Bases Teóricas de la Gestión del Conocimiento en las Organizaciones

Indice 1. Introducción 2. Acercamiento histórico – teórico a la nueva concepción del conocimiento 3. El conocimiento y su vinculo con la gestión en el proceso estratégico de la organización 4. Conclusiones 5. Referencias bibliográficas 6. Bibliografía

1. Introducción.

A través de la historia de la humanidad el hombre ha buscado siempre conocer; aunque la conciencia y los estudios sobre la nueva posición del conocimiento – y su generación organizada – en los sistemas económicos tuvieron sus inicios en los albores del siglo XIX. Decir que hoy día el conocimiento constituye la principal fuente de ventajas competitivas sostenibles en el tiempo no es una utopía; es ya una verdad axiomática. El mundo tiende acusadamente a una globalización creciente, en la que la suerte de la organización moderna está ligada más que nunca a factores que van mucho más allá de su ámbito de control.

Se desarrolla en un contexto en el cual todo está vinculado con todo. Cualquier acontecimiento significativo en algún punto estratégico, trae efectos múltiples en todas las unidades componentes de la sociedad actual y, particularmente, en las más vulnerables como las organizaciones del mundo subdesarrollado. La tasa de innovación tecnológica presente es la más alta y acelerada que ha conocido la historia de la humanidad. El impacto de la ola de innovaciones está cambiando radicalmente la forma en que se producen, comercializan, distribuyen y consumen los bienes y servicios principales.

Los avances en múltiples sectores – entre ellos, el de las tecnologías de información y las comunicaciones – están dejando obsoletas las matrices tecnológicas predominantes y tienen considerables efectos en los mercados y en las estructuras organizacionales.

En su conjunto, se ha logrado que el know-how se haya convertido en un factor totalmente estratégico del proceso de producción, y una de las inversiones más rentables de toda la economía. En la llamada era de la información y el conocimiento, el capital debe enfocarse hacia la productividad de los trabajadores del conocimiento y de los servicios, lo cual constituye verdaderos desafíos para los diferentes sectores. Estos desafíos generan una situación de extrema complejidad para el desempeño organizacional, matizado, a su vez, por otros elementos fundamentales: la inestabilidad, la bifurcación y los finales abiertos. El entorno para las organizaciones es de un tipo en donde la noción de riesgo resulta totalmente limitada para captar la realidad. No sólo hay riesgo, hay incertidumbre.

Todo esto sugiere que no es posible sobrevivir como organización por el mero hecho de trabajar más dentro de los límites internos y, menos aún, utilizando prácticas y herramientas tradicionales. Por lo que para poder responder a los intereses de la sociedad actual, las organizaciones tienen que aprender a afrontar los problemas generados por los recursos intangibles respecto a su adquisición y uso. Los valores escondidos no pueden ser ignorados. Es la época de gestionar inteligentemente la información y el conocimiento; característica de una sociedad postindustrial donde el conocimiento es el "recurso limitante", no la tierra, ni las materias primas, ni siquiera el capital. Téngase este y se tiene todo.

Luego se hace necesario conocer los fundamentos de lo que ha sido la Historia del conocimiento, así como su concepción epistemológica y su nuevo paradigma en una sociedad en la que ser analfabeto significa no saber gestionar el conocimiento inserta en una cultura global cada vez más pequeña que pudiera ser descrita como la aldea global de Marshal Mcluhan.

Existen gran número de investigaciones encabezadas por diferentes organizaciones cubanas tales como: El Instituto de Información Científica y Tecnológica (IDICT), su consultora BIOMUNDI, la cual se dedica a prestar servicios a diferentes organizaciones y sus Centros de Información y Gestión Tecnológica (CIGET), la casa consultora del CITMA: GECYT, Gestión del Conocimiento y la Tecnología, la empresa de tecnologías de la información y servicios telemáticos (CITMATEL), Empresa cubana del petróleo (CUPET), CUBACEL. S.A, entre otras. Además en cuba se realiza cada dos años el Congreso Internacional de Información (INFO), en el cual participan e intercambian profesionales de diferentes disciplinas sobre la importancia de este recurso para el desarrollo, paralelo a este evento sesiona un Encuentro Presencial de Miembros, Directores o Gerentes del Conocimiento de la comunidad virtual gestiondelconocimiento.com, a la cual pertenece Cuba y otros países iberoamericanos.

La presente investigación está estructurada en dos capítulos:

• Capítulo I: "Acercamiento histórico – teórico a la nueva concepción del conocimiento", el cual realiza todo un estudio minucioso del surgimiento de la Gestión del Conocimiento y el cambio de paradigma del concepto de conocimiento. Se abordan los conceptos relacionados con esta nueva disciplina; así como la evolución de la gerencia organizacional a lo largo de lo años, aspecto que ratifica el desarrollo inminente de la Gestión del Conocimiento como herramienta imprescindible en el logro de la competitividad en la llamada Sociedad del Conocimiento.
• Capítulo II: "El conocimiento y su vínculo con la gestión en el proceso estratégico de la organización.", en este apartado se abordan los diferentes enfoques relacionados con la relativa importancia de la Gestión del Conocimiento en la tendencia estratégica de la gerencia. Se analizan las diferentes herramientas a utilizar, así como la confección de una página Web interactiva sobre la investigación. Se ultiman conceptos y estilos de la autora, se publica la situación cubana al respecto y se propone la experiencia de CUPET

2. Acercamiento histórico – teórico a la nueva concepción del conocimiento.

EPÍGRAFE 1.1: Evolución De La Concepción Tradicional Del Conocimiento.

Según expresara Isaret Páez Urdaneta en una ocasión: "…en la Antigüedad, el hombre occidental quería ser sabio; luego el hombre moderno quiso ser conocedor; el hombre contemporáneo parece contentarse con estar informado y posiblemente el hombre futuro no esté interesado en otra cosa que en tener datos". Cabría preguntarse entonces, ¿qué es el conocimiento?

La palabra conocimiento, en idioma español y de acuerdo con el Diccionario Ideológico de la Lengua [1], se refiere a la acción y el efecto de conocer. El verbo conocer, por su parte, significa averiguar por medio de la inteligencia, la naturaleza, las cualidades y las relaciones de las cosas. El concepto conocimiento puede abarcar dos niveles: la acción de conocer en lo cotidiano para lo cual no es necesario esforzarse intelectualmente y, en el segundo plano, la acción de conocer donde se presenta el proceso racional de comprender las cosas. En español también existe otra palabra de significado similar: saber, que se refiere a tener noticia de una cosa; ser docto en alguna materia. Esta palabra se remite al término sabiduría que quiere decir conocimiento profundo en las ciencias, las artes o las letras [2].

Sucede que no siempre se entiende lo que subyace, por lo que se deben delimitar los conceptos y el campo teórico, fuera de las abstracciones en estos temas. Todo lo que nos obliga a detenernos y reflexionar porque como dijo Einstein: … "no hay nada más práctico que una buena teoría"…

Concepción tradicional del conocimiento. Génesis y desarrollo. El conocimiento fue enfocado durante muchos siglos desde una perspectiva epistemológica, relacionado sólo con el desarrollo intelectual de las personas. Sus orígenes datan de la antigüedad clásica donde los pensadores y filósofos occidentales tuvieron como objetivo común el conocimiento de la realidad total. Con los filósofos presocráticos nació el saber y la ciencia, y se abordó el conocimiento como un todo. Se emplearon los términos saber, ciencia y episteme, por una parte, y conocimiento o logos, por otra. En esta tradición clásica griega se abordó el problema acerca de lo que es el conocimiento en estrecha relación con la cuestión acerca de lo que es la realidad.

Platón (428-.347ª.C.) fue quien formuló la primera teoría detallada del conocimiento. Él –y Sócrates- creía el conocimiento alcanzable y de acuerdo con la teoría que formuló las ideas o formas constituyen los objetos del conocimiento [3].

Estas ideas o formas son propiedades o esencias abstractas no materiales, eternas e inmutables que existen en el alma de cada persona aún antes de su nacimiento. Las cosas del mundo material son variables y transitorias, son copias imperfectas accesibles mediante los sentidos que sólo pueden dar un limitado conocimiento de lo particular. Pero el conocimiento científico es el conocimiento de lo universal y verdadero que sólo puede ser accedido por medio de la razón y constituye la episteme, que es el verdadero conocimiento.

Este autor representa el "ascenso al conocimiento", en La República, con su ya famosa alegoría de la caverna, que es el mundo de las sombras que representa el mundo físico de las apariencias. La subida al mundo del sol, el mundo exterior, constituye el camino hacia el conocimiento verdadero. El conocimiento reside en cada persona, quienes lo han alcanzado no pueden transmitirlo a otros, sólo pueden enseñarles como encontrar tal conocimiento en sí mismos.

Dado que el conocimiento es innato al individuo se trata entonces de un conocimiento a priori, independiente de cualquier tipo de experiencia particular. Al respecto Platón procuró también enfatizar la diferencia existente entre el conocimiento y la mera opinión. La percepción que sólo proporciona sensaciones es la que facilita opiniones vagas e inconsistentes y la noción de conocimiento implica más que una opinión verdadera. Por su parte, Aristóteles (384-322 a) discípulo de Platón, coincidió con su maestro al considerar el conocimiento abstracto superior a cualquier otro tipo de conocimiento. Pero discrepó profundamente respecto al método adecuado para alcanzarlo. Aristóteles no postulaba la realidad de objetos inaccesibles a los sentidos y consideraba que era posible encontrar orden en un mundo cambiante siempre que se contara con un adecuado acervo de experiencias.

El conocimiento, de acuerdo con la concepción aristotélica, se obtiene por un proceso de abstracción que permite derivar conceptos o formas a partir de objetos concretos. Éste constituye el "conocimiento básico", fundamento de todo el conocimiento. A partir de dicho conocimiento básico puede derivarse algún otro conocimiento de acuerdo con las reglas de la lógica, que fueron expuestas, por primera vez, en forma sistemática por Aristóteles [4]. Así, la filosofía medieval occidental y europea abordó el conocimiento imbuida por el pensamiento religioso, tratando la posibilidad o imposibilidad del conocimiento y también los tipos de conocimiento. Una vez que se admitió que el conocimiento es posible, del tipo que fuere: total, parcial, limitado, ilimitado, condicionado incondicionado, el problema se centró en los fundamentos de esta posibilidad.

En la edad media Santo Tomás de Aquino (1225-1274) siguió el pensamiento aristotélico en lo concerniente a considerar la percepción como el punto de partida y a la lógica como el procedimiento intelectual para llegar al conocimiento.

El conocimiento, de acuerdo con la posición tomista, apunta a lo universal y el proceso de pensamiento que genera el conocimiento consiste en abstraer un concepto a partir de una imagen recibida por medio de percepciones sensoriales. A partir del Renacimiento, surgió entonces la necesidad de la experimentación y aparecieron dos vertientes de este problema: una experimental, artesanal y otra más teórica y especulativa, lo que significó un giro en la forma de abordar dicho problema. En la edad moderna occidental surgieron distintas posturas como el racionalismo que concibió el conocimiento, en tanto que se basa en la razón, no como una realidad inteligible sino como un conjunto de supuestos o evidencias, considerando lo sensible un reflejo de esta realidad. También, el empirismo abordó el conocimiento situándolo en la base de la experiencia, un empirismo más extremo habla que el conocimiento de la realidad no se ciñe solamente a las impresiones, sino también a las realidades o cuasi realidades no sensibles como: los números, figuras geométricas y las abstracciones. Un empirismo moderado abordado por Locke postularía que el fundamento del conocimiento radica en las impresiones; pero éstas, sólo aportan la base del conocer. El denominado empirismo total consideró que las impresiones sensibles únicamente brindan una porción de la experiencia, así hay experiencia sensible, histórica, intelectual e interior [5]. Pero la realidad no es unívoca y podríamos hablar de realidad sensible (impresiones, percepciones el ámbito del que tratan los empiristas) y realidad inteligible (ideas, ámbitos de los realistas o racionalistas), constituyendo las perspectivas racionalistas y empiristas sólo dos posturas para abordar el fundamento del conocimiento.

René Descartes (1596-1650), en la primera mitad del siglo diecisiete, adoptó la posición luego conocida como "racionalismo" que, tal como sostenía Platón, acepta que las características fundamentales del mundo físico son conocidas en forma independiente de los sentidos.

