Impacto de la oficina virtual en el área de servicios (página 2)

2.4 TELECOMUNICACIONES

Es natural que las telecomunicaciones sean parte esencial de la nueva forma de trabajo en la oficina virtual. Ya que como hemos visto en la descripción de las anteriores tecnologías, todas ellas tienen como principal eje la comunicación, que a la postre es también el pilar de la cultura del teletrabajo.

En este campo de las telecomunicaciones existen diversidad de sistemas, como las microondas, la fibra óptica, el satélite, y últimamente hasta la misma red energética. Pero sin lugar a dudas las líneas telefónicas y sus sistemas de comunicación (que en muchos casos son de alguno de los tipos mencionados anteriormente), son los abanderados en los sistemas que tienen que ver con la oficina virtual, ya que en el campo de líneas telefónicas y servicios especiales sobre ellas, se avanzado bastante, y, por consiguiente, el uso del módem es cada vez mas importante.

2.4.1 Telecomunicaciones Mediante el Uso de Módem. Un teléfono convierte el sonido de la voz en una señal eléctrica que viaja a través de los cables de teléfono; y el teléfono del otro lado la vuelve a convertir en voz. Este proceso de convertir la voz en señal eléctrica se llama modulación, y el contrario se llama demodulación. El módem (Modulación – Demodulación) maneja esta conversión para los datos del computador, convirtiendo la voz en un lenguaje que el computador entiende.

2.4.1.1 Usos del Módem.

• Acceso Remoto. Uno de los grandes beneficios de un módem es que confiere la habilidad de accesar computadores remotos. Que pueden ser los computadores de la empresa y, por consiguiente, su red.
• Transferencia de archivos. Es simplemente enviar un archivo de una computadora a otra, esta es la forma principal de utilización del módem. Para que un archivo pueda ser transferido de un computador a otro, ambos deben utilizar el mismo protocolo de transferencia de archivos.
• Servicios de Información. Esto es, tal vez para lo que es más utilizado el módem en los tiempos actuales, es conectarse con una empresa que ofrece una gran variedad de servicios en cuanto a información se refiere, boletines de prensa, noticias que llegan al computador cada vez que es accesada una cuenta especial que ofrece estos servicios.

2.4.1.2 Tipos de Módem.

• Módem Externos. Son cajas que contienen circuitos y lógica para modular señales de datos. Se conectan al computador mediante un puerto serial y al sistema telefónico mediante un conector normal. En la parte frontal del módem hay una hilera de luces que indican el estado del módem y cuando esta enviando o recibiendo información. La desventaja de este tipo de dispositivo, es el hecho de ocupar un puerto serial.
• Módems Internos. Son placas de circuitos o tarjetas que se conectan en una de las ranuras de expansión del computador. La ventaja de estos dispositivos es que no tienen muchos cables y aparatos. La desventaja principal es la falta de control directo que se pueda ejercer sobre el aparato, ya que no cuenta con ningún acceso externo; por ejemplo dado un congelamiento del dispositivo es más complicado restablecer la comunicación.

Estos módems, cualquiera que sea su tipo, son llamados faxmódem cuando además de las características ya mencionadas, se le incorpora la posibilidad de emular una máquina de fax, con algunas restricciones evidentes frente a una máquina de fax estándar.

2.4.2 Fibra Optica. La fibra óptica son filamentos de vidrio de alta pureza extremadamente compactos: El grosor de una fibra es similar a la de un cabello humano. Fabricada a alta temperatura con base en silicio, su proceso de elaboración es controlado por medio de computadoras, para permitir que el índice de refracción de su núcleo, que es la guía de la onda luminosa, sea uniforme y evite las desviaciones, entre sus principales características se puede mencionar que es compacta, ligera, con bajas pérdidas de señal, amplia capacidad de transmisión y un alto grado de confiabilidad debido a que es inmunes a las interferencias electromagnéticas de radio-frecuencia. La fibra óptica no conduce señales eléctricas por lo tanto son ideales para incorporarse en cables sin ningún componente conductivo y pueden usarse en condiciones peligrosas de alta tensión. Tienen la capacidad de tolerar altas diferencias de potencial sin ningún circuito adicional de protección y no hay problemas debido a los cortos circuitos Tienen un gran ancho de banda, que puede ser utilizado para incrementar la capacidad de transmisión con el fin de reducir el costo por canal. De esta forma es considerable el ahorro en volumen en relación con los cables de cobre.

Con un cable de seis fibras se puede transportar la señal de más de cinco mil canales o líneas principales, mientras que se requiere de 10,000 pares de cable de cobre convencional para brindar servicio a ese mismo número de usuarios, con la desventaja que este último medio ocupa un gran espacio en los ductos y requiere de grandes volúmenes de material, lo que también eleva los costos.

Comparado con el sistema convencional de cables de cobre donde la atenuación de sus señas, ( decremento o reducción de la onda o frecuencia ) es de tal magnitud que requieren de repetidores cada dos kilómetros para regenerar la transmisión, en el sistema de fibra óptica se pueden instalar tramos de hasta 70 km. Sin que halla necesidad de recurrir a repetidores lo que también hace más económico y de fácil mantenimiento este material.

Originalmente, la fibra óptica fue propuesta como medio de transmisión debido a su enorme ancho de banda; sin embargo, con el tiempo se ha planteado para un amplio rango de aplicaciones además de la telefonía, automatización industrial, computación, sistemas de televisión por cable y transmisión de información de imágenes astronómicas de alta resolución entre otros. Es así como ahora se utiliza para Internet y sus ventajas son grandisimas. Por ejemplo, mientras que con el mejor de los módems se transmiten 56.600 bits por segundo, la fibra óptica puede transmitir 10 millones de bits por segundo; lo que genera videoconferencias mas rápidas y reales, transmisiones de archivos mas rápidas, consulta de bases de datos mucho mas ágil.

La fibra es el soporte ideal por todas las ventajas que brinda, tales como:

2. Supresión de ruidos en las transmisiones.
3. Red redundante.
4. Conexión directa desde nuestras centrales hasta su empresa.
5. Alta confiabilidad y privacidad en sus comunicaciones telefónicas.
6. Posibilidad de daño casi nula.
7. Tiempos de respuesta mínimos en la reparación de daños.
8. Mayor número y rapidez en la solicitud y entrega de nuevos servicios.
9. Gran ancho de banda
10. Transmisión de datos de Alta Velocidad

2.4.3 Satélites. La carrera espacial ha dejado como resultado y beneficio a la comunidad el avance de las comunicaciones gracias a la aparición del satélite. Pues bien, en los últimos tiempos este sistema ha incursionado en el ámbito teleinformatico con una buena aceptación.

El sistema consiste en recibir con una antena la señal de Internet y de allí mandarla al PC, consiguiendo con este sistema una velocidad de 400 kbps, mucho mas que el módem tradicional y menos que la fibra óptica. El único inconveniente de este sistema es que se puede recibir mas no generar, es decir, con la antena se puede recibir información, pero al recibir hay que hacerlo con el módem tradicional, lo que le resta un poco de efectividad al sistema.

5. MULTIMEDIA

Es una colección de tecnologías basadas en la utilización de la computadora que da al usuario la capacidad de acceder y procesar información en por los menos tres de las siguientes formas; texto, gráficas, imagen fija, imagen con movimiento y audio.

Cuando se permite al usuario controlar ciertos elementos y el momento en que deben presentarse, se le llama Multimedia Interactiva. Si se incluye una estructura de elementos relacionados a través de los cuales el usuario puede navegar, entonces hablamos de Hypermedia.

2.5.1 Producto Multimedia

Es la presentación de una determinada información, mediante la integración de diferentes medios a través de una computadora, donde el usuario puede interactuar con dicha información. Un elemento imprescindible en todo Producto Multimedia es la INTERACCION. La interacción se basa en el principio de que el usuario puede decidir a donde ir, o que es lo primero que quiere ver entre una serie de opciones que se le ofrecen en la pantalla. La interacción implica tres conceptos básicos

• Inmersión. Porque la presentación debe ser tan interesante que debe sumergir o atrapar al usuario para que esté lo suficientemente interesado en ver la presentación.
• Navegación. El recorrido no debe ser lineal, es decir, el usuario puede elegir si desea ir al final regresarse ir al principio, etc. Puede ir viajando de acuerdo al interés que le susciten las diferentes opciones.
• Manipulación. Inherente al anterior, el sistema le debe dar diferentes acciones para que el usuario pueda interactuar con las opciones que se le presenten de la forma más fácil e intuitiva posible.

