Un nuevo enfoque para operacionalizar la variable

Enviado por chavi

– Criterio de satisfacción de los usuarios a la hora de realizar un estudio de evaluación de calidad en los servicios ofertados por el Centro de Información de la Facultad latinoamericana de Ciencias Sociales de la U.H.

"Echa a volar con tus propias alas y el color del cielo que descubras siempre será tuyo"

INTRODUCCIÓN

Motivación y Justificación

Hoy en día nuestras Organizaciones de Información respondiendo a la situación cambiante del medio y del sujeto al que se deben, cada vez más desarrollado tecnológica e intelectualmente, se encuentran en una esmerada búsqueda de estrategias y métodos que le puedan garantizar la estructura funcional necesaria a la hora de satisfacer eficientemente las necesidades informacionales de sus usuarios.

Han adaptado a sus funciones criterios que hace un tiempo atrás solo tenían razón de ser en el ambiente empresarial. Se han trazado guías para organizar, planificar y determinar esquemas organizacionales, metodologías que facilitan la constitución de objetivos y metas de una forma dinámica y creativa.

Estas a través de los años se han enfrentado a varios desafíos que han posibilitado tal visión. Si bien en un inicio solo estaban dedicadas a la creación de técnicas, herramientas y aplicaciones tecnológicas o lingüísticas que contribuyeran con el almacenamiento, la conservación y la recuperación de los fondos que atesoraban, una vez que se da en los años 50 la gran explosión de información sus funciones han ido variando con el tiempo.

Ante tal fenómeno despliegan en un primer momento sus esfuerzos en crear herramientas de control para la diseminación de la información, es cuando surgen los grandes paradigmas de los diseños de sistemas de información.

Con el transcurso del tiempo y observando la relación creciente que se estaba dando entre información y conocimiento se dedican a la gestión de información teniendo como centro del desarrollo de su actividad al usuario. Para él se generan y por él se desarrollan los servicios de información.

En este sentido podemos decir que se han dado pasos de avances en la búsqueda, pero aún nuestras organizaciones no consiguen realizar por completo la misión para la que fueron creadas y su visión (hasta donde quisieran llegar) permanece en la distancia como algo inalcanzable.

Si se han sabido adaptar para organizarse y crear funciones a la situación del medio, por qué no pensar que el verdadero problema de las mismas se encuentra en haber realizado un desacertado diseño de los sistemas que generan servicios y productos.

Es común ver como fallan los servicios en nuestras organizaciones a la hora de satisfacer de manera óptima a sus usuarios, muchas veces ocurre porque no se ha tenido en cuenta las necesidades de la comunidad a la que se deben, al instante de diseñarlos o crearlos, otras por carecer de las herramientas idóneas para analizar sus procesos y funcionamiento.

Por eso las evaluaciones periódicas de estas podrían ser un buen recurso para descubrir a tiempo cuáles son las debilidades provocadas, y aquellas posibles amenazas que dificultan la productividad de las mismas y la oferta de calidad requerida, para satisfacer las necesidades informacionales de sus usuarios.

En las evaluaciones se llega a resultados finales a través de datos obtenidos según la utilización de diferentes indicadores. Cuando hablemos de un estudio de evaluación que intenta determinar como se desarrolla la oferta de calidad de los servicios de una entidad de información, el criterio de satisfacción que tengan los usuarios sobre el servicio constituye el principal elemento a tener en cuenta. En la medida que este se pueda operacionalizar eficientemente garantizará la obtención de datos confiables y precisos que permitan que se convierta en un indicador indispensable de la evaluación.

En un intento de presentar como se puede realizar la operacionalización del criterio de satisfacción en un estudio de evaluación de servicios se ha escogido como objeto de evaluación al Centro de Información de FLACSO perteneciente a la U.H, de manera que se concrete en esta entidad la aplicación del mismo.

Así serán puestos en práctica los conocimientos adquiridos en la asignatura Evaluación de Servicios impartida por el profesor José Luis Rojas y a la vez se realizará una reflexión pertinente según la opinión de los autores acerca del tema.

METODOLOGÍA

Precisión del problema de investigación

El problema de la investigación resultará por tanto señalar:

¿Cómo se puede operacionalizar el criterio de satisfacción de los usuarios, para llegar a utilizarlo como un indicador a la hora de evaluar la calidad de los servicios que oferta el Centro de Información de FLACSO?

Objetivo General

Mostrar un nuevo enfoque para operacionalizar el criterio de satisfacción que puedan ofrecer los usuarios a la hora de evaluar la calidad en los servicios del Centro de información de FLACSO.

Objetivos particulares

Describir y caracterizar el centro de información de FLACSO, su misión, visión y objetivos.
Identificar el universo de usuarios potenciales internos y externos de la entidad.
Señalar y definir el criterio de satisfacción como indicador de funcionamiento.
Describir los aspectos a tener en cuenta a la hora de evaluar el criterio de satisfacción de los usuarios.
Ejemplificar de forma hipotética como se puede operacionalizar la variable criterio de satisfacción.

TIPO DE DISEÑO

Diseño no experimental. Investigación transeccional – correlacional.

La investigación basa su estudio en una reflexión cuidadosa acerca el criterio de satisfacción como una posible variable de investigación. No se intenta alterar esta variable ni las que se van a relacionar con ella sino que se pretende analizar como estas condicionan la cualidad que permite que el criterio de satisfacción sea identificado como un indicador en estudios de evaluación.

VARIABLE DE INVESTIGACIÓN

Satisfacción de los usuarios

Representa el criterio que puedan dar los usuarios acerca el servicio una vez que han hecho uso de estos. Criterio que permite calificar la calidad ofertada en los servicios por el Centro de Información de FLACSO.

Relación con otras variables

Satisfacción de los usuarios Û Formación intelectual del U.S

(perfil educativo de los U.S)

Satisfacción de los usuarios Û Elementos de satisfacción

(Aspectos ambientales

y técnicos del servicio)

RESULTADOS ESPERADOS DE LA EVALUACIÓN

Detecta debilidades, visibiliza resultados, justifica recursos dedicados, orienta el trabajo a los usuarios y sus necesidades, mejora la imagen y comprensión global del centro de información por todos.

