Planeamiento estratégico (página 2)

4. IMPLEMENTACION DE LA ESTRATEGIA

Este capítulo corresponde a ejecutar las estrategias formuladas en el capítulo anterior. Para ello, se establecen los objetivos de mediano y corto plazo, las políticas y los planes de Marketing, Ventas, Aseguramiento de Calidad, Dirección Médica, Operaciones, Recursos Humanos y Financiero. Asimismo, se establece un cronograma de ejecución y, finalmente, las conclusiones y recomendaciones propias de esta etapa.

4.1. OBJETIVOS A MEDIANO Y CORTO PLAZO

1. OBJETIVOS A MEDIANO PLAZO

• Establecer un sistema de aseguramiento de la calidad mediante la certificación ISO 9001-2000 para el primer trimestre del año 2005.
• Incrementar la participación en el mercado por línea de producto, de acuerdo al cuadro N°4.

Cuadro N° 4: Participación en el mercado por Línea de Producto Año 2006

• Posicionar la marca INTI en los sectores B y C para el 2005
• Contar con un grupo humano que trabaje por equipos, debidamente capacitado y desarrollado para el año 2005.
• Mantener una posición financiera estable y con indicadores por encima del promedio del mercado.
• Desarrollar una nueva línea de productos para el año 2005.

2. OBJETIVOS A CORTO PLAZO

• Obtener la certificación de Buenas Prácticas de Almacenamiento (BPA) para el primer trimestre de 2004.
• Iniciar el proyecto de certificación ISO 9001-2000 y avanzar un 75% en el 2004.
• Posicionarse en el liderazgo de la línea de antiretrovirales en el primer semestre de 2004.
• Incrementar la participación en el mercado por línea de producto, de acuerdo al cuadro N°5.

Cuadro N°5: Participación en el Mercado por Línea de Producto Año 2004

• Establecer convenios con los gobiernos regionales, locales y municipalidades para la apertura de boticas a nivel nacional, incrementando el número de acuerdo al cuadro N°6.

Cuadro N°6: Número de Boticas por Zona Geográfica Año 2004

1. Las políticas se expresan en los planes de cada área que se detallan en las siguientes secciones.

2. POLITICAS
3. PLAN DE MARKETING

Dentro de los valores sociales arraigados en la Distribuidora INTI SA. se ubica un fuerte valor social, el cual es de la humanización del precio de los medicamentos a nivel mundial para los sectores menos favorecidos económicamente de toda sociedad humana, desde un enfoque global, entendiendo que la población mundial asciende al orden de los 5,600’000,000 de habitantes, siendo así que el 80% de esta población no sobrepasa el umbral social de una habitación decorosa, alimentación suficiente, educación adecuada y atención de su salud de modo económico accesible.

Es importante recordar que Dist. INTI S.A. pretende en su planeamiento mediato como de largo plazo, ser una empresa líder en el mercado nacional con una proyección hacia los países Latinoamericanos en la producción y comercialización de productos farmacéuticos, ofertando a sus clientes productos con un alto contenido de calidad, buscando excelencia organizacional mediante el desarrollo de su personal y el compromiso social y humano de mantener precios al alcance de la producción.

Dentro de este enfoque, INTI SA se esforzará en satisfacer las necesidades de la salud de sus clientes, mediante la producción y comercialización de medicamentos genéricos y éticos, el desarrollo de nuevos productos y el mantenimiento de los precios al alcance de la población, mencionando que:

• La empresa posee liderazgo en el mercado de vacunas.
• La empresa pretende ingresar a mercados internacionales rápidos para la importación.
• Posee una excelente posición financiera.
• Posee unan cadena propia de distribuidores.
• Cuenta con reconocimiento internacional Premio en el Grado de Calidad Total.
• Productos importados de laboratorios con certificados BPM (Buena Práctica de Manufacturas).
• Pertenencia a una Corporación Internacional con sede en la India, Inglaterra, y varios países de Latinoamérica.

Con las consideraciones ponderadas de cada uno de los aspectos anteriores, la organización pretende aprovechar la oportunidad referente a que el Estado Peruano brindará apoyo a la producción de medicamentos genéricos. La OMS tiende a promover el consumo de los medicamentos esenciales como estrategia de salud, se esta generando una gran demanda de productos genéricos a nivel de distribuidores (Farmacias, Boticas, Boticas Populares, Farmacias de a Sol entre otras). De igual forma la Corporación pretende aprovechar el crecimiento propio que genera el ciclo de vida en su fase de crecimiento de los productos antiretrovirales.

Como evaluación y consecuencia de las consideraciones anteriormente expresadas, la Distribuidora INTI SA, mediante su equipo de Marketing ha elaborado el siguiente plan.

4.3.1. ESTRATEGIAS PLANTEADAS PARA EL CORTO PLAZO

• De penetración rápida en el mercado.
• Liderazgo en precios.
• Diferenciación de productos.
• Desarrollo de imagen empresarial
• Coordinar y apoyar con el área de ventas a efectos de desarrollo del plan del 2004.

4.3.2. PLAN DE MARKETING PARA EL CORTO, MEDIANO Y LARGO PLAZO

Incrementar la participación de INTI en el Mercado Nacional de medicamentos en un 2% en el corto y mediano plazo, mediante un crecimiento de sus ventas en el orden del 5%, con respecto al año 2003 para el año 2004, y de 7% y 9% para los años 2005, y 2006 respectivamente, cada uno con crecimiento porcentual izado con respecto al nivel de ventas obtenido en su año anterior, fundamentando estas consideraciones técnicas, en función al crecimiento histórico de las ventas de la empresa durante los años 2001, 2002, 2003.

3. POSICIONAMIENTO

La empresa ha venido posicionándose a partir de una estrategia de diferenciación de precios, y mediante el eslogan "Humanizando el precio de las medicinas", lo que ha permitido posicionarla en el mercado como una empresa con responsabilidad social, que comercializa medicamentos a precios reducidos. Esto se puede comprobar por medio de las campañas de sensibilización de vacunación, habiendo obtenido la buena pro en casi todos los concursos sobre la Campaña VAN, realizados por el Ministerio de Salud, Asimismo ha venido estableciendo convenios con Municipalidades mediante la opción de las Boticas Populares o del Pueblo.

4.3.4. MIX DE MARKETING DE CORTO PLAZO (2004)

4.3.4.1. OBJETIVOS EN EL MERCADO NACIONAL

• Penetración rápida de los productos al mercado nacional, como medicamentos de alta calidad, mediante las líneas de productos de Antiretrovirales, Vacunas, Genéricos y Oncológicos.
• Posicionamiento de la marca INTI, como marca de medicamentos genéricos de alta calidad, a través del efecto logrado en los pacientes.
• Incrementar las ventas en un 5% para el 2004.