2.5.2 Medios

• Texto. Cualquier tipo de información textual.
• Imagen Estática. Fotos a color, blanco y negro, dibujos, pinturas, grabados, esquemas, gráficas, carteles.
• Imagen en Movimiento. La imagen en movimiento la podemos dividir en vídeo y animación, el vídeo es el registro que se hace de la realidad por medio de una cámara de vídeo, la animación es la representación que hacemos de la realidad mediante diferentes técnicas, ya sea en dos o en tres dimensiones.
• Audio. El audio puede ser voz, música, ruido, efectos de audio.

2.5.3 Aplicaciones de la Multimedia. Como se ve la multimedia crea un ambiente muy agradable y, por consiguiente, muy atractivo, gracias a la combinación los medios que la componen. Este resultado deriva en variedades de aplicaciones de esta tecnología tales como:

• Fotografía. Efectos y modificaciones artísticas pueden ser aplicadas por computador. O simplemente almacenar las fotografías en discos ópticos de una manera estética, y sin sufrir los estragos del tiempo y otros factores.
• Atención al Público. Quioscos multimedia similares a los cajeros automáticos se usan para atención al público o para ofrecer información. Esto por medio de pantallas de contacto que dan la información requerida al tocarlas.
• Música. Las mezclas y digitalización del sonido se realizan ahora mejor gracias a la multimedia.
• Cine y Vídeo. Las imágenes digitalizadas ofrecen una grata experiencia a la imaginación, sobre todo cuando de efectos especiales se trata.
• Presentaciones. Las exposiciones son mucho más impactantes y atraen mucho más la atención del público gracias a la combinación de sonido, imagen y vídeo.

2.6 BASES DE DATOS

Son todos los registros de información operacional necesarios para manejar los negocios de una compañía. Esta colección de ítems no redundantes (información común a varios archivos)e interrelacionados, son procesables por medio de programas hechos para este tipo de aplicación. De este modo se comparten archivos comunes y se reducen en buena parte los problemas de manipulación de información, lo cual es relevante para el buen desempeño del sistema de oficina virtual.

Existe software especializado para operar con las bases de datos, se llaman manejadores de bases de datos, y entre los principales podemos contar:

• Oracle
• Acces
• Foxpro
• Paradox
• Dbase

2.6.1 Ventajas.

• Mantener una sola fuente de información para el procesamiento y retiro preciso y completo de datos.
• Reducir el tiempo de procesamiento en el computador.
• Centralizar archivos para todas las aplicaciones.
• Eliminar duplicidad de tiempo y esfuerzo

La mayoría de las ventajas se basan en la noción de que las bases de datos se almacenan una sola vez en el sistema y quedan accesibles fácilmente cuando se necesiten.

2.6.2 Desventajas.

• El costo relativamente alto de personal especializado entrenado y la compra de dispositivos de almacenamiento de acceso directo.
• Ineficiencias en la administración de archivos de cada usuario.
• Problemas con mantener datos dispuestos para acceso de usuarios no autorizados.

3. ALGUNAS APLICACIONES DE LA OFICINA VIRTUAL

La era de la información en la cual vivimos ha llevado a la comercialización electrónica y virtual de productos, algo que se ha denóminado "E-Business" o Negocios Virtuales . Dentro de esta área de servicios virtuales encontramos toda clase de aplicaciones de la oficina virtual, a continuación se describirán brevemente algunas de las más importantes y mayor desarrollo.

3.1 MERCADEO VIRTUAL

Llevar la imagen de la empresa, sin catálogos desactualizados y sin muestras físicas de productos, es posible para el empleado de hoy. Basta con acudir a la tecnología de Internet y/o multimedia, y entrar en la era del mercadeo virtual: un servicio más en la oficina virtual que asegura el buen desarrollo de la organización, para dar versatilidad y agilidad al servicio.

Los tipos de mercadeo virtual disponibles incluyen kioscos (para uso público), sistemas de asistencia para ventas profesional, catálogos de servicios o productos, directorios, presentación corporativa y sistemas de inducción y capacitación.

Los programas para el mercadeo virtual están diseñados para cualquier usuario, sin conocimiento previo del tema, pueda mediante guías lograr cualquier información de la empresa en forma detallada. También las presentaciones pueden hacerse en videobeam para grupos en recinto cerrado, y ser trasladados a cualquier parte.

Esta tecnología en últimas, es una opción eficaz para reflejar una imagen de vanguardia perdurable, mientras abre a la gerencia de hoy el camino para llevar esa presentación por Internet al mundo, sin salir de la sala de juntas.

Es así, como hoy, gracias a Internet, la competencia en cuestiones de tamaño y presupuestos ya no es tan desigual. Ahora la red de redes permite que cualquier empresa pueda desarrollar una estrategia de mercadeo y promoción de productos que le permita no sólo aumentar las ventas y productividad sino reducir costos y ampliar cobertura. Esto ha hecho que Internet se convierta en una herramienta útil a la hora de hacer publicidad y mercadeo.

3.1.1 Desarrollo del Mercadeo virtual. Internet se convierte en una herramienta de trabajo de la oficina virtual, para el mercadeo, desde el mismo momento en que se realiza la investigación de mercados, en labores como recolección de opiniones y estudio de nuevas ideas. Luego, en la elaboración de un plan estratégico de mercadeo la red ofrece completa información sobre la competencia, el sector y posibles consumidores.

Una vez tomada la decisión de anunciar o promocionar un producto en Internet, es necesario tener en cuenta que al igual de cualquier otro medio, el objetivo es mostrar que es y que hace una empresa.

Los beneficios para las empresas que utilicen el mercadeo virtual se traduce en la posibilidad, actualizada y dinámica, de ofrecer a los clientes la razón comercial, historia de la empresa, la estructura organizacional, las áreas de trabajo, la información financiera y ofrecer la gama de productos de la empresa con las especificaciones, y una explicación de como utilizarlos con imágenes en movimiento y un sin número de posibilidades, que dependen ya en gran parte de la creatividad de la empresa.

3.2 BANCA VIRTUAL

El número de bancos en Internet esta creciendo vertiginosamente: a finales de 1995 se encontraban en la red cerca de 200 entidades bancarias y para finales de 1996 una cifra cercana a las 800. Estos bancos reciben ahora el nombre de Ciberbancos y su sector de desempeño la banca virtual.

La banca virtual brinda mayor comodidad al cliente y reducción de costos a las empresas, lo cual redunda en mas beneficios para el usuario.

3.2.1 Ciberbanco. Un Ciberbanco es una agencia bancaria establecida en el ciberespacio, por lo cual puede ser accesado desde cualquier localización geográfica, además, provee servicios operacionales a través de una red de comunicaciones conectada a Internet generalmente, permitiendo a sus clientes llevar todas sus usuales operaciones bancarias en la red, o vía redes privadas.

El mercado para el Ciberbanco es posible, gracias a que la venta de computadores para el hogar aumentan día con día, incluso ya se venden en los sitios donde se encuentran los artículos tradicionales para el hogar, también existe un buen acceso a líneas telefónicas, y debido a los inconvenientes de tráfico, parqueadero, tiempo, entre otras, desde un empresario hasta un ama de casa preferiría ir lo menos posible a una oficina bancaria.

Las transacciones virtuales son cada vez más seguras, ya que los productores de tecnología para este servicio, incrementan cada vez más los mecanismos de seguridad, llegando al punto que en la actualidad se verifican casi por tres sistemas la legitimidad de la transacción, que, además, es verificada por un tercero o compañía que ofrece el sistema de identificación y autenticación de la transacción.

Este servicio bancario ha revolucionado el sector, ya que las operaciones se están realizando más rápidamente, hasta el punto de ser posible eliminar el engorroso tiempo de canje de un cheque, ya que los cheques no pasaran más por la comisión de aceptación, sino que, serán autentificados directamente por el banco a que pertenecen, gracias a la banca virtual. Además, día a día, esta aplicación crece, ya que casi la totalidad de los servicios de una agencia física, son ofrecidos a través de la red, lo que convierte a la banca virtual en una de las más promisorias aplicaciones dentro del campo la oficina virtual.

En el futuro la banca dispondrá de múltiples puntos de acceso para los clientes, sin importar donde se encuentren ni su disponibilidad a través de diferentes medios; así, el usuario valorara menos el hecho de tener el banco cerca, como el saber que el servicio del banco estará accesible las 24 horas de los 365 días de cada año.

3.3 UNIVERSIDAD VIRTUAL

Universidad Virtual es un programa que integra toda una infraestructura técnica, que garantiza la simultaneidad, interactividad y virtualidad, para llevar educación a un alumno en un área geográfica diferente a la del maestro o la institución universitaria.