Proporciona información sobre los procesos internos que forman el sistema sobre el cual se desplazan los servicios de información del centro: tanto los que afectan a los usuarios internos, como los que producen productos y servicios, para los usuarios externos.

INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Como instrumento de obtención de información y toma de datos se ha utilizado el método cuantitativo clásico basado en la encuesta que utiliza cuestionarios estructurados aplicados individualmente a todos los usuarios que han formado la muestra.

BASES TEÓRICAS

Muchos han sido los autores que han realizados trabajos de investigación referentes a la evaluación de los servicios en entidades de información. Algunos desde posturas académicas, otros desde la misma aplicación de modelos ya preconcebidos o diseñados para cada entidad en particular. Lo cierto es que ha sido un tema revisado desde diferentes enfoques.

Para algunos, la clave está en hacer una evaluación permanente a los procesos que conforman el sistema, otros consideran que la evaluación debe ser vista para evaluar el resultado final que se oferta en los servicios y otro grupo considera que se debe evaluar para identificar los beneficios que reporta la oferta de servicios.

Lo que ilustra la importancia que se le atribuye a esta actividad, ya que es un mecanismo que posibilita tener un control del cumplimiento de la misión, visión objetivos y metas, que justifican la existencia de una entidad de información. Ya sea con la mirada puesta en los procesos, en el resultado final que se obtiene o en los beneficios que reportan los servicios que en ella se ofertan.

Cuando se habla de cumplimiento de la visión – a donde se quiere llegar, de la misión – como propósito plasmado de manera formal y de objetivos que no son más que metas definidas de lo que se quiere lograr en una entidad de información, se entiende sin discusión que se hace referencia a lo que justifica su existencia, que es: llegar a satisfacer necesidades de información, de educación, de investigación o de recreación de sus usuarios. Lo que expresado desde otro ángulo significa llegar a ofertar servicios de información de calidad.

¿De qué se habla cuando estamos diciendo que el propósito de toda evaluación consiste en determinar si se oferta calidad en los servicios, es decir si se cumple el objetivo que la define?

Estamos diciendo que se evalúa, para ver si el resultado final que obtienen los usuarios que hacen uso del servicio, satisface o no sus necesidades de información.

Estamos ante el planteamiento, de que un servicio tiene calidad cuando satisface las necesidades de información de sus usuarios, es decir pone en sus manos la información que le es pertinente. ¿Qué pasa entonces cuando un usuario va en busca de saciar una necesidad de información, no encuentra lo que busca, pero se siente que es atendido con suma excelencia y recibe respuestas que constituyen nuevas alternativas para la búsqueda? ¿Se puede hablar de calidad en el servicio? Es evidente que sí.

Entonces podemos afirmar que la calidad de un servicio no se define solo porque este pueda llegar a saciar necesidades de información expresadas sino que también se puede hablar de calidad cuando el servicio responde de manera excelente a los requerimientos del usuario.

Cuando hablamos de satisfacer necesidades de información es justo tener en cuenta que se hace referencia a aquellas interrogantes de información que el usuario siempre posee y que en ocasiones no expresa en su solicitud, que son saciadas en la medida que el intermediario del servicio le dé alternativas de solución a la demanda de información que este efectúa, incluso cuando no se oferta la información pertinente a esta demanda.

Pudiéramos decir finalmente que la calidad de un servicio va ha estar condicionada por el grado de excelencia con que consiga el servicio saciar las necesidades de información de sus usuarios incluso cuando este no ha sido capaz de expresarlas en toda su dimensión.

Esta momentánea conclusión nos deja entrever, como el usuario se convierte en el principal calificador del servicio en cuanto a calidad se refiere. Calificación que siempre se va ha ofrecer en términos de valoraciones personales de lo recibido donde entra ha jugar un papel principal, la percepción que se tenga del servicio y en conclusión lo que este obtenga del mismo.

Cuando una entidad pretende evaluar si sus servicios tienen o no-calidad, entonces uno de los aspectos ha tener en cuenta es sin duda la valoración que puedan ofrecer los usuarios del mismo. Lo que dicho con relación al objeto de la investigación que se realiza, no es más que el criterio que estos puedan ofrecer una vez que han hecho uso del servicio.

Pero ¿qué se entiende cuando decimos, criterio que se puede ofrecer?

El diccionario Encarta expresa:

La palabra criterio viene del verbo kritérion ¬ krino, que significa juzgar. Que no es más que un juicio, discernimiento, opinión o ideas que una persona tiene sobre cualquier asunto. Termina diciendo que no es más que el carácter o propiedad de una persona o cosa por el que podemos formular un juicio de valor sobre ellas.

Bajo esta definición podemos expresar que el criterio que pueden ofrecer los usuarios acerca lo percibido y recibido en un servicio no va ha ser más que el enjuiciamiento que este hace del servicio y el otorgamiento de valor que este hará a la calidad del mismo.

Para varios autores entre los que se encuentran Georges D´Elia y Sandra Walsh, este criterio se debe reconocer como criterio de satisfacción, que no es más que el juicio posterior que el usuario realiza a partir de lo obtenido en un servicio. Se expresa sobre la base de la satisfacción, pues el interés principal de cada usuario que accede a un servicio es satisfacer necesidades de información y en la medida que esto se cumpla él ofrecerá un criterio de satisfacción o de insatisfacción. Dichos autores señalan:

Tal criterio se ofrece a partir de la satisfacción de necesidades de información, consideradas como aquello que el usuario debería tener y es capaz de expresar, el deseo de lo que quisiera tener y no es capaz de expresar en relación con lo que se obtiene del servicio.

Lo que expresado en un ejemplo sería: cuando un usuario del servicio de préstamo en sala, solicita un documento que no contiene la entidad, automáticamente se manifiesta en él un deseo por saber donde pudiera encontrarlo, puede ser que este deseo se llegue a expresar o no. En la medida que el servicio se anteceda a esta necesidad y de una respuesta, va ha ser satisfecha o no la necesidad de información del usuario. El usuario no encontró una información pertinente a la solicitud efectuada, pero de cierta manera existe la posibilidad de satisfacer una necesidad de información. Sí esto se cumple, el usuario se declarará de cierta forma, satisfecho.