2. OBJETIVOS DE PRODUCTO.

• Que el producto sea efectivo en cuanto a los resultados esperados por el galeno y el paciente.
• Mantener una presentación acorde a los estándares de presentación de sus productos pares.
• Que el producto contenga siempre las innovaciones procedentes de investigaciones científicas médicas, en cuanto a nuevas fórmulas, sustancias, compuestos descubiertos, que coadyuvan a la cura de determinada enfermedad. Vale decir producto totalmente actualizado.
• Cumplir con amplitud toda disposición sobre producto farmacéutico dada por el OMS.

4.3.4.3. OBJETIVOS DE PRECIO.

• Mantener precios Líderes en el mercado local y regional.
• Que el precio sea siempre un factor de negociación entre el proveedor y el cliente.

4.3.4.4. OBJETIVOS DE PLAZA (SEGMENTACIÓN)

• Atender eficientemente la porción de segmentos de mercado objetivos.
• Mantener costos bajos en el sistema de distribución.
• Ampliar la red propia de distribución de medicamentos .

4.3.4.5. OBJETIVOS DE PUBLICIDAD (COMUNICACIÓN)

• Posicionar la marca INTI como marca de productos genéricos de alta calidad en la efectividad de resultados entre los galenos del país.
• Romper el mito que los productos genéricos no son efectivos en el tratamiento de determinadas enfermedades, en segmentos de mayor grado cultural.
• Coadyuvar la penetración de los productos genéricos marca INTI, en farmacias, cadenas de distribución, boticas de cierto renombre en el mercado.
• Publicitar con direccionalidad de estimular la demanda del producto en los puntos de venta. (Farmacias, Boticas, Cadenas).

4.3.5. POLÍTICAS POR VARIABLES DE MARKETING EN EL CORTO PLAZO

4.3.5.1. POLÍTICAS DE PRODUCTO

• Demostrar la efectividad del producto en el tratamiento de las enfermedades, como resultado de sus componentes químicos. .

4.3.5.2. POLÍTICAS DE PRECIO

• Precios estándares para todos los segmentos de mercado, incluyendo territorios geográfico o regionales.
• Mantener el liderazgo en precios de los productos genéricos.

4.3.5.3. POLÍTICA DE PLAZA

• Llegar a los segmentos económicos menos favorecidos con eficiencia y eficacia de sistemas de distribución al menor costo posible.
• Mantener abastecidos de manera permanente todos los puntos de venta de la red de distribución, incluyendo hospitales, cínicas, policlínicos entre otros.

4.3.5.4. POLÍTICA DE PUBLICIDAD

• Desarrollo permanente de acciones de difusión conducentes a posicionar la marca INTI como marca líder de calidad en medicamentos genéricos, en medios correspondientes a los segmentos objetivo de mercado, vendiendo al mismo tiempo el Eslogan "Humanizando el precio de las medicinas".
• Lograr la identificación por la comunidad científico médica del Perú y en general, a la organización como una empresa con certificación BPA (Buenas Prácticas de Almacenamiento), aspecto técnico importante para este tipo de empresas.
• Utilizar publicidad (Edición de artículos científicos) en medios de comunicación médico científico, bajo el auspicio de la marca INTI.
• Efectuar publicidad únicamente en puntos de venta. Afiches, folleteria, displays entre otras acciones, mediante acciones de Merchandising para superar los objetivos del Plan de Ventas.
• Difundir ampliamente la presencia de la marca INTI y sus líneas de productos en Instituciones Públicas y Privadas, Ministerio de Salud, EsSalud, Hospitales, Policlínicos, clínicas particulares.

4.3.6. MIX DE MARKETING DE MEDIANO PLAZO (2005, 2006)

4.3.6.1. OBJETIVOS DE MERCADO DE MEDIANO PLAZO

• Diversificar y desarrollar líneas de productos
• Desarrollar planes de marketing por líneas de productos.
• Desarrollar los mercados penetrados en la fase de corto plazo de los antiretrovirales, mediante campañas médicas de sensibilización pública.
• Investigar y desarrollar nuevos productos.
• Afianzar y desarrollar estudios sobre las necesidades del consumidor o usuario final.

4.3.6.2. OBJETIVOS DE PRODUCTO

• Afianzar en la comunidad científico médica la diferenciación de nuestros productos, en relación a los existentes en el mercado o en otra parte del mundo
• Lograr el mismo liderazgo en todas las líneas de productos, mediante el esfuerzo organizacional, dado que la empresa goza de un fuerte prestigio en producto medico de vacunas.
• Mantener un vanguardismo científico de investigación en el desarrollo de nuevos productos.

4.3.6.3. OBJETIVOS DE PRECIO

• Mantener el liderazgo en precios.
• Lograr precios por volúmenes de adquisición mediante alianzas estratégicas con laboratorios grandes de exterior.
• Trasladar los beneficios de los precios bajos obtenidos por la adquisición de grandes volúmenes al mercado local.

4.3.6.4. OBJETIVOS DE PLAZA

• Incrementar el número de puntos de venta de nuestra red.
• Llegar a captar la atención del 100 % de farmacias y boticas del mercado nacional.
• Ingresar a nuevos segmentos con nuevos productos de representación de marcas.

4.3.6.5. OBJETIVOS DE PUBLICIDAD

• Lograr como resultado de posicionamiento de la marca de productos médicos INTI, la asociación del eslogan "Humanizando el Precio de las medicinas".

4.3.7. POLÍTICAS POR VARIABLES DE MARKETING EN EL MEDIANO PLAZO

4.3.7.1. POLÍTICAS DE PRODUCTO.

• Diversificar y desarrollar mediante la inclusión de nuevos productos, las diversas líneas de Antiretrovirales, Oncológicos, Vacunas, Genéricos.
• Implementar planes de marketing por línea de productos.
• Liderar el mercado de Antiretrovirales y Vacunas de carácter genérico.
• Iniciar gestiones para las alianzas estratégicas con laboratorios grandes del extranjero para la representación exclusiva de productos médicos de marcas.

4.3.7.2. POLÍTICA DE PRECIO.

• Mantener el liderazgo logrado en precios de los diversos productos de nuestra empresa.
• Tener un control del precio de los medicamentos en el mercado a través de nuestra propia red de distribución y en el sistema de distribución del mercado general, mantener un control del precio mediante la sugerencia del precio de venta.