En el mundo contemporáneo, los estudiantes y docentes ya no necesitan estar en un mismo lugar y al mismo tiempo; precisamente la Universidad Virtual busca transmitir educación desde lugares centrales hacia las localidades más remotas. Dentro de esta organización, el alumno será además del tradicional, la persona que no ha tenido acceso a la educación superior gracias a la tecnología ya que siendo un modelo sencillo de masificar, la tendencia será que los costos educativos bajen. En este mecanismo de universidad virtual, la educación se vuelve personalizada y el alumno es el protagonista y quien impone el ritmo de aprendizaje.

Pero no es sólo el estudiante el que tiene que ver en el cambio, como la estructura involucra nuevas tecnologías y un esquema de interactividad el profesor también tiene que prepararse para asumir el reto. Se ha considerado que los medios y las nuevas tecnologías desplazan los docentes y es todo lo contrario, es una oportunidad para su transformación y fortalecimiento.

Así, cada día será mas común encontrar sitios en Internet que permitan navegar por la biblioteca, el campus o los laboratorios de prestigiosas universidades, sin recurrir al VHS o al CD-ROM. Este proceso para ser global, debe reunir varios atributos entre los que sobresalen el estudiantado de por lo menos dos países, profesorado con experiencia internacional, planes de estudio con enfoque mundial, y estructuras (institucionales y tecnológicas) que soporten la cobertura nacional y transnacional.

Dentro del proceso educativo virtual están las modalidades de enseñanza dentro del mismo país, y el de transferencia de conocimientos entre universidades alrededor del mundo. La implementación de este sistema se basa en tres categorías:

1. Sistemas de textos que incluyen correo electrónico, conferencias en computadora, conversaciones en tiempo real y otros usos de la red.
2. Audioconferencias en la red
3. Videoconferencias (de una o dos vías), videos y videoclips.

La experiencia ha demostrado que es mas fácil en este proceso el acceso electrónico para los estudiantes individuales que la coordinación para grupos de trabajo, especialmente por los disimiles horarios de trabajo de sus miembros. Para atender estas necesidades se han creado espacios que van, ampliamente desde las informales discusiones sobre un tópico (cafés electrónicos) pasando por las reuniones estructuradas para terminar en intercambios de estudios académicos, conversaciones académicas privadas y el acceso a miembros y materiales del profesorado.

Las limitantes para este proceso son muchas, entre las que se encuentran el entrenamiento para la enseñanza con nuevas tecnologías, los nuevos métodos de trabajo, las adecuadas evaluaciones a los estudiantes, los procedimientos burocráticos adicionales, el rechazo hacia a el, ya que la población no acepta fácilmente el modelo porque desde que nace cuenta con un guía, mientras que perteneciendo a la universidad virtual el instructor puede estar a muchos kilómetros de distancia y lo esta recibiendo por una pantalla, también influye la baja rentabilidad del proyecto a corto plazo y la prevención de los estudiantes por la acreditación de estos estudios en el mercado laboral.

En síntesis, la Universidad Virtual, que tiene sus pilares en la Universidad a Distancia, es una nueva y prometedora alternativa tanto para estudiantes como docentes. En Colombia por ejemplo, ya se aplica esta tecnología, aunque no en un cien por cien, en universidades como La Javeriana, Los Andes, La EAFIT, La Universidad del Valle, Universidad de Cartagena y El Politécnico Santafe de Bogotá.

4. EASTMAN KODAK DE COLOMBIA: UN CASO DE APLICACION DE LA OFICINA VIRTUAL

4.1 ENTORNO: CRISIS DE 1989

Kodak, a nivel mundial tiene como política ser el "Líder Mundial en Imagen" a través de políticas de calidad para el cliente y rentabilidad para la empresa. Respetando la dignidad, la credibilidad, la confianza, la mejora continua, la renovación e integridad personal.

Pero en 1989 estas políticas no estaban dando el resultado esperado y las cifras de la empresa comenzaron a declinar, pues compañías más pequeñas, más hábiles y más ágiles habían llegado a invadir su territorio. Empresas muy eficientes y con pocos empleados, que podían vender el mismo producto que Kodak pero a menor precio.

Durante un siglo Eastman Kodak fue una gran organización que cuidaba y protegía a sus huestes de empleados. En Rochester, Nueva York, donde se alza el complejo Kodak Park, llego a haber 35.000 empleados en la fabricación de productos fotográficos. Pero con la crisis del 89 se tomaron medidas tales como:

• Despido de 4.500 empleados en todo el mundo
• Congelamiento de sueldos de los empleados en Rochester
• Reducción de inventarios
• Venta de negocios improductivos
• Pago de ejecutivos por comisión.

Para salir de esta crisis los directivos de la compañía implementaron un esquema que básicamente consistía en:

• Reconocer a los empleados, su contribución y su esfuerzo. Celebrar los éxitos pero siempre recordando que lo que se ha logrado es en beneficio del cliente.
• Para sostener el clima de acción hay que continuar haciendo las cosas que condujeron al éxito.
• Para obtener un buen trabajo hay que escuchar a la gente.
• La compensación monetaria es importante, pero es un tema muy inflado.
• El delegar no implica una amenaza para el gerente. Este no cede control, cede status y autoridad.

Esta política logro que en 1993 la empresa tuviera una manufactura altamente eficiente, donde los proveedores internos y consumidores se relacionaban en armonía. Los productos salían en el tiempo previsto y los consumidores podían contar con el cumplimiento de los pedidos.

Pero, todo este remezón que ocasiono la crisis del 89 para Kodak, no paro ahí. En la visión de los empresarios, quedo el firme propósito de mejorar y cambiar conjuntamente como el mercado lo vaya disponiendo. Y por esto alrededor de 1995, y luego de un proceso de reingeniería se dio la implantación mundial la "Oficina Virtual" en Eastman Kodak.

4.2 LA OFICINA VIRTUAL EN EASTMAN KODAK DE COLOMBIA

Kodak Colombia es una del as primeras empresas que han desarrollado una experiencia concreta de oficina virtual en el país. Aunque en otros países como México, esta experiencia recibe el nombre de oficina portátil o móvil, en Colombia se denomina virtual por la filosofía que encarna y que hemos visto en capítulos anteriores.

Según el gerente de la compañía, la idea es mover al empleado fuera de la oficina tradicional y llevarlo cerca del cliente, basado en una infraestructura de telecomunicaciones y una red eficiente de sistemas que le permitan trabajar donde y cuando quiera.

Esta definición de oficina virtual la viene aplicando Kodak en el país desde mayo de 1995, año en el que se decidió dar un vuelco a su estructura organizacional (siguiendo una directriz de su casa matriz en Rochester) y lanzar a sus vendedores y técnicos físicamente " a la calle"; hoy en día los primeros son 25 y los segundos 24.

En el momento de mandar los empleados a la calle, se hizo necesario darles nuevas herramientas basadas en una red sofisticada de telecomunicaciones de alta capacidad.

Lo primero fueron computadores portátiles con un software especialmente diseñado por Kodak Chile para toda la región, el TMS (Territorial Managment System). A través de el cada vendedor tiene acceso directo y actualizado a las cuentas de sus clientes, puede realizar consultas de su estado en cuanto a facturación, pedidos e inventarios. También comunicarse con otros funcionarios de Kodak en cualquier lugar del mundo, a través de su correo electrónico. Una central de atención al cliente recibe toda la información diaria de los vendedores y actualiza el sistema todas las noches.

Cada empleado virtual, también cuenta con una impresora portátil, en caso de que el cliente requiera impresión de alguna información o cotización, un teléfono celular y un beeper que les permite estar siempre en contacto con la parte administrativa o con cualquier cliente.

Gracias a la oficina virtual, la productividad de Kodak se ha incrementado en cerca del 20%, aun en condiciones donde la competitividad es cada vez más exigente y donde las condiciones del mercado han obligado a las empresas del sector a redoblar sus esfuerzos par mantenerse vigentes. "Las condiciones del mercado son cada vez más difíciles, pero nuestra gente esta preparada", sostiene Alfonso Parra Ortiz, Gerente General de Eastman Kodak Colombia.

La experiencia de Oficina Virtual en Kodak corresponde a un plan corporativo y regional de globalización de sus mercados, y a una estrategia de reducción de costos. Por eso lo que pretende es la concentración de sus operaciones en la región.

Aunque el Gerente de Kodak reconoce los avances logrados en materia de telecomunicaciones en el país, ha tenido dificultades para conectar su bodega ubicada en la zona industrial, con las oficinas centrales en el Norte de Bogotá. En la actualidad Kodak adelanta conversaciones con la ETB para habilitar una línea "RDSI", que ampliaría la capacidad de transmisión de voz y datos.