Esta cualidad de otorgar valor a la calidad del servicio convierte a este criterio de satisfacción ofrecido por los usuarios, en un indicador de evaluación del servicio.

Shaugnessy, autor que se cita en el sub-epígrafe que se refiere al valor de la información, extraído del libro de la profesora Gloria Ponjuán Dante, en su libro "Gestión de Información en las Organizaciones", pronuncia el siguiente ejemplo:

Un lector acude al servicio de información con un determinado objetivo, tropezando con diversos factores que facilitarán o inhibirán su análisis y asignación de valor, serán estos elementos los que determinen que él regrese o no a esta unidad de información. Dichos elementos son: ambientales(ubicación, facilidades, tranquilidad o silencio, etc) o técnicos(sistema amistoso o no, niveles de procesamiento, facilidades tecnologías, etc) En función del resultado que el usuario obtenga con la información obtenida(nivel de éxito o fracaso, oportunidad de la información, nivel de ajuste entre solicitud y la respuesta, repercusión de su trabajo a partir de la información obtenida, etc) hará que él le asigne un determinado valor a la misma.

Si este criterio de satisfacción como se afirma constituye un elemento que asigna valor a calidad de los servicios se pudiera transferir la reflexión de Shaugnessy diciendo:

Un lector acude al servicio de información con un determinado objetivo, tropezando con diversos factores que facilitarán que este ofrezca un criterio de satisfacción o de insatisfacción, serán estos elementos los que determinen que él regrese o no a la entidad de información. Dichos elementos son: ambientales(ubicación, facilidades, tranquilidad o silencio, etc) o técnicos(sistema amistoso o no, niveles de procesamiento, facilidades tecnologías, etc) En función del resultado que el usuario obtenga con la información obtenida(nivel de éxito o fracaso, oportunidad de la información, nivel de ajuste entre solicitud y la respuesta, repercusión de su trabajo a partir de la información obtenida, etc) hará que el criterio de satisfacción que este exprese le asigne un determinado valor a la calidad del servicio.

Tenemos que tener claro, que los criterios de satisfacción tributan a la evaluación de la calidad cuando son cuantificados como datos según sean recogidos. Criterios sueltos al azar serían casi imposibles cuantificar y obtener un dato que posibilite evaluar, pero cuando se utilizan herramientas de recolección de datos como las encuestas de evaluación de servicios se obtienen datos que según autores como Roswitha Poll y Peter Boekhors pueden ser la medida del nivel de satisfacción en un servicio de información.

Sí bien es cierto que el criterio de satisfacción que puedan tener los usuarios, acerca un servicio ha sido tratado por muchos autores como un dato ha recoger para determinar nivel de satisfacción, cabe decir que hasta ahora todos los autores encontrados lo tratan de manera general y no especifica.

Donde se recoge la cantidad de usuarios que responden que han sido satisfecho y cuantos responden que no, se relacionan con el total que ha hecho uso de los servicios, se le atribuyen niveles a los cuales se le asignan valores, para entonces poder calcular un promedio de satisfacción por nivel y sobre este resultado se expresa el nivel de satisfacción del servicio.

Tal propuesta nos parece acertada, pero en la obtención de un primer dato de evaluación. Sí se quiere ser más especifico en la obtención de datos que arrojen resultados que faciliten la posibilidad de evaluar a un nivel profundo la calidad de los servicios habría que hacer una mirada más exhaustiva al criterio de satisfacción como indicador. Ya que se nos podría escapar la oportunidad de llegar a precisar cuales son los elementos que me definen con mayor exactitud la satisfacción de las necesidades de información de los usuarios.

La satisfacción de los usuarios y esto es criterio de los autores, no se manifiesta de una manera exclusiva, no se da solo en términos de éxito con respecto a lo que se obtiene o de fracaso si no recibe lo que se busca. Esta se da a un nivel psicológico más profundo cuando son varios los elementos que entran en juego. Para que un usuario que accede a un servicio exprese que ha sido satisfecho no necesariamente este ha tenido que obtener la información pertinente a la solicitud efectuada, como antes se ha expresado.

Sí partimos del precepto de que en un servicio todo lo que constituye resultado final obtenido por el usuario, es un producto del servicio mismo, podríamos decir que tanto el servicio prestado, como la obtención de la información así como los elementos ambientales y técnicos constituyen un producto del servicio mismo.

Entonces el usuario que hace uso del servicio y no obtiene la información que busca, pero la prestación del servicio por el especialista ha sido excelente, los elementos ambientales y técnicos cumplen sus requerimientos, puede experimentar tal vez no una plena, pero sí una cierta satisfacción y expresar en referencia a esta experiencia un criterio de satisfacción favorable.

Olvidar por un momento este detalle pudiera hacer caer en la situación de que se juzgue inapropiadamente la calidad de los servicios de información. Existen muchos servicios en los que se ofrece información pertinente a la solicitud efectuada, pero la prestación del servicio no es la mejor y si el criterio de satisfacción es analizado solo a partir de la satisfacción de la necesidad de lo que se busca se pueda llegar a dar un criterio de evaluación de la calidad ofertada en el servicio que no corresponde con el funcionamiento integral del mismo.

Es por eso que en este trabajo se realiza una mirada profunda sobre el criterio de satisfacción que puedan dar los usuarios a la hora de evaluar un servicio. Con la intención de mostrar como se puede mover en grados de calificación este criterio de satisfacción. Sí bien no se obtiene un nivel de satisfacción exclusivo o absoluto se puede identificar un nivel de satisfacción representativo del comportamiento del servicio, que permite evaluar a profundidad la calidad que este oferta.

Es así, que se quiere evaluar el criterio de satisfacción que otorgan los usuarios sobre el servicio, relacionándolo con diferentes aspectos, ya sean estos elementos del mismo servicio o la formación intelectual que los usuarios posean, de manera que se pueda determinar como estos pudieran ser condicionantes de su emisión.

Precisión de los Antecedentes.