Para Descartes existen dos fuentes para el conocimiento: la intuición y la deducción. Los principios primeros serían conocidos por la intuición y con la lógica se derivarían conclusiones de los mismos. Descartes sólo reconoce como conocimiento (scientia) lo que puede ser admitido con prueba irrefutable [6]. De acuerdo con el punto de vista presentado por Descartes la scientia es producto de la razón que es independiente de los sentidos, por lo tanto se trata de un conocimiento a priori, tal como sería el conocimiento matemático. John Locke (1632-1704) en su obra "Essay Concerning Human Understanding", presentó una crítica de la creencia racionalista de que los principios últimos del conocimiento resultan evidentes por un proceso intuitivo y se adhirió a una posición, luego definida como "empirismo", de acuerdo con la cual todo el conocimiento se deriva de la experiencia. Los únicos elementos disponibles a la mente como base del conocimiento son "ideas" derivadas de las sensaciones y, por lo tanto, el conocimiento sería la relación de acuerdo o desacuerdo de las ideas. Puesto que todas las ideas pueden ser explicadas en términos de las sensaciones no existen las "ideas innatas" que sostenían Descartes y Leibnitz. Por lo tanto, se arriba al conocimiento por medio de la observación de los objetos externos (sensación) y por medio de la observación de las operaciones internas de la mente que Locke denominó "reflexión". Siendo tarea de la epistemología: entender qué es el conocimiento; entender la fuerza que pueden tener varias clases de evidencia; determinar el alcance del conocimiento, mostrar que, en contra de lo sostenido por los escépticos, realmente hay conocimiento.

David Hume (1711-1776) se identificó con la posición conocida como "escepticismo" que sostiene que nada puede ser conocido. Es imposible alcanzar un conocimiento de verdades generales que vaya más allá de lo experimentado. Hume clasificó el conocimiento en: a) conocimiento de la relación entre ideas, que es el conocimiento de la matemática y de la lógica, que es exacto y certero, pero que no aporta información sobre el mundo; b) el conocimiento de la realidad, derivado de la percepción, que descansa en la relación causa-efecto.

Al no haber conexión lógica entre ambos no puede esperarse conocer nada futuro con certeza. Por lo que en su Treatise of Human Nature (1730-1740), Hume se propuso formular principios universales que pudieran explicar todos los efectos a partir de pocas y simples causas, con la condición impuesta a los principios de no ir más allá de la experiencia; aunque los principios últimos carecen de justificación pues la razón no puede ser fundada racionalmente.

A partir de Kant el problema del conocimiento adquirió el rango de disciplina filosófica denominada Teoría del Conocimiento, que más tarde se denominaría: Crítica del Conocimiento, Gnoseología e incluso Epistemología. En este sentido, mientras el mundo griego se centró en el hombre; el mundo moderno, a partir de Kant, se centra en el saber [7]. Kant propuso aquello que denominó plano trascendental, donde conocer es constituir el objeto, en cuanto objeto de conocimiento. Las filosofías que dieron primacía al objeto, desde el punto de vista del conocimiento, gestaron el realismo y aquellas que su primacía fue el sujeto, desencadenaron en el idealismo.

Immanuel Kant (1724-1804) propuso además una solución que combinó elementos del racionalismo con tesis del empirismo. De acuerdo con los racionalistas sostiene que puede alcanzarse un conocimiento exacto y certero, pero acepta la tesis empirista de que tal conocimiento será informativo respecto de la estructura del pensamiento y no dirá nada respecto del mundo.

Kant se consideraba a sí mismo como un "idealista trascendental", sostenía que los humanos sólo pueden conocer lo que es presentado a sus sentidos o lo que es construido por sus propias mentes. De acuerdo con esto el conocimiento puede ser a priori, que significa que es independiente de toda experiencia previa y a posteriori que es aquel accesible sólo a través de la experiencia. A partir de ello distinguió tres tipos de proposiciones que expresan el conocimiento humano: las proposiciones analíticas a priori, en las cuales el predicado está incluido en el sujeto (se trata de definiciones) y el conocimiento que transmiten es exacto y certero, pero no informativo; las proposiciones sintéticas a posteriori que informan a partir de la experiencia sobre el mundo y están sujetas a los errores que pueden afectar los sentidos; las proposiciones sintéticas a priori que dan un conocimiento exacto y certero y se descubren por la intuición. Cuestiones éstas que han sido muy debatidas en el campo filosófico, debido a la incertidumbre que suscitó la existencia o no de un conocimiento sintético a priori.

G.F.W. Hegel (1770-1831) adoptó una posición racionalista. Criticó la posición del empirismo que postula a las sensaciones como fundamento del conocimiento. Señaló que cada sensación particular contiene algún elemento común a todas las otras sensaciones y, en consecuencia deja de ser particular. Sostuvo que es posible alcanzar el conocimiento certero de la realidad con carácter absoluto equiparando los procesos del pensamiento, de la naturaleza y de la historia. Introdujo así el enfoque histórico en el análisis del conocimiento.

Durante el siglo XIX con las revoluciones científicas surgieron muchos conocimientos de índole práctico frente a un mundo de pensamiento, este incluyó condiciones concretas y psicológicas del conocimiento, así los límites del conocimiento vienen dados por las condiciones psicológicas del propio sujeto, como sentidos, ilusiones y condiciones determinadas de una época tanto sociales como económicas. Cuando se trata de conocimiento probable se denomina probabilismo, y este se ocupa del origen del conocimiento. El dogmatismo, por el contrario, asevera que las cosas se conocen tal y como son, los dogmáticos moderados dirán que el conocimiento es posible sólo en determinados supuestos, interesándose por la validez del conocimiento [8].

Ya en el siglo XX las cuestiones más debatidas entre los filósofos y los epistemólogos fueron las referidas a las relaciones existentes entre el acto de percepción, el objeto directamente percibido y lo que puede sostenerse que se conoce como consecuencia de dicho acto de percepción. Una pregunta que se plantearon es la de que si un ser humano sólo puede acceder a sus propias ideas acerca del mundo y no al mundo en sí mismo cómo podría sostenerse que pueda existir conocimiento alguno.

En este siglo el Positivismo Lógico abordó el problema del fundamento del conocimiento, y consideró que el conocimiento de las estructuras lógicas y matemáticas no proviene de las impresiones sensibles, ya que se trata de un conocimiento de estructuras que no son empíricas, ni racionales tal como se habían concebido. Surge también la Fenomenología que hace alusión a la pura descripción de lo que aparece, trata de descubrir el proceso del conocer, de forma independiente de las causas del conocer, o sea, aborda el objeto de conocimiento y el sujeto cognoscente, por lo que a partir de aquí tendremos dos objetos: el objeto real y aquel representado. [9]

El filósofo alemán Edmund Husserl (1859-1938) adoptó el slogan "a las cosas en sí mismas" para enfatizar el fenómeno del conocimiento tal como lo experimentan los seres humanos. Husserl llamó a su filosofía "fenomenología", pues es a través de una cuidadosa descripción del fenómeno que puede clarificarse la relación entre el acto de conocer y el objeto conocido. El método fenomenológico permite distinguir entre el modo en que las cosas aparecen.

Martín Heidegger (1889-1976) da una vuelta a los planteos originales de la fenomenología de los cuales se había apartado Husserl en su intento de descubrir la metodología perfecta para la filosofía, la que asegurara la certeza absoluta.

Heidegger, por su parte, propuso retornar a las cosas y al mundo ya que el ser humano está atado al mismo. El mundo no necesita ser deducido ya que está implícito en la experiencia humana. Los humanos interactúan con las cosas en el mundo de todos los días como hace un trabajador con sus herramientas y lo miran con la mirada de un filósofo o de un científico. Calificó como un gran error de la epistemología de Descartes a Kant y a Husserl por haber considerado al conocimiento filosófico como el paradigma del conocimiento.

Dentro del siglo XX la tendencia fue a valorar el conocimiento como una actividad intelectual e incluso, autores como Nietzsche y Dilthey abogaron por considerar al conocimiento en función de una experiencia más amplia. Por tanto, el conocimiento ya no reside meramente en una conciencia cognoscente como proponen, desde perspectivas distintas: Sartre, Heidegger – Ortega y Gasset. También el filósofo norteamericano John Dewey (1859-1952) cuestionó la idea de que el conocimiento fuera principalmente conocimiento teórico. Argumentó que la experiencia es una interacción entre un ser humano y su entorno. Los principales desarrollos epistemológicos del siglo XX estuvieron asociados con el nombre del filósofo Ludwig J.J. Wittgenstein (1889 –1951) quien fuera el iniciador de lo que fue luego conocido como el Círculo de Viena. El Positivismo Lógico sostiene que únicamente existen dos tipos de proposiciones significativas: las de la lógica y de la matemática, por un lado, y las de las ciencias empíricas, por el otro. Por lo que, sólo reconocen como conocimiento válido al conocimiento científico que debe ser verificable en la experiencia. En consecuencia, las proposiciones de la filosofía tradicional, la teología, la ética y, especialmente, la metafísica, deben ser rechazadas como carentes de sentido.

Por otra parte, el conocimiento humano ha sido inundado del conocimiento científico, que ha relegado otras formas existentes muy importantes de conocimiento como es el arte, donde la intuición, imaginación, flexibilidad, originalidad, presentimiento, creatividad y otras cualidades son empleadas para producir una forma específica de conocimiento; pero, sin embargo, tal como asevera Nuria Amat: "una de las consecuencias del imperialismo científico es la de establecer el arte o las artes como subterfugios para favorecer el ocio y desestimar de éstas sus aspectos creadores" [10]. De esta forma el conocimiento intuitivo, imaginativo, creativo no ha conformado el modelo básico para la creación del conocimiento humano.

Luego el cambio del concepto de conocimiento en las coordenadas actuales viene del paso de la modernidad a la postmodernidad, o sea, desde la Ilustración francesa en siglo XVIII hasta finalizada la II Guerra Mundial, y significó el auge del pensamiento racional, el materialismo, el cientifismo, el progreso, la superación, la crítica, la vanguardia, la naturaleza y la realidad social como objeto de conocimiento objetivo, y de la Ideología frente a la Teología. Hubo una transición del concepto medieval de percepción por el moderno concepto de conocimiento objetivo [11]. La modernidad se asentó en la realidad objetivable, plana, cognoscible, real, de la mano de Newton, Descartes, Bacon, Locke, Hume y otros. Se planteó como un espacio de progresiva transparencia, y como espacio de un proyecto de emancipación en los ámbitos sociopolítico, antropológicos y otros.

En contraposición, en la postmodernidad se produce la traslación de la razón científica devenida en tecnológica. La modernidad es entendida o caracterizada como efecto de superación crítica. [12]

El tránsito hacia la postmodernidad planteó un giro de esa objetividad, racionalidad y cognoscibilidad añadiendo que nada es ajeno a su proceso ni a su tiempo, por lo que nada es totalmente objetivable, ni se construye en el rechazo de una idea incognoscible. La verdad ya no es real, objetiva y total como plantearon, desde ámbitos diferentes, Heisenberg, Berson, Freud, Srödinger, Levi-strauss, Sausurre, Ortega y Gasset, Nietzsche y otros, por lo que la realidad no es fija, cognoscible y objetivable sino más bien es un constructo por segmentos. Esta conformación ha sido los prolegómenos de la postmodernidad definida, delimitada y conformada por: Baudraillard, Lyotard, Habermas, Vattimo, y otros. Abarca un rechazo de lo moderno como lo único valioso imbuyendo nuevos valores estéticos, culturales, sociales y económicos.

La postmodernidad se construye en el nuevo universo tecnológico, virtual y de la información mundial, así el tránsito del concepto tradicional de conocimiento se ha visto imbuido en el procesamiento de la información electrónica. Todo ello confluye en el total asentamiento del conocimiento artificial, lo que significa el surgimiento de un nuevo paradigma en el ámbito las ciencias socioeconómicas.

Cambio de paradigma en el concepto de conocimiento. En nuestra tradición cultural el conocimiento es información interiorizada, o sea, integrada en estructuras cognitivas del sujeto; sin sujeto del conocimiento no puede haber en ningún caso, conocimiento. "El conocimiento es información ordenada y estructurada; y para que la información se transforme en conocimiento se requiere de la presencia de estructuras preexistentes de entendimiento en la memoria, que sean capaces de retener determinada información para que llegue a formar parte del conocimiento de una persona". [13] A partir de la implantación total de las nuevas tecnologías digitales de la información, y de una clara influencia del ámbito anglosajón, directamente se conforma y condiciona el nuevo uso del vocablo conocimiento.

