices de rendimiento y demás instrumentos o métodos específicos para el funcionamiento del sistema del control interno de las empresas.

La Gerencia de Comercialización no queda exenta de la aplicación de la Norma, debido a que esta área se encarga de coordinar y promover los servicios de comercialización que presta la empresa, además de controlar las actividades de compra y venta realizadas en las oficinas del exterior. Actualmente, se han creado y documentado algunas variables estadísticas según las cuales se han logrado determinar importantes áreas de oportunidad de mejora.

Existen múltiples variables involucradas en los procesos de procura de bienes y servicios internacionales, los procesos van desde la recepción del requerimiento del cliente hasta la entrega final del producto o servicio, pasando por diversas etapas entre las que se incluyen procesos logísticos de recepción, despacho, tramites aduanales, tramites financieros, entre otros. Medir y darle seguimiento a cada una de estas variables seria muy difícil y seguramente innecesario, de allí la importancia de discernir cuales de éstas presentan desviaciones que repercuten de manera directa en el desarrollo del proceso realizado por la Gerencia de Comercialización, y que además representan de manera concreta la clave del éxito en dichos procedimientos, por lo que el presente estudio pretende evaluar y dar seguimiento a muchas de las variables del proceso de gestión, así como también, definir claramente el significado y la información que proveen cada una de ellas, de manera que faciliten la toma de decisiones y la optimización del proceso de gestión en la Gerencia de Comercialización.

El objetivo final es evaluar el desempeño de la Gerencia de Comercialización, mediante parámetros establecidos en relación con las metas fijadas, el cumplimiento con los objetivos estratégicos planteados o indicados en los planes estratégicos, objetivos de la calidad y la medición tanto de sus procesos o servicios como de la satisfacción de los clientes, contribuyendo así con la toma de decisiones futuras, las cuales permitirán plantear soluciones o herramientas que incidan de manera directa en el mejoramiento de la gestión y a la consecución de las metas fijadas, además de seleccionar Oportunidades de Mejora dentro de los procesos y proporcionar una herramienta que muestre y reglamente la secuencia a seguir, para poder evaluar el cumplimiento de los objetivos planteados y el desempeño de la gestión de la Gerencia.

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo General

Optimizar el Proceso de Gestión en la Gerencia de Comercialización de

C.V.G. Internacional.

1.2.2 Objetivos Específicos

? Realizar entrevistas al personal perteneciente a la Gerencia de Comercialización con el fin de conocer las actividades que allí se efectúan y discernir cuales de estas deben mejorarse.

? Describir y evaluar las actividades que se llevan a cabo en la Gerencia de Comercialización.

? Identificar las variables que controlan los principales procesos de la Gerencia de Comercialización.

? Construir un Diagrama Causa – Efecto.

? Realizar un análisis de la situación a través de la Matriz FODA.

? Elaborar el Diagrama de Caracterización de la Unidad, así como también los Diagramas de Flujo de Procesos.

? Analizar los indicadores de gestión reales con el fin de compararlos con las metas establecidas.

? Instaurar indicadores que evalúen la gestión de la Gerencia de Comercialización, estableciendo las metas de acuerdo a los objetivos estratégicos de ésta y de la empresa.

? Realizar seguimientos mensuales para verificar el grado de cumplimiento o tendencia de los procesos.

? Proponer un Proyecto de Mejoras utilizando el Círculo de Deming y tomar acciones preventivas o correctivas que permitan la optimización del proceso.

? Establecer las conclusiones y recomendaciones pertinentes.

1.3 JUSTIFICACIÓN

La Norma COVENIN ISO 9001:2000 establece en sus requisitos 8.2.3 el seguimiento y medición de los procesos, en el 8.2.4 seguimiento y medición de los servicios y en el 8.2.1 la satisfacción del cliente, con la finalidad de tomar acciones correctivas, preventivas o mejoras cuando ocurren desviaciones o no se cumplen las metas planteadas. Además, el requisito 8.5.1 establece que la empresa debe mejorar continuamente sus procesos utilizando para ello las herramientas o metodologías establecidas por la misma.

A su vez, el estado venezolano a través de la Ley Orgánica de la Contraloría General de la Republica y del Sistema Nacional de Control Fiscal establece en su articulo 35, que el control interno es un sistema que comprende el plan de organización, las políticas, normas, así como los métodos y procedimientos adoptados dentro de un ente u organismo sujeto a esta ley, para salvaguardar sus recursos, verificar la exactitud y veracidad de su información financiera y administrativa, promover la eficiencia, economía y calidad en sus operaciones, estimular la observancia de las políticas prescritas y lograr el cumplimiento de su misión, objetivos y metas.

Por otro lado, podemos decir, que los indicadores de gestión son de gran importancia para toda organización, pues representan la expresión cuantitativa del desempeño o comportamiento de éstas y permiten obtener un nivel de referencia sobre el cual deban tomarse acciones correctivas o preventivas. Es por ello, que se precisa optimizar la gestión en la Gerencia de Comercialización de C.V.G. Internacional con el objetivo de suministrar un Servicio de Agenciamiento y Ventas de acuerdo a los requerimientos y exigencias del cliente. Además, que esta evaluación servirá como instructivo de los problemas existentes y permitirá a los empleados tomar medidas orientadas a la mejora de los procesos y de esta forma medir y controlar su gestión de manera eficiente.

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Enviado por IVÁN JOSÉ TURMERO ASTROS