Definición: Proceso social y administrativo que las personas y organizaciones obtienen lo que necesitan y establecen relaciones sólidas con ellos obteniendo a cambio el valor de los clientes.
Comprender el mercado, las necesidades y deseos de los clientes Diseñar una estrategia de marketing orientado a los clientes Crear un programa de marketing integrado que entregue un valor superior Construir relaciones rentables y crear deleite en los clientes Captar valor de los clientes para generar utilidades y capital de clientes Proceso de Marketing
Comprensión del mercado y necesidades del cliente Necesidad, deseos, demanda
Ofertas de mercado
Valor y satisfacción del cliente
Intercambios y relaciones
Mercados Diseño de una estrategia de marketing orientada a los clientes Elección de los clientes a quienes se servirá
Elección de la propuesta de valor ¿A qué clientes atenderemos?
¿ Cómo podemos atender a estos clientes de la mejor manera?
socios Elaborar un programa de marketing que entregue valor superior
Crear relaciones redituables y encanto para el cliente
Captar el valor de los clientes para crear utilidades y valor capital del cliente Diseño del producto y servicio
Fijación de precios
Distribución
Promoción
Administración de relaciones con el cliente
La naturaleza cambiante de las relaciones con los clientes
Administración de las relaciones con los
Crear clientes satisfechos y leales
Captar el valor de por vida del cliente
Incrementar la participación de mercado y del cliente
Mercado Meta Pasos para el diseño de una estrategia de marketing impulsada por el cliente
Segmentaci ón
Diferenciaci ón Posicionamie nto
Bases para segmentar mercados de consumo Geográfica •Países, estados, regiones, ciudades Demográfica •Edad, sexo, tamaño y ciclo de vida de la familia o ingreso Psicográfica •Clase social, estilo de vida o personalidad Conductual •Ocasiones, beneficios, usos o respuestas
mercado meta Marketing no diferenciado
Marketing diferenciado
Marketing concentrad o Micro marketing Mercado Meta
Conjunto de compradores con características y necesidades comunes
Estrategias de determinación de
Mercado la cobertura es muy amplia, ya que no masivo existe ninguna diferenciación del mercado. segmentad diseñan ofertas individuales para o cada segmento de nicho la cobertura del mercado se centra en un submercados
la empresa ajusta sus ofertas a clientes locales o individuos específicos
Diferenciación y posicionamiento DIFERENCIACIÓN:
Conjunto de características significativas para distinguirse de la competencia
POSICIONAMIENTO: Importante
Comunicable
Distintiva
Exclusiva
Redituable
Superior
Costeable
Diseñar la oferta de la empresa para ocupar un lugar en la mente Identificar un conjunto de posibles ventajas competitivas para construir una posición al ofrecer un valor superior Producto, servicios, canal, personal, imagen
Orientaciones de la dirección de marketing Enfoque de producción Enfoque de producto Enfoque de ventas Enfoque de marketing Enfoque de marketing social
Construcción de relaciones con los clientes •Proceso general de construir y mantener relaciones con los clientes
•Relaciones con clientes elegidos con mayor cuidado •Relaciones más profundas e interactivas
•Trabajar de cerca con socios en otros departamentos de la empresa y fuera de ella para en conjunto, entregar un mayor valor a los clientes. Administración de relaciones con los clientes
La naturaleza cambiante de las relaciones con los clientes
Gestión de las relaciones con los socios
Captura del valor de los clientes Valor de por vida del cliente: Valor neto agregado que obtiene la empresa en el tiempo que dura la relación con un cliente. Participación del cliente Porción de la compra del cliente que una compañía obtiene en sus categorías de productos.
Interpretado por: Servicios profesionales