Como antecedente punto de partida de este trabajo, se tiene en primer lugar, el libro "Gestión de Información en las Organizaciones" de la profesora Gloria Ponjuán Dante, el cual funciona (y hasta ahora se ha podido comprobar por los autores) como herramienta de consulta indispensable, para todo estudiante de la especialidad Bibliotecología-Ciencia de la Información, que pretenda realizar trabajos similares.

Este texto consigue engarzar algunos conceptos que constituyeron la plataforma sobre la cual se soporta el planteamiento teórico-conceptual de este trabajo. Si bien la satisfacción aquí es abordada en su generalidad, es necesario distinguir que el mismo alcanza a enunciar, la particularidad que la define como un criterio que depende de valoraciones subjetivas en lo objetivo motivando que surgieran las inquietudes plasmadas en este trabajo.

Por otro lado los trabajos del profesor Israel Núñez Paula publicados en la revista Ciencia de la Información posibilitaron que los autores pudieran conocer diferentes enfoques para realizar estudios de evaluación en entidades de información, dejando espacio a la reflexión y siempre importante confrontación de criterios. Pues de esta manera es que se puede llegar sin caer en absolutismos a formular uno propio.

Desde la expresión típicamente verbal fue el profesor Andrés Dueñas quien iluminó los senderos por los que se quería conducir el estudio. Sí bien no fue puesta en sus manos de manera clara cual era la intención de los autores, supo leer entre líneas y realizar incomparables aportes.

Consideran los autores que los intercambios de opiniones dados con las alumnas Daymara Días Duarte y Rita Maria Olivares, a partir de la realización de trabajos de investigación similares, desgajaron aquellas dudas que pudieron surgir cuando este proyecto era solo una idea.

CONCEPTOS PRINCIPALES

El estudio de un aspecto tan puntual en cualquier organización se debe y esta estrechamente ligado al cumplimiento y realización de la misión, visión, objetivos y metas de la misma.

Es por eso que se ha pretendido agrupar una serie de conceptos que pueden garantizar una mayor orientación en el desarrollo del tema. Los mismos han sido extraídos o conformados desde el libro Gestión de Procesos de Información de la profesora Gloria Ponjuán Dante, artículos publicados en variante digital del profesor Israel.A. Núñez Jiménez y del Licenciado Melvyn Morales Morejón, así como conceptos extraídos del diccionario Encarta.

ORGANIZACIÓN:

Conjunto de personas organizadas con un mismo objetivo.

MISIÓN:

Es la expresión escrita del propósito de la organización. Define la dirección futura de la organización y sirve como guía para lo que ésta hará y llegará a ser.

VISIÓN:

Imagen del futuro que se desea crear, descrita en tiempo presente, como si sucediera ahora. Una proclama de visión muestra adonde se quiere ir y cómo será cuando se llegue allí.

OBJETIVOS:

Metas definidas y determinadas que quiere lograr la organización. Se distinguen principalmente los financieros y los estratégicos y se desarrollan a corto o a largo plazo.

ENTIDADES DE INFORMACIÓN:

Cualquier organización que diseñe servicios, para facilitar de manera organizada y planificada el uso de materiales de información, en la forma en que sean requeridos, para satisfacer necesidades de información, de educación, de investigación o de recreación.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN:

Esquemas formales que se construyen para recopilar, procesar y proveer mensajes o señales a una amplísima variedad de personas en una cantidad inimaginable de situaciones. Los sistemas son combinaciones de know-how profesional y de tecnología, y su carácter último es un conjunto de procesos y operaciones cognoscitivas profundamente humanas.

SERVICIOS DE INFORMACIÓN:

Utilidad en la que se entregan datos o materia informacional relacionada o estructurada de manera actual o potencialmente significativa.

FUENTES DE INFORMACIÓN:

Todo sujeto u objeto que transfiera, genere, contenga y suministre información.

DISEÑO:

Etapa de exploración, recogida y análisis de la información conducente a identificar y jerarquizar los tipos de usuarios del servicio prestado por la organización, agrupados en segmentos de acuerdo con las diferentes necesidades de servicio de los mismos. Definición de etapas y atributos de los que se compone el servicio.

USUARIOS DE LA INFORMACIÓN:

Estos pueden ser individuos, empresas, organismos oficiales y entidades que utilizan o deben utilizar información científica y técnica para la toma de decisiones, concebir nuevos productos, adoptar nuevas tecnologías para mejorar y ampliar el proceso de aprendizaje; y que se encuentran subordinadas a las necesidades sociales, económicas, psicológicas y otras.

USUARIOS POTENCIALES:

Toda persona, grupo o entidad, cuya actividad esta vinculada, directa o indirectamente, al cumplimiento de la misión y de los objetivos estratégicos de la organización o comunidad en la cual está inserta la entidad de información. Son aquellos que se tienen en cuenta para el diseño de los servicios y productos.

USUARIOS REALES:

Son aquellos que ya han formulado, en alguna ocasión, una solicitud de servicio a la entidad de información.

USUARIOS POTENCIALES INTERNO:

Es toda persona, grupo o entidad, que se encuentra subordinada administrativamente o metodológicamente a la misma gerencia que la entidad de información y que no tiene una entidad intermedia de información.

USUARIOS POTENCIALES EXTERNO:

Es toda persona, grupo o entidad, que No se encuentra subordinada administrativamente o metodológicamente a la misma gerencia que la entidad de información o que, teniendo alguna de las subordinaciones aludidas, tiene una entidad intermedia de información.

NECESIDAD:

Lo que es imprescindible para uno: tener ~ de trabajar para vivir; de primera ~, indispensable para la vida.

NECESIDADES INFORMATIVAS TOTALES:

Las necesidades objetivas, existentes independientemente de la conciencia de los investigadores y que expresan la necesidad de toda la información que existe con respecto a un problema.

INFORMACIÓN

Buckland, identifica tres usos fundamentales del concepto información.

Información como proceso: lo que una persona conoce cambia, cuando el sujeto se informa. En este sentido, información es: la acción de informar….; comunicación del conocimiento o noticias de algún hecho u ocurrencia; la acción de decir o el hecho de haber escuchado sobre algo.
Información como conocimiento: el conocimiento comunicado que concierne a algún hecho, sujeto o evento particular; aquello que uno capta o se le dice; inteligencia, noticias. La noción de información como aquellos que reduce la incertidumbre puede verse como conocimiento. En algunas ocasiones la información aumenta la incertidumbre.
Información como cosa: el concepto se utiliza también para objetos , tales como datos y documentos, que son referidos como información porque se les considera informativos, como portadores de la cualidad de impartir conocimiento o comunicar información; instructivo.

