Actualmente, muchos ejecutivos y empresarios están convencidos de la importancia del cliente para el éxito, crecimiento o supervivencia de una empresa. Sin embargo, las empresas no logran muchos resultados en la satisfacción de los clientes externos, porque se han olvidado de un cliente muy importante: El cliente interno.
El cliente interno es el compañero de trabajo de cualquier área que necesita de un servicio que otro compañero debe entregarle (elaboración de un cheque, emisión de una factura, realización de una orden de compra, entrega de algún pedido, manufactura de algún producto, la elaboración de un reporte, etc.). Es natural que si dentro de una organización existe un mal servicio hacia el cliente interno, con mucha probabilidad existirá un mal servicio para el cliente externo.
Sin embargo, lo más preocupante no es nada más el hecho de que perjudique la satisfacción del cliente final (lo cual es importante y crítico), sino que también hemos observado que afecta de manera muy representativa la productividad de los empleados y – por consecuencia – de las empresas.
Nuestra investigación arroja (tras analizar el desempeño de 11 mil clientes y proveedores internos) que – en promedio – ambos perdieron el 67.3 % del tiempo productivo por un mal servicio interno.
No sé que opinión le merezca esta cifra, pero me parece – de manera muy personal– una cifra ofensiva y alarmante. ¿Cuánto dinero representa para una organización el 67.3 % del tiempo productivo?
Más preocupante resulta conocer que el mal servicio al cliente interno no es algo poco usual en las organizaciones, porque tras encuestar a estos 11 mil clientes internos, el 87 % evaluó negativamente el servicio que recibió de sus compañeros, en un análisis de más de 20 mil transacciones de servicio interno. Es decir, que el 87 % de ellos no están satisfechos y pudieron perder el 67 % de su tiempo ¿No le parece una situación que es necesario corregir de inmediato?
Comúnmente escucho ejecutivos o empresarios preocupados por la baja productividad de todo el personal, pero no hemos propiciado que haya un verdadero sentido de servicio entre áreas y compañeros de la misma empresa, por lo que no se resuelve el problema detectado.
Tal vez usted se pregunte por qué razón se pierde tanto tiempo entre proveedores y clientes internos, a continuación le enlisto las acciones que observamos – durante esta investigación – que se realizan cuando hay un episodio de mal servicio interno.
Cliente interno que recibe mal servicio:
Reclama, confronta, critica, corretea, exige, rastrea, demanda, acusa, regatea y hasta se desquita cuando se vuelve proveedor.
Proveedor interno con un cliente interno que dice recibir mal servicio:
Discute, confronta, desacredita, obstaculiza, detiene, niega el servicio, niega acusaciones, aumenta tiempos de respuesta, y también se desquita.
¿Le suena familiar alguna de estas actividades?
Podría darle miles de ejemplos de cada una, pero lo importante es que se dé cuenta de que debe hacer algo, o cada vez disminuirá más la productividad de las personas y las empresas.
Tal vez le parezca importante este problema, pero no está seguro de si su empresa padece de mal servicio interno, por eso le recomiendo se haga las siguientes preguntas:
A) ¿He tenido que involucrarme en operaciones normales de la empresa, porque no se han realizado de manera oportuna y correcta?
B) ¿He hablado antes con mis colaboradores de que somos clientes internos y debemos procurar darnos un buen servicio?
C) ¿He realizado actividades de medición para conocer el nivel de servicio interno en la empresa?
D) ¿Existen fricciones importantes entre personal de algunas áreas?
Sus respuestas sinceras, le harán notar si en su empresa, los clientes internos TAMBIEN ESTAN OLVIDADOS.
¿Considera que su empresa se puede dar el lujo de seguir desperdiciando el 67 % del tiempo productivo?
Yo pienso que, hoy día, ninguna empresa puede darse ese lujo, por lo que lo invito a poner manos a la obra.
Víctor Quijano