Dolores Vizcaya Alonso define conocimiento como: "proceso en virtud del cual la realidad se refleja y se produce en el pensamiento humano, dicho proceso está condicionado por las leyes del devenir social y se halla indisolublemente unido a la actividad práctica esto es, conocimiento es la base para la acción" [14].

En la era electrónica, que sucede a la era tipográfica que ha durado durante los últimos cinco siglos, se van ha producir nuevas formas de pensamiento humano y nuevas formas de interdependencia y de estructuración del conocimiento, y van a surgir nuevos modos de conocimiento. El conocimiento ha sido una actividad intelectual como producto de una conciencia cognoscente, y se está transformando en la entrante sociedad de la información electrónica, para ser el resultado de una información productiva. El conocimiento, por tanto, puede articularse en la actualidad, como conocimiento artificial, como información electrónica útil, o como información en potencia desde una perspectiva pragmática, por lo que habrá de insertarlo en la actual cuatrilogía informacional o del conocimiento: Datos, Información, Conocimiento y Saber.

La memoria que ha sido siempre natural ahora es también artificial-tecnológica, ambas suponen hoy, un método de conocimiento. Con el término saber se ha producido el mismo proceso, ya que respecto al concepto de saber tenemos, que no se sabe cuando se aprende sino cuando se recuerda, por lo que saber se considera como la capacidad de recordar. El saber, en nuestra anterior tradición de pensamiento oral, reposaba únicamente en la memoria humana, pues al carecer de medios o soportes físicos, el saber dependía del adiestramiento y del arte de la memoria [15]; la memoria era el método del saber. Así, ahora tendremos otro método para recordar, si ahora la memoria es artificial-tecnológica, la capacidad de recordar, o sea, de recuperar información es lo que se va a denominar, hoy, saber.

En la tradición se consideró al pensamiento lineal como la única forma de razonar, delimitada, en primer lugar, por el alfabeto fonético y, en segundo lugar, por la propia linealidad de la escritura; sin embargo, aunque nuestra propia estructura del pensamiento ha sido acomodada a la linealidad de la escritura y también a la de la imprenta, con los actuales medios electrónicos esta linealidad se la perdido y se ha acercado más a la discontinuidad de la realidad. Esta discontinuidad está configurando las nuevas formas de conocimiento artificial y de saber artificial. Ambos términos, hoy día, ya carecen del adjetivo artificial y pretenden identificarse con el saber y el conocimiento natural o tradicional. En definitiva, tenemos que el nuevo procesamiento de la información electrónica y el modelo de ciencia anglosajón han determinado conjuntamente el conocimiento como información electrónica productiva y el saber como la representatividad o capacidad de recuperación de ésta.

El saber como capacidad de recordar o representar, y el conocimiento como capacidad de ordenar o asociar dentro de una estructura preexistente van a ser las bases conceptuales para las nuevas acepciones de estos términos. Así, estas capacidades de recordar y de ordenar, ya sean, en el entendimiento humano o no, nos llevarán a concebir al saber y al conocimiento artificiales en tanto que son productivos. Por consiguiente, la actividad científica actual se va a fundamentar en este nuevo cambio de paradigma establecido en el concepto de conocimiento.

La información y comunicación en el Nuevo Orden Social. Este nuevo paradigma es denominado también por diferentes estudiosos como Sociedad Postcapitalista, Nueva Economía del Conocimiento, Sociedad Postindustrial; es la que establece, en términos generales, que el poderío económico de cualquier país está directamente relacionado con la explotación adecuada de la información y el conocimiento.

‘’Toda tecnología tiende a crear un nuevo ambiente humano". Estas palabras de McLuhan (1962), que se refirieron, en su momento, a la invención de la imprenta de tipos movibles en el siglo XV, tienen pertinencia hoy; por cuanto, si la tecnología del libro impreso fue un triunfo para la civilización occidental, al facilitar la difusión de las ideas y conocimientos de una forma cómoda y económica, con la aparición de la microcomputadora a comienzos de los ochenta y más recientemente, de la telaraña mundial Internet, las posibilidades de producción y expansión de los conocimientos parecen no tener límites.

Toffler (1990), al plantear los cambios estructurales que generarían las tecnologías computacionales, expresó: "La difusión de los ordenadores en estas últimas décadas se ha catalogado como el cambio más importante de los producidos en el campo del conocimiento desde la invención de la imprenta o incluso desde la invención de la escritura. Junto con esto se ha producido la proliferación de nuevas redes y medios para mover la información".

Se dice incluso, según diferentes organizaciones internacionales como UNESCO (1998ª –1998b), OEA y diversos teóricos como Drucker (1993), que está cobrando fuerza el planteamiento de un nuevo tipo de sociedad, la llamada Sociedad del Conocimiento, reconocida como el paso de la sociedad capitalista a una postcapitalista, en la que los servicios y el conocimiento se convierten en recursos estratégicos para el moldeamiento de un nuevo orden social.

Linares y otros (2001), se hacen eco de estas ideas, al afirmar que las tecnologías de información fueron determinantes en el tránsito de la sociedad industrial a la postindustrial, en la cual se hace necesario un cambio en la manera como se interpreta la realidad y se participa en ella.

Autores como Taspcott (1999), han denominado el momento actual como una era de la inteligencia interconectada y el ingenio humano, ya que el uso efectivo de la interconexión mundial, facilitada por las tecnologías de información y comunicación puede potenciar la producción y expansión del conocimiento y la inteligencia humana. Otros autores como Piscitelli (1995) y Joyanes (1997), prefieren hablar del surgimiento de una cibersociedad y cibercultura, pues las tecnologías y fundamentalmente Internet, están jugando un rol articulador de todas las acciones sociales. Hoy día, se encuentran estas tecnologías apoyando no sólo procesos de gestión académica y empresarial, sino también procesos de la vida cotidiana, como retirar dinero de un banco, adquirir un boleto aéreo o leer la última información publicada en un periódico electrónico.

Esta sociedad también se conoce como una sociedad de la comunicación, pues si en los noventa se habló de una sociedad de información, al inicio de un nuevo siglo se está reconociendo que la información no es lo más importante, sino lo que hacen con ella los actores en interacción dialógica, Galindo (1999). Igualmente, se está hablando de que la comunicación es el vector que permite que la información-saber fluya y facilite la expansión y dinamización de la inteligencia humana, Pineda (2000).

Estos planteamientos también fueron vaticinados ya por: Mc. Luhan (1962), Cartier (1992) y Drucker (1993), al advertir sobre la necesidad de centrar las actividades principales del siglo XXI en el uso efectivo de las tecnologías de información y las comunicaciones, y en el valor estratégico del conocimiento como recurso económico.

Para Gerardo García Cabrera el asumir los retos de lo que se ha dado en llamar, la Sociedad del Conocimiento nos lleva a conocer tres pasos de una escalera en la espiral del desarrollo: la Sociedad de la Información, la Sociedad del Aprendizaje y la Sociedad del Conocimiento. Los dos primeros escalones están relacionados con el crecimiento; el tercero con el desarrollo [16].

• Sociedad de la Información.

Desde el punto de vista económico significa la capacidad de capitalizar las tecnologías actuales y el crecimiento de las infraestructuras existentes. Implica el desarrollo de aplicaciones capaces de potenciar tales infraestructuras, la conceptualización y diseño de los flujos informativos como salidas en forma de nuevos productos y servicios. Incluye la gestión de la información y el desarrollo de herramientas que puedan manipular los contenidos sobre un amplio sistema de redes.

El alcance universal de esta Era de la Información es objetivo y tecnológico. Su característica principal es la integración de aplicaciones en redes. Es resultado del conocimiento y el desarrollo acumulado sobre la base de la convergencia de las tecnologías de la información, la computación y la microelectrónica; constituyendo el primer paso hacia la Sociedad del Aprendizaje.

• Sociedad del Aprendizaje:

Es el segundo escalón, la capacidad de crear redes temáticas en la preparación y gestión de los recursos humanos como factor esencial del desarrollo. Implica el inicio de una cadena de valor añadido en redes que culmina con la interactividad.

La Sociedad del Aprendizaje potencia al máximo las capacidades tecnológicas de la Era de la Información e introduce nuevos desarrollos tecnológicos que la acercan a la capacidad de integración en la Red, con lo cual se prepara el camino para la Sociedad del Conocimiento. La Sociedad del Aprendizaje requiere de nuevas redes. El nivel de desarrollo no se mide por el impacto de las tecnologías, sino que se desplaza cada vez más hacia el impacto de los contenidos. En ella es fundamental el uso y acceso a la información, su gestión en función de las demandas tecnológicas y del desarrollo.

• Sociedad del Conocimiento:

Es el momento más acabado de la llamada Nueva Economía y hacia donde apunta la estrategia esencial de desarrollo de los países del Primer Mundo. Presupone la creación de un sistema de redes tecnológicamente nuevas. Cuando se habla de la próxima generación de Internet, se refiere a una nueva generación tecnológica de redes, que admite la interactividad plena y la integración máxima. El salto tecnológico implica un cambio en las aplicaciones, la concepción topológica de la red y sus posibilidades. En resumen, si bien los escenarios antes descritos, coexisten y a menudo se solapan, es decisivo comprender el desarrollo y el contenido de cada momento, en los procesos estratégicos de planeación y dirección del desarrollo. De manera que la información y el conocimiento no sólo son recursos para aprovecharlos en la efectividad y éxito personal – social sino también en la efectividad organizacional – empresarial.

• A modo de Compendio.

El conocimiento se edifica en la praxis diaria del individuo y responde a sus necesidades, intereses y actitudes, según el contexto histórico – económico – social en que se desarrolla. A su vez, en respuesta a lo que cada medio le proporciona y exige, lo conforma.

El hombre, través del prisma de la subjetividad, crea sus propios modelos mentales, sus mapas conceptuales; experimenta sus afectos, emociones y sentimientos; desarrolla sus aptitudes. Éste dado el conocimiento acumulado modifica el ambiente de acuerdo a su espectro de saberes.

La evolución epistemológica del conocimiento y su connotación ante un universo tecnológico, abre paso al actual paradigma del saber, la inteligencia y el talento mediante el vínculo de la gestión y el conocimiento en la creación de un nuevo enfoque organizacional que responde principalmente a la escuela de relaciones humanas y del comportamiento en la sociedad de hoy, denominada como: la Sociedad del Conocimiento.

Epígrafe 1.2: teorías de la gerencia en las organizaciones. Las teorías han servido a lo largo de todos los años de creación intelectual para organizar la experiencia en un sistema de conocimiento que permita afrontar los fenómenos de la realidad de una determinada manera. Sirven par predecir, controlar y explicar acontecimientos, ubican al hombre en su medio vital. Por lo que toda teoría debe explicar el cómo y el por qué de los fenómenos – objetos de estudio. Debido a los constantes cambios del entorno, cada vez más hostil y turbulento; la visión tradicional se ha hecho obsoleta. Se necesitan de nuevos modelos que respondan con mayor efectividad, atendiendo a disímiles variables. La gerencia es una actividad humana altamente importante. Diseñar y crear un ambiente en el que los individuos laboren en función de la misión y objetivos de la organización es una de las condiciones principales. Esta persigue el orden, la eficacia y la productividad. Al respecto Drucker [17], entre sus planteamientos expone que es tarea de ella hacer productivo al conocimiento. Según el propio autor el conocimiento ha pasado de una situación referida al desarrollo intelectual de la persona a otro como factor de producción tomando como base su utilidad.

Clasificación de las escuelas a partir de 1903. Las clasificaciones hechas por Koontz, Scott y Chiavenato resultan de mucha ayuda para entender la perspectiva histórica – teórica de la Gestión, Koontz[18] planteó en 1961 que existía una jungla de Teorías Gerenciales. Scott[19] propone una tipología de escuelas o enfoques en función de su concepción respecto a las organizaciones como sistemas abiertos o cerrados, especialmente de los modelos racionales y naturales. En 1987, Chiavenato [20] propone una clasificación a partir de la identificación de un rasgo o característica principal de cada teoría y ordena esas teorías de acuerdo con una secuencia temporal; el diagrama se muestra en la página siguiente: Fuente: Martínez Rodríguez, Ailín. Tesis de Diploma: "Gestión del Conocimiento. ¿Réquiem por la Gestión de la Información. Universidad de La Habana: Facultad de Comunicación. 2001. Partiendo de este cuerpo de teorías, en los últimos 30 años y considerando la realidad objetiva de la evolución de las organizaciones y de la demanda que impone la sociedad, han surgido un conjunto de filosofías, técnicas y enfoques gerenciales importantes.

