Implementación de un call center sobre una central de VOIP basada en Asterisk

Problema

• Breve descripción

Se requiere el diseño e implementación de un CALL CENTER SOBRE UNA CENTRAL DE VoIP BASADA EN ASTERIKS para LA EMPRESA UC, para comunicar la ciudad de Popayán y Cali. Con capacidad para aproximadamente 20 extensiones, 2 troncales telefónicas 1 analógica y 1 digital, 2 colas de llamadas y 10 agentes.

• Pregunta problema

¿Cómo diseñar e implementar un call center para la empresa UC?

Proyecto

IMPLEMENTACIÓN DE UN CALL CENTER SOBRE UNA CENTRAL DE VOIP BASADA EN ASTERISK

Idea

Instalar dispositivos necesarios de telefonía ipen la empresa uc que permita comunicar las dos ciudades Popayán y Cali.

Requerimiento

• La topología de la red

• La categoría del cable y cantidad a utilizar

Justificación

3.1 El proyecto se efectúa con el propósito de diseñar e implementar el servicio de telefonía ip en un call center, utilizando equipos, materiales, protocolos necesarios para la configuración, pruebas de sistemas en conmutación telefónicos.

3.2 Los beneficios obtenidos seria: económicos disminución en los costos de las llamadas en la empresa UC, permitiendo la optimización de recursos además de mejorar la eficacia, eficiencia en sus labores.

• Objetivos

• Objetivo General

Diseñar un sistema de telefonía IP a la empresa UC implementara los servicios de un Call Center, para comunicar las ciudades de Popayán y Cali, con capacidad para aproximadamente 20 extensiones, 2 troncales telefónicas 1 analógica y 1 digital, 2 colas de llamadas y 10 agentes.

Entre las características de este Call Center se incluyen:

? Correo de voz

? Contestadora Automática

? Capacidad de IVR

? Capacidad para multi-conferencias

Para poder utilizar las troncales analógicas y digitales, se tendrán en cuenta las siguientes condiciones:

? 80 llamadas simultaneas entre la sede de Popayán y Cali de la empresa.

? El transporte de datos entre las sedes de la empresa tiene un ancho de banda de 512Mbps.

? La PBX analógica en Popayán deberá mantener el enlace troncal de 4 conexiones con la central office (C.O)

? La PBX analógica en Cali deberá mantener en enlace troncal de 20 conexiones con la central office (C.O)

Objetivos Específicos

A).Verificar si hay errores en la red creada.

B). Diseñar la infraestructura topológica de la red en telefonía IP

Diseño red telefonía proyecto.

Determinamos el ancho de banda entre la sede Popayán y la sede de Cali con sus siguientes características códec G.729, CRTP habilitado, control de acceso Ethernet, VPN, IP SEC

Tenemos un ancho de banda entre la sede de Popayán y Cali es de 512 MBPS transporte de datos.

Instalaremos un servidor Asterisk en cada una de las sedes, un router en cada central de oficina, además cada ubicación de la empresa UC necesita conexiones a su C.O de la siguiente manera sede principal

Desarrollo

(Tamaño de muestra x ancho de banda del códec)/8

0.02 * 3200 /8 =

=640 / 8 = 80 bytes

80 bytes (paso 1)

5 bytes (Encabezado CRTP HABILITADO) +

20 bytes (Encabezado de Ethernet)

57 bytes (Encabezado Ethernet)

162 bytes TAMAÑO DEL PAQUETE.

ANCHO DE BANDA TOTAL =TAMAÑO DEL PAQUETE *PAQUETES POR SEGUNDO) * 8

162 bytes * 50 = 8100 *8

=64800 bytes

64800 bytes es el ancho de banda de una sola llamada y la empresa solicita 80 llamadas simultaneas por lo que multiplicamos.

64.800 * 80 = 5,1 MBPS

5,1 MBPS este sería el ancho de banda total utilizado por las 80 llamadas

Ahora sumamos el ancho de banda de las 80 llamadas con los datos entre la sede de Popayán y Cali que es la siguiente

5.1+5.2= 10.3Mbps Ancho de banda total

3 E1 entre la sede Popayán y la sede de Cali. E1= 32canales: 30canales de voz y 2 de señalización

Sede principal Popayán: 4 FXO con C.O LOCAL

Sede principal Cali: 1 E1 con l C.O LOCAL

CAPACIDAD DE IVR

Es una respuesta de voz interactiva .consiste en una central telefónica que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el usuario a través de grabaciones de voz, el reconocimiento de respuestas del teclado telefónico

Aplicación en el proyecto

El IVR que implementaremos en el proyecto está dirigido a los ambientes de telecos, redes y secretaria si al comunicarse con secretaria, esta no responde se deja un correo de voz, también debe tener la opción de escuchar los correos y consultar el horario de cada instructor

Proceso para implementar el servicio

1 DEFINIR SI EN UN IVR ENTRANTE O SALIENTE

, para nuestro caso será un IVR entrante ya que  va a atender llamadas de los clientes y las va a procesar según el flujo indicado y la funcionalidad que le implementamos

2 DISEÑAR EL FLUJO DEL PROCESO

Para diseñar el diagrama debes tener claro: en dónde empieza el proceso y cuándo y cómo termina.

Identificar cuáles serán las principales actividades y subprocesos y su orden cronológico

Identificar los puntos de decisión para ir de una actividad a otra

Identificar cuando debes pedirle el ingreso de información al cliente

Identificar en que momento deberás ir a una base de datos u otro sistema para obtener información

Finalmente dibujar el diagrama según la secuencia cronológica definida y los puntos de decisión establecidos

3. UNA VEZ QUE TENGAS TODAS LAS ESPECIFICACIONES HECHAS, COMIENZA LA ETAPA DE VALIDACIÓN, PARA CONFIRMAR QUE EL PROCESO QUE IMPLEMENTARÁS MEDIANTE UN IVR TIENE LA LÓGICA ESPERADA Y CUMPLE CON TODOS LOS REQUERIMIENTOS OPERACIONALES.

Con el diagrama, puedes validar la lógica del proceso con el personal de tu empresa que más lo conozca a nivel operativo

El documento de especificación te servirá, además de realizar verificaciones operativas, hacer validaciones con el personal de sistemas o proveedores de las aplicaciones con las cuales el IVR debe interactuar.

DESARROLLO EN EL SISTEMA DEL IVR

Dependiendo de las capacidades de la herramienta con el que cuentes y de lo que decidas a nivel de negocio, el desarrollo podrás hacerlo tú mismo con personal que hayas capacitado para tal fin o bien, contratar la implementación a tu proveedor.

El desarrollo implica:

• Programarlo en el sistema

• Probarlo a nivel funcional, para verificar la lógica del proceso

• Probarlo a nivel de usuario, para verificar el grado de usabilidad

• Probarlo a nivel técnico, para verificar que la integración con base de datos esté funcionando bien, que la información que esté proporcionando es correcta y que no haya ningún error de programación

Trabajo de IVR, Colas Y Agentes

Necesitamos configurar los agentes en el fichero nano /etc/asterisk/agents.conf para que puedan entrar las colas más adelante, primero ingresamos el anteriormente nombrado fichero para que podamos colocarle nombre y contraseña al agente y el tiempo de espera en que se le dara al agente para que responda a la llamada.

Ahora ingresamos en el fichero de nano /etc/asterisk/extensions.conf para poder autenticar a los agentes que atenderán las colas, utilizando la aplicación Agentlogin.

Luego ingresamos en el fichero nano /etc/asterisk/queues.confen donde configuramos las distintas colas de espera.

Nuevamente ingresamos en el fichero de nano /etc/asterisk/extensions.conf para anexar el número de extensión de trabajo 3000 con el resto del contexto.

Ubicándonos en el mismo fichero debemos de agregar el contexto de los agentes dinámicos en donde podemos añadir o quitar los miembros de la cola.

IVR

Luego debemos de grabar archivos de audio que utilizaremos en la creación del IVR, luego debemos de guardarlos con la aplicación cd /tmp.

Se deben mover los archivos de audio a la carpeta creada mv grabación /var/lib/asterisk/sounds/custom.

Debemos de modificar el dialplan por eso debemos de Ingresar a nano /etc/asterisk/extensions.conf.

 [general]

[globals]

REDES=SIP/1000

TELECOS=SIP/1001

SECRETARIA=SIP/1002

[LocalSets]

exten=> _10XX,1,Dial(SIP/${EXTEN},30)

exten=> _10XX,1,HangUp()

exten=> 08005000,1,Goto(ivr,s,1)

[ivr]

exten=>s,1,Answer

exten=>s,n,Ringing

exten=>s,n,NoOp(llamadaentrante al ivr)

exten=>s,n,Background(/var/lib/asterisk/sounds/custom/ grabacion01)

exten=>s,n,NoOp(marque 1 para hablar con redes y 2 para hablar con telecos)

exten=>s,n,WaitExten(6)

exten=>1,1,NoOp(PARA COMUNICARSE CON REDES MARQUE 1)

exten=>1,n,PlayBack(/var/lib/asterisk/sounds/custom/ grabacion02)

exten=>1,n,Dial(${REDES},30)

exten=>1,n,HangUp()

exten=>2,1,NoOp(PARA COMUNICARSE CON TELECOS MARQUE 2)

exten=>2,n,PlayBack(/var/lib/asterisk/sounds/custom/ grabacion02)

exten=>2,n,Dial(${TELECOS},30)

exten=>2,n,HangUp()

exten=>i,1,PlayBack(pbx-invalid)

exten=>i,n,Goto(ivr,s,1)

exten=>t,1,NoOp(tiempo de espera agotado)

exten=>t,n,PlayBack(/var/lib/asterisk/sounds/custom/tiempo_agotado)

exten=>t,n,Dial(${SECRETARIA},10)

6exten=>t,n,Voicemail(1002@default)

exten=>t,n,HangUp()

NOTA

Lo importante es guardar el archivo de audio en la carpeta tpm con nombre grabación xx donde las dos últimas xx son los dos últimos dígitos de la extensión que se ha marcado

Configuración de los Teléfonos

En el siguiente informe se presentara paso a paso lo realizado en la configuración de extensiones con sus diferentes aplicaciones, realizando la configuración de teléfonos para probar las funciones de estos.

Ingresamos el comando "root", seguida de la contraseña suministrada.

Con el mensaje de bienvenida a Elastix, estamos dentro de la máquina virtual.

Verificamos la IP de la maquina con el comando "IFCONFIG"

Después de conocer la dirección de la maquina instalamos el programa PuTTY Portable.

Ingresamos la dirección de la maquina en el Host Name( or IP address).

Ingresamos el "root" con la contraseña para ingresar a la máquina.

• 1.  Empezamos la configuración de las extensiones en el archivo nano /etc/asterisk/sip.conf.

Configuramos las extensiones 1111 1333, con la plantilla llamadas internas, con mail box (buz0n de mensajes) y su callerid (identificador).

También configuramos el lenguaje que deseamos en este caso "es" español.

Para guardar la configuración digitamos "Ctrl X" y S para aceptar.

Configuramos las líneas en el archivo nano /etc/asterisk/extensions.conf.

Al tener las líneas, procedemos a configurar las aplicaciones que vamos a utilizar.

Configuración del buzón de voz.

En el archivo nano /etc/asterisk/voicemail.conf configuramos las líneas que van utilizar el buzón de voz.

Tenemos las líneas con sus respectivos nombres para que los reconozca el callerid.

Esta configuración la llevamos al archivo nano /etc/asterisk/extensions.conf.

Configuración de la aplicación de conferencias.

En el archivo nano /etc/asterisk/meetme.conf configuramos la extensión que deben marcar para entrar a la conferencia con su respectiva clave.

En el archivo nano /etc/asterisk/extensions.conf creamos un contexto que se llame conferencias para integrar la extencion a marcar.

Después incluimos el contexto conferencias en los contextos que deseamos entren a conferencia.

Configuramos el parqueo de llamadas.

En el archivo nano /etc/asterisk/features.conf

Ahora vamos al archivo extensions.conf e incluimos el parqueo de llamadas.

Tenemos el parqueo de llamadas en las líneas de llamadas internas.

Configuración de agentes estático y dinámico.

Configuramos el archivo nano /etc/asterisk/agents.conf las líneas que van a entrar a ser agentes.

En el archivo extensions.conf incluimos una extensión para entrar a ser agente estático el cual al marcar la extensión entrara a realizar la función y al colgar saldrá de esta aplicación.

Para la opción de agente dinámico se utilizara la siguiente aplicación.

Tenemos la extensión para adquirir, remover, pausar y des pausar a la aplicación.

Configuración de colas.

En el archivo nano /etc/asterisk/queues.conf las líneas que podrán entrar a las colas para esperar ser atendidos por un agente.

En el archivo extensions.conf se configura la entrada a las colas.

Tenemos la extensión para entrar a colas.

Al tener las aplicaciones configuradas procedemos a probar cada una de ellas.

Menú

• 1. Implementar un menú el cual de una bienvenida y dirija a un cliente a una de las siguientes opciones, según el número marcado:

A la extensión del supervisor

Al Call Center de pruebas (cola de espera)

Para ingresar a una multi-conferencia

Si se presiona un número que no esté en el menú, este dirija la llamada a un agente y si este no contesta, retorne de nuevo a las opciones del menú, si se demora más de 8 segundos en seleccionar una opción del menú, este lo dirija a otro agente y si este no contesta se deja un buzón de voz.

2. Crear un Contexto [llamadas_internas], en este contexto se definirán las extensiones utilizadas por todos los usuarios, sean estos agentes o supervisores. Es aquí donde Asterisk le indica a un usuario interno que hacer cuando marca un número desde una de las extensiones.

Extensión Corresponde a:

_40XX Extensión, desde la 4000 hasta la 4099 están asignadas a dispositivos SIP para los usuarios.

115 Extensión para registro de Agentes

150 Extensión del Buzón de Mensajes

155 Directorio

01800123 Número virtual para ingreso al contexto entrante, para la simulación de llamadas de clientes.

Desde la extensión 1002 marcamos el número 01800123 y ejecutamos la aplicación Goto el cual nos lleva al menú, luego la aplicación Answer contesta y el BackGround nos reproduce los archivos de grabación del menú.

Y la aplicación WaitExrten nos da 8 segundos para elegir una opción del menú. Luego la extensión 1002 abrió el canal a la extensión 1000 y espera dos segundos.

La extensión 4000 no contesta le dejamos un mensaje de voz con la aplicación VoiceMail, luego con la aplicación VoiceMailMain desde la extensión 4000 marcamos el número 150, ingresamos el numero interno y la contraseña para escuchar el mensaje.

Desde la extensión la extensión 1002 marcamos el número 579690 y ejecutamos la aplicación Goto el cual nos lleva al menú, luego la aplicación Answer contesta y el BackGround nos reproduce los archivos de grabación del menú.

Presionamos el digito dos y nos lleva a la aplicación Queue para entrar a la cola de espera

Desde la extensión la extensión 1002 marcamos el número 01800123 y ejecutamos la aplicación Goto el cual nos lleva al menú, luego la aplicación Answer contesta y el BackGround nos reproduce los archivos de grabación del menú.

Y la aplicación WaitExrten nos da 8 segundos para elegir una opción del menú. Luego desde la extensión 1002 presionamos el digito 7 y nos envía a la aplicación playback pbxinvalid.

Menu goto

Desde la extensión 1002 marcamos el numero 579690 y ejecutamos la aplicación Goto el cual nos lleva al menú, luego la aplicación Answer contesta y el BackGround nos reproduce los arhivos de grabacion del menú.

Y la aplicación WaitExrten nos da 8 segundos para elegir una opcion del menu. Luego la extension 1002 abrio el canal a la extension 4000 y espera dos segundos.

La extension 4000 no contesta le dejamos un mensaje de voz con la aplicación VoiceMail, luego con la aplicación VoiceMailMain desde la extension 4000 marcamos el numero 150, ingresamos el numero interno y la contraseña para escuchar el mensaje.

Desde la extension la extensión 1002 marcamos el numero 579690 y ejecutamos la aplicación Goto el cual nos lleva al menú, luego la aplicación Answer contesta y el BackGround nos reproduce los arhivos de grabacion del menú.

Presionamos el digito dos y nos lleva alaaplicacionQueue para entar a la cola de espera

Desde la extension la extensión 1002 marcamos el numero 579690 y ejecutamos la aplicación Goto el cual nos lleva al menú, luego la aplicación Answer contesta y el BackGround nos reproduce los arhivos de grabacion del menú.

Y la aplicación WaitExrten nos da 8 segundos para elegir una opcion del menu. Luego desde la extensión 1002 presionamos el digito 7 y nos envia a la aplicación playback pbxinvalid.

Menu teléfono ip

Desde la extensión 1002 marcamos el numero 579690 y ejecutamos la aplicación Goto el cual nos lleva al menú, luego la aplicación Answer contesta y el BackGround nos reproduce los arhivos de grabacion del menú.

Y la aplicación WaitExrten nos da 8 segundos para elegir una opcion del menu. Luego la extension 1002 abrio el canal a la extension 4000 y espera dos segundos.

La extension 4000 no contesta le dejamos un mensaje de voz con la aplicación VoiceMail, luego con la aplicación VoiceMailMain desde la extension 4000 marcamos el numero 150, ingresamos el numero interno y la contraseña para escuchar el mensaje.