Lo que se hizo en Kodak significó un cambio cultural radical para los empleados, es así como en un principio de la aplicación, cuando se vendió el edificio principal de Kodak, para trasladarse a dos pisos en el norte, se tuvo que despedir de algunos empleados que no se acomodaron al sistema y otros que se consideraron inoperantes. Además, en la nueva sede, se destinó una importante área de uno de los pisos a la construcción de un salón, donde se encuentran catálogos de venta y actualización para los empleados y muebles de sala. Este salón tiene como función que cada vez que el empleado virtual lo desee puede ir a este salón a verse con sus compañeros, a relacionarse, pero no pueden ir a trabajar allí; esto fue necesario dado que en un principio los trabajadores se sentían, según palabras de algunos de ellos, "como perdidos, como sin guía, como si no se estuviera trabajando en realidad".

En la perspectiva de la empresa está, a mediano plazo, aplicar el criterio de la oficina virtual a otras áreas de infraestructura de la empresa.

Hoy Kodak Colombia cuenta con más de 1.600 clientes activos y sus empleados directos apenas llegan a 100. Sus ventas el año pasado superaron 35 millones de dólares.

Medir el incremento de la productividad con números es algo difícil, aunque en la empresa se habla de un 20% aproximadamente, sin embargo, existen otros indicadores que son más importantes para la empresa:

• El ahorro al máximo en transporte y en tiempo, en los desplazamientos desde y hacia la oficina tradicional.
• La gente tiene la posibilidad de trabajar en su casa.
• Se ha incrementado el número de visitas a los clientes. Antes se hacían cuatro, ahora se hacen hasta seis.
• Los vendedores pueden dedicar más tiempo a los clientes, con lo cual se ha mejorado la calidad de las visitas.
• El carro se convierte en una herramienta de trabajo más, como el portátil, el celular o el beeper.
• Se trabaja en función de objetivos y metas. Cada vendedor tiene un presupuesto de ventas y sobre el se evalúan sus resultados.

Es así, como fruto de esta estrategia, "las encuestas de satisfacción de clientes han mejorado cerca del 20%". Además, de la reducción de costos que era lo que en primera instancia se buscaba.

5. EVALUACION DEL IMPACTO DE LA OFICINA VIRTUAL

Definitivamente, sistemas tan innovadores y revolucionarios como la oficina virtual, trae consigo consecuencias para los actores que intervienen en el proceso y desarrollo de la experiencia.

En este capitulo se evaluaran estas consecuencias, teniendo como base el caso de Eastman Kodak de Colombia, y las implicaciones lógicas que un remezón de este tipo, puede traer a una organización. Para estos efectos, se consideraran las ventajas y desventajas que conlleva el sistema para sus protagonistas, es decir, el trabajador virtual, la empresa y la sociedad.

5.1 IMPACTO EN LA EMPRESA

La oficina virtual se esta expandiendo por todo el mundo, de la mano de procesos corporativos de reducción de costos generales y fijos, al mismo tiempo que la búsqueda de una mayor productividad que ayude a las empresas a afrontar el reto de la globalización de la economía, entre otros factores. Factores que hay que tener en cuenta la evaluar las consecuencias de la oficina virtual en la empresa.

5.1.1 Ventajas.

a. Incremento de la Productividad. La productividad es un factor difícilmente comparable de unas empresas de unas empresas a otras y difícil de medir. Tampoco procede de una sola fuente. En los incrementos o decrementos de la productividad intervienen factores puramente económicos junto con otros de tipo psicológico, organizativo e incluso de oportunidad. Por otra parte, no todas las empresas están dispuestas a facilitar datos referentes a las variaciones experimentadas en sus parámetros de productividad cuando han introducido la oficina virtual dentro de su organización.

En un estudio hecho por la firma 3Com, se estimo que el incremento de la productividad esta entre un 10% y 30%, intervalo dentro del cual se encuentra Kodak, llegando a un aproximado de 20% en el incremento de su productividad. Este incremento en la productividad, lo podemos asociar con varios factores inherentes al desarrollo de la oficina virtual:

• Trabajar en casa significa, que el tiempo que tarda en ir y volver del trabajo se puede convertir en tiempo de trabajo. Además, se desmitifica el tiempo trabajado, ya que el trabajador se siente cómodo.
• El sistema de pago generalizado para la oficina virtual, liga estrechamente el salario y el rendimiento, lo que significa que no se esta pagando ningún tiempo improductivo. La oficina virtual impone la realización de unas determinadas tareas en determinado tiempo, puesto que, el jefe no puede estar vigilando el trabajo realizado.
• Los trabajadores virtuales, se encuentran con un modo de trabajar que les atrae mas y les anima mas a trabajar, además, se sientes estudiados, evaluados y monitoreados constantemente, y por ello, el rendimiento y comportamiento se ven afectados favorablemente hacia la productividad.
• El ausentismo en el trabajo se reduce, ya que por ejemplo, en un empleo normal si el trabajador amanece enfermo ese día no va al trabajo, es decir, que el día laboralmente se pierde, incluso justificadamente. Con la oficina virtual, puede ser que no se pierda, ya que el trabajador en su convalecencia se puede dedicar a trabajar.
• Se reducen los costos por rotación de personal, ya que la oficina virtual ayuda al reclutamiento, motivación y retención del trabajador. Además, por ejemplo, algunas empresas han incrementado su productividad ya que el costo de entrenar personal suplente, para las mujeres que quedaban embarazadas, se redujo, gracias a que ellas realizan su trabajo estando en casa y atendiendo su estado.

Los incrementos de productividad están condicionados por los equipos que se utilicen y por la tecnología en general, por la infraestructura técnica, la organización de la empresa y obviamente por el tiempo de adaptación de los trabajadores y la empresa al sistema.

b. Reducción de costos. Básicamente, la reducción esencial que se hace gracias a la oficina virtual, se relaciona con el status de la misma; es decir, las empresas incurren en costos altísimos, gracias a tener ubicadas sus dependencias en edificios gigantescos, con variedad de lujos y servicios, y obviamente con personal que a la postre puede llegar a ser innecesario.

Costos de servicios públicos altísimos; mantenimiento de los bienes muebles e inmuebles; pólizas millonarias de seguros; llamadas injustificadas, inútiles o personales; cantidades innecesarias de equipos como fotocopiadoras, impresoras y material de oficina; personal en exceso innecesario como recepcionistas, vigilancia, apoyo administrativo, etc. También es justo decir, que estos costos pueden pasar al trabajador, pero en una menor escala mucho mas fácil de controlar.

Ejemplo de esta reducción de costos en Kodak, es la venta del edificio de la calle 26, y la compra de dos pisos al norte de Bogotá, efecto de esta transacción de mas o menos 350 empleados en ese edificio central, se redujo a 100 contando los trabajadores virtuales que son 49 en la actualidad; así se redujeron costos que permitieron subsanar faltas presupuestales, y conseguir el incremento de sus utilidades.

c. Dirección por objetivos. La oficina virtual, no se concibe sin la dirección por objetivos, por efectividad y por resultados, en lugar de presencialmente. Ello obliga a un planteamiento de racionalización de la estructura básica de gestión. Al no haber presencia, pierde vigencia el método tradicional dirección – control de la actividad. El trabajador virtual es invisible, no se sabe que hace en cada momento. Pero se incrementa el control sobre la prestación del trabajo de cada uno de los trabajadores, puesto que se les puede controlar por medios informáticos.

d. Nuevas actitudes ambientales. Las empresas, gracias a la tecnología de la oficina virtual, pueden considerarse contribuyentes en la preservación del medio ambiente, gracias a que reducen los viajes al trabajo y así la emisión de gases contaminantes por parte de los vehículos de los trabajadores.

Gracias a esto, las empresas recuperan y ganan en su imagen corporativa ante la opinión publica, lo que reporta ganancias en clientes y en aceptación por parte del público.

e. Mejor atención al cliente. En la oficina virtual los tiempos de respuesta a los clientes es mas rápida, debido principalmente a la facilidad de comunicación y que el trabajador virtual realiza su labor sin un horario fijo. El cliente adquiere las ventajas de mayor disponibilidad, mayor capacidad de reacción, de eficacia, de calidad de servicio y de imagen del proveedor. Las políticas flexibles facilitan la toma rápida de decisiones y permiten plazos de entrega mas cortos.

En el caso de Kodak, este factor fue uno de los que mas contribuyo al repunte de la productividad de la empresa, ya que el servicio al cliente se mejoro casi en un 50%, es decir, los esfuerzos tuvieron su objetivo en este aspecto

Existe mas agilidad para responder a imprevistos, a interrupciones del transporte, a caídas de computadores o líneas. Esta agilidad es muy importante en una empresa en el caso de contingencias, que pongan en riesgo la continuidad del trabajo en la empresa.