Para otros autores – la información es el conocimiento (el saber) que circula, la información es a la vez un conjunto de actividades y un conjunto de conocimientos detenidos por unos sujetos, ella es un conjunto de actividades en el trayecto que va del informador al informado, pero detenida por el informado se convierte en un conjunto de conocimientos.

Otra definición indica que – información son todas las ideas, hechos y trabajos imaginativos de la mente que se han comunicado, registrado, publicado y/o propagado formal o informalmente, en cualquier forma.

CALIDAD DE INFORMACIÓN

Si se consulta el diccionario, primeramente la definición de la palabra calidad aparece en esa fuente que:

Calidad: conjunto de cualidades de una persona o cosa; importancia, calificación; superioridad, excelencia de alguna cosa.

Entonces podríamos decir que calidad de información estaría definida por la cualidad que tiene el producto o servicio ofertado por la entidad, para satisfacer de manera excelente y superior a cualquier otra posible alternativa las necesidades informacionales de sus usuarios.

La Norma ISO 8402 la define como:

"… la totalidad de cualidades y características de un producto o servicio que le permiten satisfacer necesidades establecidas o implícitas".

Marchand, una autoridad en el tema, reconoce cinco enfoques para definir la calidad de la información:

El absoluto
El del usuario
El asociado a un producto
El asociado a un proceso productivo
El que se basa en el valor

En cuanto al primer enfoque, plantea que la calidad de la información es absoluta y reconocible universalmente. Es sinónimo de excelencia y se identifica sin contar gustos y estilos, independientemente del tiempo el lugar. Ejemplo Don Quijote.

Enfoque del usuario, depende de la valoración de los mismos a partir de sus deseos, necesidades y de sus propios niveles cognoscitivos y de las fuentes que mejor satisfacen sus preferencias.

Enfoque asociado a un producto tiende a enfatizar la calidad de información en términos precisos e inidentificables. Las diferencias se establecen a partir de las variables que afectan a los atributos de cada producto: validez, confiabilidad, precisión efectividad, ect.

Enfoque asociado al proceso productivo normalmente define la calidad de la información en términos de compatibilidad y aceptación de los requerimientos.

Asociado al valor juega con los resultados a partir del valor de la información.

DESCRIPCIÓN DE LA FACULTAD LATINOAMERICANA DE CIENCIAS SOCIALES Y DEL CENTRO DE INFORMACIÓN.

FLACSO INTERNACIONAL

La Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales es un organismo internacional, intergubernamental, de carácter regional y autóctono, constituidos por los países latinoamericanos y del Caribe, para promover la enseñanza y la investigación en el campo de las ciencias sociales.

La FLACSO surgió en 1957, de una iniciativa de cooperación entre la Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura (UNESCO) y de los gobiernos de América Latina y el Caribe para fomentar el desarrollo de las Ciencias Sociales en la región. Está integrada actualmente por diez unidades académicas en distintos países de la región y su Secretaría General tiene como sede San José de Costa Rica.

Constituye hasta hoy día el mayor y más importante programa regional de formación de ciencias sociales. Sus unidades actúan en diez países distintos, y realizan labores de investigación en diversas temáticas. También la facultad desarrolla un amplio programa permanente de reuniones y encuentros científicos de carácter nacional e internacional, así como actividades de extensión cultural, publicaciones y labores de asesoría.

PROGRAMA FLACSO-CUBA

Creado en 1984 como Proyecto, el Programa Cuba de la Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales (FLACSO) desarrolla sus actividades académicas desde 1988, adscrito a la Universidad de La Habana.

Base teórica de su trabajo científico es la perspectiva marxista de las Ciencias Sociales y su concepción del desarrollo social lo define como un proceso de transformación integral de la sociedad, que incluye no solo los planos económico, social y político, sino también cultural, ecológico, ético y humano.

En su especialización temática y geográfica, el Programa FLACSO – Cuba privilegia el estudio del desarrollo social en el Caribe. En estas direcciones se inscriben sus principales temáticas de investigación y docencia postgraduada.

El programa FLACSO – Cuba ha enfatizado desde hace dos años las siguientes direcciones:

La profundización en el carácter interdisciplinario de la actividad científica, que incorpora no solo diferentes esferas de las Ciencias Sociales; sino también integra especialistas de ciencias naturales y técnicas.

La realización de estudios teóricos y empíricos sobre esferas del desarrollo, que incluyen calidad de vida, pobreza, desarrollo rural y medio ambiente, género, familia e infancia y política y desarrollo.

La profundización en el estudio integral de las tendencias estructurales a nivel internacional, que condicionan los fenómenos de la globalización y del orden mundial.

La profundización de la concepción de la investigación social de carácter sociológico concreto, dirigido al diagnóstico de los problemas existentes en la sociedad cubana y la búsqueda activa de alternativas de políticas para su atención.

Los estudios comparativos sobre el Desarrollo Social, y en particular sobre la sociedad cubana, han sido utilizados en asesorías y como fuente de referencia en diferentes instancias de dirección nacional, como la Secretaría del Consejo de Estado, el Área América del Comité Central del Partido Comunista de Cuba y el MINREX.

CENTRO DE INFORMACIÓN – FLACSO

El Centro de Información de FLACSO cuenta con un servicio tradicional de préstamo en sala, préstamo ínter-bibliotecario, confección de resúmenes y bibliografías. Además, asumiendo los avances de tecnología, cuenta con una base de datos automatizada la cual le permite hacer búsquedas aceleradas, además de contar con un espacio en el sitio FLACSO, el cual se encuentra en pleno desarrollo en estos momentos, y que le permite ofrecer servicios de diseminación general, de referencia y consultas por e-mail, entre otros.

El Centro de Información de FLACSO cuenta con cerca de 1 000 títulos de libros y folletos, aproximadamente 45 títulos de publicaciones seriadas y más de 90 tesis de maestría y doctorado.

