Diseño de una tarjeta de investigación de cliente en el proceso de alojamiento del hotel -Jagua de Cienfuegos
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Resúmen
En este artículo se presenta un procedimiento para el diseño de una tarjeta de investigación de cliente que permita medir el desempeño del proceso de Alojamiento de Hotel jagua de Cienfuegos. Para ello, se partió del diseño de una encuesta mediante los momentos de verdad encontradas en el proceso y se determinó mediante criterio de expertos, los momentos de verdad críticos relacionándolos con las características de calidad encontradas en la literatura.
La validez de la misma se hizo a través del análisis de fiabilidad (Alpha de Cronbach’s) y la validez de constructo (Análisis factorial de componente principal). En el análisis factorial se obtuvieron dos componentes principales en el servicio de Recepción y dos en el servicio de Habitaciones. Se hizo una primera agrupación de los componentes encontrados, con todas las variables de los mismos, lo cual fue difícil de nombrarlos, por lo que a partir de los siguientes análisis estadísticas: Estadísticas descriptivas (moda, rango, valor máximo y mínimo y distribución de frecuencia), Análisis discriminante, estadística no paramétrica (prueba de Kruskall Wallis y de Man Whitney), se determinaron los factores críticos de calidad, después se hizo una segunda reagrupación con los factores críticos, lo cual facilitó la interpretación de los componentes antes mensionados. A partir de los resultados de la segunda agrupación, se determinó la tarjeta de investigación de cliente que permite evaluar el desempeño del proceso bajo estudio la cual se debe actualizar cada 6 meses.
Palabras claves: Características de Calidad, Gestión de Valor del Cliente, Momentos de verdad.
Enviado por Ing. Oumar Diallo
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