5.1.2 Desventajas.

a. Costos en equipo. La mayor parte de los trabajos a distancia requieren un equipo entre informático y de telecomunicaciones, que puede resultar costoso dependiendo del número de trabajadores que la empresa tenga repartidos por las diferentes zonas de su territorio. Al costo de estos equipos se suman los costos de las líneas telefónicas, sean normales o especiales, aunque esta situación depende del lugar o país donde se ubique la empresa, aunque estos costos son menores cada día debido a la liberación de las telecomunicaciones.

Es así como en Kodak la adquisición de todos los equipos y software, tuvo que ser financiada con parte de la venta del edificio de la calle 26, y según la gerencia de la empresa, el costo de dicho material fue un poco elevado para la situación económica que atravesaba la compañía por dicha época.

b. Imposibilidad de controlar el trabajo físicamente. Se trata, en cierto modo, de una cuestión psicológica y de mentalidad real que otra cosa. Es decir, la desventaja se encuentra en el rechazo del empresario a no ver a sus trabajadores en el momento de trabajar, resulta difícil convencer a directivos de que los trabajadores virtuales son productivos para la empresa tal vez mas que si estuvieran en la empresa físicamente.

c. Dificultades para el trabajo en equipo. Desde el punto de vista de la empresa, los contactos personales directos se reducen, o incluso llegan a desaparecer entre los empleados destinados a colaborar entre si. Esto reduce o suprime los intercambios de ideas productivas, disminuye la cohesión social y hace mas difícil la difusión de la cultura empresarial y el sentido de pertenencia.

d. Seguridad. Este tema tratado a lo largo de este trabajo, es uno de los principales inconvenientes en la oficina virtual. Ya que a es un poco dispendioso por parte de la organización ejercer un control eficiente sobre la información que manejan sus trabajadores virtuales.

Sin embargo, los creativos en la informática siguen creando nuevas herramientas para ejercer un excelente control sobre la información de la empresa.

5.2 IMPACTO EN EL TRABAJADOR.

En el sistema de oficina virtual, se tiende a pensar que siempre la empresa gana y el empleado es el que pierde, como ya hemos visto la implantación del sistema también trae consecuencias negativas para la empresa. Así mismo, para el trabajador la oficina virtual conlleva tanto ventajas como desventajas.

5.2.1 Ventajas.

a. Mas Libertad para el trabajador. Las empresas han constatado que, al dar mas libertad y autonomía al trabajador, también obtienen de el mas productividad. Este progreso de la libertad se ha visto facilitado, e incluso exigido, a veces, por la naturaleza de este sector de servicios: la información y el hecho de que los trabajadores que acceden a ella estén mucho mejor preparados que los trabajadores industriales, y que tengan otras aspiraciones y exigencias.

La oficina virtual descubre que la libertad no es sólo necesaria, sino productiva, cuando se dan determinados condiciones mínimas: personalidad, preparación y equipamiento por parte del individuo, estructura adecuada por parte de la empresa y de la sociedad. Porque la empresa, al igual que la sociedad, tiene que estar preparada para la democracia que llevan consigo la oficina virtual y por ende la descentralización y el Empowerment.

El trabajador virtual tiene mas libertad y ocasión de demostrar, como persona, que puede no ser esclavo y en cambio encontrarse realizándose como persona a través de su trabajo. El trabajador tiene también mas libertad para elegir donde vive, mas posibilidad de darse el status que siempre quiso dentro de la empresa.

b. Mas Flexibilidad. La libertad trae consigo la flexibilidad. Flexibilidad que es anhelada por muchos trabajadores. Flexibilidad para organizarce de acuerdo a sus conveniencias y a la mejor realización de sus tareas, el trabajador virtual puede trabajar donde y cuando quiera. El trabajador disfruta de algunas ventajas que no son muy tangibles, como la independencia y control sobre sus vidas, mayor satisfacción con su trabajo y el placer de disfrutar de vida familiar y comunal.

c. Menos gastos. La oficina virtual puede resultar también mas económica para el trabajador. La reducción del tiempo invertido en desplazamientos se traduce en ahorro de dinero y de tiempo, además, no se tiene que comer fuera generalmente. Aunque como se mencionaba anteriormente, algunos costos en que incurría la empresa anterior a la oficina virtual, como energía, es traducida al trabajador virtual, pero obviamente no en la misma magnitud, por ejemplo es diferente la energía eléctrica que gastan 30 computadores con impresoras ala que consume un sólo equipo y una impresora; tal vez en este sentido el costo mas alto sería el de comunicación, aunque si es bien administrado por el trabajador puede ser controlable. Unido a esto se encuentra la posibilidad de aumentar los ingresos con trabajos adicionales o trabajando un poco mas.

Otros ejemplos de ahorros en gastos son los de guardería para cuidar los niños, gastos de parqueadero, y gastos médicos, que pueden ser disminuidos debido a la misma disminución de riesgos. Y así, todo esto no desemboca en mas que el crecimiento del trabajador y de la empresa.

d. Mercado laboral. El mercado laboral de un trabajador virtual es mucho mas amplio, debido a que la oferta de empleo le puede llegar de zonas geográficas diferentes a la suya. Incluso si las políticas de su empresa se lo permite, puede llevar a cabo dos trabajos virtuales si el lo desea.

e. Mas disponibilidad de tiempo. Esto es realmente importante, gracias al tiempo libre, el trabajador primero que todo realiza su labor mas descansado y consecuentemente mejor, además, maneja niveles de tensión y estrés que no son perjudiciales ni para el ni para los que con el conviven.

Además, el teletrabajador dispone de mas tiempo para dedicar a su familia y a su comunidad, lo cual hace que el núcleo de la sociedad sea mas fuerte, ya que para nadie es un secreto que la ruptura de este núcleo se debe en buena parte al descuido de algunos de sus miembros por dedicarle la mayor parte de su tiempo a sus actividades laborales.

En definitiva, la oficina virtual va dar lugar a la aparición de un nuevo tipo de empleado, autosuficiente, orientado a resultados y emprendedor.

5.2.2 Desventajas.

a. Aislamiento. La totalidad de los estudios y textos sobre oficina virtual, coinciden en señalar que el principal inconveniente de esta técnica, desde el punto de vista del trabajador, es la sensación de aislamiento que lo acaba invadiendo.

No a todos los afecta de la misma forma: hay individuos de personalidad independiente y solitaria y otros que son altamente sociables, que no soportan la falta de interacción con compañeros de trabajo. Pero aun así los individuos del primer tipo tienden a lamentarse del aislamiento.

Para este problema se opta por algunas soluciones que pueden surtir efecto. Por ejemplo en Eastman Kodak de Colombia se opto por crear un salón donde los trabajadores virtuales van a verse y compartir con sus compañeros de trabajo, sobre la premisa que allí, a ese salón, no se va a trabajar.

En otras empresas se prefiere no hacer la oficina virtual de tiempo completo, haciendo que por lo menos un día a la semana el trabajador se acerque a la empresa a efectuar generalmente, presentaciones de informes de trabajo cumplido.

Otra salida a este problema, son los telecentros y las oficinas satélites, que se mencionaron en el primer capitulo, en ellas el individuo va a estar rodeado de gente y va trabajar en un lugar cercano a su hogar y sin horarios y sin nadie que lo presione, además, con la ventaja de que allí encontrara el equipo necesario para desarrollar su trabajo sin cargar con los costos.

b. Inseguridad económica, social y profesional. Otro factor importante es el sentimiento de inseguridad laboral y social. Este sentimiento se agrava por cuanto la modalidad de trabajo en el domicilio hace disminuir las prestaciones y protecciones sociales del trabajador.

Otros inconvenientes de la oficina virtual, pueden ser la sensación de desprotección del trabajador, al no hallarse amparado por una normatividad especifica que cubra riesgos y accidentes en el trabajo, enfermedades profesionales, etc. También amenaza la existencia de los sindicatos que no sepan adaptarse a las nuevas realidades al producirse un riesgo de automatización del poder sindical.

Por último, el trabajador experimenta temor, al pensar que por no estar física y presencialmente en la empresa, sus oportunidades de ascenso serán mínimas.

c. El trabajo de la mujer. Al tratar este tipo de trabajo, merece una consideración aparte: la mujer. Para ella, el hogar no ha sido tradicionalmente un lugar de ocio, como para el hombre, sino de trabajo y, para muchas, de opresión. Así pues, para este tipo de mujer, el trabajar en casa principalmente, no es el gran avance, por el contrario es la confirmación de pasar sus días en casa. Tal vez por esto el consenso global de trabajadores virtuales son hombres, las mujeres por lo general no trabajan virtualmente. Así, algunas mujeres consideran la oficina virtual, como una cultura antifeminista , que sólo busca devolver la mujer al hogar.

d. El primer remezón. En el principio de la implementación del sistema, que como ya se ha visto, comienza generalmente con un proceso de reingenieria, se tiende a despedir bastante gente de las empresas, ya sea por la no acomodación al sistema, o por política de reducción de costos.