Desde la extension la extensión 1002 marcamos el numero 579690 y ejecutamos la aplicación Goto el cual nos lleva al menú, luego la aplicación Answer contesta y el BackGround nos reproduce los arhivos de grabacion del menú.

Presionamos el digito dos y nos lleva a la aplicacion Que para entar a la cola de espera

Desde la extension la extensión 1002 marcamos el numero 579690 y ejecutamos la aplicación Goto el cual nos lleva al menú, luego la aplicación Answer contesta y el BackGround nos reproduce los arhivos de grabacion del menú.

Y la aplicación WaitExrten nos da 8 segundos para elegir una opcion del menu. Luego desde la extensión 1002 presionamos el digito 7 y nos envia a la aplicación playback pbx invalid.

IVR

La extensión 90 marcó 018000123 se ejecuto la aplicación Goto que lo lleva al contexto IVR, la extensión especial s (start) y prioridad 1. Se ejecuta la aplicación Answer, se ejecuta la aplicación BackGround que reproduce la grabación 00 y grabación 01

se ejecuta la aplicación WaitExten que espera 8 segundos, al cuplirse los 8 segundos, se ejecuta la aplicación Dial que abre el canal al 1002 por 3 segundos timbra este no contesta, se ejecuta la aplicación voiceMail para que deje un mensaje después del Beep

la extensión 1000 deja un mensaje a la extensión 1002 para inalizar el mensaje la extensión 1000 cuelga la llamadacon con la aplicación Hangup

pantallazos sip

Llamada contestada

La extensión 5010 marcó 5005 se ejecuta la aplicación Dial que abre el canal entre los 2, el 5005 timbra y este le responde.

Archivo de Audio

El teléfono 5005 marca la extensión 123 y se ejecuta la aplicación Answer, luego se ejecuta la aplicación Playback que reproduce el audio (hello-world) en español y se ejecuta la aplicación Hangup que cuelga la llamada de la extensión 5005.

Buzón de Voz

La extensión 5010 marca 5005 se ejecuta la aplicación Dial que abre el canal desde el 5010 al 5005 por 5 segundos, la extensión 5005 timbra por 5 segundos al no contestar se ejecuta la aplicación VoiceMail, reproduce 2 archivos de audio en español "vm.intro" y "beep", se ejecuta Recording the message que graba el mensaje en la ruta predeterminada, luego se marcó # se ejecutan 2 audios en español para grabar el mensaje y se cuelga la llamada.

Buzón de Mensajes

La extensión 5005 marcó 150 para entrar al Buzón de mensajes, se ejecutan una serie de audios donde se marca el número de la extensión a consultar y su respectiva contraseña para ingresar al Buzón, luego se ejecutan otra serie de audios que informan que tiene 1 mensaje, se oprime 2 y 7 para reproducir el mensaje, al terminar la reproducción se ejecutan otros audios y por último se cuelga la llamada.

Directorio

La extensión 5006 marcó 155, se ejecuta la aplicación Directory, luego se ejecutan unos audios donde informan que introduzca las 3 primeras letras del apellido a buscar, una vez hecho busca y encuentra el nombre "Alex Mora" y se cuelga la llamada.

IVR

Desde la extensión 91 se marcó para hacer una grabación, se ejecuta la aplicación Answer que responde la llamada, luego la aplicación Wait que espera por 2 segundos y después empieza a grabar el mensaje después del escuchar el "beep" al terminar la grabación se ejecuta la aplicación Playback que reproduce el mensaje guardado después de 2 segundos y por último se cuelga la llamada. (Se hace lo mismo para grabar más mensajes.)

Agente Dinámico y Cola

La extensión 5010 marcó 160 y se registró como agente dinámico, se ejecuta un audio que confirma y luego se ejecuta la aplicación Hangup que cuelga la llamada. Desde la extensión 5005 se marca 165 que ejecuta la aplicación Queue y entra a cola, el 5010 (agente) timbra este le responde y se para la música en espera.

Agente Estático y Cola

La extensión 5005 marcó 7000, se ejecutan 2 archivos de audio que le piden el password y otro confirma que entro como agente. Desde la extensión 5006 se marca 165 que ejecuta la aplicación Queue y entra a cola, el 5010 (agente) timbra, la extensión 5006 cuelga la llamada.

Autor:

Alex Fernando Mora Salazar

Cristian Jimenez

Ferney Calapsu

Juan Bautista

Aida Lucia Toro

Walter Mamian Santacruz

TELECOMUNICACIONES

TELEFONIA IP

PRESENTADO A: DAVID FERREIRA

SENA C.T.P.I