4.3.7.3 POLÍTICA DE PUBLICIDAD

• Comunicar de modo permanente a la comunidad científico médica las bondades de nuestros productos en sus diversas líneas de antiretrovirales, vacunas, oncológicos y Genéricos, como una función social de nuestra empresa, en la que el mercado y las redes de distribución correlacionen efectivamente nuestro eslogan. <>"HUMANIZANDO EL PRECIO DE LAS MEDICINAS".
• Demostrar a la comunidad nacional que la empresa es una organización que cumple efectivamente un rol social, que va más allá que el incentivo de resultados económicos.

4.3.7.4. POLÍTICAS DE PLAZA

• Mantener vigencia permanente en el stock de los distribuidores y en nuestra propia red de distribución.

4.3.8. EXPECTATIVA EMPRESARIAL PARA EL CORTO PLAZO (2004)

1. Cumplir con la estrategia de Marketing de corto plazo, la cual ha sido diseñada en función a los macro objetivos empresariales de INTI SA en el mercado.

   La combinación de objetivos y políticas determinadas que se desarrollaran dentro de los procesos de gestión de la empresa y el área respectiva, permitirán superar los objetivos trazados.

2. EN EL AREA DE MARKETING
3. EN EL AREA DE VENTAS

El plan de ventas del 2004 por las diversas líneas de productos se encuentra debidamente analizado y proyectado, con la suficiente fuerza de ventas entrenada y experimentada en la línea de las ventas, razón por la cual estamos seguros de cumplir con el objetivo de superar un crecimiento en ventas del orden del 5 % trazado, con respecto al año 2003.

La fuerza de ventas de la empresa tiene la siguiente conformación:

1 Gerente de Comercialización.

1 Jefe de Departamento de Ventas.

2 Product Manager.

4 Representantes Institucionales.

1 Supervisor de Venta.

16 Representantes de Línea por zonas Norte, Centro, Sur y Oriente.

Asimismo se cuenta con el área de Marketing que está conformada por

• Coordinador de Marketing
• Atención al cliente
• Coordinadora de boticas y merchandising
• Área de facturación y el analista de precios

3. PLAN DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad es un objetivo importante para la empresa INTI S.A., ya que le permitirá desarrollar un mecanismo de garantizar la calidad en cada una de las operaciones que se realiza en la empresa, tomando como enfoque principal la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, lo cual diferenciará los servicios y productos ofrecidos por la empresa con respecto a los de su competencia. Asimismo la implementación del Sistema de Gestión de Calidad permitirá contar con la certificación ISO 9001:2000, un reconocimiento necesario para una empresa del rubro farmacéutico y que influenciará en la imagen proyectada por la empresa en el mercado.

1. MISION

El área de Aseguramiento de Calidad tiene como misión:

• Garantizar la calidad de los productos y servicios de INTI SA y que éstos satisfagan las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes.

1. POLITICAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

• Constante búsqueda de la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes de INTI SA.
• Los productos que comercializa INTI SA debe cumplir las especificaciones técnicas requeridos por el cliente.
• Los servicios intrínsecos al producto deben satisfacer las expectativas de los clientes.

4.5.2. OBJETIVOS

Los medios para cumplir las estrategias de la empresa se pueden resumir en los siguientes objetivos:

• Implementación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y obtención de la Certificación ISO 9001:2000.
• Implementación del Programa de Mejora Continua de Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad

Para ello, se ha propuesto una serie de actividades que se detallan en los cuadros N°s 7 y 8.

Cuadro N° 7: Actividades para realizar el objetivo de Certificación ISO 9001:2000

Cuadro N° 8: Actividades para la implementación de Proyectos de Mejora del SGC

3. PLAN DE OPERACIONES

1. MISION

La misión del área de Operaciones de INTI SRL es:

• Garantizar la provisión de productos de calidad en el tiempo adecuado.

1. Las actividades propias del área de operaciones se regirán por las siguientes políticas:

   0. POLITICA DE CONTROL DE CALIDAD
2. POLITICAS DE OPERACIONES

• No se aprobarán nuevos proveedores que no tengan certificación ISO:9000 o equivalente y certificación GMP o equivalente.
• La aprobación para el despacho de los productos terminados sólo se hará cuando éstos cumplen las evaluaciones y la documentación necesaria para su salida a la venta en mercado.

1. POLITICA DE COMPRAS

• Las necesidades de compra de productos se determinarán basándose en históricos y las proyecciones del área de ventas.
• Se fijará un stock mínimo de seguridad. Las compras se harán sólo si las existencias en el período están por debajo del stock mínimo de seguridad. Cualquier compra adicional se realizará sólo con autorización expresa de la Gerencia General.
• Sólo se comprarán a aquellos proveedores que hayan sido previamente aprobados por el área de Control de Calidad (Químico Regente).
• Se deberá lograr, en lo posible, tener al menos tres proveedores aprobados por producto, que permita negociar precios y condiciones de pago favorables.
• Las condiciones de pago de las compras deben regirse a la política de pagos a proveedores que indica el área financiera, salvo autorización expresa de la Gerencia de Finanzas.

1. POLITICA DE ALMACENAMIENTO Y DESPACHO

• No se recepcionarán productos de importación que no cuenten con la documentación completa.
• Deberán respetarse las condiciones de almacenamiento recomendadas por la Regencia para cada producto con el fin de evitar mermas por deterioro de los mismos.
• Se aplicará el método FIFO para el despacho de productos, esto es, se despachan primero, los lotes más antiguos y luego los más recientes.
• No se despachará para venta ningún producto que no tenga la aprobación expresa de Control de Calidad.

1. OBJETIVOS:

Con la finalidad de contribuir a la implementación de las estrategias, objetivos generales de la empresa, se ha plasmado los siguientes objetivos propios del área:

• Optimización del control de calidad de los productos.
• Optimización de la cantidad y la frecuencia de compra.
• Obtención de la Certificación de Buenas Prácticas de Almacenamiento para el Almacén de Productos Terminados.
• Reducción de mermas
• Reducción de tiempos de despacho y entrega.
• Capacitación permanente del personal, en coordinación con RRHH.
• Mejoramiento de la distribución de los productos y las condiciones de almacenamiento.
• Reducción del tiempo de Despacho y Entrega de los productos optimizando la distribución de los mismos en el Almacén de Productos Terminados y las rutas de recorrido de entrega.
• Aumento del nivel de participación del personal en la mejora de procesos.

1. PLAN DE INVESTIGACION Y DESARROLLO

• Distribuidora INTI SRL no realiza Investigación y Desarrollo propiamente dicho, sino que su línea de investigación se enfoca a la introducción de nuevas líneas de producto para el mercado nacional, labores a cargo del área de Dirección Médica.