5.3 IMPACTO EN LA SOCIEDAD

Una Vez Consideradas las formas en que la oficina virtual afecta a sus protagonistas mas directos, que son las empresas y los trabajadores virtuales, podemos ampliar un poco el análisis del impacto que tiene la oficina virtual hacia las consecuencias globales, es decir, en la sociedad.

Para comenzar para la sociedad en si, lo primero que trae la oficina virtual consigo, en una tendencia en las empresas a despidos masivos, ya que como lo hemos dicho anteriormente, se tiende a despedir gente de departamentos que ya se consideran innecesarios, así como los individuos que no se adaptan al sistema. Desafortunadamente, en las políticas de implantación de este sistema no se puntualiza una opción para no dejar a tanta gente vacante, por ejemplo, en Kodak se despidió en el curso de un año y medio alrededor de 250 empleados que laboraban en el edificio central de la compañía en Colombia. Entonces, este desempleo masivo, puede crear conflictos sociales, como delincuencia, pobreza, etc.

Pero, la oficina virtual no sólo trae desventajas para la sociedad, como ya se ha dicho en grandes ciudades se puede mejorar los índices de contaminación, gracias a la disminución de permanencia de los vehículos en las calles, y simultáneamente disminuye el caótico tráfico de algunas ciudades. Un ejemplo de esto, es una estimación hecha en 1990 por el gobierno Bush en U.S.A., donde se considero que si en los Angeles, California, se trabajara por oficina virtual un día a la semana, la cantidad de contaminantes se disminuiría de 47.000 toneladas de ellos semanales.

Otra consideración favorable a la oficina virtual, es la cantidad de energía eléctrica que gasta el trabajador virtual en comparación con el modo tradicional. Globalmente, el ahorro de energía es considerable, pues el trabajador virtual, mide mas el gasto de recursos como el eléctrico, esto obviamente fortalece las sociedades, sobre todo en estos tiempos donde el recurso hidráulico es tan preciado.

La nueva distribución de la población, es otra consecuencia de la oficina virtual en la sociedad. Esto se debe a la tendencia de los trabajadores virtuales a rebuscares, para buscar lugares mas grandes y mas tranquilos, para poder combinar así el trabajo, la familia y el esparcimiento. Este nuevo orden, trae consigo otro fenómeno, que es el reacondicionamiento de las ciudades, donde se intenta colocar en todos los sectores de ella, unas especies de miniciudades, donde se encuentre desde la diversión, hasta la posibilidad de encontrar un telecentro para trabajar, todo esto dentro del área del hogar del trabajador virtual.

En síntesis la población esta sufriendo a raíz de la oficina virtual, un cambio sociológico importante, que sólo con el tiempo se podrá evaluar completamente.

6. METODOLOGIA PARA LA IMPLANTACION DE LA OFICINA VIRTUAL

En el momento de plantear una experiencia de oficina virtual lo primero que hay que considerar es el trabajo en si, y luego al trabajador. Esta afirmación puede parecer en principio poco social, pero en realidad tiene su lógica. Lo que sucede es que hay que hacerle a la idea de que la oficina virtual es trabajo, sólo que realizado de manera distinta, así, hay que considerar si el tipo de trabajo se adapta a la forma virtual, o aun mas importante, si el trabajo en realidad existe.

En segundo lugar, está el trabajador, considerando aquí a los que trabajan virtualmente y los que no, que en un lenguaje mas técnico son llamados co-workers, que representan un papel bien importante, ya que sin su colaboración activa la oficina virtual no funcionaria.

También deben tenerse en cuenta los clientes y los proveedores, ya que ellos experimentaran diferencias fundamentales en el modo de relacionarse con la empresa. Y puede que ambos soporten algunos de los costos en que incurre la empresa que implanta la oficina virtual.

Tomando en cuenta las anteriores consideraciones, las experiencias reales como el caso de Kodak, y algunos textos sobre el tema, los pasos ideales para implantar un programa de oficina virtual son los siguientes:

1. Preparar una propuesta de oficina virtual.
1. Obtener el apoyo de la gerencia o alta dirección.
1. Establecer un comité de puesta en práctica del teletrabajo.
1. Definir las condiciones del plan piloto.
1. Divulgar los conceptos de oficina virtual, dentro del personal.
1. Desarrollar una política de teletrabajo para la organización.
1. Redactar un acuerdo de teletrabajo.
1. Establecer los criterios de selección de los participantes.
1. Establecer los criterios de evaluación del programa.
1. Estudiar y decidir la tecnología a utilizar.
1. Desarrollar material de capacitación.
1. Seleccionar el grupo de participantes.
1. Implantar una metodología de dirección por objetivos.
1. Seleccionar los trabajadores virtuales y supervisores.
1. Seleccionar grupo de control.
1. Capacitar a trabajadores virtuales y supervisores.
1. Comenzar con la oficina virtual.
1. Comenzar la evaluación del sistema.
1. Analizar los resultados de la evaluación.
1. Redefinir la propuesta si es necesario.
1. Monitorear el programa constantemente.
1. Efectuar ajustes si es necesario.

Esta es una descripción global de la estructura a seguir para poner en práctica la experiencia con la oficina virtual. Sería necesario un libro para describir a fondo cada uno de los puntos, ya que cada uno de ellos puede desencadenar en estructuras pequeñas. Por eso en las siguientes páginas, describiré esta metodología basándome en puntos y conceptos comunes, y muy importantes, que se encuentran en esta . Esperando así, cubrir al máximo la estructura metodológica optima para aplicar un sistema de oficina virtual con éxito.

1. LA SELECCION DE TRABAJOS Y TAREAS

La primera preocupación al plantearse una experiencia de oficina virtual tiene que centrarse en las características del puesto de trabajo. La razón es obvia: sólo una tarea que se puede realizar a distancia es susceptible de ejecutarse mediante el sistema virtual. En casi todos los textos sobre el tema, se incluye una lista de tareas y profesiones aptas para el mismo, pero a veces, el entusiasmo por la innovación, hace que estos autores sugieran que casi todas las profesiones y tareas son aptas para la oficina virtual. En general podríamos decir, que las tareas que ofrecen intangibles, como los servicios, o que utilizan tecnología para comunicación, como la informática, y en si donde se trabaja la información, son susceptibles al desarrollo de la oficina virtual. Puntualizando un poco mas, tendríamos que dichas tareas son:

• Tareas que permiten controlar el ritmo de trabajo, no sólo por parte del empresario, sino por el propio trabajador virtual. En la oficina virtual es fundamental la programación, y esta será mas fácil en las tareas que tengan ritmos definidos.
• Tareas que requieren o permiten efectuar entregas definidas, tanto en lo referente al contenido como al plazo de realización.
• Las que pueden subdividirse en plazos intermedios definidos. El establecimiento de las metas intermedias es base en toda buena programación.
• Los trabajos que exigen espacios reducidos para su desempeño son mas adecuados que los que requieren grandes espacios. Este requisito resulta fácil de entender incluso en trabajos puramente intelectuales cuando exigen el manejo de grandes volúmenes de documentación que generalmente el trabajador no puede tener en casa por falta de espacio.
• Las tareas que sean mas fáciles de evaluar en cuanto a resultados.
• Trabajos que implican un alto grado intelectual, mas que manual.
• El trabajo que se puede hacer individualmente o con áreas claramente definidas de tareas individuales.
• Aquellos trabajos que implican bastante iniciativa, puesto que a los trabajadores se les debe dar el objetivo y dejar que trabajen con una supervisión mínima.

Resumiendo, puede decirse que las tareas que mas se prestan para la oficina virtual son aquellas que son claramente definibles, cuantificables, controlables y en muchisimos casos repetitivas. Al mismo tiempo, las tareas menos indicadas para el proceso, son aquellas que necesiten interacción cara a cara, y por obvias razones las actividades puramente manuales y mecánicas; tampoco son indicadas las tareas que necesiten un contacto directo y continuo con clientes, pacientes, en un punto central.

Teniendo en cuenta lo anterior, podemos hacer una lista de profesiones y actividades que se ajustan a las exigencias de la oficina virtual:

• Ventas
• Consultoría en cualquier área
• Digitadores
• Contabilidad y facturación
• Desarrollo de software
• Programación informática
• Trabajos editoriales: redacción , corrección de textos, traducciones, etc.
• Periodismo
• Publicidad
• Enseñanza y Formación
• Mercadeo

6.2 LA SELECCION DE LOS TRABAJADORES VIRTUALES

Una vez decidida la implantación del teletrabajo y elegidas las tareas que se van a realizar a distancia, la empresa tiene que plantearse cuales son los empleados a seleccionar para asignarles los trabajos virtuales.