1.2.2. La Teoría de los Roles de la Gerencia. En 1975 Henry Mintzberg [21], después de observar en la praxis lo que hacían los directivos en diferentes organizaciones, arribó a conclusiones sobre lo que constituyen los roles o funciones de la gerencia. Señaló que los gerentes realizan actividades que no responden a la clasificación tradicional de las funciones de la gerencia – planificación, organización, coordinación y control -, sino que su labor se extiende en el desempeño de diez papeles fundamentales:

1. Roles Interpersonales.

1. Caudillo (ejecuta los deberes ceremoniales y sociales como representante de la organización).
1. Líder
2. Coordinador (especialmente con personas ajenas ala empresa).

1. Roles de Información.

1. Monitor (el que recibe información sobre el funcionamiento de una empresa).
1. Diseminador (el que pasa información a sus subordinados).
2. Portavoz (el que transmite información al exterior de la organización).

1. Roles de Decisión.

1. Empresario.
1. Encargado de conciliar las alternativas.
2. Asignador de recursos.
3. Negociador (mediador entre personas y grupos de las mismas).

Este autor es uno de los grandes autores de la Gerencia General. Sus estudios han estado enfocados hacia la educación y formación de los ejecutivos, y en tareas como el proceso de desarrollo de estrategias, el diseño de organizaciones y su impacto en ellas. Entre sus obras más relevantes se encuentran: The Nature of Managerial Work; The Structuring of Organizations; The Strategy Process.

3. Últimos veinte años del siglo XX.

En la década de los años ’80, se retoma la experiencia japonesa desarrollada en los años ’50 por el norteamericano W. Edward Deming: la Gestión de la Calidad Total.

Aparecen libros como The Art of Japanese Management, por los autores Pascale y Athos en 1981; La Theory Z de Ouchi en este mismo año; In Scarth of Excellence de Peters y Waterman en 1982. Todos exponian un discurso cuyo objetivo primordial era la búsqueda de la calidad, la que no existía, en esos momentos como eje central de la organización para la satisfacción plena de los clientes.

La calidad, en la historia del pensamiento gerencial respondió primero a la detección de errores en los productos terminados; luego avanzó hacia la calidad de los procesos productivos para evitar defectos en los productos terminados. Con la llegada de la Calidad Total, esta dejó de ser una simple herramienta de control para convertirse en una estrategia organizacional. Por todos es conocido que el cliente es el que define la calidad de los productos/servicios; la mejor continua de la calidad orienta los esfuerzos de todo el personal con vista a alcanzar este objetivo. Según esta corriente todos los empleados podrían contribuir a elevar la calidad mediante el uso creativo de sus potencialidades, sin el temor de errar.

"La Gestión de la Calidad Total ha devenido en una filosofía de trabajo en las organizaciones, donde se establece como principio rector el mejoramiento continuo, aplicado tanto a personas como a procesos, y donde prima la constante evaluación como el objetivo final de mejorar" [22]. Entre las técnicas fundamentales que utiliza la gestión de la Calidad Total se encuentran: el Benchmarking, Braenstorming y los diagramas de causa – efecto, de árbol, y otros. Los años ’80 también fueron los años de la Gestión de Información. Durante estos años se evidencia un interés por la Cultura Organizacional como forma estratégica de actuar dentro de una organización. Shein en 1984 propone que la comprensión de la cultura organizacional sea parte íntegra del propio proceso gerencial. Dicho interés se relacionó al declive de la productividad de Estados Unidos y el aumento de la competitividad de los japoneses.

Para este autor es considerada como una forma de descubrir medios de lidiar con los problemas provocados por el acelerado desarrollo mundial que es fuertemente influenciado por el avance tecnológico y la globalización de la economía.

Al respecto define la Cultura Organizacional como: "El patrón de premisas básicas que un determinado grupo inventó, descubrió o desarrolló en el proceso de aprender a resolver sus problemas de adaptación externa y de integración interna y que funcionaron suficientemente bien a punto de ser consideradas válidas y, por ende, ser enseñadas a nuevos miembros del grupo como la manera correcta de percibir, pensar y sentir, con relación a estos problemas" [23].

Los paradigmas de la cultura organizacional son versiones adaptadas de paradigmas culturales más amplios, según dicho autor. En este sentido, afirma que un extranjero no podría realizar un estudio de cultura por no tener condiciones para hacer las conexiones con la cultura del país. Establece que para determinar la cultura organizacional es necesaria una entrevista clínica interactiva realizada entre el investigador e informantes, motivados porque están insertados también en la cultura a ser descifrada. En la década de los ’80, se impuso además el Marketing como técnica y filosofía gerenciales. En términos generales, el marketing apoya la realización de intercambios entre un mínimo de dos partes de forma que se produzca un beneficio mutuo. Aunque Kotler [24] lo define por primera vez en 1974, es en esta década que alcanza su mayor auge. "El Marketing es el proceso social, orientado hacia la satisfacción de las necesidades y deseos de individuos y organizaciones, para la creación y el intercambio voluntario y competitivo de productos y servicios generadores de utilidades". Santesmases [25] afirma que el marketing como filosofía es una postura mental, una actitud, una forma de concebir la realidad de intercambio del modo más beneficioso. Como técnica es la forma más específica de ejecutar o llevar la realidad de intercambio que consiste en identificar, crear, desarrollar y servir a la demanda.

El marketing apela a las necesidades humanas que Maslow definió en su pirámide. El deseo, la demanda, el intercambio, el producto, el servicio y el mercado, son los puntos clave sobre los cuales se desarrolla. Los elementos que lo conforman se conocen como las cuatro P: Producto, Plaza, Precio y Promoción.

La gestión del marketing encuentra sus fundamentos en cuatro principios que desembocan en una filosofía de acción válida para toda organización al servicio de los clientes.

Esta gestión implica que la satisfacción de las necesidades de los clientes debe ser el objetivo principal de toda actividad de la organización, no por altruismo, sino por interés bien entendido, porque es el mejor medio de lograr sus propios objetivos de crecimiento y rentabilidad. El desarrollo de la estrategia competitiva en las organizaciones también ha sido esencial en estos últimos años. Realmente, en la década de los ’60 ya se percibían dentro del pensamiento gerencial, las primeras inquietudes respecto a este tema. Alfred D. Chandler [26], en su Strategy and Structure, definió la estrategia como:

• La determinación de metas y objetivos.
• La adopción de cursos de acción parta alcanzar metas y objetivos.
• La asignación de recursos para alcanzar las metas.

En 1965, H. Igor Ansoff, reconocido como el padre del pensamiento estratégico moderno publica: Corporate Strategy and Analytic Approach to Bussiness Policy for Growth and Espansion, donde introduce la matriz DAFO en el análisis de opciones estratégicas. A partir de la primera década de los ’80, Michael E. Porter [27] se convierte en el autor más destacado en estrategia competitiva. Él mismo propone entre sus más importantes obras Competitive Strategy: Techniques for Analysing Industries and Competitors, un nuevo enfoque para la Planificación Estratégica.

Porter (1982) brinda la noción de rivalidad amplificada, apoyándose en la idea de que la capacidad de una empresa para explotar una ventaja competitiva en su mercado de referencia depende no solamente de la competencia directa que ahí encuentre, sino también del papel ejercido por las fuerzas rivales como los competidores potenciales, los productos sustitutos, los clientes y los proveedores. El juego combinado de estas cinco fuerzas es lo que determina, en última instancia, el beneficio potencial de un producto – mercado, en el papel de cuatro fuerzas competitivas:

• Amenaza de los nuevos competidores.
• Poder de negociación de los clientes.
• Poder de negociación de los proveedores.
• Amenaza de los productos sustitutos.

Los competidores potenciales susceptibles de entrar en un mercado constituyen una amenaza, que la organización debe circunscribir y contra la cual debe protegerse, creando barreras de entrada alrededor de una fortaleza que le permita utilizar en: investigaciones y desarrollo, para financiar una guerra de precios o investigar en otros negocios. Además señala [28] las barreras de entrada que pueden usarse para crearle a la organización una ventaja competitiva:

• Economías de escala.
• Diferenciación del producto.
• Inversiones de capital.
• Desventajas en costos independientemente de la escala.
• Acceso a canales de distribución.
• Política gubernamental.

Hoy día, la estrategia se impone de manera muy dinámica, las fuentes de ventajas tradicionales ya no proporcionan seguridad a largo plazo. La fortaleza de una estrategia dada no está determinada por el movimiento inicial, sino por la anticipación y el enfrentamiento a las maniobras, a las reacciones de los competidores y a los cambios en las demandas de los clientes a través del tiempo. La ventaja depende de la altura de las barreras de entrada y del vigor de las reacciones que espera encontrar el competidor potencial.

La Teoría de los Recursos y Capacidades de Wernefel es otra importante dentro la Estrategia Competitiva, sobre la cual se profundizará en el siguiente epígrafe. En 1988 nace el Empowerment, promovido por los expertos Kenneth Blanchard y Paul Hersey. Teoría visionaria que se comienza a desarrollar en los empleados de la organización creando no sólo una actitud de trabajo sino también una actitud de sinergia. Empowerment significa crear un ambiente en el cual los empleados, en todos los niveles, sientan que ellos tienen una real influencia sobre los estándares de calidad, servicios y eficiencia del negocio dentro de sus áreas de responsabilidad [29].

La clave del Empowerment es dar poder de decisión y acción a los miembros, hacerlos responsables de los objetivos y metas organizacionales, de innovar y crear productos y servicios que permitan alcanzar una posición de liderazgo para la empresa basada en sus ventajas competitivas. El líder propone una visión, una misión y busca que sean compartidos por el resto de la organización. Apela a la variante Y de la teoría de Mc Gregor. Para esto los miembros y equipo de trabajo de la organización deben tener acceso a la información crítica para llevar a cabo los negocios. La información se hace imprescindible dentro de esta teoría.

En los años ’90 aparece la Reingeniería. Michael Hammer junto con James Champy escribieron "Aplicando la Reingeniería a la Corporación". Esta obra muestra que la mayor parte del pensamiento gerencial anterior ha sido agrietada; los autores abogan por el rediseño radical del trabajo y por la organización de las empresas alrededor de los procesos, no por departamentos funcionales. La Reingeniería es un término para repensar y rediseñar el sistema organizativo: los puestos de trabajo, las estructuras organizacionales, los sistemas de gerencia. Con esta escuela ha llegado el momento de hacer algunas preguntas fundamentales a cualquier negocio:

• ¿Para qué existe la empresa?.
• ¿Qué están tratando de hacer?.
• ¿Si fuéramos de nuevo hoy cómo seríamos y cuán grandes seríamos?.[30]

En esta etapa surge además la Teoría del Learning Organization ofrecida por Peter Senge en su obra "La Quinta Disciplina". Senge promulga la necesidad del pensamiento sistémico dentro de las organizaciones y alienta el aprendizaje a través de ejercicios que inducen a pensar de manera diferente sobre los problemas de la organización. Considera que el movimiento de la calidad total es la primera piedra en la construcción de una sociedad de Learning Organization. Esta teoría es un marco conceptual para las organizaciones actuales; es la noción de que el aprendizaje es esencial para el éxito. La gerencia debe enfrascarse en la imagen global y escapar del pensamiento lineal. Los elementos que definen esta teoría son: el pensamiento sistémico, el dominio personal, los modelos mentales de los individuos, la visión compartida y el aprendizaje en equipo. Dicha teoría abre las puertas del conocimiento en la gerencia actual.

• A modo de Compendio.

La Gerencia es una de las más importantes actividades humanas. Diseñar, crear y mantener un ambiente en el que los individuos trabajen agrupados por cumplir sus objetivos y misiones previamente seleccionados, es una condición sine qua non para la existencia de las organizaciones.

Se distingue que han tenido que evolucionar de un enfoque mecanicista y estático a un enfoque dinámico en constante interacción con el medio. Se demuestra como elemento común a todas las escuelas que la información no es un hecho exclusivo de los días que corren. Nunca ha existido una organización sin información. Organizar significa informarse e informar.

Se observa como cobran relevancia los recursos humanos, convertidos hoy en los activos más importantes que tiene la organización; al tiempo que se hacen indispensables la información y el conocimiento en las propuestas más recientes como resultado de los cambios económicos y socioculturales ocurridos a partir de las dos últimas décadas del siglo XX.