1. PLAN DE PRODUCCIÓN

• Distribuidora INTI SRL actualmente sólo es una empresa comercializadora y no productora, por lo que no es aplicable el diseño de un plan de producción.
• Existen algunas operaciones como el de impresión de envases y embalaje de productos que son tomados en cuenta como parte de las funciones de Logística de Salida.

1. El área de Control de Calidad es el que se encarga de la evaluación de los productos que ingresan al almacén de productos terminados, ordena la cuarentena del producto y el que da la aprobación para su despacho y venta.

   A pesar de que INTI SRL no es una empresa productora de medicamentos sino comercializadora es muy importante el control de los productos que se importan y se venderán, especialmente para su identificación por número de lotes y fecha de vencimiento y el seguimiento respectivo del ciclo de vida del producto que se comercializa.

   En vista de que la empresa está implementado un SGC y se propone obtener la certificación ISO 9001:2000, esta área tiene el objetivo primordial de mejorar el control de calidad de los productos que INTI SRL comercializa. En el cuadro N° 9 se listan las actividades a realizar para la llevar a cabo este objetivo.

   Cuadro N° 9: Actividades a realizar para el Logro de objetivos de Control de Calidad

   OBJETIVO:	Optimización del control de calidad de productos
   Actividades a realizar	Responsable	Inicio	Final	Observaciones
   Identificación y trazabilidad de los productos que ingresan y de evaluaciones realizadas.
   Implementación de registros de seguimiento de productos	Químico Regente y Auxiliar de Regencia	Ene 2004	Jun 2004	Requiere software para el manejo de datos.
   Normalización y Validación de pruebas que se realizan en el área
   Búsqueda de normas internacionales y nacionales de referencia para las pruebas de control a realizar	Químico Regente	Dic 2003	Ene 2004	Comunicación con proveedores
   Redacción del Manual de Pruebas Analíticas y Organolépticas de Productos (MPAOP)	Químico Regente y Auxiliar de Regencia	Ene 2004	Feb 2004	Dar a conocer al personal
   Aseguramiento de las condiciones óptimas de almacenamiento y manipulación de productos en almacén.
   Redacción de Manual de Almacenamiento de Productos (MAP)	Químico Regente	Ene 2004	Feb 2004	Dar a conocer al personal
   Redacción del Manual de Manipulación y Transporte de Productos (MMTP)	Químico Regente	Ene 2004	Feb 2004	Dar a conocer al personal

2. PLAN DE CONTROL DE CALIDAD

   INTI SRL no cuenta con un área de mantenimiento propiamente dicho, ya que las maquinarias con que cuenta para realizar sus operaciones de comercialización, reciben mantenimiento de empresas externas y se contratan a terceros los diferentes servicios y trabajos que se requieran.

3. PLAN DE MANTENIMIENTO

   Las labores realizadas por el área de Logística son primordiales dentro de las operaciones de INTI SRL, especialmente al tratarse de empresa comercializadora. Por lo tanto el área de Logística, tanto en compras como en almacén ha diseñado sus objetivos para el cumplimento de las estrategias generales de la empresa.

   0. 1. PLAN DE COMPRAS

      El área de Compras tiene la misión de proveer de productos al almacén en el tiempo oportuna y con las mejores condiciones posibles en cuanto a calidad, precio, condiciones de pago y plazos de entrega.

      Las operaciones de compra se han llevado hasta el año 2002 de manera arbitraria y aleatoria, es decir se compraba cada mes una cantidad fija sin tener sustento acerca de los inventarios que se manejaban y de las demandas del área de ventas por línea de producto.

      Esto ocasionaba problemas extremos, es decir o que se contaba con un nivel alto de inventarios o como sucedió en ocasiones no se contaba con el stock adecuado para poder garantizar la provisión de productos en el caso de participación en licitaciones o compañas súbitas.

      A partir del año 2003 se ha intentado realizar un estudio de los históricos y pronósticos de ventas, de tal manera que se pueda conocer con cierto nivel de certidumbre las demandas de productos.

      Se ha programado un Sistema de Revisión Continua o Sistema de Punto de Reorden (ROP) para determinar la cantidad de pedido fija a realizar, rastrear el inventario restante de un artículo cada vez que se hace un retiro del mismo, para saber si es el momento de hacer un nuevo pedido.

      4.5.5.1.1. OBJETIVO DE LOGISTICA DE ENTRADA

      Garantizar el stock de productos adecuado para las estrategias de ventas sin incrementar los costos de manejo de inventarios Para el logro de estos objetivos se han de realizar las actividades indicadas en el cuadro N° 10.

      Los pronósticos de compra para los años 2004 (mensual) y para los años 2005 – 2006 (total), obtenidos según las operaciones indicadas en el cuadro N°10, se muestran en los cuadros N° 11 y 12.

      Cuadro N° 10: Actividades a realizar para el Logro de Objetivos de Compras

      OBJETIVO:	Garantizar el stock de productos adecuado para las estrategias de ventas sin incrementar los costos de manejo de inventarios.
      Actividades a Realizar	Responsable	Participantes	Cronograma		Observaciones
      			Inicio	Fin
      Estudio estadístico de históricos de ventas años 2002 – 2003 y los pronósticos de ventas para los años 2004 – 2006.	G. Operaciones Jefe Logística	Asistente Logística	Fin de cada año	Fin de cada año	Determinar la demanda promedio para el año siguiente.
      Determinación de la cantidad económica de compra por período.	G. Operaciones Jefe de Logística	Asistente de Logística	Fin de cada año	Fin de cada año	Cantidad promedio para el año
      Determinación de stock mínimo de seguridad.	G. Operaciones Jefe de Logística	Asistente Logística Jefe Almacén	Fin de cada año	Fin de cada año	Considerar tiempos de entrega y costo por pedido.
      Revisión continua de la posición de inventario	Jefe de Logística	Jefe de Almacén	Diario	Diario	Si es menor a stock mínimo, poner orden.
      Evaluación continua de proveedores en el período para colocar las órdenes de compra.	Jefe de Logística	Asistente Logística	Mensual	Mensual	Considerar calidad, precio, tiempo de entrega, condiciones de pago
      Coordinar estrechamente con proveedores y almacén las fechas de entrega de productos.	Jefe de Logística	Jefe de Almacén	Mensual	Mensual	Evitar sobrecostos innecesarios

   0. PLAN DE ALMACEN Y DESPACHO DE PRODUCTOS
4. PLAN DE LOGISTICA

El área de Almacén y Despacho de Productos Terminados tiene la misión de recibir, conservar y despachar los productos en óptimas condiciones de manera que el cliente los reciba con la debida calidad y en el tiempo oportuno.