Es necesario entender primero, que no todo trabajador quiere hacerlo virtualmente, y no todo el que quiere lo puede hacer. Así, el teletrabajador, además de querer trabajar a distancia debe contar con unas características como son:

• Responsabilidad y madurez. Los trabajadores elegidos, no deben ser del tipo que necesitan vigilancia y estímulos continuos para poder trabajar. Dado que el trabajador va a gozar de mas libertas y flexibilidad, debe tener la personalidad y criterio suficiente para evaluar el mismo la forma y resultados de su trabajo.
• Capacidad para organizarce. Es necesario que junto a la responsabilidad, el trabajador tenga la capacidad de no distraer sus obligaciones, y no por tener mas tiempo las descuide. Es decir, el trabajador virtual, debe ser capaz de organizar y planear su jornada laboral, de tal manera que cumpla con los requisitos de la empresa y a la vez pueda gozar de las ventajas de la oficina virtual.
• Emprendedor. Debido a que el empleado labora en soledad, y no tiene ni directivos ni compañeros a su lado, este trabajador debe ser capaz de tomar decisiones y de ser su propio líder, para no dejarse alcanzar de las situaciones difíciles.
• Profesionalidad. Es evidente, que el trabajador virtual debe conocer su área de trabajo muy bien, tal sea el caso que maneje las situaciones concernientes a el con gran destreza profesional. Es decir, un principiante que aun no maneja bien sus tareas en una oficina tradicional, claramente no podrá trabajar a distancia.
• Capacidad de comunicación. El empleado debe tener facilidades de expresión, tanto corporal, oral y escrita, ya que estos son los medios que tendrá que utilizar para comunicarse principalmente con sus clientes, comunicaciones que ante todos tienen que ser especificas y concisas .
• Capacidad de adaptación. El teletrabajador debe ser una persona que se mimetice rápidamente a las situaciones y a los cambios inesperados, ya que desde el momento en que se convierte en trabajador virtual su vida sufrirá grandes cambios muy fuertes y rápidos.
• Autonomía. Tal vez esta palabra encierra muchas de las características ya mencionadas, pero junto con ellas la autonomía para el trabajador virtual, se refiere a la capacidad del empleado a distancia de trabajar sólo, es fundamental esta condición, ya que personas que son altamente sociables, no se acomodan al sistema y esto incide en el desempeño del mismo.
• Con ambiente familiar y domicilio adecuado. La vida familiar del trabajador debe ser armónica, para que el pueda trabajar a gusto, además, que la familia también debe adaptarse a ciertos cambios que pueden llegar a sus vidas. El domicilio del teletrabajador debe tener al igual algunas características esenciales tales como: Un buen espacio para trabajar, temperatura del sitio adecuada, potencia eléctrica, buena iluminación, y sobre todo tranquilidad. Estas condiciones son necesarias para que el trabajador este a gusto, y esto se vea reflejado en el desarrollo de su labor.

6.2.1 Apoyo al trabajador virtual. El trabajador para la oficina virtual es tal vez uno de sus puntos mas sensibles, en el momento de la aplicación. Por ello es necesario implementar planes que apoyen al trabajador virtual en su desarrollo profesional como personal.

6.2.1.1 Capacitación del trabajador virtual. En el campo de la formación propia para el trabajador, debe entrar todo un plan de educación y actualización que puedan relacionarse con su trabajo, para desenvolverse con soltura en su nuevo mundo laboral. Deben tenerse en cuenta los aspectos relacionados con la utilización de las herramientas técnicas necesarias (hardware y software), y también de aquellos relacionados con las nuevas formas de comunicarse con el resto de los trabajadores. Así mismo, la organización debe tomar en cuenta todo el enriquecimiento cultural del trabajador, para poder promoverlo o premiarlo, la organización no debe olvidar que el trabajador virtual pertenece a la empresa.

6.2.1.2 Información personalizada. El trabajador virtual debe sentirse integrado en el colectivo empresarial, y participando en todo momento de lo que pasa en la oficina central. Para ello se le debe mantener informado, a través del e-mail, por ejemplo, de las notificaciones escritas y llamadas telefónicas, de todo aquello que sería normal conocer cuando se trabaja en la oficina central.

6.2.1.3 Socialización del trabajador virtual. Las empresas deben implementar mecanismos para evitar que el individuo se aísle de la empresa, y que baje su rendimiento por culpa de sentimientos de soledad y abandono. Una de las formas es la de trabajar al menos un día en la empresa. Otra forma es programas reuniones periódicas para controlar el desarrollo de los objetivos, y de paso dar al trabajador la oportunidad de que se relaciones con su empresa. En si, la organización puede implementar programas de recreación, socialización y esparcimiento para el trabajador, estando segura que esto se vera repercutido en el buen desarrollo de las labores encomendadas al empleado.

6.3 FORMAR EL COMITE DE OFICINA VIRTUAL

Dicho comité tiene como misión aunar esfuerzos y pareceres, desde arriba, de modo que la experiencia no sufra interrupciones o entorpecimientos porque algunos de los temas que conciernen a una persona determinada no se hayan estudiado suficientemente o no se hubieran previsto siquiera

A este comité debe pertenecer el director de la experiencia (de quien hablaremos mas adelante), directores de departamento implicados, representantes del departamento de personal y relaciones humanas, representantes de los departamentos financieros y contables, representantes de informática y comunicaciones, esto para que todos conozcan desde un principio, las implicaciones del sistema, y así puedan contribuir a el.

6.3.1 El director de la experiencia. El director de la implantación de la oficina virtual es una persona clave en el éxito o fracaso de la misma. Obviamente, al igual que el trabajador virtual, el director debe estar preparado para el cambio, y sobre todo acostumbrarse a dirigir por objetivos, por resultados y no por presencia o actividad inmediata, que es un vicio duro de superar en algunos ejecutivos. El director de la experiencia debe ser un excelente líder, profesional, comunicador, administrador ecuánime y supervisor. Las funciones de este director son básicamente:

• Organizar la participación de los empleados en el estudio y puesta en marcha de la experiencia.
• Establecer objetivos específicos para cada trabajador virtual y generales para el conjunto de ellos.
• Discutir los problemas concretos con todos los implicados y organizar el grupo directivo, a nivel de la empresa.
• Estudiar las reacciones defensivas de los trabajadores y aprender a superarlas.
• Recompensar al empleado que realice bien sus funciones.
• Medir el rendimiento del equipo y de cada uno de los componentes a partir de la calidad y la cantidad de las tareas efectuadas y del cumplimiento de los plazos.
• Difundir tanto en el grupo de oficina virtual, tanto en el resto de la empresa, las cualidades del sistema, es decir, el director debe vender constantemente el programa a la totalidad de la organización.
• Implicarse en asociaciones y grupos donde la oficina virtual sea el centro de estudio, esto para poder conocer otras experiencias y dar a conocer la suya.

Como se ve en la oficina virtual, cae gran parte del éxito de ella, en la dirección.

6.4 CUESTIONES LEGALES RELACIONADAS CON LA OFICINA VIRTUAL

A la hora de implantar el sistema de oficina virtual en una empresa o de decidirse a hacerlo, se han de tener en cuenta todas las situaciones y actuaciones relacionadas con las distintas normativas que inciden en los campos de actividad o que rigen en los lugares donde la empresa tiene su sede y donde se encuentra el trabajador virtual. Sin embargo, este es un tema no muy bien definido, ya que las leyes cambian de una región a otra, y la oficina virtual no se ha centralizado o ubicado en algún tipo de marco jurídico o legal. Aunque, esta problemática no nace de la naturaleza de la oficina virtual, sino de algunos efectos del trabajo realizado bajo esta forma.

Aun así, se puede coincidir en ciertos aspectos legales que la oficina virtual debe incluir en su reglamentación, así como: Las relaciones laborales, los derechos del trabajador, el salario, el régimen de contratación, la seguridad social, pólizas por equipos y sitios de trabajo, seguridad de la información, responsabilidad por deterioro de equipos, etc. Para puntualizar un poco mas este aspecto nos referiremos a algunos conceptos importantes en el momento de normatizar la oficina virtual.

