Diseño de una tarjeta de investigación de cliente en el proceso de Alojamiento del Hotel Jagua de Cienfuegos
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Resúmen
Resumen
En este artículo se presenta un procedimiento para el diseño de una tarjeta de investigación de cliente que permita medir el desempeño del proceso de Alojamiento de Hotel jagua de Cienfuegos. Para ello, se partió del diseño de una encuesta mediante los momentos de verdad encontradas en el proceso y se determinó mediante criterio de expertos, los momentos de verdad críticos relacionándolos con las características de calidad encontradas en la literatura.
La validez de la misma se hizo a través del análisis de fiabilidad (Alpha de Cronbach’s) y la validez de constructo (Análisis factorial de componente principal). En el análisis factorial se obtuvieron dos componentes principales en el servicio de Recepción y dos en el servicio de Habitaciones. Se hizo una primera agrupación de los componentes encontrados, con todas las variables de los mismos, lo cual fue difícil de nombrarlos, por lo que a partir de los siguientes análisis estadísticas: Estadísticas descriptivas (moda, rango, valor máximo y mínimo y distribución de frecuencia), Análisis discriminante, estadística no paramétrica (prueba de Kruskall Wallis y de Man Whitney), se determinaron los factores críticos de calidad, después se hizo una segunda reagrupación con los factores críticos, lo cual facilitó la interpretación de los componentes antes mensionados. A partir de los resultados de la segunda agrupación, se determinó la tarjeta de investigación de cliente que permite evaluar el desempeño del proceso bajo estudio la cual se debe actualizar cada 6 meses.
Palabras claves: Características de Calidad, Gestión de Valor del Cliente, Momentos de verdad.
INTRODUCCIÓN:
En un hotel la Recepción es el centro principal, es el enlace entre el huésped y la instalación. El famoso hotelero Charles O. Toole describe a los hoteles como; “la rueda de la cual la recepción es el eje”, este departamento, es el primero que entra en contacto con los huéspedes que llegan, si un huésped comienza su permanencia en forma agradable debido a los buenos servicios y la cortesía del recepcionista habrá muchas probabilidades de que se sienta favorablemente dispuesto hacia los demás servicios del hotel. Las habitaciones dentro de un hotel representan el producto básico por el que el cliente paga su hospedaje, es decir, que es la parte más importante y significativa del alojamiento.
Cuba ha descubierto que tiene cierta singularidad sociopolítica, geográfica y cultural en comparación con otros destinos turísticos, aunque presenta una oferta incipiente, llena de voluntad, pero escasa de recursos, con una calidad discontinua que puede satisfacer o disgustar según las percepciones. Cienfuegos es una ciudad de alto desarrollo económico en la región y en ella se encuentra el hotel “Jagua” perteneciente al grupo hotelero Gran Caribe que como toda empresa nacional, no está exenta de todas estas exigencias. Dentro de esta instalación, se han venido realizando grandes esfuerzos por mejorar la calidad en la prestación de los servicios, por lo que constituye el centro de atención de la presente investigación, que lleva por título: Procedimiento para el diseño de una tarjeta de investigación de cliente en el Proceso de Alojamiento del Hotel Gran Caribe "Jagua" de Cienfuegos.
El Problema Científico a resolver en esta investigación es: Necesidad de diseñar una tarjeta de investigación que sirva para medir el desempeño del proceso.
Donde se plantea la siguiente Hipótesis: El diseño de la tarjeta de investigación de cliente posibilitará la evaluación del desempeño del proceso.
Esta hipótesis quedará validada si se logra establecer lo siguiente:
• Diseñar el instrumento de medición en base de los momentos de verdad del proceso. • Validar el instrumento mediante técnicas estadísticas. • Determinar los factores críticos del proceso
Por lo cual se logar elaborar la Tarjeta de investigación.
Para lograr los resultados anteriormente mencionados se utilizan como herramientas un importante número de técnicas como la entrevista individual, la observación directa, encuesta, revisión documental, la sesión de grupo, el método DELPHI, diagrama de flujo, diagrama de afinidad, diagrama SIPOC, Matriz causa-efecto, análisis discriminante, estadística no perimétrica, y otras; las cuales permitieron recopilar, analizar y utilizar toda la información derivada de la aplicación del procedimiento.
Enviado por Oumar Diallo
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