Para ello debe realizar las siguientes operaciones::

• Recepcionar los productos de importación.
• Mantener los productos recibidos en el período de cuarentena en las condiciones adecuadas hasta su aprobación por Control de Calidad.
• Garantizar la óptima conservación de los productos durante el período de almacenamiento
• Preparar las órdenes de despacho de productos.
• Transporte y entrega de los productos a los clientes.

2. OBJETIVOS DE ALMACEN Y DESPACHO DE

PRODUCTOS

• Obtener la Certificación de Buenas Prácticas de Almacenamiento (BPA).
• Reducir el tiempo de despacho de guías de remisión y el tiempo de entrega de productos.

Para lograr los objetivos se han propuesto las actividades detalladas en el cuadro N° 11.

Cuadro N° 13a: Actividades a realizar para el Logro de Objetivos de Almacén y Despacho

Cuadro N° 13b: Actividades a realizar para el Logro de Objetivos de Almacén y Despacho

4.7. PLAN DE RECURSOS HUMANOS

La empresa dentro de su Plan Estratégico, tiene como eje fundamental para el logro de los objetivos estratégicos, contar con recursos humanos altamente motivados, adecuadamente capacitados y comprometidos con su misión y visión corporativas. La importancia de contar con potencial humano idóneo estriba en el hecho de que cualquier plan por mas elaborado que sea, será ineficaz sino cuenta con la aceptación, compromiso y apoyo del personal que lo va a llevar a cabo.

<> Para la elaboración del Plan Estratégico de Recursos Humanos es necesario dividirlo en cuatro fases bien definidas:

2. Formular la Misión y los valores para Recursos Humanos
3. Análisis FODA
4. Definir los objetivos estratégicos de Recursos Humanos
5. Formulación de estrategias

4.7.1. MISIÓN DE RECURSOS HUMANOS

Mantener un equipo de profesionales de reconocida capacidad y elevado compromiso social, que colabore en el desarrollo técnico y científico de los profesionales de salud.

Conformar un grupo humano de colaboradores creativo, capacitado y motivado que asegure la calidad del servicio a nuestros clientes, comprometidos en una cultura organizacional dinámica, moderna y proactiva.

4.7.2. VALORES

• Honestidad, ética y respeto mutuo
• Realizar el trabajo en equipo
• Desarrollar compromiso con la misión de la empresa
• Desarrollo profesional y técnico
• Mejoramiento continuo mediante la capacitación y el entrenamiento

3. ANÁLIS DEL INTERNO

4.7.3.1. FORTALEZAS

• Equipo gerencial con conocimiento del mercado y experiencia profesional
• Personal con experiencia

4.7.3.2. DEBILIDADES

• Poco trabajo en equipo
• Falta de coordinación y comunicación entre las áreas
• Personal operativo y de apoyo poco capacitado
• Nivel de remuneraciones por debajo del promedio del mercado
• No existe un plan de capacitación definido
• Personal desconoce cuales son sus funciones y atribuciones

3. 0. OPORTUNIDADES
4. ANÁLISIS DEL ENTORNO

• Crecimiento y mayor participación en el mercado
• Desarrollo de nuevas líneas de productos
• Política del Estado y de la Organización Mundial de la Salud tendiente a promover los medicamentos esenciales o genéricos.
• Acceso a mercados internacionales
• Grupo empresarial a nivel latinoamericano y mundial
• Desarrollo de nuevos productos

1. AMENAZAS

• Prohibición de las importaciones de productos
• Competencia de grandes laboratorios

4.7.5. POLÍTICAS DE RECURSOS HUMANOS

El sistema de reclutamiento, selección, inducción, remuneración y mantenimiento del personal de la Empresa deberá ceñirse a las siguientes políticas:

• El personal contratado deberá cumplir con los requisitos que para cada puesto se hayan determinado en el Manual de Organización y Funciones
• Cada Gerencia deberá seguir el procedimiento de selección y contratación de personal nuevo, sugiriendo y proponiendo los candidatos internos que puedan postular a determinadas vacantes.
• Ningún personal que haya sido contratado iniciará sus labores sin haber pasado por el programa de inducción, el cual será verificado por el Jefe inmediato y el Jefe de Personal.
• Todo personal que ingrese a trabajar a la empresa deberá contar con la idoneidad para cubrir la vacante y pasar por las evaluaciones y pruebas correspondientes. No se aceptarán personas recomendadas que no cumplan con el perfil del puesto vacante.
• Las remuneraciones establecidas no podrán ser variadas, sin autorización expresa del Gerente General y con el visto bueno del Jefe de Personal y del Gerente de Finanzas.
• La Empresa apoya todas las actividades tendientes a desarrollar y capacitar al personal.
• Las actividades de carácter social, deportivo y de bienestar del personal son apoyadas por la empresa, en fechas adecuadas dentro de una programación preestablecida.
• La empresa incentivará al personal por sus logros y los sancionará de acuerdo a los establecido en el Reglamento Interno de Trabajo y la legislación vigente.

3. OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS

Los objetivos y las estrategias para el área de Recursos Humanos se detallan en el Cuadro N° 14. De igual manera en los cuadros N° 15a, 15b, 15c, 15d y 15e, se detallan las actividades a realizar para el logro de los objetivos propuestos.

Cuadro N°14: Objetivos y estrategias para el área de Recursos Humanos

Cuadro N° 15a: Actividades programadas para el Logro de Objetivos del área de Recursos Humanos

Cuadro N°15b: Actividades programadas para el Logro de Objetivos del área de Recursos Humanos

Cuadro N°15c: Actividades programadas para el Logro de Objetivos del área de Recursos Humanos

Cuadro N°15d: Actividades programadas para el Logro de Objetivos del área de Recursos Humanos

Cuadro N°15e: Actividades programadas para el Logro de Objetivos del área de Recursos Humanos

3. PLAN FINANCIERO

Como se ha señalado precedentemente "Distribuidora INTI S.A.", forma parte del Consorcio Empresarial "INTI GROUP" con sedes en Inglaterra y la India y que a su vez es la casa matriz para Latinoamérica; su presencia se destaca en Brasil, Bolivia, Chile, Paraguay, México y de inmediato en el Ecuador.

Desde la perspectiva financiera el plan propuesto para el periodo 2,004 al 2,006, pretende elevar al máximo el valor que tiene para sus accionistas, representado por la cotización de sus acciones ordinarias en el mercado, lo que tiene correspondencia con las decisiones que tomará la empresa en importantes aspectos de inversión, financiamiento y política de dividendos.