Epígrafe 1.3: la gestión del conocimiento. Principales conceptos, variables y componentes. El conocimiento tiene gran relevancia en la sociedad de nuestro tiempo. En este sentido y tal como señaló Savage [31], los cuatro factores de creación de riqueza en una economía han sido siempre: la tierra, el trabajo, el capital y el conocimiento; pero la importancia relativa de cada uno de ellos ha ido variando con el tiempo. De forma simplificada se ha dividido en tres etapas, que ordenadas cronológicamente, se encuentran: la era agraria, la industrial y la del conocimiento.

El conocimiento se convierte en las economías de finales del siglo XX y de principios del siglo XXI en la fuente principal de creación de riqueza y, cada vez más, se va abriendo paso la afirmación de Laurence Prusak [32]: "La fuente principal de ventajas competitivas de una empresa reside fundamentalmente en sus conocimientos, más concretamente, en lo que sabe, en como usa lo que sabe y en su capacidad de aprender cosas nuevas".

Antecedentes teóricos de la Gestión del Conocimiento. Debido a la evolución del pensamiento y las teorías gerenciales, además del uso de herramientas que igualan las potencialidades de las empresas para competir en un mercado cada vez más cambiante y facilitan el tratamiento de una gran cantidad de información cada vez superior; las organizaciones se dieron cuenta de que sus activos físicos y financieros no tenían la capacidad de generar ventajas competitivas sostenibles en el tiempo.

Los tradicionales medios de producción, los recursos naturales, la mano de obra y el capital han estado pasando a un segundo plano, primero, porque son agotables y, segundo, porque pueden obtenerse con facilidad siempre que haya conocimientos. A partir de entonces comenzó a considerarse el conocimiento como el tercer factor de producción además de los hasta el momento reconocidos, el capital y el trabajo, teniendo en cuenta que el valor agregado en los productos y servicios proviene de la inteligencia y el conocimiento humano.

Entre los autores pioneros que trataron de forma sistemática el problema y su gestión en las organizaciones se encuentra: Thomas Kaulopaulos con "Corporate Instinct. Building a Knowledge enterprise for the 21st Century"; Ikujiro Nonaka y Hirotaka Takeuchi con "The Knowledge – creating company: how japanese companies create the dynamics of innovation" y Dorothhy Leonard – Borton con "Wellsprings of Knowledge".

En l984 aparece, en el ámbito académico, la Teoría de Recursos y Capacidades de Wenderfel, la que se considera – al igual que la Learning Organization – precursora de la gestión del conocimiento; constituyen los antecedentes más influyentes que se conocen en la literatura, pues se centra en analizar los recursos y capacidades de las organizaciones como base para la formulación de su estrategia. La teoría basada en los recursos se encuadra dentro del denominado Análisis Estratégico, y produce un giro del exterior al interior de la organización en el momento de analizar su situación estratégica.

Los recursos y las capacidades de una empresa juegan un papel cada vez más relevante en la definición de la identidad de la empresa. En efecto, ante entornos turbulentos, con incertidumbre, complejidad, competencia global, acortamiento del ciclo de vida de los productos, cambios rápidos en los gustos y necesidades de los consumidores, etc.; la empresa tiene dificultades para plantearse qué necesidades quiere satisfacer. En el último caso, la

orientación externa no puede ser el único fundamento de la estrategia empresarial, sino que es preciso recurrir al análisis de los recursos y capacidades disponibles para poder poner en marcha una estrategia. En general, puede afirmarse según Grant (1996) que, cuanto más dinámico sea el entorno de la empresa, más sentido tiene basar su estrategia en los recursos y capacidades internos a hacerlo frente a consideraciones de tipo externo. Desde esta teoría el conocimiento es un factor que genera crecimiento económico, por transitividad la Gestión del Conocimiento se encuadra dentro de la misma.

Los recursos y capacidades poseídos conforman el valor y la identidad de la organización. Por esto, en el momento de planificar una estrategia, es necesario analizar el potencial de éstos en correspondencia con las oportunidades y amenazas del entorno.

Son tres las ideas básicas de la Teoría de Recursos y Capacidades [33].

• Las organizaciones son diferentes entre sí en función de los recursos y capacidades que poseen en un momento determinado; así como por las distintas características de los mismos (heterogeneidad).
• Los recursos y capacidades cada vez tienen un papel más relevante para definir la identidad de la empresa.
• El beneficio de la empresa es consecuencia tanto de las características competitivas de la del entorno, como de la combinación de los recursos que dispone.

En lo concerniente a este trabajo, lo relevante e interesante de esta teoría es el reconocimiento de que los recursos y capacidades de la organización pueden clasificarse en tangibles e intangibles, siendo los últimos referidos a los que se le ha dado especial atención producto a su capacidad de generar valor organizativo.

El desarrollo de capacidades diferentes es la única forma de conseguir ventajas competitivas sostenibles. Los recursos y las capacidades se basan en la información y el conocimiento, por lo que no tienen límites definidos en cuanto a su capacidad de utilización. La información y el conocimiento son recursos para el desarrollo.

Recursos "son todos aquellos elementos necesarios, tanto tangibles como intangibles, para que una organización cumpla sus objetivos. Principalmente, al referirse a ellos clasificados en: instalaciones y equipos, materiales e insumos (recursos físicos), energía, informaciones y datos, recursos humanos, dinero o capital". [34]

Activos Intangibles "son aquellos que poseen valor sin tener dimensiones físicas y están localizadas en las personas (empleados, clientes, proveedores) o bien se obtienen a partir de procesos, sistemas y cultura organizativa". [35]

Estos integran el Capital Intelectual de las organizaciones, el cual "se describe como los recursos intangibles de una organización y es evaluado como la diferencia entre el valor del mercado y el valor contable de la empresa". [36]

En la literatura se encuentran diferentes taxonomías del Capital Intelectual, por ejemplo la de García [37] quien considera que los diferentes tipos de este capital constituyen el conocimiento de la organización. Señala tres categorías fundamentales del Capital Intelectual que se resumen en el siguiente esquema:

Figura 1.1: Categorías del Capital Intelectual.

Fuente: Martínez Rodríguez, Ailín. Tesis de Diploma: "Gestión del Conocimiento. ¿Réquiem por la Gestión de la Información. Universidad de La Habana: Facultad de Comunicación. 2001. El Capital Relacional es aquel que surge por el intercambio de información con agentes externos, ya sean clientes o proveedores. El Capital Estructural es el valor del conocimiento creado en la organización, lo que implica que este sea productivo. Está determinado por la cultura, las normas, los procesos, las patentes, las marcas, la tecnología.

Atendiendo a esta variedad de elementos dentro del Capital Estructural, Edvinsson y Malone [38] plantean que a su vez este capital puede dividirse en: Capital Organizacional (que incluye las inversiones en sistemas y herramientas que permitan la difusión del conocimiento tanto en el interior de la organización como fuera de ésta, o sea, que abarcaría las tecnologías), Capital de Innovación (que se refiere a los resultados de la innovación en forma de propiedad intelectual, aquí se ubicarían las marcas, las patentes) y Capital Proceso (que son los procesos, las normas, o sea, las técnicas de trabajo que permiten aumentar la eficacia).

Por último el Capital Humano es el valor del conocimiento creado por las personas que conforman la organización, sus habilidades y capacidades para llevar a cabo su trabajo. Incluye además la capacidad de aprender, las competencias, formación, experiencia, etc.

El Capital Relacional y el Capital Estructural siempre pertenecían a la organización, en cambio, el Capital Humano nunca podrá ser de su propiedad, por lo que se debe priorizar su gestión. El valor de una organización radica en la convergencia de sus activos materiales y de los inmateriales

Los activos intangibles tienen su origen en los conocimientos, valores y aptitudes de las personas que forman parte del núcleo de la empresa. Estos aunque no se pueden tocar, si se pueden identificar y clasificar adecuadamente. Una de las clasificaciones más sencilla es la siguiente:

Figura 1.2: Monitor de Activos Intangibles. Fuente: Maroto, Carrión, Juan. Introducción conceptual a la gestión del conocimiento. 2002.

1. Activos de competencia individual: Se refieren a la educación, know how, conocimientos, habilidades, valores y actitudes de las personas que trabajan en la empresa. No son propiedad de la empresa. La empresa contrata el uso de estos activos con sus trabajadores.

2. Los trabajadores al marcharse a casa se llevan consigo estos activos. A este conjunto de activos se les denomina también Capital Humano.

3. Activos de estructura interna: Se refieren a la estructura organizativa formal e informal, a los métodos y procedimientos de trabajo, al software, a las bases de datos, a la I+D, a los sistemas de dirección y gestión, y a la cultura de la empresa. Estos activos son propiedad de la empresa y algunos de ellos pueden protegerse legalmente (patentes, propiedad intelectual, etc.).
4. Activos de estructura externa: Se refieren a la cartera de clientes que recibe el nombre de fondo de comercio, a las relaciones con los proveedores, bancos y accionistas, a los acuerdos de cooperación y alianzas estratégicas, tecnológicas, de producción y comerciales, a las marcas comerciales y la imagen de la empresa. Estos activos son propiedad de la empresa y algunos de ellos pueden protegerse legalmente (marcas comerciales, etc.).

En su conjunto, el Capital Intelectual de las organizaciones es la principal ventaja competitiva. Actualmente las organizaciones con recursos tangibles parecidos se pueden diferenciar cuali y cuantitativamente por la efectividad de sus activos intangibles. La ventaja fundamental estriba en cómo se gerencia el conocimiento individual y colectivo. La organización debe desarrollar las capacidades intelectuales de sus recursos humanos, su capacidad de aprendizaje para la innovación y la creación de nuevos conocimientos.

La Gestión del Conocimiento en las organizaciones. Entre los múltiples planteamiento que ha hecho Drucker [39] respecto al tema del conocimiento en las organizaciones, se destaca su opinión acerca de que el conocimiento es hoy el único recurso significativo porque los tradicionales factores de producción – suelo (recursos naturales), trabajo y capital – aunque no han desaparecido se han convertido en secundarios. Pueden obtenerse fácilmente siempre que haya conocimiento.

Según el autor el conocimiento ha pasado de una situación referida al desarrollo intelectual de la persona a otra como factor de producción, tomando como base su utilidad. Aplicar conocimiento a lo que se sabe de productividad; pero hacerlo en tareas nuevas o diferentes es innovación.

Lozano [40], por su parte, sostiene que el entorno actual del mundo empresarial se encuentra en un constante proceso de cambio, promovido en muchos casos por la tecnología, así como por la asunción del concepto de globalización del mercado, lo que obliga a considerar otros elementos dentro del ámbito de las organizaciones, de carácter intangible tal como el conocimiento que posee su personal. Es este conocimiento el que va a permitir crear nuevos productos y servicios y, por tanto, crear cada vez más valor para la organización.

Nonaka [41] afirma que el conocimiento, en el ámbito organizacional, es la creencia justificada de ciertas técnicas adquiridas empíricamente y sostiene que la creación del conocimiento organizacional debe entenderse como la capacidad orgánica para generar nuevos conocimientos, diseminarlos entre los miembros de la organización y materializarlos en productos, servicios y sistemas, lo cual constituye la clave de la innovación en las empresas.

Por lo tanto, la innovación y el conocimiento que hace posible esa innovación, aunque no se incluyen en la contabilidad clásica de las organizaciones, se han convertido en importantes fuentes de ventajas competitivas. Ante esa realidad, la importancia del conocimiento se acrecienta y en la actualidad se plantea el surgimiento de un nuevo tipo de organización: la basada en el conocimiento.

La organización basada en el conocimiento se considera "una suprared de recursos de conocimiento compuesta por una red de recursos humanos, la red de recursos de información y la red de recursos informáticos y telemáticos". [42] Las organizaciones basadas en el conocimiento se caracterizan por generar, procesar y gestionar la información para transformarla en conocimiento. Entre sus objetivos deben encontrarse el desarrollo profesional y personal de sus miembros, la aplicación del máximo potencial de los profesionales y la continua innovación y mejora de productos y servicios. En pocas palabras es una organización que depende del conocimiento de sus empleados.