6.4.1 Contrato de trabajo. Mas que un contrato de trabajo, en la oficina virtual es necesario establecer unas guías, con reglas mínimas para evitar malos entendidos y problemas en el desarrollo de la experiencia. Estas guías o contratos no pueden abarcar todos los temas, pero si los marcos de los problemas en el momento en que ellos puedan surgir. Algunos de los puntos a incluir en dicho contrato son:

• La comunicación con los trabajadores por parte de la empresa.
• Los procedimientos y normas a seguir.
• Los horarios en que el trabajador ha de estar localizable en la empresa.
• Las horas de presencia cuando se requiera trabajar en grupo, lo que se llama telepresencia.
• Las frecuencias y lugares de reuniones, así como las horas habituales para ellas.
• Los días laborables y las vacaciones, la duración de las jornadas, etc.
• Equipos y útiles de trabajo
• Indemnización por gastos extras de oficina virtual.
• Gastos de transporte los días que haya que hacer presencia en la empresa.
• Gastos de alimentación.
• Accidentes de trabajo.

6.4.2 Salario. Lo normal, en lo que al salario se refiere, es que las situaciones no cambien. Sin embargo, a veces, los empleadores prefieren ahorrarse vacaciones, pagos por maternidad, enfermedades, etc., y se niegan a mantener las mismas condiciones a sus trabajadores. Dependiendo de las empresas, de los sectores y los países, las situaciones pueden ser muy distintas.

Esta situación debe ser muy bien tratada y conciliada en las dos partes, ya que debido a estas situaciones, es que el trabajador virtual se comienza a sentir explotado, y es natural que se desanime y pierda fuerza en su labor.

6.4.3 Seguridad en la información. Este punto es muy importante, ya que de esta seguridad dependen mucho el desempeño de la empresa en el mercado, en este punto hay que establecer convenios con el trabajador, para que se comprometa y obligue a guardar la confidencialidad de la información, estableciendo sanciones en caso de filtraciones.

La buena capacitación del empleado en cuanto al software y hardware, evitara que el trabajador virtual de al traste con la información, con algún error en el manejo de ellos, además, existen unos puntos que se deben tener en cuenta :

• Instalar alarma en el domicilio del trabajador para evitar robos.
• Dar instrucciones precisas a los empleados virtuales para que apaguen sus terminales cuando abandonen el trabajo.
• Prevenir a los trabajadores para que no se sitúen al trabajar en lugares donde sus pantallas puedan ser observadas por extraños.
• El trabajador debe cuidarse y poner mucha atención de lo que bota a la basura, es decir, listados, informes, etc.
• La empresa debe contratar, siempre que pueda, seguros de protección y seguridad de datos.

6.5 SELECCION DE LAS TECNOLOGIAS PARA LA OFICINA VIRTUAL.

En el capitulo dos, se describieron las principales herramientas que necesita la oficina virtual para desarrollarse. Bajo las premisas que se establecieron allí, en necesario escoger ante todo una tecnología que no sea muy costosa y que cumpla satisfactoriamente las funciones que se desean. Ay que dejar de lado en este punto, la tendencia tecnosnob, no incurrir en comprar una tecnología de lujos que realice funcione que la empresa nunca imagino y que sobrepasan las necesidades de la empresa en este aspecto.

Las soluciones en este punto pueden ser entonces dos: La primera es la adoptada por Kodak de Colombia, es decir, diseñar un software especifico que cubra todas las necesidades de la oficina virtual y las de la propia empresa, esto respaldado por un conjunto de hardware y otras herramientas de comunicaciones que se ajusten al programa creado.

La segunda es instalar un sistema que homologue las aplicaciones de un sistema diseñado especialmente, es decir, software que sirvan para elaborar informes, presentaciones, manejo de bases de datos, hojas de calculo, intercambio de datos, compartir de recursos, Información multimedia, intercambio de mensajes, obtención de información, agenda colectiva de grupo de trabajo, compartir tareas, etc. Esto también respaldado por un sistema de hardware que soporte el software y las necesidades de la empresa.

En este sentido de la elección de los sistemas y herramientas, la verdad es que día a día la tecnología ofrece productos útiles y novedosos, pero siempre hay que evaluar primero la funcionalidad para el caso especifico de la empresa donde se va a implantar el sistema, ya que uno de los objetivos de esta técnica es ahorrar costos, no se justifican gastos innecesarios en tecnología que se va a subutilizar.

8. CONCLUSIONES

Si hay un termino que se escuche con insistencia en los últimos años en el mundo de la gestión empresarial, ese termino es globalización. Los mercados están atravesando un fuerte proceso de globalización, y con ellos, prácticamente todos los aspectos de la economía. Esta tendencia produce doble efecto, hasta cierto punto contradictorio. Por una parte, la necesidad de estar presente cada vez en lugares mas numerosos y distantes, favorece la dispersión de las personas y recursos. Por otro, la necesidad de mantener organizaciones coherentes, incrementa de forma espectacular la demanda de los sistemas de comunicación cada vez mas integrados.

Cada vez es mas frecuente desplazar los centros de producción a países de Africa o del Lejano Oriente, poseedores de una mano de obra muy barata y eficaz, concentrando las funciones de servicios, ósea, marketing, diseño y logística en otros lugares con mejores infraestructuras de investigación, comunicación y distribución.

La economía y los mercados se globalizan, y con ellos la empresa tiene que plantearse también formulas que le permitan competir en ellos; una de estas formulas es sin duda la oficina virtual, que disgrega la empresa como lo exija el mercado al que quiera acceder, y la integra internamente y externamente tanto como sus comunicaciones lo permitan. Teniendo en cuenta esto, podemos concluir que:

2. La oficina virtual puede tener enormes ventajas competitivas en este nuevo escenario, su flexibilidad y ligereza puede darle enorme capacidad a la empresa de capturar mercados emergentes, de rápido desarrollo y demandantes de soluciones con un contenido tecnológico muy elevado.
3. Fundamentalmente la oficina virtual es y puede ser implantada en empresas y/o áreas de servicios, ya que la técnica se acomoda mejor al manejo de intangibles, como es el caso de la información. Es así, como esta área de los servicios crece vertiginosamente, pues creada la necesidad de la información y creadas las herramientas para su manejo, es el rubro económico que tiene mas posibilidad de expansión globalmente.
4. La oficina virtual enriquece el área de servicios, otorgándole a sus actores dones tales como la omnipresencia, la simultaneidad, la agilidad, la eficacia y la eficiencia en sus labores, lo que nutre a este sector en especial con un tinte de perfección.
5. La técnica de Oficina Virtual es riesgosa, ya que depende en exceso de factores psicológicos de los individuos que se ven involucrados en el proceso de implantación de la técnica. Factores tales como la necesidad de socialización, la autonomía, el desarraigo y la libertad. Factores que como es sabido, pueden variar y dar un vuelco total de un momento a otro, y con ese vuelco puede rodar también la empresa y sus aspiraciones.
6. En Colombia, esta técnica no esta totalmente difundida, a pesar que su nacimiento a nivel mundial viene alrededor de hace 10 años. Prueba de esto es que en el país existen aproximadamente diez empresas que aplican la oficina virtual teniendo en cuenta su filosofía, técnica y significado real. Esta aclaración obedece a que existen muchas empresas que dicen aplicar la oficina virtual y lo que hacen es colocar una página en Internet con información corporativa, lo cual como hemos visto no es suficiente y no es oficina virtual en toda su extensión.
7. Nuestro país tiene una desventaja considerable, a comparación de otros países que aplican esta técnica, y es que en Colombia no existe una cultura del trabajo como lo existe en Estados Unidos o España, esta situación hace aun mas difícil la aplicación de la oficina virtual en el país, sin embargo, no es imposible, ya que la capacitación e inducción bien programada puede ayudar a nuestros trabajadores a considerar las ventajas del sistema.
8. Es necesario investigar constantemente en esta nueva forma de organización, corregir al máximo sus errores y debilidades, ya que el trabajo a distancia es la tendencia mundial y futurista, y parece inevitable que el próximo siglo la mayoría de los trabajos sean manejados virtualmente o a distancia. Esta tendencia se esta extendiendo rápidamente no sólo al mundo, sino a los diferentes sectores de la economía, además de los servicios, por ejemplo ya están dando grandes adelantos en la manufactura virtual.

Esperemos pues que con el avance de la oficina virtual, los problemas que presenta para su desarrollo sean solucionados, sobre todo porque nos encontramos ante algo mas que una nueva forma de trabajar y una nueva revolución basada en la información, ya que seguramente, provocara cambios muy profundos en la organización de la producción, el trabajo y la manera de vivir de la humanidad en la nueva era.

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GLOSARIO

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Anexo A. Topología de Bus

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Anexo B. Topología de Estrella

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Anexo C. Topología de Anillo

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Renne Orlando Salazar Carvajal

Administrador de empresas

(Universidad Nacional de Colombia)

Especialista en Gerencia de Mercadeo

(Escuela de Administración de Negocios)