Acerca de lo indicado se propone una combinación optima con decisiones interrelacionadas, que permitan llevar a la empresa por un camino de autosuficiencia financiera, de manera tal que cuente en el futuro inmediato con capital de trabajo propio, reducción de los costos de financiamiento, para una posterior capitalización de sus excedentes monetarios que permitan a los accionistas invertir en una planta industrial, con capacidad de exportación a toda la región.

1. ANÁLISIS

En el año 2,003, la empresa "Distribuidora INTI S.A.", va a tener una utilidad, casi cierta, de US$ 879,596.55 o más, que con relación del ejercicio anterior representa un crecimiento del casi 20 % (19. 88 %), nuestra pretensión es manejar un crecimiento racional y sostenido para el periodo en estudio que se fijara en: año 2004: 20.57%, 2005: 25.73% y 2006: 28.49% , para lo cual la implementación del plan establece políticas en aspectos cruciales de ventas, créditos, cobranzas, compras y personal, que deberán respetarse escrupulosamente.

Respecto de la situación financiera al 31 de diciembre del 2003, el nivel de liquidez medido por la relación activo corriente / pasivo corriente se establece en 1.26 veces, o lo que es lo mismo que por cada 1.26 US $ que tiene la empresa , existe US $ 1.00 de deuda. Para el Ejercicio del año 2004 pretendemos mantener este ratio, generando excedentes monetarios para los ejercicios 2005 y 2006 expresados en los indicadores de 1.31 veces y 2.57 veces, respectivamente respecto de cada 1US$ que se adeude.

En cuanto a la prueba financiera de liquidez ácida, descontando los inventarios, aumentados como consecuencia de una mayor disponibilidad de stocks, para sostener el crecimiento, al análisis se observa que en el presente ejercicio es 0.89 veces mientras que en los años de estudio decrece a 0.48 y 0.51 veces para impulsarse a 1.10 veces, lo que indica una fortaleza corriente que esperamos.

El capital de trabajo efectivo muestra un sostenido crecimiento, sujeto a permanente control y derivado de políticas comerciales y de compras que asegurarán una buena autosuficiencia en este aspecto disminuyendo el endeudamiento bancario que se expresan en los siguientes saldos: año 2003 US $ 751,182.00, año 2004 US $ 829,941, año 2005 US,$ 1,026,191.00, finalmente para el año 2006 de US $ 3,127,749.00. Como se aprecia, el crecimiento es sostenido.

En cuanto a los indicadores de solvencia el manejo hacia una mejora en la consolidación del poder de respaldo con que debe contar la empresa para hacer frente a sus deudas totales, es laborioso expresado en el apalancamiento que después de sostenerse sobre los 60 % en los años 2003, 2004, 2005, recién en el 2006 se estará en un 34.17 %. El endeudamiento patrimonial corriente se fortalece en el mismo periodo, pasando progresivamente de 181.39 % en el 2003, a 179.49 %, 160.88 % para llegar al 2006 a 51.02 %.

Respecto al respaldo de endeudamiento medido por la relación Activo fijo / Patrimonio logramos una progresiva mejora que va desde 73.42 % al 2003, llegando a ser 66.15 % en el 2004, 57.36 % en el 2,005 para posesionarse en un 24.06 % en el año 2,006. Este manejo plantea una progresiva capitalización de la empresa, en su desenlace de pasar de una actividad netamente comercial a una industrial sólida y de liderazgo.

En cuanto a la gestión medida por las variables de rotación de inventarios se observa una posición más o menos estacionaria. El periodo promedio de cobranzas indica días de rotación ajustadas a las políticas de crédito ya que se exhiben valores como 148 días, 64 días, 82 días, 103 días, aún cuando la competencia se prevé muy fuerte.

La rotación de los activos fijos es sostenida los primeros 2 años del estudio para ser incrementada a 5.22 veces en el ejercicio del año 2006. Respecto a la rotación de los activos totales estos se muestran constantes en el tiempo para asegurar un proceso continuado de las operaciones.

Respecto de los índices de rentabilidad observamos que en el presente ejercicio se muestra que el margen de utilidad a ventas se fija en 21.71 %, mientras que en los años sucesivos lo esperamos poner en un crecimiento progresivo según como se indica: año 2004, 24.91 %, año 2005 en 29.42 % y año 2006 en 34.88 %. Respecto del rendimiento sobre los activos se presentan los ratios son: 18.28 % en el año 2003, luego se lee 20.82%, 24.45 %, y 28.82 % en los años sucesivamente siguientes al año base..

El rendimiento sobre el capital considera los siguiente indicadores: 328.57%, 396.52%, 186.28% y 77.90% en los años 2003, 2004, 2005, y 2006 respectivamente, los cual nos indican la máxima eficiencia con que nos debemos de manejar sucesivamente para obtener los indicadores esperados.

En cuanto al análisis estructural nuestra propuesta apunta en primer lugar, a sostener un crecimiento progresivo de las ventas en los años de estudio según como indicamos: 5.16% para el año 2004, 6.41% para el año 2005 y 8.38 para el año 2006. a través de un manejo racional y estudiado de la gestión y los costos, agregaremos un mayor valor económico a la organización.

En el tema de los costos de ventas mantendremos constantes los valores mediante un proceso de negociación con los proveedores de bienes y servicios de manera tal de sostener el crecimiento sin alterar esta variable que de tener modificación el sesgo no sea significativo y sujeta a permanente control.

Los gastos de ventas se racionalizaran para permitir su decrecimiento progresivo hasta alcanzar niveles de 5.78% al ejercicio del 2006. Los gastos de administración estarán sometidos a un proceso sostenido de eficacia y eficiencia en donde los procesos de la organización respondan a un programa de aseguramiento de la calidad, confiando que en el desenvolvimiento se alcanzan los valores previstos en el estudio.

Respecto de los gastos financieros estos trataremos de mantenerlos dentro de los índices previstos, de manera tal que serán un reflejo de los costos de financiamiento, lo que indicaría que no asumiremos mayores niveles de endeudamiento.

Es importante destacar el sostenimiento de una ganancia incremental expresada en los resultados que se van a dar periodo a periodo, esto expresa el rendimiento sobre las ventas y el valor agregado a la organización en los tres planos que se comentaron al inicio de este informe.