Objetivo:

Satisfacer las necesidades de información de los investigadores, profesores, estudiantes de pregrado y postgrado que pertenecen a FLACSO, como de aquellos que pertenezcan a otras áreas universitarias y organismos interesados en el fondo del centro para desarrollar sus investigaciones.

SEGMENTACIÓN DE LOS USUARIOS

El universo de usuarios del Centro de Información de la Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales, perteneciente a la Universidad de la Habana, está conformado por el grupo de los usuarios potenciales internos y externos, de los usuarios no potenciales, a demás de los usuarios reales y el grupo de los usuarios remotos.

El grupo de usuarios cuya actividad esta vinculada, directa o indirectamente, al cumplimiento de la misión y de los objetivos estratégicos del Centro de Información conforman el universo de usuarios potenciales de la entidad.
El grupo de usuarios cuya actividad no esta vinculada, al cumplimiento de la misión y de los objetivos estratégicos del Centro de Información conforman el universo de usuarios no potenciales de la entidad.
Los usuarios cuya actividad esta vinculada directamente con el centro y que se encuentran subordinados administrativa y metodológicamente a FLACSO conforman el grupo de los usuarios potenciales internos.
Los usuarios que acceden a los servicios del Centro de Información y cuya actividad esta vinculada indirectamente con el centro además de no encontrarse subordinados a FLACSO ni administrativa ni metodológicamente, pero pertenecen a las facultades de Ciencias Sociales de la U.H, conforman el grupo de los usuarios potenciales externos.
Como usuarios reales se tienen a aquellos usuarios potenciales y no potenciales que hacen uso de los servicios de la organización, para recopilar la información necesaria a la hora de realizar sus trabajos de investigación.
Aquellos usuarios que acceden a los servicios que brinda la entidad a través de los servicios de Internet se les conoce como usuarios remotos.

Diagrama:

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MÉTODO DE EVALUACIÓN

El objeto principal de nuestro trabajo se ha centrado en analizar la percepción y satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios que puedan recibir del Centro de Información de FLACSO. Analizando a ulterior cuales son los diferentes grados de satisfacción que pueden darse en un usuario satisfecho y que elementos los condicionan.

Para lograr nuestro propósito hemos seguido una evaluación cuantitativa basada en la situación concreta del centro que fundamentalmente recoge las siguientes fases:

• Identificación y elección de los indicadores que permiten la medición de los distintos aspectos a evaluar.

• Realización del cuestionario centrado principalmente en los servicios existentes en el centro, que nos permitan acercarnos a la perspectiva de los usuarios y la oferta de servicios del mismo.

• Recogida de datos a través de cuestionarios con objeto de obtener datos cuantitativos sobre los diferentes grados de calificación que puede alcanzar la satisfacción de los usuarios del centro y que elementos la condicionan.

• Análisis de los resultados.

• Conclusiones y Propuestas.

Como punto de partida se pueden tomar los datos disponibles del centro que posee FLACSO: estadísticas, página Web e informes, que nos pueden servir de antecedentes a la investigación y que deben ser facilitados por la Dirección.

Para una eficiente realización del estudio de evaluación se hace necesario que como evaluadores participemos con el Centro en sus sesiones de trabajo, de manera que nos permita acceder a información fiable del funcionamiento de los diferentes servicios.

INDICADORES DE EVALUACIÓN

Un indicador es una representación, en modo cifrado, de una variable de gestión que nos permite recoger y medir datos. Sus principios fundamentales son: contenido informativo, consistencia, validez, practicidad y normalización.

El uso de indicadores en el trabajo de evaluación del centro de información de FLACSO se deberá centrar fundamentalmente en los indicadores de funcionamiento o rendimiento, y concretamente en Indicadores de efectividad o de satisfacción del usuario.

La profesora Gloria Ponjuán Dante en su libro Gestión de Información en la Organizaciones define como:

Indicador de funcionamiento: expresión verbal, numérica o simbólica, derivada de las estadísticas que se llevan en las organizaciones y de los datos utilizados para caracterizar su funcionamiento.

"Herramientas de gestión que permiten precisar la calidad y eficacia de los servicios que se brindan. También facilitan la evaluación de la eficacia del empleo de los recursos que se destinan para tales servicios"

Eficacia: expresa la proporción de la obtención de resultados útiles derivados de una entrada dada.

Se considera importante abordar el estudio teniendo presente que existen otros indicadores que tributan a la evaluación de la eficacia del servicio, pero que se intenta en este realizar una particular atención al criterio satisfacción que los usuarios puedan emitir del los servicios, con el deseo de precisar como se puede expresar este como indicador que permite evaluarlos.

Como criterio al fin puede estar conformado por diferentes maneras de sentir, percibir y expresar tal satisfacción. Intentaremos entonces con esta mirada detenida sobre este indicador como fundamental objeto de estudio, dilucidar cuales elementos lo condicionan.

Para que esto pueda ser entendido comenzaremos ofreciendo algunas definiciones del termino que puedan ser esclarecedoras:

Satisfacción, sustantivo fenómeno que deviene del verbo satisfacer que define el diccionario Encarta como: la acción de saciar [un apetito, pasión, etc.]: ~ la sed de sabiduría. Dar solución [a una duda o a una dificultad]; cumplir, llenar [ciertos requisitos o exigencias]

Podríamos decir que:

Satisfacción de los usuarios: no es más que el estado psicológico en que se encuentran estos, una vez que han accedido a un servicio de información y a cierta o plena medida han podido saciar o dar solución a sus interrogantes de información. Lo que es igual a decir satisfacer sus necesidades de información.
Satisfacción de los usuarios: Se pudiera decir que no solo se brinda como criterio según la calidad de información obtenida una vez que se accede al servicio sino también por la valoración que se tenga del servicio prestado en donde subyacen otros elementos.

Roswitha Poll y Peter Boekhors definen en su articulo "Measuring quality international guidelines for performance measurement in academic libraries" publicado en IFLA como:

Satisfacción de los usuarios: la medida subjetiva del rendimiento que refleja la dimensión de calidad de servicios de una biblioteca en conjunto o componentes específicos del servicio a proporcionarse.