En opinión de Berenguer [43] estas organizaciones deben resumir las siguientes características:

• Considerar el tiempo como factor crítico.
• Tener claro que la tecnología no vuelve a una empresa más competitiva.
• Darse cuenta de que sólo el mercado decide el éxito de n producto, independientemente de su calidad.
• Tener una cultura organizacional basada en compartir conocimientos y valorar los resultados a medio y a largo plazo.
• Respetar las aportaciones individuales de cada persona. Si no se valora al que realiza una contribución, acabará por irse a la competencia, y con él, su conocimiento.

Todo lo que conlleva a que las organizaciones deben producir nuevos conocimientos mediante la experiencia, las aptitudes y actitudes en el desarrollo de una cultura organizacional, es decir, deben crear un ambiente de conocimiento en el que converjan la calidad de los recursos humanos, la capacidad de gestionar la información y la habilidad del modelo organizativo para implementar e integrar las herramientas, técnicas y métodos adecuados.

La organización debe involucrarse completa en el proceso de la creación del conocimiento; pero la responsabilidad en la generación de políticas, estrategias y tácticas es función de la alta gerencia. En este contexto, el conocimiento depende, entre otros factores, de la eficaz gestión de la información, aunque las tecnologías de la información que inciden sobre ésta no son suficientes para alcanzar el conocimiento. La tecnología es una herramienta necesaria; pero no ocupa el primer lugar. Consecuentemente, muchos autores afirman que existen dos soportes básicos del conocimiento: los recursos humanos que intervienen en los procesos de producción o de soporte organizacional (formación, capacidades, cualidades personales, entre otros.); y la información manejada en dichos procesos que capacita a estas personas, incrementa su formación o habilidades para el desarrollo de sus tareas [44]. Además de elevar los resultados de la organización si se maneja bien.

• Taxonomía del conocimiento.

Existen diferentes clasificaciones del conocimiento que responden a distintas variables como el propósito y el origen. Polanyi [45] apunta la existencia de dos dimensiones del conocimiento: conocimiento tácito y conocimiento explícito. Las nuevas experiencias son siempre asimiladas por medio de conceptos que el individuo ya posee y que, de algún modo, recibió o heredó de otros usuarios del lenguaje. Toda comunicación se basa en una medida significativa en conocimientos que no pueden expresarse, como tampoco puede expresarse nuestro conocimiento de los procesos mentales. Estos conceptos son tácitos; en consecuencia, todo nuestro conocimiento se basa en una dimensión tácita.

El conocimiento tácito es aquel que se encuentra en la mente de las personas; es el producto de la experiencia, la sabiduría, la creatividad, y resulta difícil expresar o formalizar. Es entonces aquel conocimiento que la persona tiene incorporado sin tenerlo permanentemente accesible a la conciencia, pero del cual el individuo hace uso cuando las circunstancias lo requieren y que es utilizado como instrumento para manipular el fenómeno que se está analizando.

El conocimiento tácito es altamente personal y difícilmente transferible o comunicable. El conocimiento tácito define el contexto que permite que una percepción focalizada sea posible y que resulte comprensible y fructífera. Su transmisión, de ser posible, requiere de actividades conjuntas y compartidas. En un influyente estudio sobre la construcción del láser TEA H. Collins sostenía que "The major point is that the transmission of skills is not done through the medium of written words". Esa y otras experiencias han llevado a los estudiosos de la sociología del conocimiento científico y tecnológico a sostener que "the diffusion of knowledge could not be reduced to the mere transmission of information". Algunos componentes de este conocimiento se muestran en el modelo propuesto por Kanti [46], que se ilustra a continuación:

Figura 1.3: Conocimiento tácito. Fuente: Martínez Rodríguez, Ailín. Tesis de Diploma: "Gestión del Conocimiento. ¿Réquiem por la Gestión de la Información. Universidad de La Habana: Facultad de Comunicación. 2001. Como contraposición al concepto de conocimiento tácito aparece el de conocimiento explícito. Este último es el conocimiento objetivo y racional que puede ser expresado en palabras, oraciones, números o fórmulas, en general independiente de contexto alguno. También se lo suele identificar como conocimiento codificado ya que puede ser expresado fácilmente de modo formal y ser transmitido a otros de modo igualmente sencillo. Cualquier tipo de conocimiento puede ser convertido, hasta cierto punto, mediante procesos de transferencia. El conocimiento explícito es aquel que resulta fácil de transmitir mediante el lenguaje formal y puede ser soportado en libros, escritos, audiovisuales, etc. El propio Kanti [47] propone los siguientes modelos relacionados con el conocimiento explícito.

Figura 1.4. Proveedores del conocimiento explícito. Fuente: Martínez Rodríguez, Ailín. Tesis de Diploma: "Gestión del Conocimiento. ¿Réquiem por la Gestión de la Información. Universidad de La Habana: Facultad de Comunicación. 2001.

Figura 1.5: Formas de conocimiento explícito. Fuente: Martínez Rodríguez, Ailín. Tesis de Diploma: "Gestión del Conocimiento. ¿Réquiem por la Gestión de la Información. Universidad de La Habana: Facultad de Comunicación. 2001. Sobre la base del stock de conocimiento tácito y explícito que los individuos poseen pueden generar un nuevo y mayor stock de conocimiento tácito por la interacción de dos factores. En primer lugar, actúa un factor cognoscitivo que se funda en los "modelos mentales" que los seres humanos se forman continuamente respecto del mundo y que por medio de esquemas, paradigmas y puntos de vista les permite crear y modificar, en su mente, analogías y diferenciaciones. En segundo lugar, está presente un factor técnico referido al know-how concreto y a las reglas de decisión aplicables a situaciones y contextos específicos. La diferenciación entre diferentes tipos de conocimiento se ha trasladado a las formas en que el conocimiento es generado. Así se han presentado diferentes modelos de producción de conocimiento. Por un lado está el "modelo algorítmico" de acuerdo con el cual la actividad científica produce y transmite cierto género privilegiado de enunciados proposicionales, independientes de toda connotación particular proveniente de los contextos sociales en que fueron generados y en los que adquirieron significado. Tales enunciados constituyen las bases reconocidas de conocimientos respecto del mundo físico. El modelo alternativo reconoce que el conocimiento se produce en un medio social y cultural que lo condiciona y, en tal sentido, debe asignarse mucha importancia al conocimiento tácito para una adecuada comprensión de la actividad científica.

Esta discusión llegó también al campo de la economía a partir de las obras de Richard Nelson y Sidney Winter. Dichos autores acudieron al concepto de Polanyi de conocimiento tácito al señalar que "the knowldege that underlies skillful performance is in large measure tacit knowledge in the sense that the performer is not fully aware of the details of the performance and finds it difficult or impossible to articulate a full account of those details". Nelson y Winter consideraron que las situaciones relacionadas con el conocimiento tácito no tenían un carácter absoluto sino que eran contextuales. Señalaban que la condición de tácito no implicaba ser "inarticulado" aunque la inarticulabilidad de cierto tipo de conocimiento general implicaba, por cierto, que se trataba de conocimiento tácito. En consecuencia, ciertos tipos de conocimientos podrían ser tácitos en determinadas ocasiones y explícitos en otras.

En importantes trabajos anteriores de Richard Nelson y de Kenneth Arrow el conocimiento científico y tecnológico había sido siempre considerado como "información", de modo que poseía las características y propiedades de los bienes públicos. Por lo tanto, no podía ser producido y distribuido en forma óptima a través del mecanismo de los mercados competitivos. Con estos argumentos se fundamentaba la necesidad de conceder subsidios a la ciencia y a la investigación. Pero si el conocimiento es tácito, y por lo tanto no codificado, ya no tiene las propiedades del bien público y el argumento del fallo del mercado no se sostiene. Según algunos autores, la conversión de conocimiento tácito a explícito, es lo que permite hablar de la Gestión del Conocimiento. Significa que si el conocimiento no se formaliza, es decir, si no se convierte en información, resulta imposible planificarlo, organizarlo, dirigirlo y controlarlo. La gestión del conocimiento en su propósito de difundir constantemente conocimiento, debe desarrollar la explotación de productos/servicios de información especializada con alto valor agregado para desarrollar nuevos y diferentes procesos, y productos dentro de las organizaciones.

• De los datos al conocimiento organizacional.

Por tratarse de un campo de estudio recientemente incorporado a las Ciencias de la Administración, los conceptos asociados y la terminología relacionada todavía se encuentran en fase de desacuerdo por parte de los investigadores y expertos, lo que justifica no sólo la necesidad de explicar los nuevos conceptos – o viejos con nuevo significado – sino también identificar una pauta de nomenclatura para ser utilizada a lo largo del capítulo. Sanguino [47], en sus investigaciones realizó una revisión de los principales autores en dichas materias compilando varias acepciones de la palabra, las definiciones más significativas para estos términos fueron:

DATO: "Elemento o cantidad conocida que sirve de base para la resolución de un problema". "Principio en el que se asienta una discusión". "Elemento o base para la formulación de un juicio". "Lo que se presenta a la conciencia como inmediato, no construido o no elaborado".

"Elemento de información o representación de hechos o de instrucciones, en forma apropiada para el almacenamiento, procesamiento o transmisión por medios automáticos".

INFORMACION: "Acto o efecto de informar (se), informe". "Datos acerca de alguien o de algo". "Comunicación o noticia traída al conocimiento de una persona o del público". "Instrucción, dirección". "Conocimiento amplio y bien fundamentado, resultante del análisis y combinación de varios informes". "Según la teoría de la información, medida de reducción de la incerteza, sobre un determinado estado de cosas, por intermedio de un mensaje (en este sentido, información no debe ser confundida con significado y presentarse como función directa del grado de originalidad, imprevisibilidad y valor sorpresa del mensaje, siendo cuantificada en bits de información)".

CONOCIMIENTO: "Acto o efecto de conocer". "Idea, noción". "Noticia, ciencia". "Práctica de vida, experiencia". "Discernimiento, criterio, apreciación". "Conciencia de sí mismo, acuerdo". "En el sentido más amplio, atributo general que tienen los seres vivos de regir activamente el mundo circundante, en la medida de su organización biológica y en el sentido de su supervivencia".

De forma sintética una primera aproximación podría ser la siguiente: los datos están localizados en el mundo y el conocimiento está localizado en agentes (personas, organizaciones,…), mientras que la información adopta un papel mediador entre ambos conceptos.

Hay que reconocer que, lo que fluye entre agentes distintos nunca es conocimiento como tal, sino datos (información). Es posible aproximar el conocimiento de dos agentes que comparten los mismos datos; pero debido a sus experiencias anteriores y a las diferencias en el modo de procesar los datos (modelos mentales, modelos organizacionales), nunca tendrán las mismas tendencias para la acción, ni para estados idénticos de conocimiento. Sólo podemos conseguir aproximaciones, ya que el contexto interno y externo de un agente siempre es diferente a otro. Esto es así, porque el conocimiento es información puesta dentro de un contexto (experiencia).

En definitiva, los datos una vez asociados a un objeto y estructurados se convierten en información. La información asociada a un contexto y a una experiencia se convierte en conocimiento. El conocimiento asociado a una serie de habilidades personales se convierte en sabiduría, y finalmente el conocimiento asociado a una organización se convierte en Capital Intelectual. [48] Páez Urdaneta, por su parte, para su definición acude a la llamada pirámide informacional que está formada por cuatro niveles, la que se muestra a continuación:

Figura 1.6. Pirámide Informacional. Fuente: Dante, Ponjuán, Gloria. Gestión de la información en las organizaciones. Principios, conceptos y aplicaciones. Santiago de Chile, 1998. La representación de estos cuatro conceptos en la pirámide implica una jerarquización definida por las variables calidad vs. cantidad. Este autor propone el concepto de información como materia asociada a la definición de datos. Datos: Registros iconónicos, simbólicos (fonémicos o numéricos) o sígnicos (lingüísticos, lógicos o matemáticos) por medio de los cuales se representan hechos, conceptos o instrucciones. Por el contrario, otros autores, expresan que los datos en sí, carecen de significado y no tienen uso. Igualmente, cuando Páez Urdaneta habla de información se refiere a su propuesta de información como significado. Información: Datos o materia informacional relacionada o estructurada de manera actual o potencialmente significativa. Debons sostiene que: "…. información es el proceso pragmático de interacción con el mundo ambiental que la rodea. Es el resultado de estar consciente, de estar vivo".Al enunciar, Páez Urdaneta el concepto de conocimiento lo asocia a la información como comprensión. Conocimiento: Estructuras informacionales que, al internalizarse, se integran a sistemas de relacionamiento simbólico de más alto nivel y permanencia. En el caso de inteligencia habla de información como oportunidad. Inteligencia: Estructuras de conocimiento que siendo contextualmente relevantes, permiten la intervención ventajosa de la realidad. A su vez, Davenport y Prusack (1998) definen datos como "un conjunto de hechos distintos y objetivos, relativos a eventos". Resaltan además que "en un contexto organizacional, los datos son utilitariamente descritos como registros estructurados de transacciones". Los datos apenas registran el hecho, sin proveer ningún juicio de valor o interpretación. Lo que diferencia a los datos de la información es la dinámica, que entra en las organizaciones, formal o informalmente y es susceptible de variadas interpretaciones. El significado de la información depende de la utilidad que esta incorpore y de la percepción y la necesidad de quien la reciba. Llegando a la dificultad conceptual de abordar nuevos tópicos sobre gestión del conocimiento, Spender (2001), cree que parte de la referida dificultad responde a que el conocimiento es "un término fluido y difícil de ser definido". Indica también que el conocimiento posee características que son convencionales y otras no convencionales como "la extensión y contextualización que lo transforman en un bien público, además de las características que le permiten ser comprado y vendido, pudiendo así, ser un bien privado".