2. OBJETIVOS:

• Incremento sostenido de las ventas durante el periodo de ejecución del Plan Estratégico para el periodo 2,004 2,005 y 2,006.
• Racionalización progresiva de los gastos y costos a consecuencia de una mejora permanente de los procesos.
• Implementación de un programa de aseguramiento de la calidad que destaque también la eficiencia y eficacia administrativa y financiera.
• Ser autosuficientes en nuestro capital de trabajo para no permitir endeudamiento que genere costos financieros y reste a la ganancia
• Incremento del patrimonio a través de la capitalización de las utilidades y de ser necesario aplicar recursos de accionistas.
• Asegurar el rendimiento esperado en la proyección de los estados financieros, que en conjunto a otras importantes variables agreguen valor a la inversión.
• Inversión en activos fijos de última generación que adosado a una tecnología de punta permita hacer productos de optima calidad.
• Capacitación y motivación permanente y sostenida del recurso humano de la organización para estar en condiciones de liderar el mercado, esto supone también pagar sueldos y salarios por encima del promedio del mercado.
• Mantener altos niveles de liquidez que permitan un destacado margen de maniobra económico financiero de la empresa.
• Implementación de sistemas internacionales de aseguramiento de la calidad en la búsqueda de mercados de exportación para nuestros producto.

Cuadro N° 16: Cronograma de Ejecución de Estrategias INTI SA

Leyenda de Estrategias:

1. Posicionar inicialmente los productos éticos o de marca en el sector C de la población y posteriormente en el sector B.
2. Posicionar los productos genéricos, antiretrovirales y oncológicos en los sectores C, D y E de la población a través de las boticas populares a nivel nacional.
3. El desarrollo del personal mediante un programa de capacitación integral permitirá satisfacer las necesidades de atención al cliente y usuario final.
4. Incrementar la participación el en mercado de todas las líneas de productos INTI
5. Incrementar las alianzas estratégicas con Instituciones Públicas tales como Municipalidades, Gobiernos Regionales y Locales para la implementación de boticas municipales.
6. Desarrollar un sistema de aseguramiento d la calidad mediante la certificación ISO 9001-2000.

4.10. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Luego de la elaboración de los objetivos a corto y mediano plazo de INTI SA, así como del diseño de los Planes de Marketing, Ventas, Aseguramiento de Calidad, Operaciones, Recursos Humanos y Financiero, se llega a las siguientes conclusiones:

• Dado que una de las estrategias de la empresa consiste en la búsqueda de la diferenciación de los productos y servicios que ofrece, no sólo por precios sino también por calidad, el área de Aseguramiento de Calidad ha diseñado un plan que enfoca la satisfacción del cliente como principal fuerza impulsora, así como la participación del personal en su conjunto para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, esperando lograr la certificación ISO 9001:2000 para el primer trimestre del 2005.
• Operaciones es un área fundamental para el logro de los objetivos a corto, mediano y largo plazo formulados en la estrategia de la empresa, de tal manera que el personal debe sentirse comprometido y participar en la implementación del plan de las áreas de Control de Calidad, Compras y Almacén respetando el cronograma establecido para ello.

5. EVALUACION DE LA ESTRATEGIA

En la etapa de evaluación se establecen los indicadores tanto financieros como no financieros que permitirán medir la eficacia en la aplicación de cada uno de los planes implementados.

1. VENTAS

Los principales indicadores de Ventas son los siguientes:

• Total de ventas por línea de producto por vendedor
• Total de ventas por línea de producto por territorio
• Facturación por cliente y por vendedor
• Facturación al contado y al crédito por cliente
• Facturación al contado y al crédito por territorio
• Facturación al contado y al crédito por línea de producto y por cliente

1. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Se han definido los siguientes indicadores de gestión:

3. El área de operaciones ha decidido implementar la medición de los siguientes indicadores en afán de verificar el rendimiento de las operaciones de las diferentes áreas:

   Area	Responsable	Indicador	Unidad Medida	Frecuencia	Reporta a
   Operaciones	Gerente de Operaciones	Propuestas de Proyectos de Mejora	Número PM presentados	Trimestral	Asegurador Calidad
   Operaciones	Gerente de Operaciones	Costos de Operaciones	Costos Indirectos/Costos de Ventas	Trimestral	G. General
   Control de Calidad	Regencia Química	Tiempos de Evaluación	Horas/producto	Mensual	G. Operaciones
   Compras	Jefe Compras	Rotación de productos	Unidades vendidas/Unidades stock	Mensual	G. Operaciones
   Almacén	Jefe Almacén	Tiempos de Entrega	Horas entre colocación pedido y entrega al cliente	Mensual	G. Operaciones
   Almacén	Jefe Almacén	Productos mermados	Unidades mermadas/unidades en stock	Mensual	G. Operaciones

4. OPERACIONES

   Los indicadores se encuentran establecidos en el Plan de Recursos Humanos.

5. PLAN DE RECURSOS HUMANOS
6. PLAN FINANCIERO

En los cuadros anexos se han establecido los indicadores financieros

6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL PROPUESTA

5. <>CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES FINALES

Luego de haber efectuado el análisis de las fortalezas y debilidades en el aspecto interno de la empresa y de la oportunidades y amenazas en el entorno, a continuación se detallan un conjunto de recomendaciones a ser implementadas por la empresa a efectos de superar sus dificultades en los aspectos administrativos, operativos, comerciales y de calidad.

1. Se deberá aprobar la nueva estructura organizacional propuesta y difundir a todo el personal el Manual de Organización y Funciones, así como el Reglamento Interno de Trabajo y el Reglamento Interno de Seguridad e Higiene.
2. Establecer los siguientes Equipos de Trabajo como parte de los Comités de Mejoramiento de la Calidad:

• Equipo de Desarrollo del Plan Estratégico de la Empresa a 5 años.

Conformado por:

• Gerente Latinoamericano
• Gerente General
• Gerente de Operaciones
• Gerente Comercial
• Gerente de Finanzas
• Director Médico

Participantes:

• Coordinador de Marketing
• Jefe de Ventas
• Jefe de Personal
• Jefe de Almacén (como representante de los trabajadores)

• Equipo de Investigación y Desarrollo de Nuevos Productos

Conformado por:

• Director Médico
• Médico Asistente
• Gerente de Operaciones
• Coordinador de Marketing

• Equipo de Desarrollo de Plan Estratégico de Marketing

Conformado por:

• Gerente General
• Director Médico
• Gerente Comercial
• Gerente de Operaciones
• Gerente de Finanzas
• Coordinador de Marketing
• Jefe de Ventas

• Equipo de BPA (Buenas Prácticas de Almacenamiento)

Conformado por:

• Gerente de Operaciones
• Jefe de Almacén
• Regente

• Equipo de Aseguramiento de la Calidad

Conformado por:

• Asegurador de la Calidad
• Líderes de Equipos
• Personal de apoyo

• Equipo de Licitaciones

Conformado por:

• Jefe de Ventas
• Representantes de Ventas Licitaciones
• Asistente administrativo de Licitaciones
• Jefe de Almacén
• Regente
• Asistente de Compras e importaciones (opcional)

• Equipo de Capacitaciones

Conformado por:

• Jefe de Personal
• Inspector Médico
• Gerente de Operaciones
• Coordinador de Marketing

• Equipo de Seguridad e Higiene

Conformado por:

• Gerente de Operaciones
• Jefe de Almacén
• Jefe de Personal
• Delegado de los empleados

1. Efectuar reuniones semanales del personal de una misma área y quincenales entre los responsables (Gerentes) de éstas.
2. Las Ventas de Oficina debe centralizarse y gestionarse en el Área Comercial.
3. Establecer el área de Auditoria Interna la cual va a permitir supervisar y efectuar las auditorias a nivel financiero-contable, así como a nivel operativo tanto en la sede central como en las boticas.
4. Elaborar o encargar a terceros, estudios del mercado farmacéutico nacional y del mercado de boticas; asimismo elaborar estudios de prefactibilidad económico-financiero para la implementación de nuevas boticas y otros proyectos.
5. Efectuar una Auditoria Financiera y Contable, a través de la contratación de una Empresa Auditora Externa.

   (Municipalidades, Laboratorios, Cadenas de Farmacias, Colegios Profesionales) cuyo prestigio permita posicionar los productos y la marca INTI, a efectos de efectuar campañas conjuntas, publicidad compartida, etc.

6. Establecer alianzas estratégicas con organizaciones privadas y públicas
7. Establecer convenios con Centros de Estudios Superiores de reconocido prestigio (Universidades, Institutos Superiores de Salud, Marketing) con la finalidad de desarrollar estudios o prácticas sobre desarrollo de nuevos productos. Esto a su vez permitirá posicionar a INTI en el estudiantado ligado al sector salud.
8. Establecer un sistema de costeo por Área, que permita determinar que unidades orgánicas generan utilidades y cuales gastos.
9. Establecer un sistema de control basado en presupuestos.
10. Establecer políticas de incentivos y estímulo al personal a través de reconocimientos y premios (Viajes, artefactos, vales de consumo en supermercados), por el logro de metas.
11. Realizar un inventario general de Activos fijos de la empresa (Tercerizar)
12. Elaboración de contratos de trabajo al personal por locación de servicios.
13. Valorizar en el sistema los productos terminados de Almacén.
14. Establecer una codificación de los productos mediante código de barras.
15. Realizar el ABC de productos en el Almacén (Pareto)
16. Deberán tener acceso al sistema de la empresa mediante la red, las áreas de Ventas y Cobranzas en la modalidad de solo lectura. Se deberá considerar las necesidades de sistematización e información del área de Ventas.
17. Dentro del Plan de Capacitación se deberán programar entre otros, los siguientes temas generales:

• Cambio Organizacional
• Trabajo en Equipo
• Sistemas de Calidad ISO 9000
• Ventas y Visita Médica
• Computación
• Inglés

1. Los niveles directivos de la empresa deberán capacitarse en temas tales como:

• Planeamiento Estratégico
• Balanced Scorecard – Cuadro de Mando Integral
• Coaching
• Liderazgo y Motivación

1. Centralizar la contabilidad general de la empresa y división Boticas bajo la responsabilidad única del Contador General.
2. Establecer prioritariamente un software contable para la empresa.
3. Continuar con la capacitación al personal de ventas sobre los productos que comercializa la empresa y sobre temas médicos.
4. Adquirir o alquilar equipos de comunicación (Nextell) para un eficaz sistema de comunicación del equipo de ventas.
5. El área de ventas deberá elaborar los pronósticos de ventas por líneas de productos, para poder formular las metas y el presupuesto de ventas.
6. Contratar a un profesional especialista en Recursos Humanos para ocupar el cargo de Jefe de Personal, quien se encargará de gestionar las actividades de selección, contratación, remuneración, capacitación y bienestar del personal.
7. Contratar a un analista de precios con la finalidad de poder determinar técnicamente una estructura de precios de cada producto que comercializa la empresa.
8. Contratar o capacitar a personal interno idóneo para el cargo de Atención al Cliente. Esta persona se encargará de brindar una adecuado trato a los reclamos y solicitudes de los clientes con la finalidad de mantenerlos y fidelizarlos.

   8. BIBLIOGRAFIA

   1. David, Fred. Conceptos de Administración Estratégica. 5ª Edición. México: Prentice Hall Hispanoamericana; 1997.

9. Desarrollar dentro de la página Web y/o a través de correo interno, un Boletín Electrónico, que tenga por objetivo difundir información relacionada con el quehacer diario de la empresa, sobre lanzamiento de nuevos productos, entrevistas a profesionales del área medica y farmacéutica, Directivos nacionales e internacionales, actividades internas del personal u otros.
10. Porter, Michael. Estrategia Competitiva: Técnicas para el Análisis de los Sectores Industriales y de la Competencia. 1ª Edición. México: Compañía Editorial Continental S.A.; 1982.
11. Mintzberg, Henry y Quinn, James Brian. El Proceso Estratégico. Conceptos, contexto y casos. 3ª Ed. México. 2002
12. Schroeder, Roger. Administración de Operaciones: Toma de Decisiones en la Función de Operaciones. 3ª Edición. México: McGraw Hill; 1992.
13. Krajwski, Lee; Ritzman, Larry. Administración de Operaciones: Estrategias y Análisis. 5ª Edición. México: Pearson Education; 2000.
14. INEI. Compendio Estadístico 2002. Lima: 2003.
15. Análisis de Competitividad del Subsector Industrial: Clase 2423. Disponible en URL:

Lic. ADM. Jorge Antonio Vílchez Piedra

Consultor de Empresas. Gerente General de Asesoramiento Empresarial con mas de veinte años de experiencia profesional en instituciones y empresas públicas y privadas. Actualmente brinda sus servicios en el Fondo Nacional de Compensación y Desarrollo Social – FONCODES. Especializado en Racionalización de procesos y en organización y métodos. Ha efectuado consultorías en reingeniería, reestructuración empresarial y en racionalización de procesos para sistemas de calidad ISO 9001:2000.

Coautores:

Ing. Químico Jessica Olivera Ccoiso

Lic. ADM Guillermo Alva Sánchez

Lic. ADM Juan Barreda Guerra

Lic. ADM Alejandro Chanamé Carranza.