En esta definición podemos observar que se habla de una medida, lo cual muestra la posibilidad de cuantificar un criterio a partir de datos obtenidos según respuestas que hallan podido dar los usuarios sobre el servicio, de tal manera que signifique una herramienta de evaluación.

Siguiendo esta línea pero sin olvidar que este indicador se mueve en lo subjetivo describimos en lo adelante como será tratado en el estudio.

La Satisfacción del usuario como indicador será abordada desde diferentes aristas.

Estaremos hablando de:

Cantidad Total de usuarios satisfechos y no satisfechos: donde se sobreentiende que los satisfechos serán aquellos que expresen como en alguna medida el servicio satisfizo sus necesidades informacionales.
Grados de calificación de la satisfacción: que no es mas que un valor asignado, que clasifica el criterio de satisfacción que el usuario percibe y expresa.
Niveles parciales de satisfacción: no es mas que la cantidad de usuarios satisfechos agrupados según el grado de calificación que estos otorgan a su satisfacción relacionado con la cantidad total de usuarios satisfechos.
Nivel de satisfacción más frecuente: no es mas que el nivel de satisfacción parcial que más se repite por servicios. Obtenido a partir de haber realizado una promediación de todos estos.
Elementos de satisfacción: aquellos elementos del servicio percibidos por el usuario, que si bien encuentra en este lo que busca o no, el resultado de lo que se obtiene una vez que se ha hecho uso del servicio se convierte en una condicionante de su criterio de satisfacción. Ejemplo/ un usuario hace una solicitud de un documento al servicio, la entidad no lo contiene en su fondo, pero le ofrece alternativas de solución que facilitan su búsqueda y una atención de excelencia. Este usuario puede dar del servicio prestado y no de lo obtenido, un criterio de satisfacción.

Para algunos teóricos los usuarios son definidos como individuos con intereses polivalentes cuyos objetivos cambian cada vez que acuden a una entidad de información. Por tanto a la hora de definir indicadores de satisfacción se hace difícil expresarlos mediante números ya que sus necesidades van a estar cambiando constantemente.

Este estudio intentará cuantificar los niveles de satisfacción de los usuarios, relacionándolo con las expectativas del usuario y la posible percepción que este tenga sobre la eficacia (calidad) de los servicios que oferta el centro de información. Hay que contar como factor determinante de las expectativas del usuario y de la percepción que este tenga del servicio, cual es la formación intelectual que este posea: cuando mayor sea su nivel, mayor serán sus exigencias.

Por eso se ha querido en el trabajo incluir un indicador de evaluación del tipo de:

Indicador de contexto: Indicador que responde, al perfil educativo (formación intelectual) que poseen los usuarios del centro de información de FLACSO. Además de ilustrar cual es el tipo de trabajo de investigación que desarrollan así se justifica el uso que hace del servicio, y explicita sus áreas de interés.

Este indicador será extraído de la ultima parte del cuestionario de manera que nos pueda establecer un criterio, para evaluar: como varía la percepción que el usuario tenga del servicio y sus expectativas según la formación intelectual que posea.

TIPO Y CARÁCTER DE LA MUESTRA

El muestreo es una herramienta de investigación científica. Su función básica es determinar que parte de una realidad en estudio (población o universo) debe examinarse con la finalidad de hacer inferencias sobre dicha población. Obtener una muestra adecuada significa lograr una versión simplificada de la población, que reproduzca de algún modo sus rasgos básicos.

Para poder realizar un diseño adecuado de la muestra representativa de una determinada población es preciso partir de una serie de premisas iniciales relativas a la población o universo al que se destinará la investigación, el tipo de información que se pretende extraer así como los niveles de error y significatividad con los que se quiere inferir la información.

Tras la lectura de la memoria del Centro, la población que pretendemos investigar está constituida por el total de los usuarios potenciales del centro de información, incluyendo tanto alumnado, como profesores e investigadores de todas las categorías, por tanto para elegir a los individuos que deben formar parte de la muestra, se ha utilizado la técnica de muestreo aleatorio simple, basada en el principio de la elección de los individuos al azar, es decir, este tipo de muestreo tiene la posibilidad de que cada elemento de la población tenga la probabilidad de ser elegido como parte de la muestra. Por consiguiente es el único que realmente puede garantizar la representatividad de la muestra al asegurar la ausencia de sesgos.

Esta técnica nos permitirá, la posibilidad de utilizar medios informáticos para analizar los datos sin olvidar que es un método sencillo y de fácil comprensión.

Respecto al tamaño de la muestra existen situaciones que han condicionado este aspecto: El estudio no puede ser muy largo, los recursos son insuficientes y requerimos de la colaboración del personal del centro por lo que siempre será mejor determinar una muestra pequeña e hipotética en este caso que no tener nada.

Respecto a la información que se pretende obtener y considerando el diseño del cuestionario realizado, está vendrá expresada en términos de grados de calificación relativos a los niveles de satisfacción con el estado actual de los servicios, es decir, que se pretende obtener información en términos de porcentajes de población que se perciben en los distintos servicios y que se sitúan en los diferentes niveles parciales de satisfacción.

EL MÉTODO EN SÍ MISMO

Exposición teórica:

Se quiere determinar en un primer momento cual es la cantidad total de los usuarios satisfechos con respecto a los servicios que el centro oferta, pero a demás señalar cual es el nivel de satisfacción más frecuente de estos servicios según los grados de calificación que otorguen los usuarios a esa satisfacción.

En un segundo momento se intenta mostrar como incide a la hora de calificar esa satisfacción la formación intelectual que el usuario posea relacionando el indicador de contexto con la cantidad de usuarios que se ubican según cada grado de calificación.

Finalmente en un tercer y ultimo momento se pretende localizar e identificar cuales son los elementos del servicio que posibilitan que los usuarios obtengan cierta o plena satisfacción de los servicios de información ofertados por el centro. Esto será denominado como elemento de satisfacción.

Para hacer posible el desarrollo del estudio de evaluación se proponen los siguientes pasos:

1er – paso: Aplicar el Cuestionario. Cada usuario responde el cuestionario atendiendo a los servicios recibidos. Responde si ha sido satisfecho o no. Si ha sido satisfecho debe otorgar una calificación a esa satisfacción del 1 al 5 y señalar cual ha sido el elemento del servicio que favoreció la obtención de esa satisfacción. Además de completar las preguntas sobre su formación.