Sveiby (1998) al responder a la pregunta "¿Qué es conocimiento?" afirma que no existe consenso, ni aceptación de modo general, de ninguna definición de la palabra. Refuerza también los variados significados que la palabra conocimiento tiene en diferentes lenguas y que la definición dependería del contexto donde se aplicara. Afirma que el conocimiento debería tener cuatro características:

• Es tácito: porque los conceptos cambian o se adaptan a la luz de las experiencias de los individuos.
• Es orientado a la acción: porque posee la cualidad dinámica de generar nuevos conocimientos y superar los antiguos.
• Está sustentado por reglas: porque la creación de patrones en el cerebro, con el paso del tiempo, permiten actuar con rapidez y eficacia, de forma automática, en situaciones inconcebibles.
• Está en constante cambio: porque el conocimiento puede ser distribuido, criticado y aumentado.

El Programa General de la UNESCO define a la información como la forma tangible de comunicar conocimiento, coincidiendo ambos términos, por primera vez, en una definición de alcance internacional. Al respecto se puede afirmar que existe una estrecha relación entre información y conocimiento, incluso durante mucho tiempo se han concebido como sinónimos. Jesse Shera contribuyó a la distinción entre ellos afirmando que informar es un proceso, una actividad, y conocer es un estado mental, de tal forma que el conocimiento es el estado de conocer. … "El conocimiento es todo lo que un ser ha aprendido o asimilado – valores, hechos o información – y organizado de acuerdo a aquellos conceptos, imágenes o relaciones que ha podido dominar…". [49]

La información posee una naturaleza física, objetiva y tangible; el conocimiento es subjetivo y no manipulable físicamente, es una abstracción mental. La información es la forma tangible del conocimiento, es producto y base de la producción del conocimiento. En resumen, la información es la materia prima y el conocimiento es el recurso mental mediante el cual se agrega valor. El aumento de valor de los productos y servicios debe efectuarse a partir de un conocimiento expresado como información que incide en los diferentes resultados a saber como reducción de plazos, mayor precisión, etc. .

• Valor Agregado.

Uno de los enfoques más interesantes, en torno a estos aspectos, se relaciona con el modelo de agregación de valor formulado por el destacado especialista norteamericano Robert S. Taylor en múltiples artículos y en una obra que constituye obligada consulta para cualquier especialista. [50]

El postulado fundamental del enfoque de agregación de valor de Taylor, se fundamenta en la transferencia de información como respuesta intensiva a un proceso humano, tanto en las actividades formalizadas a las que llamamos sistemas, como en el uso y usos de la información que son salidas de estos sistemas. El enfoque vital del modelo de Taylor, se destaca por la concepción de estar conducido por el usuario. El concepto de valor añadido se establece a partir del conjunto de procesos que tienen esa característica (de agregarle valor) a un producto o servicio, como se observa en las siguientes figuras que ilustran este concepto de valor agregado, en los distintos niveles de la pirámide informacional:

• Los datos pueden, mediante procesos organizacionales, ser agrupados, clasificados, formateados, etc. Cada uno de estos procesos le va agregando valor y los convierten en información.
• La información, mediante procesos de análisis como: separación, evaluación, validación, comparación, entre otros, que le agregan valor la convierten en conocimiento informativo.
• El conocimiento informativo, modificado mediante procesos evaluativos que agregan valor como: opciones, ventajas y desventajas, pasa a constituir conocimiento productivo, denominado por Páez Urdnaneta, como inteligencia.
• El conocimiento productivo, debido a procesos decisionales de agregación de valor, como el planteamiento de metas, el compromiso, la negociación o selección se transforma en un principio que conduce a la acción.

Estos procesos de agregación de valor llevan a la superación del nivel informacional de un individuo, lo que equivale a decir, que en la medida que se sube de nivel en la pirámide se obtiene información de mayor valor en términos de análisis de contenidos.

El conocimiento como recurso estratégico. Los conceptos claves que se han derivado de las tres palabras protagonistas de la sociedad del conocimiento son: Aprendizaje Organizativo, Capital Intelectual y Gestión del Conocimiento.

• El Aprendizaje Organizativo.

La mayoría de los activos intangibles suelen estar basados en la información, el aprendizaje y el conocimiento. Es en este punto donde podemos enlazar la teoría de recursos y capacidades con el aprendizaje organizativo. A través del aprendizaje individual y de procesos de captación, estructuración y transmisión de conocimiento corporativo, podemos llegar a hablar de aprendizaje organizativo.

El aprendizaje organizativo es el enfoque subyacente que da sentido y continuidad al proceso de creación de valor o de intangibles. El aprendizaje, en suma, es la clave para que las personas y las organizaciones puedan ser más inteligentes, memorizando y transformando información en conocimiento. Podemos asociar a este enfoque los conceptos de "organizaciones inteligentes", "organizaciones que aprenden"(learning organizations). [51]

Este enfoque permite aumentar las capacidades de una organización, es decir, es un medio para que la empresa pueda resolver problemas cada vez más complejos. Cuando una serie de personas empiezan a trabajar en grupo, al principio se suelen producir problemas de coordinación, cuando pasa un tiempo, se van afinando los procesos y cada vez se realiza mejor la tarea. Esto es aprendizaje organizativo, aprender juntos a resolver problemas con una efectividad determinada. [52]

• El Capital Intelectual.

Es complicado atribuir una paternidad única al concepto de Capital Intelectual. En la pasada década se comienza a utilizar este término en Estados Unidos, Canadá, Australia y, especialmente, en Suecia.

Para Aguirre y Tejedor (1997) es Suecia el país pionero en la materia con la constitución en los años 80 de un grupo de trabajo "The Swedish Community of Practice" que aglutinaba las aportaciones teóricas y prácticas de las universidades y empresas suecas relativas a los sistemas de gestión centrados en los activos intangibles; éstos constituyen los antecedentes más claros del capital intelectual.

Existe una definición dada por Edvinsson que aunque mítica ofrece, en nuestra opinión, la visión más acertada.

" Una organización es un árbol. Hay una parte que es visible (las frutas) y por otra parte que es oculta (las raíces). Si solamente te preocupas por recoger las frutas, el árbol puede morir. Para que el árbol crezca y continúe dando frutos, las raíces deben estar sanas y nutridas. Esto es válido para las empresas: si sólo te preocupas de los resultados financieros e ignoramos los valores escondidos, la empresa no sobrevivirá en el largo plazo." [53]

Este concepto siguiendo a Edvinsson y Malone (1999), es una expresión que combina dos ideas fundamentales: la inteligencia en acción o los resultados provenientes del ejercicio intelectual y su valoración o medida, en términos similares a los empleados para explicar el capital financiero.

• La Gestión del Conocimiento.

La denominación Gestión del Conocimiento tiene dos componentes, por una parte, el relativo a la gestión, el cual en el ámbito organizacional se traduce en la adopción de funciones, tales como: planificación, organización, dirección y control de procesos para la consecución de los objetivos propuestos, según la misión y visión de éstas; y por otra parte, la capacidad y el talento de los individuos y organizaciones de transformar información en conocimiento, generando creatividad y poder de innovación, lo que ofrece seguridad y, por ende, incentiva la toma de decisiones.

Según Weig [54], la Gestión del Conocimiento debe ser analizada desde tres perspectivas diferentes.

• Perspectiva comercial: Procura analizar por qué, dónde y hasta qué punto la organización debe invertir en o explotar el conocimiento.
• Perspectiva gerencial: Procura determinar, organizar, dirigir y vigilar las actividades relacionadas con el conocimiento que son necesarias para lograr los objetivos y las estrategias deseadas por la organización.
• Perspectiva operativa: Procura concentrarse en ampliar la experiencia para conducir trabajo y tareas explícitamente relacionadas con el conocimiento.

Es, de cualquier manera, un concepto complejo por abarcar temas relativos a los problemas del conocimiento individual y colectivo de la organización. Se relaciona con los activos intangibles y la capacidad de aprender para generar nuevos conocimientos.

Existen muchas definiciones dispares de la Gestión del Conocimiento. La misma se puede definir a partir de tres enfoques fundamentales:

• Enfoque mecanicista o tecnológico: Se caracteriza por la aplicación de la tecnología y los recursos. En este enfoque la gestión del conocimiento se preocupa por la mejor accesibilidad de la información, la tecnología de Networking y el Groupware en particular.
• Enfoque cultural o del comportamiento: Establece la gestión del conocimiento como un problema de la gerencia. La tecnología no es la solución sino los procesos. Se preocupa por la innovación y la creatividad. Se hace necesario que la conducta y la cultura organizacional sean cambiadas.
• Enfoque sistémico: Retiene el análisis racional de los problemas del conocimiento. Las soluciones se encuentran en una variedad de disciplinas y tecnologías. La tecnología y la cultura son importantes, pero deben ser evaluados sistemáticamente; los empleados pueden ser o no reemplazados, aunque las prácticas se deben cambiar. Se mira la gestión del conocimiento desde un punto de vista holístico.

Al respecto, diversas son las denominaciones dadas por los expertos para la comprensión de la gestión del conocimiento. Para Malhota, gestión del conocimiento es: "la combinación de sinergias entre datos, información, sistemas de información y la capacidad creativa e innovadora de los seres humanos." [55]

Quinta sostiene que es: "el proceso de gerenciar continuamente el conocimiento de todo tipo para satisfacer necesidades presentes y futuras, para identificar y explotar recursos de conocimiento tanto existentes como adquiridos para desarrollar nuevas oportunidades." [56]

Por su parte Macintosh, expresa que: " La gerencia del conocimiento envuelve la identificación y análisis del conocimiento tanto disponible como requerido, la planeación y el control de acciones para desarrollar activos de conocimiento, con el fin de alcanzar los objetivos organizacionales." [57]

Brooking ofrece otro concepto de este enfoque, el que define como: "el conjunto de procesos y sistemas que hacen que el capital intelectual de la organización crezca y se preocupa además por las tácticas y estrategias para gestionar los recursos humanos." [58] Según Wallace: "la Gestión del Conocimiento es una nueva disciplina para habilitar personas, equipos y organizaciones en la creación, compartición y aplicación del conocimiento colectiva y sistemáticamente, para mejorar la consecución de los objetivos del negocio." [59] En cuanto a Prusack, la gestión del conocimiento tiene que ver con: " la gestión del entorno que optimiza el conocimiento. El conocimiento en sí mismo no se puede gestionar. Gestionar el entorno es hacer que la gente lea, piense y coordine entre equipos." [60] Davenport lo define como: " el proceso sistemático de encontrar, relacionar, organizar, destilar y presentar la información de una manera que mejore la comprensión de un área específica de interés para los miembros de la organización." [61] En opinión de Steib: " la Gestión del Conocimiento se puede definir como un proceso sistemático de búsqueda, selección, organización, difusión de información, cuyo objeto es aportar a los profesionales de la compañía, los conocimientos necesarios para desarrollar eficazmente su labor." [62]

Para algunos autores la gestión del conocimiento pudiera resumirse en: " información más recursos humanos. Se trata de desarrollar un conjunto de actuaciones y procedimientos que aporten valor añadido a las actividades de las organizaciones y generalicen las mejores prácticas, en cada uno de los procesos de su actividad." [63]

Hay otros que además de relacionar este enfoque con los recursos humanos lo hacen también con la tecnología. Relacionado con esto, Goni enuncia: " la Gestión del Conocimiento es una corriente modeladora de la transformación de las empresas, introduciendo la consideración de otro recurso más (el conocimiento), para dar respuesta a las nuevas demandas de cambio y mejora, y para lograr mantener posiciones competitivas empleando de manera intensiva las capacidades de las personas y de las tecnologías de la información."[64]

Respecto a lo antes expuesto, debemos hacer las siguientes consideraciones. Definiciones como las de Steib y Davenport son ambiguas porque ellas pueden hacer, y de hecho lo hacen, referencias a la Gestión de la Información. Paradoja dada por la relación entre información y conocimiento, analizada con antelación. Los demás autores conceptualizan, de una forma u otra, la gestión del conocimiento como un proceso social y tecnológico, dentro del enfoque sistémico donde recursos humanos desempeñan un rol fundamental. La Gestión del Conocimiento es una herramienta para abordar los problemas del conocimiento en los procesos organizacionales, y su correcta utilización para generar habilidades con el propósito de saber adaptarse a las exigencias del entorno. Teniendo en cuenta diversos enfoques, se puede definir como: "el proceso de identificación y captura de la pericia colectiva de una compañía cualquiera en el lugar donde resida (bases de datos, papel o cabeza de las personas) y su distribución hacia cualquier lugar donde ayude a producir mejores resultados. Tiene por finalidad capturar, administrar, clasificar y estudiar el conocimiento generado en la organización." [65]

Vinculada con el Capital Intelectual, concepto que ya ha sido introducido, podemos hacer una nueva denominación de la Gestión del Conocimiento de forma más precisa: "Conjunto de procesos y sistemas que permiten que el capital intelectual de una organización aumente de forma significativa, mediante la gestión de sus capacidades de resolución de problemas de forma eficiente, dado una integración e interacción plena, que permita generar ventajas competitivas sostenibles en el tiempo." [66]

Por tanto, la gestión del conocimiento crea valor con los activos intangibles de la organización. La sabiduría individual se convierte en colectiva, se captura y se distribuye hacia las áreas de la organización donde se necesite, es decir, persigue trasladar el conocimiento con un emisor que lo posee a un receptor que lo requiere. Esta se proyecta al futuro mirando el pasado: los conocimientos que una vez se utilizaron en los diferentes procesos organizacionales pueden reutilizarse en el futuro, de manera que se minimice el consumo de recursos materiales y humanos en su realización.

La tecnología tiene un carácter dual dentro de este enfoque. Si bien es cierto que no se debe concebir como la instalación de un programa o la creación de una intranet, aunque se vendan diferentes aplicaciones relacionadas con ella, tampoco se debe minimizar su importancia como soporte donde confluyen las informaciones generadas diariamente en las organizaciones; las que representan el conocimiento y, al mismo tiempo, permiten que los miembros de la organización las transformen en nuevo conocimiento, convirtiéndose en sus productores, elemento más importante de la gestión del conocimiento.

La gestión del conocimiento es, ante todo, un proceso cultural. Las organizaciones dentro de su cultura deben propiciar y recompensar el intercambio de conocimientos porque de otra manera la tecnología no puede resolver los problemas cognoscitivos de la organización, la capacidad de respuesta, la productividad y la competencia organizacional.

• La Cultura Organizacional.

Las organizaciones son la expresión de una realidad cultural, que están llamadas a vivir en un mundo de permanente cambio, tanto en lo social como en lo económico y tecnológico; o por el contrario, como cualquier organismo puede encerrarse en el marco de sus límites formales. En ambos casos, esa realidad cultural refleja un marco de valores, creencias, ideas, sentimientos y voluntades de una comunidad institucional.

La idea de ver o concebir a las organizaciones como culturas – donde hay un sistema de significado compartido entre los miembros – es un fenómeno relativamente reciente. Es interesante que, sin embargo, el origen de la cultura como variable independiente que afecta las actitudes del empleado y el comportamiento, se remonta a hace 50 años, a la noción de institucionalización. [67]

Cuando una organización se institucionaliza toma vida propia, aparte de la de sus fundadores o miembros. Además se valora por sí misma, no tan sólo por los bienes y servicios que produce; adquiere inmortalidad. Si sus metas originales dejan de ser relevantes, no se sale del negocio; al contrario, se redefine a sí misma.

La institucionalización opera para generar un conocimiento apropiado y, fundamentalmente, significativo. Así, cuando una organización se vuelve una permanencia institucional, los modos aceptables de comportamiento, por ellos mismos, se vuelven evidentes para sus miembros.

En esencia, esto es lo mismo que hace la cultura organizacional. En consecuencia, entender lo que conforma la cultura de la organización y la manera en que se creó, se mantuvo y pudo aprenderse incrementará nuestra habilidad de explicar y predecir el comportamiento de la gente en el trabajo.

Hace diez años las organizaciones eran, en general, consideradas como un medio racional el cual era utilizado para coordinar y controlar a un grupo de personas. Tenían niveles verticales, departamentos, relaciones de autoridad, etc. Pero las organizaciones son algo más que eso; como los individuos, pueden ser rígidas y flexibles, poco amistosas o serviciales, innovadoras y conservadoras, aunque ambas tienen una atmósfera y carácter especiales que van más allá de los simples rasgos estructurales… Los teóricos de la organización han comenzado, en los últimos años, a reconocer ésto al admitir la importancia que la cultura desempeña en los miembros de una organización. [68]

El concepto de cultura es nuevo en cuanto a su aplicación a la gestión empresarial. Es una nueva óptica que permite a la gerencia comprender y mejorar las organizaciones. Ahora bien, qué se entiende por cultura.

Según Shein (1991), cultura es: "Un patrón de conjeturas básicas que se comparten, que se inventa, descubre o desarrolla, por un grupo dado, a medida que aprende a enfrentar sus problemas de adaptación externa e integración interna que ha funcionado bastante bien para ser considerado válido y por tanto, se ha de enseñar a nuevos miembros del grupo como el modo correcto de percibir, pensar y sentir en relación con esos problemas." [69]

Para este autor, la cultura es el resultado de los esfuerzos de la organización por adaptarse simultáneamente a ambientes externos y controlar su integración interna.

Las organizaciones tienen una finalidad, objetivos de supervivencia, pasan por ciclos de vida y enfrentan problemas de crecimiento. Tienen una personalidad, una necesidad, un carácter y se

las considera como microsociedades que tienen sus procesos de socialización, sus normas y su propia historia. Todo esto está relacionado con la cultura.

La mayoría de los autores consultados coinciden, cuando relacionan la cultura organizacional, tanto en las ciencias sociales como con las ciencias de la conducta. Al respecto, David (1993) dice que "la cultura es la conducta convencional de una sociedad, e influye en todas las acciones a pesar de que rara vez esta realidad penetra en sus pensamientos conscientes". El autor considera que la gente asume con facilidad su cultura, además, que ésta le da seguridad y una posición en cualquier entorno donde se encuentre.

Desde otro punto de vista más general, la cultura se fundamenta en los valores, las creencias y los principios que constituyen los cimientos del sistema gerencial de una organización, así como también al conjunto de procedimientos y conductas gerenciales que sirven de ejemplo y refuerzan esos principios básicos. Incluye también, las consecuencias dirigidas hacia esa actividad tales como la visión, las estrategias y las acciones, que en su conjunto funcionan como un sistema dinámico.

Otros autores añaden, tal como es el caso de Kats y Kahn (1995) que "la cultura organizacional se asienta sobre las suposiciones compartidas de los sujetos y se expresa a través del lenguaje, normas, historias y tradiciones de sus líderes".

Según Robbins (1999), parece haber un amplio acuerdo en que la cultura organizacional se refiere a un sistema de significado compartido entre sus miembros y que distingue a una organización de las otras.

La cultura organizacional es la médula de la organización que esta presente en todas las funciones y acciones que realizan todos sus miembros. Esta determina la forma como funciona una empresa. En general, se puede afirmar que la cultura es el reflejo de factores profundos de la personalidad, como los valores y las aptitudes que evolucionan muy lentamente y a menudo son inconscientes. En consecuencia, la cultura organizacional es entendida "como un conjunto de creencias y prácticas ampliamente compartidas en la organización y, por tanto, tiene una influencia directa sobre el proceso de decisión y sobre el comportamiento de la misma." [70]

Hoy día, es una realidad que tanto la aplicación de técnicas gerenciales modernas, como el empleo de las nuevas tecnologías, tienen un desarrollo pobre en los países menos industrializados y se ha identificado que algunas de las barreras más importantes no son las tecnológicas, sino las culturales, relacionadas con la cultura organizacional, las estructuras organizacionales y los procesos de gestión, además de la escasez de recursos.

Es necesario crear los cimientos de una cultura gerencial que reconozca el valor que tienen para una organización, el uso adecuado de la información y la insustituible importancia de utilizar y preservar los conocimientos adquiridos por los trabajadores en el transcurso del tiempo que son, a su vez, parte estratégica de su patrimonio.

Esta cultura debe estar presente en todos los niveles de dirección de la organización y entre sus empleados. Por lo que la gestión del conocimiento es un importante método de trabajo que propicia, auxiliado de las tecnologías, el desarrollo de una cultura organizacional

• El Ambiente.

Uno de los conceptos que resulta importante dominar en el campo de la gestión del conocimiento, es el de ambiente. Esta especialidad existe porque es una actividad esencialmente de los servicios. Es decir, se trata de atender y servir a una comunidad, a un conjunto de personas que requieren de las competencias de un conjunto de estudiosos y

especialistas que se enfrentan al permanente reto de atender, satisfacer, y muchas veces, adivinar lo que puede ser útil o necesario para otros.

Ambiente: "son todos aquellos factores que pueden y deben influir en las decisiones que se toman dentro de las organizaciones". [71]

Este concepto tiene relación con todo lo que nos rodea. El mismo ha sido llevado al mundo de las organizaciones donde se vinculan con un conjunto de influencias externas, las que ejercen influencias generales o específicas que están fuera de su control. Los aspectos generales ejercen influencia indirecta y entre ellos pueden mencionare:

• El desarrollo tecnológico.
• El estado de la economía, la política y la sociedad.

Entre los factores que ejercen influencia específica, se encuentran personas e instituciones que tienen contacto directo con la organización, como:

• Organización matriz.
• Consumidores.
• Suministradores.
• Agencias gubernamentales.
• Instituciones financieras.
• Organizaciones gremiales y sindicales.

Figura 1.10. Una representación del ambiente de una organización. Fuente: Dante, Ponjuán, Gloria. Gestión de la información en las organizaciones. Principios, conceptos y aplicaciones. Santiago de Chile, 1998.

La influencia que ejercen los componentes antes citados pueden variar según las circunstancias de un determinado momento. Una organización se nutre de su ambiente y también trabaja para él. Vale decir que la organización recibe una entrada del ambiente, lo transforma y entrega un bien / servicio con diferente valor.

• A modo de Compendio.

En cada momento se ha gestionado lo que cada momento ha necesitado. La gestión del conocimiento comienza a desarrollarse en la última década del siglo XX como respuesta no a las necesidades de información organizacionales, sino como respuesta a la necesidad de creación de un nuevo enfoque que ayude a las organizaciones a ser competitivas, innovadoras, creativas, inteligentes, aprender, a tener conocimientos.

La gestión del conocimiento tiene como elemento más importante el recurso humano; debe entenderse como la creación de un ambiente que propicia el desarrollo de una cultura organizacional como única manera de poder transmitir el conocimiento a todos los miembros de la organización. Es la forma en que las organizaciones expresan su nivel o intensidad de inteligencia organizacional. Una organización inteligente es la que es capaz de recibir y procesar información, crear conocimiento con ella y usarlo para la toma de decisiones, de manera eficaz… ¿Cómo lo hace?. La gestión de conocimientos es el concepto bajo el cual la información se convierte en conocimiento activo y se hace disponible fácilmente, de modo utilizable por las personas que pueden aplicarlo… Para el autor la Gestión del Conocimiento es considerada como un proceso organizacional basado en la combinación sinérgica de: los Recursos Humanos, las tecnologías de la Información y las Comunicaciones y la Cultura Organizacional. Es un fenómeno que depende de la formación y conocimiento del individuo que se hace imprescindible en el proceso de creación de conocimiento, y que permite su generación, distribución, acceso y uso con el objetivo de formar organizaciones inteligentes, adaptables y, por tanto, competentes. Esquema: Proceso de la Inteligencia Organizacional. Fuente: Elaborado por el autor.