2do – paso: Recoger la cifra de los que no fueron satisfecho en un total y separarlos como grado comparativo de no-satisfacción.

3er – paso: Calcular, a través de la formula parcial, el % general de usuarios satisfechos, la cual consistiría en dividir el total de usuarios satisfechos entre el total de usuarios y siempre al final multiplicar por el 100% para brindar todos los datos en un mismo sentido.

4to – paso: Establecer comparación entre la cantidad de usuarios que respondieron que si fueron satisfecho y cuantos no.

Esto dará un criterio preliminar de evaluación; pero en un intento de determinar nivel de satisfacción más frecuente recomendamos pasar a los pasos siguientes:

5to – paso: Recoger la cifra de los usuarios que respondieron según cada grado de calificación, es decir cuantos señalaron grado de calificación para esa satisfacción de 1, de 2 y así sucesivamente.

6to – paso: Realizar el cálculo del nivel de satisfacción parcial sumando la cantidad de usuarios por grado de calificación del servicio y se divide por el número total de usuarios satisfechos y como siempre multiplicarlo por el 100%

7mo – paso: Determinar si los cálculos lo permiten un promedio del nivel de satisfacción parcial que tienen los usuarios. Hallar el % dado por cada nivel de satisfacción parcial y luego organizar los valores para señalar de esta forma el grado de calificación que mas se repite. Se ordena en un gráfico estos valores con el fin de señalar el Nivel de Satisfacción más Frecuente, el cuál nos brindará la calificación real del servicio a través de aquellos usuarios que hallan sido satisfechos.

8vo – paso: Aplicar fórmula general con el objetivo de verificar que los cálculos están bien hechos, este resultado debe coincidir con el porciento total de usuarios satisfechos.

9no – paso: Según las respuestas de la parte final del cuestionario se extrae, del total de usuarios satisfechos, la cantidad de usuarios satisfechos por categoría. Para hallar el % de satisfacción por cada categoría dividiendo el dato arrojado en el paso 6to entre el total de usuarios satisfechos de esa categoría.

Consiste en sacar por grado de calificación el Indicador de Contexto para cada usuario. Promedio sobre la base de la mayoría y relacionarlo con el promedio cantidad del cálculo efectuado. De manera que nos pueda ilustrar cuanta influencia tiene en el grado de satisfacción la formación intelectual que posea el usuario y como puede entonces diseñarse un servicio que responda armoniosamente a estas particularidades.

10mo – paso: Recoger la cifra de los usuarios que respondieron según cada elemento de satisfacción.

11no – paso: Hallar el elemento de satisfacción que más favorece la obtención de satisfacción por los usuarios con respecto al servicio sumando la cantidad de usuarios por elemento de satisfacción señalado y se divide por el número total de usuarios que ha respondido que ha sido satisfecho, para luego promediarlo.

12do – paso: Determinar si los cálculos lo permiten cual fue el elemento de satisfacción que alcanzó el % más elevado.

Y así determinar como fue este, el que más favoreció a que los usuarios dieran un criterio de satisfacción favorable al servicio.

Exposición Matemática del método y aplicación hipotética:

Leyenda:

T.U. – Total de Usuarios

T.U.S. – Total de Usuarios satisfechos

N.S.T. – Nivel de Satisfacción Total

N.S.P. – Nivel de Satisfacción Parcial

N.S.F. – Nivel de Satisfacción más frecuente

S.G.C. – Satisfacción según Grado de calificación.

U.S.(x) – Usuarios satisfechos por categoría, la x significa categoría.

U.S.(i) – Usuarios satisfechos en un determinado grado de calificación de la satisfacción. La (i) significa Grado de Calificación de la Satisfacción.

T.U.(x) – Total de Usuarios de esa categoría

S.C.N.P. – Satisfacción por Categoría según Nivel Parcial

U(x)S(i) – Usuarios de una determinada categoría Satisfechos según el grado de calificación de esa satisfacción que ellos otorgan.

E.S.E. – Elemento de Satisfacción más Elevado

U.S.E.S. – Usuarios Satisfechos según Elemento de Satisfacción

(x) – Categoría de usuario. Responde a la formación intelectual.

(i) – Grado de calificación de la satisfacción.

(y) – Variable que identifica el Elemento de Satisfacción correspondiente

Fórmulas.

N.S.T. = T.U.S / T.U. por 100%

N.S.P. = U.S(i) / T.U.S por 100%

N.S.T. = (Sumatoria N.S.P.(i)) por T.U.S. / T.U. por 100%

S.G.C.(x) = U.S.(x) / T.U.(x) por 100% (por categoría)

S.C.N.P.(x;i) = U.(x)S.(i) / U.S.(i) por 100%

E.S.E. = U.S.E.S.(y) / T.U.S. por 100%

S.G.C.(x) = U.S.(x) / T.U.S por 100%

Ejercicio de ejemplo:

Datos:

T.U. = 50

T.U.S = 40

U.S.(1) = 4

U.S.(2) = 5

U.S.(3) = 8

U.S.(4) = 14

U.S.(5) = 9

T.U.(e) = 26

T.U.(p) = 14

T.U.(in) = 10

U.S.(e) = 25

U.S.(p) = 10

U.S.(in) = 5

U.S.E.S.(a) = 25

U.S.E.S.(b) = 35

U.S.E.S.(c) = 20

U.S.E.S.(d) = 15

Tabla de datos necesarios.

Categoría	G.C.S 1	G.C.S 2	G.C.S 3	G.C.S 4	G.C.S 5	Total
Estudiantes	2	2	5	8	8	25
Profesores	1	2	2	4	1	10
Investigadores	1	1	1	2	0	5
Total	4	5	8	14	9	40

Datos a Hallar:

N.S.P(i) = ?

N.S.T. = ?

S.C.N.P. = ?

S.G.C.(x) = ? (general y por categoría)

E.S.E. = ?

Existen dos vías para realizar este ejercicio, esta sería la primera vía donde se comienza planteando la fórmula general: